Что такое интеграция компьютерной телефонии (CTI)?

Когда вы думаете об основных инструментах удаленной работы, мы уверены, что сразу же приходят на ум такие решения, как обмен сообщениями в командном чате, видеоконференции и платформы управления задачами.

Но хотя все эти приложения, безусловно, улучшают внутреннюю коммуникацию вашего малого бизнеса, они обычно не фокусируются на улучшении внешней коммуникации.

Вот где на помощь приходит CTI (интеграция компьютерной телефонии), особенно для удаленных контакт-центров и отделов обслуживания клиентов.

Но что такое CTI и как он может помочь вашему бизнесу? Какие провайдеры предлагают лучшие планы по наиболее конкурентоспособным ценам?

Читай дальше что бы узнать.

Оглавление

• Что такое интеграция компьютерной телефонии?
• Преимущества интеграции компьютерной телефонии
• Особенности CTI
• Топ-5 поставщиков услуг по интеграции компьютерной телефонии
• Часто задаваемые вопросы об интеграции компьютерной телефонии

Что такое интеграция компьютерной телефонии?

Интеграция компьютерной телефонии, также известная как CTI, представляет собой программное обеспечение, которое связывает телефонную систему вашего центра обработки вызовов и другие бизнес-приложения с целью повышения эффективности телефонных звонков и упрощения управления ими.

Чаще всего он используется контакт-центрами, отделами обслуживания клиентов или любым другим бизнесом, у которого недостаточно свободных агентов для управления ежедневным объемом вызовов.

Обратите внимание, что CTI не требует наличия стационарного телефона для реализации.

Вы также можете использовать VoIP-телефон вашего настольного компьютера, нажимая кнопки, чтобы отвечать и совершать звонки, переводить клиентов на удержание, переводить звонки и выполнять другие задачи по обработке звонков.

Другими словами?

Эти решения предлагают гораздо больше возможностей, чем традиционные телефонные системы, и устраняют необходимость в стационарной линии связи. Вместо этого вы можете получить доступ к важной информации о клиенте и управлять потоком вызовов прямо со своего компьютера, используя настраиваемые конфигурации вызовов.

Но он не просто управляет телефонными звонками. По сути, это централизованный коммуникационный центр — это означает, что вы можете интегрировать многочисленные каналы связи, такие как текстовые SMS, факсы, чат и многое другое, в единый интерфейс. Вы даже можете получить доступ к данным из вашей CRM-системы из панели инструментов, а также отслеживать ключевую аналитику и ключевые показатели эффективности.

Вкратце: функция интеграции компьютерной телефонии улучшает контакт-центры и общее качество обслуживания клиентов.

Преимущества интеграции компьютерной телефонии

Легко увидеть, как возможность управлять несколькими каналами связи непосредственно с вашего компьютера приносит пользу контакт-центрам корпоративного уровня.

Но как интеграция компьютерной телефонии помогает малому бизнесу?

Ниже мы наметили список наиболее важных преимуществ этой технологии для малого и среднего бизнеса.

Улучшенный контроль над потоком вызовов

Интеграция с компьютерной телефонией обеспечивает высокий уровень контроля над рабочими процессами вызовов и параметрами маршрутизации вызовов.

Варианты маршрутизации на основе навыков, циклического перебора, наиболее простаивающих или на основе списка улучшают процесс управления вызовами и обеспечивают равномерное распределение работы между представителями, предотвращая выгорание и ускоряя процесс разрешения.

ACD (автоматическое распределение вызовов), организация очереди вызовов и параметры переадресации вызовов обеспечивают большую гибкость сотрудников и повышают вероятность того, что звонящий сможет связаться с живым представителем, в отличие от необходимости планировать обратный вызов или оставлять сообщение.

Более сильный поток вызовов также сокращает время ожидания клиентов.

Возможность настроить путь вызова также означает, что клиенты будут перенаправлены к агенту, который специально обучен помогать им с их текущими потребностями.

Например, перемещаясь по предварительно записанному меню звонков, клиент может выбрать отдел, с которым ему нужно поговорить, выбрав один из предварительно настроенных параметров.

Это означает, что клиент с вопросом о выставлении счетов может быть легко подключен к отделу выставления счетов, в отличие от кого-либо еще — например, представителя отдела кадров, который практически ничего не знает о настройке автоматических платежей.

Повышенная производительность

CTI предлагает множество возможностей, которые резко повышают производительность команды.

Аутентификация вызывающего абонента — один из самых больших способов сэкономить время. Он сравнивает входящие и исходящие телефонные номера с информацией о клиентах, хранящейся в базе данных компании или в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами.

Этот вид фильтрации вызовов не только помогает вам соответствовать отраслевым стандартам и нормам безопасности, но также гарантирует, что агент, принимающий вызов, будет готов, прежде чем он ответит на звонок.

Аутентификация вызывающего абонента устраняет утомительную и трудоемкую задачу сбора, поиска или подтверждения информации о клиенте при каждом звонке.

Кроме того, всплывающие окна компьютера, которые автоматически выводят информацию о клиенте звонящего, не позволяют агентам подтверждать информацию о клиенте. Они также показывают прошлые заказы клиента, предыдущую историю взаимодействия со службой поддержки, заметки агента и другие соответствующие данные.

Лучше всего то, что эти всплывающие окна показывают агентам все предыдущие взаимодействия с клиентами в рамках единого интерфейса — независимо от используемых каналов связи.

Это ускоряет общий процесс разрешения проблем, повышая качество обслуживания клиентов и производительность внутренней команды.

Однако интеграция компьютерной телефонии приносит пользу не только процессу входящих вызовов.

Такие функции, как автоматический набор номера, ускоряют процесс исходящих вызовов, позволяя вашим агентам работать со списками потенциальных клиентов, не тратя время на такие вещи, как неотвеченные телефонные звонки или отключенные номера.

Повышение удовлетворенности клиентов

Интеграция с компьютерной телефонией предоставляет функции и информацию, которые значительно улучшают общее качество обслуживания клиентов.

Возможности IVR позволяют улучшить самообслуживание клиентов, что помогает клиентам быстрее решать проблемы или получать необходимые им обновления. Это освобождает агентов для выполнения более неотложных или важных задач, которые требуют взаимодействия с живыми представителями.

Эти решения также обеспечивают более высокий уровень персонализации — то, что, по мнению колоссальных 98% специалистов по маркетингу, улучшает отношения с клиентами.

Если у агентов есть соответствующие данные о клиентах, они знают, какие продукты/услуги заинтересуют клиента, и могут ссылаться на прошлые заказы или взаимодействия. У них будет 360-градусный обзор клиента для каждого телефонного звонка, и каждый клиент будет чувствовать себя в приоритете.

Кроме того, такие функции, как запись звонков и мониторинг, позволяют лучше понять производительность сотрудников, текущий уровень обслуживания клиентов и наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкивается ваш бизнес.

Он автоматически регистрирует все данные о клиентах в режиме реального времени, что означает, что вы можете измерять такие ключевые показатели эффективности, как среднее время удержания, средний объем вызовов и время обработки вызовов, количество потерянных, переведенных или пропущенных вызовов и многое другое.

Знание этой ценной информации означает улучшение обучения сотрудников, сокращение времени решения проблем и повышение производительности труда сотрудников.

Лучшее понимание клиентов означает лучшее обслуживание клиентов.

Особенности интеграции компьютерной телефонии

Наиболее важные функции CTI:

• Всплывающие окна
• Режимы автоматического дозвона
• IVR
• Маршрутизация вызовов и рабочие процессы вызовов
• Интеграция со сторонним программным обеспечением для бизнеса
• Мониторинг и аналитика звонков

Ниже мы расскажем вам немного больше о том, что это за функции и почему они важны.

Всплывающие экраны

Всплывающие окна — одно из самых больших преимуществ CTI и, безусловно, самая важная функция.

Используя данные клиентов в вашем программном обеспечении CRM и собранные из системы IVR, всплывающие окна автоматически «всплывают» на экране агента для отображения истории клиентов, контактной информации, выбранных опций меню и другой важной информации.

Pops работает как для входящих, так и для исходящих вызовов, гарантируя, что агент имеет всю необходимую информацию, прежде чем он позвонит клиенту. Кроме того, им не придется переходить к совершенно другому бизнес-программному обеспечению, чтобы получить к нему доступ.

Режимы автоматического набора номера

Агенты колл-центра лучше, чем кто-либо, знают, насколько трудоемким может быть просмотр списков потенциальных клиентов.

На самом деле, чтобы связаться с реальным человеком, требуется в среднем 8 холодных звонков.

Режимы автоматического набора исключают сигналы «занято», устаревшие телефонные номера и ящики голосовой почты, ожидая, пока вызывающий абонент не окажется на другом конце линии, прежде чем к ним подключится агент. Агентам не только не нужно тратить время на физический ввод номеров, но и инструменты автоматического набора номера также соединяют вызовы в зависимости от доступности агента в режиме реального времени. (Другими словами, ваш лид не будет связан с агентом, который на самом деле недоступен для разговора.

Существует 4 основных вида режимов автоматического набора номера: предварительный просмотр, интеллектуальный, усиленный и прогрессивный.

Режим предварительного набора — это ручной режим, в котором агенты фактически просматривают записи потенциальных клиентов перед выполнением вызова. Чтобы агенты оставались продуктивными, менеджеры могут установить максимальное количество времени для просмотра этих записей.

Режим предиктивного набора фактически начинает звонить следующему имени в списке потенциальных клиентов в тот момент, когда оператор решает повесить трубку — это означает, что ручной набор номера не требуется. Инструменты интеллектуального набора могут определять номера факсимильных аппаратов, сигналы занятости и автоответчики. Если да, то они переходят к следующему имени в списке.

Режим Power Dial позволяет агентам контролировать скорость вызова, и каждому агенту назначается определенное количество вызовов в день.

Режим прогрессивного набора вызывает одного клиента для каждого доступного агента. В то время как в режимах интеллектуального набора для автоматизации вызовов используются алгоритмы, основанные на средней продолжительности вызова и других параметрах, в режимах прогрессивного набора агент должен указать, что он готов к выполнению вызова.

На этой странице содержится более подробная информация о режимах набора номера.

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR, сокращение от Interactive Voice Response, представляет собой систему телефонного меню, которая направляет пользователей к нужным отделам и сотрудникам через панель набора номера телефона.

Вы, вероятно, взаимодействовали с бесчисленным количеством систем IVR, даже не подозревая об этом. «Нажмите 1 для обслуживания клиентов» или «Пожалуйста, введите номер своей кредитной карты, затем нажмите клавишу решетки» — два самых известных примера.

Эти системы упрощают запись персонализированных приветствий, сбор важной информации о вызывающем абоненте и предлагают автоматизированную поддержку клиентов с самообслуживанием. Другими словами, это часто означает, что звонящий сможет решить свою проблему, следуя пунктам меню предварительно записанных сообщений.

Если клиенту в конечном итоге необходимо поговорить с агентом, можно легко направить звонящего к лучшему представителю, собрав важную информацию из вариантов телефонного дерева.

Маршрутизация вызовов и рабочие процессы вызовов

Маршрутизация вызовов позволяет предварительно настроить пути входящих вызовов, чтобы гарантировать, что клиенты имеют максимально возможную возможность как связаться с действующим агентом, так и с агентом, наиболее квалифицированным для оказания им помощи в решении их конкретной проблемы.

Создание эффективных рабочих процессов вызовов позволяет администраторам заблаговременно направлять пути вызовов, поэтому нет необходимости удерживать клиента на удержании в течение длительного периода времени, пока вы ищете подходящего агента.

Кроме того, эти платформы должны обеспечивать переадресацию вызовов.

Это означает, что если агент не отвечает на свой рабочий телефон, вызов автоматически перенаправляется на его смартфон, затем на домашний телефон, а затем на ящик голосовой почты. Администраторы также могут выбрать переадресацию этого вызова другому доступному агенту или отделу.

Интеграция со сторонним программным обеспечением для бизнеса

Системы CTI должны иметь возможность интеграции с другими инструментами делового общения, API и любым дополнительным программным обеспечением сторонних производителей, которое вы используете.

В конце концов, без возможности интеграции с предпочитаемой вами CRM-системой всплывающие окна невозможны.

Популярные инструменты для интеграции включают в себя:

• отдел продаж
• Зендеск
• Увеличить
• Слабый
• Команды Майкрософт
• Трелло
• Хабспот
• GSuite и Microsoft Office

Мониторинг звонков и аналитика

Интеграция компьютерных технологий не только предоставляет расширенные функции — они также предлагают аналитику о ваших клиентах и ​​ваших агентах. Эти аналитики

Популярная аналитика для изучения включает:

• Средняя продолжительность разговора
• Среднее время удержания
• Среднее количество заблокированных звонков
• Коэффициент отказа от звонка
• Средняя скорость ответа
• Тарифы на разрешение первого звонка
• Удовлетворенность клиентов
• Демография клиентов
• Самые популярные каналы

Помимо просмотра аналитики, менеджеры также могут просматривать стенограммы и записи звонков, чтобы анализировать работу агентов и больше узнавать о настроениях клиентов.

Такие функции, как перешептывание вызовов, мониторинг вызовов и вмешательство в вызовы, позволяют менеджерам легко прослушивать телефонные звонки агентов.

Передача звонков позволяет менеджерам связываться с агентами, пока они разговаривают по телефону с клиентом. Клиент не сможет услышать менеджера, но агент может. Таким образом, менеджер может предоставить агенту важные советы или необходимую информацию, чтобы обеспечить успех звонка.

Топ-5 поставщиков услуг по интеграции компьютерной телефонии

• КольцоЦентральное
• NICE InContact
• Генезис
• Митель
• Воздушный вызов

Ниже мы дадим краткий обзор доступных функций и планов, предлагаемых каждым провайдером.

КольцоЦентральное

Интеграция компьютерной телефонии RingCentral — один из самых многофункциональных вариантов в этом списке, а это означает, что он идеально подходит для компаний среднего размера с умеренным или большим ежедневным объемом звонков.

Он аутентифицирует вызывающих абонентов путем изучения данных, хранящихся в вашем программном обеспечении CRM, предоставляет отчеты в режиме реального времени и исторические отчеты, а также предлагает расширенные средства управления вызовами, такие как фильтрация вызовов, переадресация вызовов и идентификатор вызывающего абонента.

Дополнительные функции RingCentral включают в себя:

• Вызов баржи, мониторинг и шепот
• Автоматическая запись звонков
• Держите музыку
• Звонить по имени справочника
• Привет
• Журналы вызовов
• Горячие столы
• Голосовая почта в текст
• Онлайн-факс
• Предиктивный режим набора номера

Свяжитесь с RingCentral для получения предложения.

Чтобы узнать больше, прочитайте наш полный обзор RingCentral.

NICE InContact

NICE InContact CXone — это облачная платформа взаимодействия с клиентами, которая поставляется в комплекте с адаптерами для технологии CTI.

Он интегрируется с многочисленными решениями CRM и унифицированных коммуникаций, включая Salesforce, Zendesk, SugarCRM и Oracle.

Карточка клиента InContact интегрируется с вашей платформой CRM, чтобы показывать агентам данные о настроениях клиентов, историю разговоров, заметки от других агентов и многое другое. Он также использует анализ естественной речи, чтобы лучше направлять звонящих по заранее записанным пунктам меню.

Он также предлагает проверку номера мобильного телефона, обновление списка вызовов в реальном времени, а также режимы интеллектуального, прогрессивного и профессионального набора номера. Вам также понравится расширенная аналитика, основанная на более чем 250 ключевых показателях.

Свяжитесь с NICEInContact напрямую, чтобы узнать цену.

Прочтите наш полный обзор NICEinContact, чтобы узнать больше.

Генезис

PureCloud от Genesys идеально подходит для малого и среднего бизнеса, стремящегося оптимизировать возможности самообслуживания.

Помимо возможности собирать платежи с помощью интерактивного голосового ответа, Genesys предлагает многоязычное самообслуживание, интеллектуальное распознавание голоса и возможность перехода к живому агенту.

Он интегрируется с многочисленными инструментами, включая Oracle, Salesforce, Zoho и Zendesk.

Основные функции включают в себя:

• На основе навыков, отношений и других вариантов маршрутизации
• Автоматические уведомления о звонках
• Мониторинг живого агента
• Распознавание речи
• Скрипты агента
• Прогрессивный и интеллектуальный режимы набора
• Проверка звонков
• Перетаскивание потоков вызовов
• Запись звонков
• Планирование звонков

Узнайте больше о Genesys на этой странице и свяжитесь с Genesys напрямую, чтобы узнать цену.

Митель

Mitel CTI был создан на основе Google Cloud и специально разработан для мобильных и удаленных сотрудников. Он известен своими расширенными автоматическими режимами набора номера и функциями управления потенциальными клиентами и исходящими вызовами, такими как сценарии агентов, режимы интеллектуального набора номера и расширенные правила повторного использования вызовов.

Он также включает в себя такие функции, как присутствие вызова, набор номера одним нажатием, группы поиска и история вызовов. Пользователи могут даже настраивать горячие клавиши. Mitel также сообщает об ожидаемом времени ожидания клиентам, находящимся в очереди, а также об их текущем положении в очереди.

Дополнительные функции включают в себя:

• Маршрутизация на основе навыков
• Текст в речь
• Пользовательские исторические отчеты
• Запланированные обратные вызовы
• Обмен мгновенными сообщениями между оператором и супервайзером
• Тихий мониторинг вызовов и вмешательство в вызовы
• Регистрация звонков
• Мобильное приложение iOS и Android
• Теплый трансфер
• Автоматизированный импорт данных из файлов, электронных таблиц и баз данных
• Смешанные списки вызовов
• Парковка вызовов

Цены Mitel основаны на котировках и не публикуются на их веб-сайте.

Воздушный вызов

Интеграция CTI Aircall — это облачный инструмент колл-центра, который особенно известен своей простотой настройки и интуитивно понятным интерфейсом.

Его уникальная функция настраиваемых тегов упрощает классификацию взаимодействий, позволяя настраивать собственные ярлыки и прикреплять их к любому вызову. Вы можете пометить звонки по агенту, отделу, типу взаимодействия (обслуживание клиентов или продажи) и активности звонков (запланированная демонстрация, предложенное предложение, окончательный контракт и т. д.).

Администраторы также могут назначать определенные вызовы отдельным агентам для выполнения и добавлять комментарии к назначению вызова. Назначенные звонки автоматически заносятся в список дел агента.

В дополнение к стандартным функциям, таким как аудиоконференции, голосовая почта и запись звонков, Aircall также предлагает:

• Общий ящик для звонков и общие контакты
• Теплый перевод звонка
• Очередь вызовов
• Одновременный вызов
• Расширенные параметры маршрутизации и кольцевые группы
• Индивидуальные рабочие часы для каждого номера
• Режим набора мощности
• Фильтры звонков и история звонков с возможностью поиска
• CRM-интеграция
• мобильные приложения iOS и Android
• Мониторинг звонков и шепот вызова

Он интегрируется с более чем 60 сторонними программными решениями, включая Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk и Zapier.

У Aircall есть три платных плана по цене от 30 долларов США за пользователя в месяц до 50 долларов США за пользователя в месяц и выше.

Часто задаваемые вопросы об интеграции компьютерной телефонии

Хотите ли вы повысить производительность команды, улучшить пути звонков или улучшить качество обслуживания клиентов, интеграция клиентской телефонии произведет революцию в рабочем процессе вашей компании.

Программное обеспечение для центров обработки вызовов с CTI также обеспечивает связь между удаленными сотрудниками и позволяет небольшим предприятиям лучше распределять ресурсы своих агентов.

Все еще нужно небольшое пояснение?

Ниже мы составили список часто задаваемых вопросов о программном обеспечении CTI.