Как улучшить взаимодействие с чат-ботом и оптимизировать взаимодействие с клиентами

Чат-боты стали одним из последних продуктов современных контакт-центров. В конце концов, уже недостаточно просто выбрать решение для колл-центра. Предоставляя пользователям и клиентам возможность обратиться за помощью к боту, у агентов есть время, чтобы сосредоточиться на более сложных проблемах, а клиенты чувствуют, что получают необходимую им помощь без лишних хлопот. Но то, что ваша организация внедрила чат-бота на свой веб-сайт или в приложение, не означает, что покупатели и клиенты будут использовать вашего чат-бота.

Создание чат-бота — это только одна часть головоломки. Что еще более важно, ваша команда должна оптимизировать чат-ботов, чтобы не только повысить их эффективность, но и стимулировать более активное участие. В конце концов, если ваш чат-бот не используется, а клиенты постоянно пытаются дозвониться до агентов, то инвестиции не стоят того.

• Почему чат-боты?
• Состояние взаимодействия с чат-ботом
• Проблемы с чат-ботами
• Повышение вовлеченности чат-бота
  • Используйте push-уведомления
  • Используйте персонализацию
• Цифровые помощники против чат-ботов
• Оптимизируйте вокруг ключевых показателей
• Взаимодействие с чат-ботами улучшает поддержку клиентов

Почему чат-боты?

Когда я впервые заговорил о чат-ботах только в прошлом году, я отметил, что они быстро набирают обороты. Даже Gartner писал, что чат-боты «быстро выходят на рынок» и имеют широкую привлекательность как для обычных клиентов, так и для конечных пользователей, а также для бизнеса, использующего чат-ботов.

Преимущества ощущаются с обеих сторон: пользователи получают необходимую им помощь быстро и легко, а организации могут сэкономить деньги, используя чат-ботов в качестве первой линии защиты. Это фраза, которую я часто использую, поэтому я хочу добавить немного контекста.

В конце концов, варианты поддержки в чате становятся почти новой нормой, а чат-боты — еще один способ воспользоваться преимуществами этого нового канала связи. По сути, чат-боты следует использовать на начальных этапах обслуживания клиентов. Это означает, что чат-боты лучше всего использовать как способ привлечения клиентов, когда они впервые посещают ваш веб-сайт или загружают ваше мобильное приложение. Чат-боты также очень хорошо работают как часть комплексной стратегии самообслуживания, позволяющей пользователям самостоятельно обращаться за поддержкой клиентов. И они не обязательно должны быть просто разговорными, просто посмотрите, что Facebook сделал с ними через социальные сети. Все дело в том, чтобы предоставить пользователям интерактивный опыт работы с Facebook Messenger, который они могут контролировать.

Состояние взаимодействия с чат-ботом

Но то, что ваша организация использует чат-ботов в качестве первой линии связи, не означает, что клиенты и пользователи взаимодействуют с ними. На самом деле, согласно сообщению в блоге Chatbot Statistic, опубликованному Ubisend всего год назад (которое постоянно обновляется), результаты показали обратное:

• Только 57% британских потребителей знали, что такое чат-бот (Ubisend, 2017).
• Только 27% потребителей предсказали, что купят базовый товар через чат-бота (Drift, 2018).
• Только 48% потребителей предпочли бы связаться с компанией через чат, а не через любой другой способ связи (HubSpot 2017).
• Только 21% потребителей считают чат-ботов самым простым способом связаться с компанией (Ubisend, 2017).

И, наверное, самая убийственная статистика из всех:

• 15% потребителей общались с бизнесом через чат-бота за последние 12 месяцев (Drift, 2018).

Сразу же довольно легко увидеть, как данные складываются с чат-ботами. Это не значит, что ваши усилия совершенно бесполезны. Есть и обнадеживающие цифры:

• 35% потребителей хотят, чтобы больше компаний использовали чат-ботов (Ubisend, 2017 г.)
• 57% потребителей заинтересованы в чат-ботах из-за их мгновенности (HubSpot, 2017 г.)
• 27% взрослых в США купили бы обычные товары через чат-бота, а 13% купили бы дорогой товар (Drift, 2018).

Хотя эти цифры кажутся низкими, в основном менее 50%, они многообещающие. Тот простой факт, что 27% опрошенных взрослых американцев заявили, что они купят товар у чат-бота, означает, что четверть пользователей готовы использовать чат-ботов для чего-то столь же важного, как транзакция. Уже одно это показывает силу чат-ботов.

Однако, если мы присмотримся повнимательнее, мы увидим, что все еще существует проблема, которую необходимо преодолеть с общим вовлечением чат-бота. Пользователи должны знать, что чат-боты существуют, что они могут делать, и они должны доверять конфиденциальности и безопасности, стоящим за ними.

Проблемы с чат-ботами

Вероятно, самым большим препятствием для преодоления чат-ботов является забота о клиентах. Как мы видели, шокирующий процент опрошенных британских потребителей (43%) даже не знал, что такое чат-бот. Но из тех 53%, кто знает, только 27% заявили, что будут использовать их даже для покупки основного товара. Менее половины (48%) будут даже использовать живое общение в чате, не говоря уже о чат-боте.

Итак, нам нужно, чтобы потребители не только знали о доступных им вариантах, но и активно поощряли пользователей использовать эти новые средства коммуникации — нам нужно заставить их заботиться. Как я уже неоднократно говорил, клиентский опыт — это ключевой показатель, который может создать или разрушить бизнес: если клиенты считают, что бизнесу все равно или им сложно, они будут делать покупки в другом месте.

Поскольку большинство клиентов ищут самый простой и легкий способ получить помощь, они будут использовать то, с чем они знакомы — в большинстве случаев это просто поддержка по телефону. Нам нужно помочь клиентам узнать об имеющихся у них возможностях и помочь им осознать, что они могут воспользоваться преимуществами этих каналов для получения более качественной поддержки.

Повышение вовлеченности чат-бота

Тот факт, что клиенты не используют чат-ботов в полной мере, не означает, что ваша организация должна отказаться от этих усилий. Преимущества чат-ботов перевешивают недостатки, и даже если вовлеченность не так высока, как хотелось бы, есть вероятность, что использование чат-ботов уже приносит некоторую экономию средств в качестве минимального преимущества.

Но, как я уже сказал, мы можем помочь повысить вовлеченность чат-ботов, заботясь о клиентах. Нам нужно не только информировать клиентов о доступных им вариантах, но и активно поощрять пользователей обращаться за помощью в режиме реального времени. С помощью некоторых полезных практик мы можем достичь обеих целей, в конечном итоге повысив уровень вовлеченности пользователей в чат-боты. В идеале эти разговоры с чат-ботами приводят к увеличению коэффициента конверсии.

Используйте push-уведомления

Совершенно очевидно, что ваши чат-боты должны активно взаимодействовать с посетителями веб-сайтов и пользователями мобильных приложений. Это довольно стандартные вещи. Но мы можем пойти еще дальше, чем просто приветствовать или приветствовать посетителей из мессенджера. Используя push-уведомления, чат-боты могут отправлять пользователям интерактивные сообщения и предоставлять им обновления продуктов или рекламные акции через приложения для обмена сообщениями. Держа пользователей в курсе разговорного маркетинга, они будут поощряться к большему взаимодействию.

Однако не переусердствуйте — это легко может привести к прямо противоположному эффекту. Из-за слишком большого количества сообщений и обновлений клиенты будут перегружены или раздражены и с большей вероятностью откажутся от ваших чат-ботов. Вместо этого речь идет о поиске правильного баланса. Клиенты должны знать о доступных им вариантах, но не хотят, чтобы к ним постоянно приставали. Соответствующее время и используемые push-уведомления — отличный способ повысить вовлеченность потенциальных клиентов и отправлять обновления о ваших продуктах и ​​​​рекламных акциях.

Отличным примером использования push-уведомлений чат-бота может быть выпуск вашей организацией крупного обновления для своих продуктов или платформ. Чат-ботов можно использовать для отправки уведомлений, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем, информировать их об обновлениях или задавать вопросы прямо в том же чате. Таким образом, клиенты не только получают уведомление об обновлении, но и активно поощряются к взаимодействию и получению дополнительной информации.

Используйте персонализацию

Персонализация — еще одна ключевая тенденция контакт-центра и взаимодействия с клиентами, которая будет идти рука об руку с вашими чат-ботами. Проще говоря, клиенты ищут персонализированные взаимодействия. Когда агенты приветствуют их по имени и знают об их предыдущих проблемах, клиенты чувствуют, что организация действительно заботится о них и готова помочь. Уже одно это гарантированно улучшит взаимодействие с клиентами — довольные клиенты вернутся — и директор также может обратиться к чат-ботам.

Благодаря искусственному интеллекту появились более продвинутые чат-боты, использующие естественный язык, такие как те, что используются в умных домашних устройствах от Amazon и Google. Боты могут довольно быстро обрабатывать входящие данные и изучать ответы благодаря данным о клиентах из CRM-решений в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. Боты должны использовать эту информацию, чтобы предоставить клиентам личный опыт. Это, конечно, может начаться с приветствия клиентов по имени, но мы можем пойти еще дальше.

Используя информацию CRM, боты могут напрямую взаимодействовать с клиентами и пользователями. Например, если у конкретного вернувшегося посетителя была проблема с информацией об его учетной записи в последний раз, когда он посещал ваш веб-сайт, используйте чат-бот, чтобы напрямую сообщить ему при следующем посещении и спросить клиента, требуется ли ему помощь при входе в систему. Чат-боты также могут предоставить подробную информацию. Например, такая информация, как обновление статуса последних заказов, как только посетитель входит в свою учетную запись.

Цифровые помощники против чат-ботов

Чат-боты могут быть намного больше, чем обычные боты с готовыми ответами. Клиенты могут и будут уставать от этих общих ответов и функций, если ваши боты останутся в покое и останутся слишком простыми. Чат-ботов нужно использовать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, а не просто заменить телефонный звонок. Предоставляя цифровых помощников, а не только обычных чат-ботов, ваша команда может помочь улучшить качество обслуживания клиентов и повысить вовлеченность чат-ботов. Проще говоря, сделайте чат-ботов чем-то большим, чем просто интерактивный раздел часто задаваемых вопросов.

Теперь цифровые помощники (например, Spark Assistant от Cisco) рассматриваются как продвинутые чат-боты, но нет никаких причин, по которым мы не можем использовать этот уровень функциональности в контакт-центрах. Цифровые помощники намного умнее, чем обычные чат-боты, и прекрасным примером этого может быть наше определение персонализации. Чат-боты, которые могут напрямую и даже активно привлекать клиентов к их конкретным проблемам, с гораздо большей вероятностью получат участие, чем общие ответы «да» или «нет».

Возможно, создание каждого чат-бота с интенсивным и продвинутым функционалом искусственного интеллекта и виртуального помощника может быть не совсем рентабельным, но внедрение новой, более продвинутой армии цифровых помощников — отличный способ гарантировать, что клиенты не просто проигнорируют этот небольшой чат. -вверх. Цифровые помощники могут быть зарезервированы для более продвинутых клиентов с историей заказов, но их не следует исключать только из-за сложности или стоимости.

Оптимизируйте вокруг ключевых показателей

То же самое относится практически к любому решению, поскольку мы уже обсуждали важность метрик и аналитики в решениях для контакт-центров. Чат-боты, конечно, ничем не отличаются. Имея так много доступных данных и информации, было бы безответственно просто игнорировать эти огромные ресурсы. Чат-боты могут собирать все виды данных, включая уровень вовлеченности клиентов, популярные или часто задаваемые вопросы, общее количество и активных пользователей, сообщения, которые чат-боты не могут обработать, и многое другое. Но мы говорим не только о показателях чат-ботов, но и об общих данных контакт-центра.

Эту информацию можно и абсолютно необходимо использовать для улучшения работы не только клиентов, но и контакт-центра в целом. Например, если ваша команда понимает, что агенты получают большое количество запросов на детали доставки, вы должны начать разрабатывать стратегию снижения этой нагрузки на агентов. Это идеальный сценарий для чат-ботов: позволить клиентам самостоятельно обращаться за помощью, не прибегая к помощи человека, при этом напрямую оптимизируя конкретные запросы.

Анализ различных показателей, запросов, приоритетов и т. д. позволит вашей организации лучше оптимизировать чат-ботов с учетом запросов и проблем, с которыми уже сталкиваются клиенты и пользователи. Вместо того, чтобы использовать чат-бота для решения проблемы, которой еще нет ни у кого, используйте его как новый, более простой способ для пользователей решать существующие проблемы. Уже одно это обеспечит взаимодействие, создавая и предоставляя полезные чат-боты.

Взаимодействие с чат-ботами улучшает поддержку клиентов

Чат-боты стали популярны в последние несколько лет по уважительной причине. Если ваш контакт-центр хочет сократить расходы и одновременно улучшить качество обслуживания, чат-боты — единственный камень, который может помочь убить этих двух зайцев. Но, как я уже сказал, только потому, что ваша команда внедрила чат-ботов, не означает, что пользователи и клиенты полюбят их или даже будут их использовать.

Ничто на самом деле не является решением «установил и забыл», и это верно и для чат-ботов. При правильной оптимизации и планировании ваша команда может помочь убедиться, что клиенты не только знают о чат-ботах и ​​их функциях, но даже обеспечить более высокий уровень взаимодействия. Если вы пытаетесь найти баланс между плюсами и минусами использования чат-бота и живого агента, наше руководство должно вам пригодиться.