Чат-бот против живого чата: отличия, плюсы и минусы для бизнеса

В нашем мире смартфонов, электромобилей и космического туризма легко забыть, какое влияние чат-боты на основе ИИ оказали на обслуживание клиентов. Чат-боты повышают эффективность агентов, дают быстрые ответы и даже могут давать рекомендации по продуктам.

Однако живой чат предлагает более персонализированный подход к обслуживанию клиентов, заставляя покупателей чувствовать себя более ценными и понятыми.

Итак, какой подход к обслуживанию клиентов подходит для вашего бизнеса?

Мы рассмотрим ключевые различия между чат-ботами и живым чатом, что может и чего не может каждый инструмент, а также плюсы и минусы обоих вариантов.

Перейти к ↓

• Чат-бот против живого чата: обзор
• Чат-бот против живого чата: подробное сравнение
• Чат-бот против живого чата: какой из них вам нужен?
• Будущее чат-ботов
• Лучшие провайдеры чат-ботов и онлайн-чатов
• Дополнительные способы уменьшить количество обращений в службу поддержки

Чат-бот против живого чата: обзор

Агенты чата в режиме реального времени обеспечивают общение между людьми, что особенно полезно при решении сложных, многоэтапных проблем или проблем, требующих надежной защиты. Чат-боты, с другой стороны, используют ИИ для обеспечения удобного самообслуживания посредством автоматизированных потоков разговоров: клиенты могут быстро решать простые вопросы в режиме 24/7/365, не дожидаясь очереди. При совместном использовании живой чат и чат-боты обеспечивают всестороннюю поддержку клиентов.

В таблице ниже представлен краткий обзор основных различий между живым чатом и чат-ботами.

Чат-бот против живого чата: подробное сравнение

Давайте подробнее рассмотрим семь вышеперечисленных качеств обслуживания клиентов, чтобы определить, следует ли вашему бизнесу использовать чат-ботов или обмен сообщениями в чате, чтобы оправдать ожидания клиентов.

Время отклика

Время отклика — это количество времени, которое клиент или потенциальный клиент должен ждать, прежде чем получит ответ на свой запрос. Обратите внимание, что «время ответа» отличается от «времени решения», которое означает время, необходимое для полного решения вопроса или проблемы клиента.

Основываясь только на скорости и эффективности, очевидно, что чат-боты обеспечивают гораздо более быстрое время отклика и меньшее время ожидания, чем чат с агентом в реальном времени.

Автоматизированный чат-бот от Dialpad давал нам мгновенные ответы на наши вопросы

Поскольку чат-боты не требуют живого агента и обеспечивают автоматические ответы на основе предварительно запрограммированных «ключевых слов», они всегда готовы к разговору (хотя и запрограммированному заранее). один раз, огромный бонус в периоды больших объемов.

Большинство чат-ботов могут предоставить ответы всего через 1-5 секунд после первоначального запроса, что намного быстрее, чем время, которое требуется представителю, чтобы подключиться, вспомнить или найти ответ, а затем ввести его. Есть еще проблема с очередями.

Если вы полагаетесь исключительно на представителей людей, у вас может быть несколько человек, ожидающих в очереди, пока следующий агент не будет готов ответить на их вопрос.

Но у большинства людей в очереди, вероятно, есть простой и распространенный вопрос, на который чат-боты могут ответить за считанные секунды. Таким образом, чат-боты — отличный способ вдвое сократить объем очереди и, как следствие, повысить удовлетворенность клиентов.

Длительное время ожидания также сильно влияет на доход. Исследование ifbyphone показывает, что 59% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если потратят менее одной минуты на ожидание ответа.

Так что в данном случае время буквально деньги.

Победитель: Чат-боты

Доступность

Возможно, наиболее очевидным преимуществом чат-ботов является их доступность 24/7/365.

В отличие от живых агентов, чат-ботам не нужно есть, спать, брать больничные и даже работать по выходным. Это означает, что ваши клиенты могут получать быстрые ответы на простые вопросы в удобное для них время, а не в рабочее время.

И даже если чат-бот не может ответить на слишком сложный запрос клиента или требует участия человека?

Он по-прежнему может создать отчет о случае и номер заявки, чтобы ваши представители могли связаться с вами в стандартное рабочее время. Это также делает рабочую нагрузку ваших человеческих команд намного более управляемой.

Здесь кто-то, просматривающий веб-сайт Drift Chat, показывает свое недовольство тем, что он не подключен к живому агенту.

Помимо простой поддержки клиентов, бесконечная доступность чат-ботов — отличный способ увеличить продажи. Вместо того, чтобы заставлять торговых представителей вставать с постели в полночь, чтобы пообщаться с людьми, просматривающими ваш веб-сайт, чат-боты могут использовать упреждающий подход к управлению потенциальными клиентами (им не нужно спать, помните?). Никто не ожидает, что чат-боты будут заключать сделки за вас ( во всяком случае пока нет)

Однако чат-боты могут быть предварительно запрограммированы для взаимодействия с клиентами в определенных точках взаимодействия, например, когда они посещают страницу с ценами или проводят определенное количество времени, просматривая продукты. Чат-боты также могут давать рекомендации по продуктам/услугам, отвечать на общие вопросы и даже заказывать демонстрацию или встречу с представителем.

Чат-боты, ориентированные на продажи, экономят время ваших агентов, отделяя незаинтересованных покупателей от тех, кто готов совершить покупку или хочет вести больше. Ваши представители оценят, что им больше не нужно тратить время на потенциальных клиентов, которые на самом деле никогда не собирались закрываться.

Победитель: Чат-боты

Масштабируемость

Чат-боты и другие достижения в области искусственного интеллекта значительно упростили для компаний масштабирование без снижения их прибыли. Отсутствие необходимости тратить столько времени и денег на подбор и обучение сотрудников-людей может иметь огромное значение для растущего бизнеса.

Хотя чат-боты не могут сами ответить на все вопросы, они снимут достаточную нагрузку с ваших агентов-людей, а это означает, что вам не придется нанимать столько новых сотрудников и вам не придется перегружать свою текущую командную работу сверхурочно.

(Источник изображения)

В ходе совместного опроса, проведенного Drift, Audience и MyClever, тысячи клиентов спросили, что их больше всего раздражает при взаимодействии с компаниями в Интернете.

Четыре главных разочарования:

1. На сайтах сложно ориентироваться (34%)
2. Не могут получить ответы на простые вопросы (31%)
3. Основные сведения о бизнесе найти сложно (28%).
4. Поиск услуг занимает слишком много времени (27%)

Чат-боты могут решить большинство этих проблем благодаря таким функциям, как предварительно запрограммированные ответы, ссылки на страницы внутренней базы знаний или направление клиентов на страницу определенного продукта/услуги на основе их ответов на ряд заданных вопросов. . Эти функции позволяют вам масштабироваться, не усугубляя разочарований, которые могут привести к оттоку пользователей и потере дохода.

Победитель: Чат-боты

Персонализация

Чат-боты уже опережают поддержку живых агентов во многих аспектах обслуживания клиентов. Тем не менее, одно уникальное преимущество, которое нам, людям, удалось удержать, — это возможность персонализировать разговоры.

Живой представитель может менять тон письма и язык в зависимости от эмоционального состояния клиента. Если они получают входящий билет в чат для потенциального клиента, заинтересованного в услуге, то представители могут задавать и отвечать на правильные вопросы, объяснять преимущества основных функций для этой уникальной компании и выражать чувство волнения своим тоном.

Персонализация особенно важна, когда клиент взволнован или расстроен.

Только подумайте о том, сколько раз вы кричали в телефон в обширном предварительно запрограммированном меню вызовов IVR с автоматическим голосовым ответом, который не дает никакой действенной — не говоря уже о релевантной — информации.

Отсутствие персонализации заставляет многих клиентов чувствовать, что компания не ценит ни их время, ни деньги, и в результате они, скорее всего, перейдут к другому бизнесу.

Чат-боты очень мало успокаивают разгневанного клиента и в большинстве случаев только усугубляют ситуацию. Живой агент может проявить сочувствие, убедиться, что он четко понял проблему, найти способ решить проблему клиента и предоставить стимул, например скидку или возмещение, чтобы клиент вернулся.

Однако это не означает, что чат-боты нельзя каким-то образом персонализировать.

Даже небольшая степень персонализации, такая как автоматический чат от Dyson, который называет клиента по имени, имеет значение.

Некоторые чат-боты с искусственным интеллектом используют данные предыдущих взаимодействий в чате или контактную информацию, хранящуюся в системе CRM, чтобы предложить несколько персонализированную поддержку. Однако умные чат-боты также могут быть довольно дорогими, а это означает, что многие компании выбирают решения, которые не хранят данные чата. Это отсутствие доступа к ключевым данным отрицательно сказывается на удовлетворенности клиентов, особенно потому, что это требует от клиента повторного ввода всей своей информации при запуске нового чата.

Победитель: Живой чат агента

Универсальность

Чат-боты отлично подходят для ответов на повторяющиеся вопросы, например, сколько стоит продукт или услуга, часы работы или по какому номеру клиенты должны набрать, чтобы связаться с живым агентом.

Однако они не ответят на вопросы, выходящие за рамки предварительно запрограммированных ключевых слов и автоматических ответов. Поднятие слишком сложных вопросов может привести к тому, что чат-боты будут давать неуместные ответы или застрять, давая один и тот же ответ.

Чат-бот GoToConnect не смог выполнить наш запрос на подключение к живому агенту.

Орфография и грамматика также играют роль, но в разной степени. Простым чат-ботам нужны точные и правильно написанные фразы, в то время как более продвинутые решения, такие как Watson от IBM, имеют возможности автокоррекции, которые исправляют опечатки в ответах клиентов.

При этом чат-боты не так ограничены, как вы думаете.

Comm100 обнаружил, что чат-боты могут обрабатывать 59% всех взаимодействий в чате. Это помогает вашим представителям по работе с клиентами сосредоточить все свое внимание на оставшихся 41 % — уменьшая выгорание и повышая удовлетворенность клиентов в процессе работы.

Победитель: Живой чат агента

Экономичность

В большинстве случаев годовая стоимость подписки на чат-бота дешевле, чем зарплата одного представителя заказчика.

Когда вы подсчитаете, сколько членов команды вам нужно будет нанять по мере расширения, чат-боты станут гораздо более привлекательным и жизнеспособным решением. Помимо чисто финансовых соображений, на поиск подходящих кандидатов на работу также уходит гораздо больше времени, чем на настройку чат-бота. Вам придется просмотреть кучу резюме, запланировать собеседования и внедрить программы обучения сотрудников, прежде чем адаптация нового члена команды будет завершена.

Хотя это правда, что программное обеспечение для колл-центров может повысить производительность каждого отдельного агента, чтобы уменьшить необходимый размер команды, этого, вероятно, будет недостаточно, чтобы преодолеть разрыв между стоимостью чат-ботов и людей. Следует также отметить, что стоимость подписки на программное обеспечение для колл-центра часто будет стоить больше, чем на решение для чат-бота, поскольку вы платите по тарифу за пользователя.

Фактически, доктор Даниэла Брага, генеральный директор DefinedCrowd, считает, что чат-боты могут снизить затраты на обслуживание клиентов до 30%. Исключая операционные расходы, исследование Qualtrics XM Institute показало, что плохое обслуживание клиентов может стоить компаниям 4,7 триллиона долларов потребительских расходов.

Не говоря уже о том, что наем и обучение агентов-людей также обходится дорого. Шарпен обнаружил, что колл-центр со штатом из 100 операторов и стандартным для отрасли коэффициентом текучести кадров 45% может ежегодно тратить от 1,6 до 4,8 млн долларов на текучесть кадров.

Несомненно, чат-боты окупают себя.

Победитель: Чат-боты

Настроение клиентов

Вы можете предположить, что клиенты предпочли бы поговорить с агентом-человеком, чем с роботом, но это не всегда так. На самом деле эмпирические данные говорят совсем о другом.

Harvard Business Review обнаружил, что 81% клиентов пытаются решить свои проблемы самостоятельно, прежде чем обратиться к представителю.

Кроме того, исследования показали, что компании, предложившие возможность самообслуживания, увеличили уровень удержания клиентов на 85%. Понятно, что клиентов волнует только то, сколько времени потребуется на решение их проблемы, а не то, кто ее решает.

Клиент использует чат-бота продуктовой компании Thrive для проверки своего заказа.

В конце концов, кто станет ждать 15 минут ожидания, если можно просто обратиться к чат-боту или обратиться к базе знаний, чтобы решить свою проблему в два раза быстрее? Хотя вы всегда должны предлагать клиентам возможность поговорить с живым представителем, вам не следует беспокоиться о том, что использование чат-ботов может оказать негативное влияние на имидж вашего бренда.

Победитель: зависит от индивидуальных предпочтений клиента

Чат-бот против живого чата: какой из них вам нужен?

Все еще не уверены, нужны ли вам чат-боты, живой чат или и то, и другое?

Этот раздел поможет вам разобраться.

Когда использовать чат-ботов

Большинству крупных компаний, которые обслуживают общенациональную или международную аудиторию, следует использовать чат-ботов в той или иной степени. В то время как эти компании могут нанять команду поддержки, работающую круглосуточно и без выходных, или привлечь аутсорсинг, огромный объем запросов на поддержку может по-прежнему заставлять клиентов слишком долго ждать ответа.

Кроме того, нанимать группы поддержки, работающие 24/7/365, значительно дороже, чем использовать решение для чат-ботов. Чат-боты также позволяют живым агентам уделять больше времени помощи клиентам со сложными потребностями вместо того, чтобы спешить с бесконечными запросами в службу поддержки или тратить свое драгоценное время на повторение одних и тех же основных ответов снова и снова.

Обязательно учитывайте темпы роста вашего бизнеса.

Если ваша компания получает тысячи новых пользователей каждый месяц, то просто невозможно — и экономически неэффективно — нанимать живых агентов достаточно быстро, чтобы идти в ногу с ожиданиями клиентов. Лучший способ поддерживать высокий уровень поддержки без часовых очередей — использовать ИИ для получения билетов на «низко висящие плоды».

Другими словами?

Чат-боты являются дополнением, а не заменой навыков живого агента и общения.

Когда использовать чат

Чат-боты — это крупный прорыв, но давайте не будем забывать, насколько эффективными могут быть и люди.

Большинство опытных агентов поддержки могут обрабатывать 3-4 чата одновременно, при этом давая полезные ответы и сокращая время разрешения своих контактов.

Стартапы или малые предприятия с небольшим ежедневным объемом звонков, вероятно, могли бы обойтись одним представителем (по крайней мере, до тех пор, пока они не решат расшириться). Местные предприятия, клиенты которых находятся в одном часовом поясе, также могут обращаться за поддержкой только через чат.

Ожидается, что большинство местных предприятий не будут предлагать круглосуточную поддержку 7 дней в неделю, и клиенты будут более охотно ждать ответа немного дольше, если это означает более персонализированную, качественную поддержку и обслуживание клиентов.

Компании, работающие в секторах, которые часто обрабатывают конфиденциальную информацию (например, финансы или здравоохранение), должны будут иметь поддержку в реальном времени для защиты конфиденциальности клиентов и соблюдения отраслевых законов.

Будущее чат-ботов

Мы лично связались с директором по маркетингу Internxt Мией Наумоска, чтобы узнать, как чат-боты повлияют на обслуживание клиентов в будущем.

«Искусственный интеллект (ИИ) переворачивает обслуживание клиентов с ног на голову. Компании больше не вынуждены создавать огромные отделы с единственной целью быстрого и точного взаимодействия с клиентами.

За последние несколько лет чат-боты настолько продвинулись вперед, что могут составить конкуренцию даже самому лучшему представителю по обслуживанию клиентов за свои деньги. Хотя у них может не быть этого особого «человеческого прикосновения», они представляют собой прекрасную возможность для небольших компаний, у которых может не быть бюджета или которые предпочитают инвестировать время, деньги и людей обратно в свой продукт или услугу».

«Каждый раз, когда приходит вопрос в службу поддержки, я спрашиваю себя: «Как я могу уменьшить этот запрос в будущем?»

Есть несколько вещей, которые вы можете попробовать. Всплывающие подсказки хороши тем, что они остаются скрытыми до тех пор, пока они не понадобятся. Вы можете добавить одно приветственное всплывающее окно, которое дает краткий обзор программного обеспечения и приветствует пользователей в приложении.

Я также люблю включать короткие ответы на часто задаваемые вопросы и видеоуроки в приветственные письма. Наконец, группы Facebook отлично подходят для получения отзывов, создания сообщества и предложения поддержки.

Часто другие участники помогают отвечать на вопросы и даже делятся своими руководствами и учебными пособиями. Это также идеальный способ поделиться своими собственными демонстрациями и учебными пособиями».

Лучшие провайдеры чат-ботов и онлайн-чатов

Если вы все еще сомневаетесь, давайте взглянем на некоторых из лучших провайдеров чат-ботов и чатов, которые помогут вам принять решение.

Дополнительные способы уменьшить количество обращений в службу поддержки

В дополнение к использованию чат-ботов и агентов поддержки в режиме реального времени, чтобы сократить количество ежедневных звонков, примените упреждающий подход, уменьшив количество обращений в службу поддержки, которые получают представители.

Мы взяли интервью у основателя KeywordChef Бена Адлера, чтобы узнать, как ему удается поддерживать настолько низкий объем заявок в рамках своего SaaS, что он сам управляет ими:

Каждый раз, когда приходит вопрос в службу поддержки, я спрашиваю себя: «Как я могу уменьшить этот запрос в будущем?»

Есть несколько вещей, которые вы можете попробовать. Всплывающие подсказки хороши тем, что они остаются скрытыми до тех пор, пока они не понадобятся. Вы можете добавить одно приветственное всплывающее окно, которое дает краткий обзор программного обеспечения и приветствует пользователей в приложении.

Я также люблю включать короткие ответы на часто задаваемые вопросы и видеоуроки в приветственные письма. Наконец, группы Facebook отлично подходят для получения отзывов, создания сообщества и предложения поддержки.

Часто другие участники помогают ответить на вопросы и даже делятся своими руководствами и учебными пособиями. Это также идеальный способ поделиться своими собственными демонстрациями и учебными пособиями».

Мы хотим услышать, как вы обрабатываете запросы в службу поддержки и предпочитаете ли вы чат-ботов, живых агентов или их сочетание. Отмечайте нас в соцсетях своими ответами.