Лучшие каналы связи в 2022 году [+ Что подходит для ваших нужд]

Опубликовано: 2021-12-13

При управлении компанией, будь то в офисе или удаленно, общение является одним из ключевых принципов успеха и производительности. Компании добиваются успеха, когда они сотрудничают, эффективно управляют задачами и когда сотрудники делятся друг с другом своими навыками и знаниями.

Обмен сообщениями внутри компании важен, но не менее важным, чем сообщение, является канал связи — как вы предпочитаете общаться со своими сотрудниками и коллегами? Выбор надлежащего канала связи может создать или разрушить эффективную коммуникацию, поэтому обязательно знайте, когда каждый метод подходит.

Оглавление

  • Что такое каналы связи
  • Формальности общения
  • Типы каналов связи
  • 5 лучших каналов связи для команд
  • 5 лучших каналов связи для обслуживания клиентов
  • Как выбрать лучшие каналы связи для моих нужд?
  • Как внедрить каналы связи в свой бизнес

Что такое каналы связи?

В широком смысле каналы связи — это средства, с помощью которых вы взаимодействуете или общаетесь с одним или несколькими людьми. Что это означает в контексте вашего бизнеса, так это то, что существует несколько способов общения через СМИ и лично, поэтому подключение надлежащего канала к сообщению, которое вы пытаетесь передать, будет иметь значение в том, как это сообщение будет получено.

Независимо от того, представляете ли вы новую информацию всей своей организации или обсуждаете задачу с одним коллегой, знание того, какой тип канала связи является наиболее подходящим, окажет большое влияние на результат.

Формальности общения

Существуют различные уровни формальности, используемые в общении, которые необходимо учитывать при выборе надлежащего канала. Три основных уровня формальности - это формальное, неформальное и неофициальное общение.

Официальное общение

Официальная коммуникация обычно включает конфиденциальную информацию, такую ​​как политика и стратегия компании.

Общие примеры включают бизнес-план, годовой отчет, письменную стратегию, контракт, корреспонденцию в масштабах компании, правила техники безопасности, презентации и многое другое.

Неформальное общение

Неформальные каналы связи также используются для делового общения, но часто представлены в более непринужденной форме.

Примеры неформального общения включают беседы с коллегами, просьбы к коллегам о простой услуге или помощи в решении задачи, а также постоянное сотрудничество в команде.

Неофициальное общение

Неофициальное общение является исключением из трех, в основном происходит за пределами рабочего места, совершенно случайно и не связано с рабочими темами.

Примерами неофициального общения могут быть разговоры о ваших любимых спортивных командах во время перерыва или поход на кофе-брейк, чтобы обсудить свой недавний отпуск.

Типы каналов связи

У каждого типа канала связи есть свой набор преимуществ и недостатков, а это означает, что вам необходимо понимать каждый тип и применять эти знания в переписке между вами и вашими коллегами, сотрудниками и клиентами.

Письменное сообщение

Каналы письменной коммуникации являются одними из самых формальных, но и наименее срочных способов коммуникации. Письменное общение обычно используется для контрактов, уведомлений и других корпоративных документов, требующих более формального представления или подписи. К методам письменного общения относятся:

  • Заметки
  • Контракты
  • Отчеты
  • Руководства
  • Гиды
  • Публикации и брошюры
  • Буквы
  • Факсы
  • Прямая письменная почта

Почетным упоминанием здесь, которое подпадает под тот же уровень формальности, но не совсем «написано», будет личное общение, такое как собрания совета директоров и обзоры эффективности.

Цифровая связь

Цифровые каналы связи могут использоваться как для формального, так и для неформального общения и могут варьироваться от крайне срочных до вообще не в зависимости от контекста и метода. Цифровые каналы обычно используются для обратной переписки, обмена публичными сообщениями, управления задачами, внутренних запросов и рекламы. К методам цифровой коммуникации относятся вербальные и невербальные каналы коммуникации, такие как:

  • Электронное письмо
  • Приложения для обмена сообщениями
  • Приложения для управления проектами
  • Программное обеспечение для видеоконференций
  • Интранет
  • Блоги
  • Социальные медиа
  • Живой чат
  • Чат-боты
  • пресс-релизы
  • Медийная реклама

Мобильная связь

Каналы мобильной связи — это еще одна форма цифровой связи, но они сегментированы специально для мобильных устройств. Примеры включают:

  • Мобильные звонки
  • СМС сообщения
  • Приложения для обмена сообщениями
  • Видеозвонки в мобильных приложениях

5 лучших каналов связи для команд

Выбор наилучшего метода общения, будь то средство коммуникации, формальность или и то, и другое, для внутренних каналов связи команды является важным шагом в обеспечении того, чтобы ваше сообщение было получено и обработано.

Использование одного и того же средства связи для всего, например электронной почты, может привести к тому, что ваши сотрудники и коллеги устанут от количества сообщений, передаваемых на одном носителе, и будут соответственно относиться к ним с одинаковым приоритетом и важностью. Разнообразие каналов связи в соответствии с вашими потребностями приведет к лучшему восприятию вашего сообщения.

Электронное письмо

Электронная почта — это не только одна из самых распространенных форм общения на современном рабочем месте, но и одна из самых простых в использовании. Кроме того, платформы электронной почты, как правило, хорошо интегрируются с другими приложениями и программным обеспечением, таким как программное обеспечение для видеоконференций и платформы управления задачами, которые позволяют планировать события и задачи в электронной почте изначально.

  • Плюсы: дешево, надежно, поддерживает вложения и интеграции, общий канал для бизнес-сообщений и других важных сообщений .
  • Минусы: ожидается более медленное время отклика, открытое общение, позволяющее внешним организациям связываться по электронной почте .
  • Подходит для: большинства формальных цифровых сообщений, сообщений с меньшей срочностью ответа, сообщений с вложениями .

Лицом к лицу

Общение лицом к лицу является старейшим методом в книге и остается самым надежным средством общения. Существуют различные уровни формальности в личном общении: от мимолетной беседы до презентации, официальной встречи или конференции. Однако важно отметить, что если вы планируете провести встречу с личным присутствием, ваши цели и цель встречи должны быть ясны, и вы продолжаете выполнять задачу, поскольку около 71% менеджеров считают встречи контрпродуктивными, когда эти критерии не встречал.

  • Плюсы: меньше места для неправильного толкования, позволяет общаться не только вербально, используя язык тела и выражение лица, повышает совместную энергию и эффективность .
  • Минусы: можно отвлечься, не каждый может стать хорошим оратором без практики .
  • Подходит для: объявлений, презентаций, совместных встреч .

Видео-конференция

Если вы полностью удаленная команда или у вас есть удаленные сотрудники в составе гибридной команды, видеоконференции — отличный способ имитировать общение лицом к лицу, чтобы повысить вовлеченность на собрании и способствовать совместной работе. Помимо просто удаленных встреч, иногда вам может потребоваться видеоконференция с клиентом, а не просто телефонный звонок, чтобы выразить свое лицо голосом.

  • Плюсы: цифровая форма личного общения, вербальное общение может быть более четким, чем при телефонном звонке, способствует вовлечению, не требуя слишком много времени, допускает вторичное общение, такое как выражение лица или тон голоса.
  • Минусы: может быть сложно сотрудничать и не допускать разговоров друг с другом, разные качества камеры могут обеспечивать разный уровень эффективности в общении.
  • Подходит для: удаленных и удаленных гибридных команд, встреч с клиентами, групповых встреч .

Приложения для обмена мгновенными сообщениями

Приложения для обмена мгновенными сообщениями — отличный способ поддерживать постоянный контакт с вашей командой и/или клиентами в закрытом общении, которое можно использовать напрямую. Такие приложения, как Slack и Discord, можно использовать для поощрения совместной работы или просто для передачи быстрого сообщения или напоминания о срочных вопросах.

  • Плюсы: быстро и непринужденно, облегчает совместную работу, не требуя видеозвонка или личной встречи, диалог в реальном времени, уведомления
  • Минусы: размеры вложений могут быть ограничены, контекст и тон могут быть неверно истолкованы .
  • Подходит для: быстрого общения, двусторонней совместной работы.

Программное обеспечение для управления проектами

Такие приложения, как Asana и Monday.com, упростили совместную работу в цифровой среде, предоставив платформу для отслеживания задач и всех сопутствующих деталей. Использование платформы управления проектами может помочь вашей команде выполнять задачи с указанием сроков, заметок и назначенных подзадач, улучшая управление задачами и повышая производительность.

  • Плюсы: повышение ответственности членов команды, более эффективная организация завершения проекта, содействие совместному принятию решений, уведомления о задачах, простота обмена информацией .
  • Минусы: время отклика может быть медленнее, чем при прямом общении или в чате .
  • Подходит для: управления конкретными задачами и проектами, организационной стратегии сотрудников .

5 общих каналов связи для обслуживания клиентов

Помимо внутреннего общения, выбор правильного средства связи с вашими клиентами и клиентами важен для обеспечения отличного обслуживания клиентов. За разными каналами коммуникации, нацеленными на ваших клиентов, стоят разные тона и мотивы, и выбор наиболее оптимального канала может иметь большое значение в охвате вашей аудитории и их опыте работы с вашим бизнесом.

Ваш сайт

В конечном итоге ваш веб-сайт — это то место, куда вы хотите привести своих клиентов, но как только они туда попадут, важно поддерживать хорошее общение. Будь то рекламные баннеры или рекламные акции, или поддержка через чат и чат-боты, общение с вашими клиентами на вашем сайте улучшит их опыт и повысит вероятность их удержания.

  • Плюсы: как правило, уже встроенная функция вашего бизнеса, легко контролировать то, что ваш клиент видит от вас в любой момент времени, повышает доверие к бренду и узнаваемость.
  • Минусы: однонаправленность, требуются другие способы связи, чтобы ваши клиенты могли связаться с вами.
  • Подходит для: рекламных акций, рекламы, широкого обмена сообщениями с вашими клиентами и клиентурой .

Социальные медиа

Социальные сети — это огромная часть головоломки цифрового бизнеса, которая может творить чудеса для вовлечения ваших клиентов и узнаваемости бренда. Как и на вашем веб-сайте, вы можете продвигать и рекламировать свои продукты или услуги, но социальные сети идут еще дальше, позволяя вашим клиентам отвечать на ваши сообщения и связываться с вами напрямую с помощью приложений для обмена сообщениями и прямых сообщений.

  • Плюсы: позволяет привлекать клиентов к вашим сообщениям, простой в использовании рекламный канал, обеспечивает среду для контента, который вы не можете публиковать на своем веб-сайте.
  • Минусы: может быть сложно управлять несколькими сообщениями, так как только один пользователь может управлять учетной записью одновременно.
  • Подходит для: полуформального публичного общения, рекламных акций, связей с общественностью .

Живой чат

Обслуживание клиентов может быть быстрым, а может быть длительным процессом, требующим большого количества обращений туда и обратно. Иногда у клиента есть простая проблема, которую можно решить одним или двумя сообщениями, например, отслеживание заказа, а иногда требуется немного больше общения без необходимости телефонного звонка, который может перегрузить ваш колл-центр. Программное обеспечение для живого чата с использованием агентов по обслуживанию клиентов — это отличный способ привлечь ваших клиентов к удовлетворению их потребностей в более непринужденной и эффективной манере или даже просто связаться с ними, предложив помощь или сопутствующие продукты / услуги.

  • Плюсы: широкие возможности настройки, повышение удовлетворенности клиентов без отнимающих много времени телефонных звонков, вовлечение клиента, возможность одного агента обрабатывать несколько запросов одновременно
  • Минусы: текстовое общение может быть неправильно истолковано, вложения редко поддерживаются .
  • Подходит для: простых запросов и проблем обслуживания клиентов, активного привлечения и продвижения клиентов, небольших групп обслуживания клиентов .

Чат-боты

Подобно живому чату, чат-боты могут удовлетворить потребность в привлечении и удовлетворении клиентов, используя диалоговый ИИ для облегчения основных запросов и распространенных проблем. Чат-боты эффективны, поскольку им не требуется агент для наблюдения за ними, и их можно настраивать, чтобы вести клиентов по определенному маршруту покупки или линии запроса обслуживания клиентов.

  • Плюсы: автоматизированное обслуживание и продвижение, привлечение клиентов без затрат времени на обслуживание клиентов .
  • Минусы: может показаться неискренним или раздражающим для клиентов, которые знают, что ищут, не так тщательно, как живые агенты или другие каналы обслуживания клиентов.
  • Подходит для: малого бизнеса, простых потребностей обслуживания клиентов .

Электронное письмо

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, иногда нюансы конкретного случая невозможно решить с помощью чата, чат-ботов или даже телефонного звонка. Переписка по электронной почте может позволить вашим клиентам отправлять фотографии и снимки экрана, чтобы лучше детализировать свой запрос, и поможет решить множество проблем одновременно, поскольку команда обслуживания клиентов решает их в каждом конкретном случае.

  • Плюсы: позволяет вложения и фотографии, углубленное общение, длительная переписка для предоставления обновлений и отзывов .
  • Минусы: медленнее, чем чат или звонки, вашей команде может быть сложнее отслеживать и организовывать
  • Подходит для: всестороннего и тщательного обслуживания клиентов с использованием вложений и фотографий, малого бизнеса с низким потенциалом обслуживания клиентов .

Выбор лучшего канала связи для вашей организации

Как мы уже говорили, выбор правильных каналов связи для вашего бизнеса может значительно улучшить внутреннюю и внешнюю коммуникацию. Так как же выбрать лучший канал для ваших нужд? Чтобы сделать правильный выбор, при разработке коммуникационной стратегии учтите следующее:

Подстройте свои каналы под свою аудиторию

Оцените, нужно ли вам улучшить внутренние, внешние или оба канала связи, чтобы решить, в чем ваши пробелы. Ваша команда сотрудничает не так эффективно, как вам хотелось бы? Ваши клиенты изо всех сил пытаются получить услугу, которую они ожидают?

Также подумайте, используете ли вы новые каналы связи для совместной работы, маркетинга или обслуживания клиентов, чтобы определить, как вы должны донести свое сообщение. Маркетинг только по электронной почте по-прежнему будет давать результаты, но использование более общедоступных и статических каналов, таких как ваш веб-сайт или социальные сети, может иметь более долгосрочный успех.

Наконец, подумайте о характере вашего бизнеса. Если вы полностью лично, видеоконференции могут редко использоваться. Если вы являетесь удаленной или гибридной командой, вы, вероятно, захотите использовать комбинацию текстовых и видеоканалов для совместной работы и общения с вашей командой.

Учитывайте недостатки

У большинства каналов связи есть недостатки, и их важно учитывать при выборе способа общения со своей аудиторией. Использование чата и приложений для обмена сообщениями может быть самым быстрым способом отправить сообщение или задачу, но оно не будет отслеживаться и может быть скрыто в разговоре. Знание того, когда использовать каждый канал, исходя из недостатков, предотвратит текущие или будущие проблемы.

Ставьте цели и KPI

После того, как вы выбрали новые каналы связи для своего бизнеса, установите цели и ключевые показатели эффективности, чтобы отслеживать их эффективность и достигнутые результаты. Если вы обнаружите, что часто получаете негативные отзывы, следите за тем, как меняются отзывы по мере того, как вы меняете или улучшаете свою переписку со службой поддержки. Отслеживайте потенциальных клиентов, выполнение задач в вашей команде и другие показатели производительности, которые напрямую связаны с тем, как вы общаетесь с вашей командой.

Как внедрить каналы связи в свой бизнес

Первым шагом внедрения новых каналов связи является соответствующая подготовка вашей команды и бизнеса. Будь то обучение их работе с новым программным обеспечением для управления задачами или направление их на новые страницы в социальных сетях, чтобы следить за ними и следить за ними, подготовка вашей команды к переходу — это первый шаг к успеху.

Затем оцените требования к технологиям и программному обеспечению для любых новых интеграций или функций, таких как настройка ваших чат-ботов или изменение пользовательского интерфейса в окне живого чата в соответствии с эстетикой вашего веб-сайта.

Наконец, предоставьте отзыв своей команде и примите взамен отзывы о том, как работают каналы. Если вы решите чаще общаться с помощью видеоконференций или приложений для обмена сообщениями, убедитесь, что ваша команда и клиенты готовы к этому, прежде чем идти по пути, который может помешать вовлечению и успеху.

В целом, правильные каналы связи могут значительно улучшить восприятие вашего общения и взаимодействие с ним. Используйте шаги и информацию в нашем руководстве, чтобы определить, что лучше всего подходит для вас, и продолжайте работать, чтобы освоить коммуникацию как внутри, так и снаружи.