Полное руководство по билетным системам

Опубликовано: 2020-06-08

Ваш бизнес все еще использует независимые/стандартные электронные письма для поддержки клиентов? Чрезвычайно сложно расставлять приоритеты или отслеживать жизненно важные запросы клиентов?

Вы устали создавать несколько сложных структур папок для идентификации релевантных электронных писем? Если вы ответили утвердительно хотя бы на один из этих вопросов, то это руководство для вас!

Если вы ищете надежный способ быстро и своевременно разобраться с вашими клиентами, лучше всего подойдет система поддержки клиентов. Он предлагает отличный способ расположить в алфавитном порядке то, как вы обрабатываете запросы клиентов и отвечаете на них.

Но что такое система продажи билетов и как она может улучшить вашу поддержку клиентов? Вот обзор:

Что такое билетная система?

Для небольшого стартапа или обычного магазина с одним учредителем поддержка клиентов через регулярные электронные письма в каком-то смысле ОК. Однако, когда бизнес растет вместе с объемом поддержки, вы можете подумать об общем почтовом ящике.

Как бы то ни было, в стандартном общем почтовом ящике, который позволяет нескольким людям входить в систему и отвечать на запросы клиентов, по-прежнему отсутствуют некоторые важные функции, такие как;

Невозможно проверить предыдущие электронные письма с клиентом или кем-либо еще в компании.
Невозможно определить, занимается ли кто-то еще проблемой, которую решаете вы.
Невозможно отследить работу вашего вспомогательного персонала. Даже если их всего 2 или 3, вам все равно нужно учитывать такие факторы, как среднее время, затрачиваемое на клиентов, скорость первого ответа или количество заявок на запрос.

И здесь на помощь приходят билетные системы. По сути, это приложения, которые извлекают входящие запросы из разных почтовых ящиков службы поддержки и превращают их в тикеты для четкой обработки и управления в основной базе данных.

Он отличает ответы от существующих заявок на новые, а затем передает их вместе с соответствующими вложениями, такими как пользователи с копиями, изображения и т. д.

Теперь, с точки зрения клиента, кажется, что он просто получает простой ответ. С точки зрения поддержки клиентов; тем не менее, это оптимизированная база данных билетов, которая позволяет им:

Отметить или классифицировать входящие заявки
Назначение билетов разным агентам
Определить затраты времени на различные билеты
Оставайтесь в рамках соглашения об уровне обслуживания
Находите ответы или ищите готовые ответы в базе знаний

Проще говоря, тикет-системы конвертируют все входящие запросы из различных каналов в тикеты.

Это упрощает расстановку приоритетов, последующие действия и даже отслеживание запросов на поддержку из одного центрального места. Это помогает вам лучше взаимодействовать с клиентами, а также более эффективно решать проблемы.

Подключение к вашему почтовому серверу

Большинство систем продажи билетов подключаются к вашим основным почтовым ящикам через EWS (веб-службы Exchange), IMAP или POP3, что позволяет им получать свежие электронные письма, создавать билеты и отмечать сообщения как прочитанные или удаленные в общей папке «Входящие».

Извлеченные изображения поставляются со встроенными изображениями и вложенными файлами, что означает, что когда агент поддержки отвечает на определенный тикет, он напрямую отправляется соответствующему пользователю через SMTP. Кроме того, есть некоторые, которые выполняют базовые проверки на вирусы и спам.

Как билетная система может помочь вашему бизнесу?

Оптимизация запросов клиентов

Как упоминалось ранее, в надежной тикетной системе запросы и обращения с нескольких коммуникационных площадок хранятся в одном месте. Это означает, что ваша команда поддержки может легко контролировать, отслеживать, решать и расставлять приоритеты заявок без необходимости манипулировать между различными инструментами.

Доступ к контексту из центральной области

Когда агенты получают доступ к предыдущим заявкам от клиента, они получают всю информацию, а также контекст, необходимый им для предоставления более качественных услуг. Программное обеспечение позволяет им получать доступ к первоначальным взаимодействиям с клиентами из любых каналов через единое и унифицированное местоположение.

Автоматизируйте различные задачи для оптимальной эффективности

Программное обеспечение для продажи билетов также позволяет автоматизировать различные рутинные функции, чтобы повысить скорость ответов и эффективность. От создания предустановленных ответов до назначения заданий агентам до определения рекомендаций по эскалации, если некоторые сроки не соблюдаются, есть множество вещей, которые вы можете делать с помощью программного обеспечения.

Забота о клиенте

Большинство систем продажи билетов можно объединить с базой данных, которая позволяет пользователю публиковать подробные статьи о решениях, а также другие ресурсы, которые клиенты могут использовать для поиска важных данных. Это помогает уменьшить объем заявок и в некоторых случаях необходимость обращаться в службу поддержки клиентов.

Получите подробную информацию о производительности команды.

Еще одна важная особенность надежного программного обеспечения для продажи билетов заключается в том, что они позволяют вам оценить, как работает ваша служба поддержки клиентов. Это позволяет вам получать информацию из различных доступных аналитических данных и использовать информацию для принятия более взвешенных и обоснованных решений в будущем.

Повысить лояльность клиентов

С организованной командой поддержки клиентов и системой тикетов становится проще удовлетворять потребности клиентов. И шансы этих счастливых клиентов не только быть лояльными к вашей компании, очень высоки, но и распространять информацию о своем опыте работы с вашим брендом.

Для кого предназначена билетная система?

Как малые, так и крупные предприятия могут использовать надежную и надежную систему тикетов для улучшения своих служб поддержки клиентов. Вы можете легко избавиться от избыточности рутинных задач и сосредоточиться на расширении своего предприятия с помощью быстро реагирующих процессов поддержки клиентов.

Точно так же система намного эффективнее и надежнее, чем стандартные электронные письма, поскольку она может помочь вам безупречно назначать, расставлять приоритеты и классифицировать заявки без необходимости использовать сложные теги с цветовой кодировкой или структуры папок.

Решение службы поддержки также устанавливает политики SLA, чтобы ваша служба поддержки соблюдала сроки при посещении и решении запросов клиентов. Если на тикет не ответили в течение определенного времени, он передается старшему персоналу службы поддержки.

Кроме того, вы можете легко убедиться, что несколько агентов поддержки не работают над одной и той же проблемой, и в конечном итоге не будете засыпать входящие сообщения ваших клиентов несколькими одинаковыми ответами.

Выбор подходящего приложения для продажи билетов для ваших нужд

Тип поддержки

Как ваши клиенты взаимодействуют с вами? Они связываются с вами по электронной почте или телефону или общаются напрямую с агентами в ваших социальных сетях или на сайте?

Основываясь на ваших ответах на эти вопросы, а также на ваших ресурсах, ищите приложение, которое может работать с каналами связи, которые чаще всего используют ваши клиенты.

Простота использования

Чем более инновационной и удобной для пользователя будет система тикетов службы поддержки, тем проще вашим агентам будет ее использовать. Простой и интуитивно понятный поможет вашей команде поддержки не тратить несколько часов или даже дней на обучение и обучение.

Цена

Сопоставьте и сравните различные приложения, доступные с точки зрения функций и цен. Выберите тот, который разработан с функциями, соответствующими вашим потребностям в поддержке. Если вы оказываете поддержку B2B, даже бесплатная система справится с этой задачей.

Важные особенности билетной системы

Сегодня на рынке доступно множество приложений для продажи билетов; Большинство из них с различными характеристиками. Таким образом, важно выбрать тот, который отвечает потребностям вашего предприятия. Вот обязательные функции любой системы тикетов службы поддержки:

Многоканальный

Хорошее программное обеспечение должно позволять вам обслуживать своих клиентов по нескольким каналам, таким как социальные сети, чат, телефон и электронная почта.

Он объединяет несколько запросов из разных каналов в один репозиторий, облегчая вашим агентам эффективную и быструю обработку запросов от более широкой аудитории без необходимости манипулировать несколькими платформами, инструментами и паролями.

Автоматизация

Надежная система должна помочь вам сэкономить время за счет автоматизации различных функций с помощью триггеров, основанных на событиях или времени. Точно так же автоматизация должна позволить вам установить правила, когда речь идет о сложных рабочих процессах, и убедиться, что вопросы или звонки клиентов направляются правильному агенту или команде.

Это также должно помочь вам поддерживать эффективность, устанавливая правила эскалации и сроки.

Настройка

Сегодня потребители ожидают, что бренды будут последовательными и согласуются с их личностью. С помощью надежной системы вы можете персонализировать свою службу поддержки, чтобы она выглядела как продолжение вашего бренда.

От шрифтов до цветов фона, вы можете настроить почти все, чтобы ваша поддержка соответствовала дизайну и стилю вашего сайта.

Самообслуживание

Кроме того, приложение должно иметь обширную базу знаний, позволяющую добавлять исчерпывающие статьи и руководства по решениям. Это очень важный ресурс для клиентов, поскольку он помогает им найти ответы на часто задаваемые вопросы, не обязательно связываясь с вашей службой поддержки.

Аналитика и отчетность

Система гарантирует, что вы можете отслеживать и контролировать свою команду поддержки клиентов. Подробная статистика о том, как вы обрабатываете запросы клиентов, может помочь вам правильно принимать важные решения для вашей компании.

Интеграции

Скорее всего, ваш бизнес использует разные приложения для выполнения различных бизнес-операций. Например, большинство компаний используют инструменты для электронного маркетинга, выставления счетов и CRM.

Таким образом, важно, чтобы правильное программное обеспечение легко интегрировалось с такими решениями. Выберите вариант с готовыми к использованию интеграциями или с возможностью создания собственных интеграций.

Подходящая система поддержки для вашего бизнеса

Вы ищете внешнюю или внутреннюю систему? Лучший способ сделать это — спросить своих клиентов и сотрудников, насколько они довольны своим опытом. Если их ответы не вызывают энтузиазма, значит, вашему бизнесу нужен лучший способ обработки запросов.

Независимо от того, как работает ваша служба поддержки, подходящее решение должно иметь функции, соответствующие вашим потребностям, а также возможность масштабирования вверх или вниз по мере роста вашего бренда.

Есть какие-нибудь мысли по этому поводу? Дайте нам знать внизу в комментариях или перенесите обсуждение в наш Twitter или Facebook.