Являются ли чат-боты следующим шагом в обслуживании клиентов?

Чат-боты, результат обширных исследований в области искусственного интеллекта, начавшихся в 2016 году, являются лишь одним из примеров того, на что способна эта недавно разработанная технология. Чат-боты быстро проникают в нашу повседневную деловую рутину — или, по крайней мере, очень скоро. До сих пор мы даже видели, как Cisco и IBM сотрудничают, чтобы внедрить мозг Watson непосредственно в платформу для совместной работы Spark. По сути, чат-боты на базе искусственного интеллекта можно использовать для упрощения наших рабочих будней, выступая в роли личного помощника. На самом деле, мы также видели, как Salesforce внедряет искусственный интеллект в свои решения CRM.

Но даже Facebook нашел применение чат-ботам, позволив компаниям интегрировать их непосредственно в Facebook Messenger. На самом деле Facebook Messenger поддерживает около 30 000 различных чат-ботов, которые уже сейчас могут напрямую принимать платежи. Чат-боты теперь также используются для упрощения обслуживания клиентов, выступая в качестве первого уровня поддержки. Хотя это может еще не означать конец агентов контакт-центра, чат-боты уже проникают в набор инструментов контакт-центров и специалистов по обслуживанию клиентов, и на то есть веские причины.

Что такое чат-боты

Хотя ИИ может быть на переднем крае технологий, чат-боты на самом деле довольно устарели по сравнению с более поздними достижениями. Некоторые пользователи, которым уже 10 лет, могут помнить примитивных чат-ботов на некоторых устаревших платформах обмена мгновенными сообщениями, таких как Smarter Child от AOL Instant Messenger.

По сути, чат-боты — это служба, обычно управляемая набором правил или, в последнее время, искусственным интеллектом, с которым пользователи могут общаться, взаимодействовать и взаимодействовать через мессенджер или платформу чата. Однако то, как работают ваши чат-боты или какие действия они способны выполнять, зависит от того, как разработчик создает этого чат-бота и каким именно набором правил он руководствуется.

Новая эра ИИ

Искусственный интеллект теперь позволяет нам создавать чат-ботов, которые обучаются почти так же, как человеческий разум. ИИ позволит чат-ботам получать доступ к любой части информации, доступной в Интернете (то есть ко всей информации), и реагировать на сложные проблемы почти так же, как это сделал бы настоящий живой агент. Они также могут узнать ваш распорядок и расписание, или с точки зрения обслуживания клиентов, могут помочь клиентам с рекомендациями или ответить на вопросы, чтобы лучше понять продукты. Техническая поддержка не заставит себя ждать и при устранении неполадок с чат-ботами. Однако, хотя наша технология искусственного интеллекта впечатляет и развивается, мы еще не достигли уровня полноценной научной фантастики.

Обратно в реальность

В то время как чат-боты с искусственным интеллектом были бы больше похожи на Джарвиса из «Железного человека», более простые и простые чат-боты по-прежнему действительно хорошо отвечают на определенный набор вопросов или извлекают информацию из своей базы знаний. Большинство запросов чат-ботов будут прямыми, например, вы можете спросить бота о погоде в вашем регионе: «Эй, чат-бот, какая погода в Нью-Йорке?» Затем бот может взять эту информацию и выполнить быстрый запрос, чтобы получить ответ. Конечно, большинство из нас будут знакомы с этими функциями благодаря нашим смартфонам с Siri или, в последнее время, персональным помощникам дома, таким как Amazon Alexa или Google Home.

Чат-боты и обслуживание клиентов

Поначалу может показаться, что это не так, но чат-боты и служба поддержки клиентов — это союз, созданный на небесах. Хотя они не заменят агентов в ближайшее время — пользователи по-прежнему предпочитают личное и человеческое общение, просто взгляните на поддержку по телефону — чат-боты могут помочь вашим агентам. Выступая в качестве первой линии запросов на обслуживание клиентов, чат-боты могут помочь отфильтровать простые и общие вопросы, а также контекстные запросы.

У большинства интернет-магазинов есть функция отслеживания вашего заказа, однако одним из наиболее распространенных вопросов, которые может получить служба поддержки клиентов, являются запросы о статусе заказа. В то время как веб-сайты, как правило, предлагают пользователям самостоятельно отслеживать доставку, это может оказаться трудным для мобильных пользователей или тех, кому просто нужен быстрый ответ на ходу — так что тут на помощь приходят чат-боты. заказ, и он может получить всю необходимую информацию, такую ​​​​как даты заказа, даты доставки, номера для отслеживания и сведения о доставке.

Настоящая сила чат-бота в обслуживании клиентов заключается в том, чтобы отфильтровывать более простые запросы, которые не требуют взаимодействия с человеком, при этом передавая более сложные вопросы агентам. Вместо того, чтобы агенты сидели и отвечали на каждый запрос — даже те, которые можно найти в их часто задаваемых вопросах — они могут более эффективно справляться с более сложными ситуациями.

Преимущества использования чат-ботов

Некоторые из реальных преимуществ, которые принесут чат-боты, связаны с улучшением качества обслуживания клиентов. Если вам интересно, нужно ли вам улучшить качество обслуживания клиентов, просто взгляните на эту статистику обслуживания клиентов. Как упоминалось выше, чат-боты в настоящее время отлично подходят в качестве помощников — будь то личный помощник, который живет в вашем телефоне, или тот, который живет в платформе социальных сетей вашей компании, Facebook Messenger или даже WhatsApp.

• Более эффективное обслуживание клиентов

Эффективность имеет ключевое значение, когда речь идет об обслуживании клиентов, особенно в контакт-центре. Сведение к минимуму времени простоя позволяет агентам обслуживать больше пользователей и клиентов, что означает улучшение качества обслуживания. Чат-боты отлично подходят для повышения эффективности и производительности ваших агентов. В настоящее время компании пытаются отсеять менее важные запросы в службу поддержки, рекомендуя пользователям посетить веб-сайт для своих разделов часто задаваемых вопросов или руководств или выполнить аналогичные задачи, но большинство из нас просто хочет поговорить с кем-то, чтобы получить ответы прямо сейчас.

Чат-боты, выступающие в качестве первой линии защиты, помогут обрабатывать эти менее важные и простые запросы с более персонализированным подходом в форме беседы. В то же время более сложные темы будут перенаправлены агентам — это гарантирует, что агенты смогут обрабатывать больший объем сложных тем, а не зацикливаться на простых вопросах.

• Улучшение опыта для мобильных пользователей

Недавно мы рассмотрели решение Helpshift для обслуживания клиентов в приложениях, новую идею, которая радикально изменит то, как мобильные пользователи могут получать поддержку и помощь прямо в приложениях, которые они используют. Helpshift позволяет пользователям не только получать доступ к этим онлайн-базам знаний в автономном режиме со своих телефонов, но даже разговаривать с агентом прямо в приложении — это, конечно, отличный случай для чат-ботов.

Не только это, но и для компаний, у которых нет приложений, или для пользователей, которые не используют приложения, чат-боты снова пригодятся. Они позволят пользователям использовать платформы, которые они уже используют, такие как ранее упомянутые Facebook Messenger и WhatsApp, чтобы мгновенно получать поддержку на ходу.

• Более личный опыт

Даже без мощного искусственного интеллекта, дающего жизнь вашим чат-ботам, их можно использовать для обеспечения более персонализированного взаимодействия с пользователями. Чат-боты, которые поддерживают разговор, даже если он написан по сценарию, будут чувствовать себя гораздо более личными и отзывчивыми, чем просто предлагать клиентам найти это самостоятельно на вашем веб-сайте.

Чат-боты могут чувствовать себя как личный помощник или агент личной поддержки, чтобы обрабатывать эти общие запросы, вопросы и устранять неполадки. ИИ, конечно же, позволит чат-ботам стать еще более личными, возможно, изучая ваши покупательские предпочтения, чтобы давать рекомендации или даже сообщая вам о рекламных акциях или обновлениях доставки.

• Адаптация к клиентам

В конце концов, чат-боты значительно улучшат качество обслуживания клиентов. Благодаря простоте использования приложений и платформ, которые они уже используют, клиенты получат практически беспроблемный опыт совершения покупок или устранения неполадок с помощью бота. Поскольку все это также можно сделать на мобильной платформе, поскольку мы знаем, что отрасль движется в этом направлении, клиенты будут наслаждаться расширенными возможностями подключения и доступностью поддержки.

Программное обеспечение для колл-центров превратилось в программное обеспечение для контакт-центров и выросло из-за необходимости адаптироваться к веб-чату, электронной почте, текстовым сообщениям службы поддержки и даже каналам социальных сетей, поэтому отрасли не привыкать открывать новые каналы повсюду. Чат-боты кажутся следующим логическим шагом и предлагают дополнительный бонус в виде помощи вашим агентам, а также общую прибыль.

Что это значит для обслуживания клиентов

Программное обеспечение для живого чата и чат-боты предлагают следующий логический шаг в инновациях для обслуживания клиентов, особенно если вашей конечной целью является улучшение качества обслуживания клиентов. Позволяя клиентам напрямую взаимодействовать с чат-ботами, они могут получать более прямые ответы на более простые вопросы и предлагать индивидуальный подход. По мере развития ИИ мы увидим, как наши помощники в чат-ботах станут еще умнее и мощнее и смогут браться за еще более сложные дела.

Однако в своем нынешнем состоянии чат-боты далеки от того, чтобы заменить агентов и устранить человеческий контакт со службой поддержки, которая все еще очень нужна. Клиенты по-прежнему ищут этот человеческий подход и скорость решения, которая может сопровождать человеческий подход. Чат-боты также имеют свои ограничения:

• Чат-боты настолько умны, насколько позволяет им быть их набор правил, или насколько они умны, насколько их набор знаний. Кое-что просто полностью пройдет через голову вашего бота. Если бы он был.
• Чат-ботам не хватает человеческих эмоций, сочувствия и понимания. Хотя они могут быстро получить информацию, они не могут выразить то, что делает нас людьми. Куча заранее запрограммированных ответов может быстро устареть, когда клиент расстроен или расстроен.

В конце концов, чат-боты будут продолжать расти, и кто знает, в будущем они могут заменить значительную долю обслуживания клиентов или обрабатывать большинство заявок. ИИ может взять на себя управление и создать представителя службы поддержки настолько изобретательным и адаптивным, что на другом конце не будет необходимости в живом человеке. Тем не менее, мы еще не там. Но в то же время мы все еще можем использовать чат-ботов для обслуживания клиентов, чтобы значительно улучшить весь опыт и повысить эффективность агентов.