Что такое облачный IVR? (+ Лучшие провайдеры)

Как владелец малого бизнеса, велика вероятность, что вы уже внедрили какую-либо форму облачной связи в своей компании.

На момент написания этой статьи 94% предприятий используют облачные технологии для таких приложений, как телефонные системы, программное обеспечение для контакт-центров, обмен файлами и их хранение, а также решения CRM.

Облачные системы обладают многочисленными преимуществами по сравнению с коммуникационными решениями на базе помещений, включая экономию средств, сокращение объема обслуживания и высокие стандарты безопасности.

Если вы думаете о переносе бизнес-коммуникаций в облако, одним из первых шагов, которые следует рассмотреть, является облачная система IVR.

Но что такое облачный IVR, какие преимущества он предлагает малому бизнесу и какой провайдер подходит именно вам? Все это и многое другое мы обсудим в этом посте.

Оглавление

• Что такое облачный IVR?
• Преимущества облачного IVR для малого бизнеса
• Какие предприятия должны использовать облачный IVR?
• Лучшие поставщики облачных IVR
• Облачные решения для контакт-центров с IVR
• Часто задаваемые вопросы об облачном IVR

Что такое облачный IVR?

(Источник изображения)

Облачный IVR (интерактивный голосовой ответ) — это решение SaaS, которое позволяет клиентам совершать платежи, подключаться к соответствующим агентам и т. д., взаимодействуя с автоматическими голосовыми подсказками.

Предварительно записанные меню вызовов зачитывают такие сообщения, как «Нажмите 3, чтобы соединиться с отделом выставления счетов» или «Кратко укажите причину вашего звонка». Клиенты могут отвечать вслух или вводить цифры на клавиатуре своего телефона.

Используя тональные сигналы DTMF (двухтональные многочастотные сигналы), распознавание голоса и обработку естественного языка, система IVR интерпретирует то, в чем звонящему требуется помощь, и соответственно направляет его вызовы агентам или дополнительным меню IVR и голосовым подсказкам.

Другими словами?

Облачный IVR работает так же, как обычная система IVR, за исключением того, что она работает в облаке.

Это означает, что компаниям не нужно создавать, владеть и управлять собственной ИТ-инфраструктурой, локальными приложениями IVR и центрами обработки данных.

Вместо этого поставщик услуг владеет сервером, на котором размещена платформа IVR. Компании арендуют место на этом сервере, покупая у провайдера облачные инструменты IVR, доступ к которым осуществляется через Интернет.

Облачный IVR работает по модели ценообразования на основе потребления, что означает, что компании будут платить только за количество ресурсов, которые они используют на сервере в целом (обычно посредством ежемесячной подписки с доступными надстройками или платными обновлениями).

Облако избавляет от необходимости приобретать локальную АТС (частную телефонную станцию), которая обеспечивает функции автоматического распределения вызовов и IVR.

Вместо этого облачный IVR использует SIP (протокол инициации сеанса) для обеспечения возможностей IVR, перенося устаревшие данные и функции IVR в облако.

Облачный IVR масштабируется, отслеживается круглосуточно и без выходных и предоставляет расширенные функции IVR, не требуя от компаний найма собственных разработчиков и обслуживания/управления своими системами IVR собственными силами.

Преимущества облачного IVR для малого бизнеса

(Источник изображения)

Хотя решения IVR приносят пользу компаниям всех размеров, они особенно полезны для малых предприятий или стартапов, у которых нет ресурсов для полностью укомплектованного контакт-центра, но которые все же хотят повысить вовлеченность клиентов.

Они предлагают расширенные функции, которые обеспечивают высокий уровень самообслуживания клиентов, избавляют вас от необходимости нанимать дополнительных операторов для обработки возросших объемов вызовов, оптимизируют количество операторов, которые уже есть в вашем штате, и снижают эксплуатационные расходы.

Расширенные функции IVR

В то время как локальные системы IVR предлагают базовые функции, доступ к расширенным функциям часто означает дорогостоящие обновления, постоянные добавления API и потребность в собственной команде разработчиков.

Облачные решения IVR, с другой стороны, включают в себя надежные функции как часть своих пакетов и позволяют добавлять еще больше функций по доступной цене — всего за несколько простых кликов.

Полезные функции облачного IVR включают в себя:

• Омниканальная поддержка (обмен SMS-сообщениями, порталы онлайн-платежей, чат-боты и т. д.)
• Многоязычное меню вызова
• Визуальный IVR
• ПО для колл-центра и интеграция с CRM
• PCI-соответствие и токенизация для предотвращения мошенничества
• Запись звонков
• Аутентификация вызывающего абонента
• Усовершенствованный дизайн пути вызова
• Кольцевые группы агентов
• Автоматические обратные вызовы
• ИИ и машинное обучение
• Исходящий IVR
• Аналитика и отчетность

Экономия эксплуатационных расходов

Облачный IVR имеет гораздо меньшую стоимость по сравнению с внутренним IVR.

Средняя внутренняя система стоит 1460 долларов за линию, тогда как облачные решения стоят чуть более 800 долларов за линию.

Платформы IVR не только помогают компаниям экономить на стоимости локального хостинга, но и снижают среднюю стоимость звонка до 30%.

Поскольку вашему малому бизнесу придется платить за входящие звонки поминутно, имеет смысл, что система, которая уменьшает потребность в дополнительных звонках, сэкономит вам серьезные деньги.

Кроме того, если клиенты могут помочь себе сами, им не нужно будет ждать в ожидании в течение длительного периода времени, что дает еще одну возможность сэкономить.

Длительное время ожидания — одна из основных причин высоких рейтингов отказов от звонков, что имеет смысл, учитывая, что более 60% потребителей говорят, что они не будут проводить больше одной минуты на удержании. Исследование Blueworx утверждает, что благодаря резкому сокращению или полному устранению времени ожидания IVR может снизить процент отказа от звонка примерно на 30%.

Улучшенный клиентский опыт

Учитывая, что ⅔ клиентов предпочли бы решить свои проблемы с поддержкой самостоятельно, а не говорить с агентом, эффективные решения самообслуживания являются обязательными.

Облачный IVR предлагает высокий уровень самообслуживания клиентов, позволяя клиентам проверять остатки на счетах, оплачивать счета, получать доступ к базе знаний о продуктах или услугах и делать бронирования без необходимости разговаривать с представителем.

Интерактивный голосовой ответ также улучшает качество обслуживания клиентов за счет:

• Уменьшение времени удержания
• Высвобождение большего количества агентов для приема звонков, когда требуется взаимодействие с человеком
• Упрощение процесса оплаты
• Интеграция с инструментами CRM для предоставления текущей информации о клиенте/истории заказов
• Отправка исходящих уведомлений-напоминаний
• Предложение обратных звонков клиентам

Повышение производительности агента

Облачный IVR оптимизирует работу операторов колл-центра несколькими способами.

Во-первых, IVR, используемый в виртуальной телефонии, увеличивает скорость разрешения первого вызова (FCR) до 30%.

Если вопросы обслуживания клиентов решаются во время первого взаимодействия, отпадает необходимость в длительных (не говоря уже о дорогостоящих) последующих звонках. Предоставляя звонящим не только важную информацию, но и предоставляя им инструменты для быстрого решения их проблем, IVR оказывает положительное влияние на ставки FCR. Это означает, что агенты могут тратить больше времени на продажу и решение более сложных проблем клиентов, чем на последующие звонки, посвященные схожим проблемам.

Кроме того, расширенные возможности маршрутизации вызовов и сегментации агентов в IVR означают, что агенты будут подключаться только к тем клиентам, для помощи которым у них есть необходимое обучение и знания о продуктах/услугах. Агенты не будут тратить время на разговоры с клиентами, которым они на самом деле даже не смогут помочь.

Вместо этого клиенты могут запланировать время обратного звонка, если нужный агент недоступен, или следовать голосовым подсказкам, чтобы убедиться, что они соединяются со знающим и доступным агентом.

Наконец, IVR помогает равномерно распределить рабочую нагрузку между операторами, оптимизируя работу операторов с помощью групп вызова, к которым можно получить доступ на основе ответов клиента в меню вызовов.

Кольцевые группы — это группы агентов, которые имеют одинаковую подготовку/работу в одном отделе. Администраторы могут одновременно звонить всем агентам в кольцевой группе, выбирать циклическое распределение вызовов или использовать маршрутизацию вызовов по наибольшему количеству простоев.

Это не позволяет одному агенту выполнять огромное количество операций по обработке вызовов и поддержке клиентов, в то время как остальные доступные агенты практически ничего не делают.

Какие предприятия должны использовать облачный IVR?

Хотя компаниям в любом секторе будет полезно воспользоваться вышеуказанными преимуществами IVR, облачные варианты имеют особые варианты использования, которые могут сделать их особенно подходящими для вашей компании.

Общие варианты использования включают в себя:

• Энергетические/коммунальные компании предоставляют клиентам возможность оплачивать единовременный счет, настраивать регулярные платежи, проверять остатки на счетах, переводить услуги и получать исходящие аварийные оповещения с помощью автоматизации.
• Магазины электронной коммерции, которые используют IVR для проверки заказа и обновлений доставки, управления возвратами продуктов, рассылки эксклюзивных предложений или напоминаний клиентам, когда пришло время пополнить заказ.
• Отделы бизнес-маркетинга для отправки автоматических опросов об удовлетворенности клиентов, размещения исходящих звонков для предложений / кампаний, управления программами вознаграждения клиентов и проведения исследований пути клиентов.
• Гостиничный/гостиничный менеджмент, позволяющий звонящим бронировать, переносить или отменять бронирование, управлять обслуживанием номеров и другими запросами/услугами гостей, а также отправлять пробуждающие звонки
• Поставщики персональных услуг, такие как парикмахерские и спа-салоны, для подтверждения, планирования и переноса встреч.
• Больницы и небольшие медицинские кабинеты, чтобы позволить пациентам записываться на прием, предоставлять информацию о медицинском страховании, оплачивать/управлять медицинскими счетами и пополнять рецепты.

Лучшие поставщики облачных IVR

В следующей таблице представлено сравнение основных сервисов Cloud IVR, их цен и основных функций, а также информация о видах бизнеса, которые получат наибольшую выгоду от каждой облачной платформы.

Сумерки

Twilio IVR — это облачный коммуникационный API, который позволяет пользователям создавать собственные IVR с нуля.

Пользователи могут выбирать, какие функции/функции IVR им нужны, предоставляя не только полностью индивидуальное, но и экономически эффективное решение.

Twilio Studio предоставляет пользователям простой интерфейс перетаскивания для настройки путей вызовов, назначения идентификаторов вызывающих абонентов, управления телефонными номерами и ввода данных о клиентах. Пользователи также могут интегрировать свое существующее программное обеспечение CRM с Twilio IVR для мгновенного доступа к более подробной информации о клиентах.

Дополнительные функции Twilio IVR включают в себя:

• Связь IVR через голос, WhatsApp и Facebook Messenger
• Возможность зацикливания предварительно записанных аудиофайлов IVR
• Распознавание речи с транскрипцией в реальном времени
• Платежи самообслуживания и с помощью агента, совместимые с PCI, по телефону
• Автоматическая приостановка/возобновление записи (токенизация) для защиты конфиденциальных данных кредитной карты
• 9 способов оплаты кредитной картой
• Голосовые инсайты/аналитика
• Подключается к платежным шлюзам Stripe, Chase, Base и CardConnect.
• Доступ к мобильному телефону и настольному компьютеру
• Текст в речь
• Очередь вызовов
• Исходящее IVR (подтверждение встречи, напоминания об оплате и т. д.)

Для получения дополнительной информации об этой платформе прочитайте наш полный обзор Twilio.

АВОКСИ

AVOXI Cloud IVR предоставляется при покупке виртуального телефонного номера AVOXI или как функция их облачного решения для контакт-центров.

Их решение позволяет пользователям предлагать многоязычные варианты самообслуживания по телефону в более чем 170 странах, а также предоставляет расширенные возможности маршрутизации вызовов, включая маршрутизацию на основе времени, маршрутизацию на основе навыков, циклическую маршрутизацию и многое другое.

Он также предлагает очень персонализированный опыт IVR, собирая прошлые данные и информацию о клиентах CRM, чтобы «изучить» предпочтения клиентов, отслеживать прошлые покупки / заказы и запоминать историю прошлых взаимодействий.

Дополнительные функции AVOXI включают в себя:

• Интеграция со сторонними инструментами, такими как SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk и HubSpot.
• Транскрипция голосовой почты
• Очередь вызовов
• Запись звонков
• Переадресация звонков на несколько устройств/телефонных номеров
• Виртуальный помощник
• Управление вызовами
• Отчеты о звонках

Ознакомьтесь с нашим обзором AVOXI для получения дополнительной информации.

CloudTalk

CloudTalk IVR — это многоуровневая система IVR, которая является одной из основных функций ее комплексного программного решения для облачных колл-центров.

Его инструмент Call Flow Designer позволяет легко добавлять такие параметры, как приветственные сообщения, маршрутизация вызовов по времени, назначенные рабочие часы и многое другое. Администраторы могут выбрать, чтобы IVR отправлял звонки, связанные с определенными темами или потребностями, отдельным агентам, предпочтительному агенту или группе агентов в группе вызова.

Звонящие могут даже направляться в конференц-залы через IVR, что делает работу с удаленными командами и внешними партнерами удобной.

Отличительной особенностью является инструмент «Перейти» в процессе проектирования вызова, который позволяет администраторам дублировать и повторно использовать определенные части пути вызова, то есть вы можете добавлять шаблоны вызовов, связанные с одним номером телефона, к другому.

Дополнительные функции IVR включают в себя:

• Маршрутизация звонков и факсов
• Персонализированные голосовые подсказки/удержание музыки
• Маршрутизация на голосовую почту
• Переадресация на телефон из IVR
• Запись звонков
• Отправка отчетов IVR по электронной почте с заданными интервалами
• Автоматические обратные вызовы

LiveAgent

LiveAgent IVR — это функция многоканального программного обеспечения службы поддержки LiveAgent, специально предназначенная для персонализации клиентов.

Он предлагает входящие и исходящие IVR, созданные с помощью онлайн-редактора/конструктора пути вызова, специально созданного для максимально удобного использования.

В отличие от многих других вариантов в этом списке, поскольку LiveAgent IVR является частью более крупной системы управления вызовами, он имеет встроенные возможности CRM. Это позволяет агентам легко группировать вызовы по таким меткам, как отделы, конкретные потребности или операторы. Он также хранит данные о клиентах и ​​обновляет их по нескольким каналам в режиме реального времени.

Дополнительные функции включают в себя:

• Возможность автоматизировать обратные вызовы
• Запись звонков
• Автоматические переводы вызовов
• Многоязычный IVR
• Интеграции с Facebook и Viber
• Кольцевые группы

Вонаж

Vonage Intelligent IVR — это голосовой API, который позволяет пользователям добавлять API-интерфейсы IVR к существующему программному обеспечению или приложениям.

Одной из его выдающихся функций является анализатор разговоров, который является отличным способом оценки вызовов, направляемых агентам из инструмента IVR. Conversation Analyzer показывает продолжительность разговора, среднее время разговора и время удержания, а также сравнение времени, в течение которого операторы говорили, по отношению к тому, сколько говорил клиент.

Анализатор также можно использовать с инструментами IVR, чтобы понять, по каким темам/категориям клиенты звонят чаще всего, общий уровень эффективности инструментов IVR и какие сценарии использовались.

Дополнительные функции включают в себя:

• Преобразование текста в речь приветствия и ответы пользователя на ввод
• Запись и расшифровка звонков
• Интеграция с отделом продаж
• Данные в реальном времени
• Обратные вызовы из SMS-сообщений

Наша полная разбивка Vonage предоставляет дополнительную информацию о функциях и возможностях.

Облачные решения для контакт-центров с IVR

Особенно если в вашем малом бизнесе ежедневно совершается большое количество входящих и исходящих звонков, вы можете получить больше преимуществ от приложения облачного контакт-центра, чем от автономной системы IVR.

Большинство инструментов облачных контакт-центров в качестве стандартной функции предоставляют функции ACD и IVR, а также варианты многоканальной связи, которые еще больше упрощают подключение клиентов и агентов.

Чтобы узнать больше о возможностях IVR популярного программного обеспечения для облачных контакт-центров, ознакомьтесь с нашей интерактивной сравнительной таблицей лучших решений для контакт-центров.

Часто задаваемые вопросы об облачном IVR

Ниже мы составили список наиболее распространенных часто задаваемых вопросов об облачных IVR.