Исследование 2022 года изучает отношение клиентов к чат-ботам

В январе 2022 года компания Tidio, разработчик технологии живого чата и чат-ботов, опросила 1500 человек с помощью Amazon Mechanical Turk, Reddit и опроса, в котором изучалось отношение клиентов к компаниям, использующим чат-ботов, которые появились на веб-сайте компании.

Опрос 774 владельцев онлайн-бизнеса и 767 клиентов также дал представление о том, как они в настоящее время ежедневно используют и взаимодействуют с чат-ботами. Это может быть на работе, во время покупок в Интернете или при попытке связаться с агентом по обслуживанию клиентов для решения проблемы.

Респонденты, в основном выходцы из США, почти поровну распределились по половому признаку: 50,3% мужчин и 49,6% женщин. Исследование Tidio почти подтверждает, что примерно 88% клиентов хотя бы один раз разговаривали с чат-ботом за последний год, при этом исследователи отмечают, что чат-боты почти наверняка станут более распространенными в следующем году.

Как же будут использоваться чат-боты? По словам Тидио:

«Помимо обслуживания клиентов и сбора данных, чат-боты будут использоваться в других областях, таких как маркетинг, управление персоналом и операции. Их способность справляться с широким кругом задач делает их привлекательным вариантом для магазинов электронной коммерции, компаний b2b, недвижимости или даже здравоохранения».

Остается (будет обнаружено) бесчисленное множество других вариантов использования и применимых отраслей, чтобы наилучшим образом использовать эту технологию. Один из популярных способов реализации чат-ботов; находится в среде контакт-центра, чтобы сократить время ожидания, объем звонков и т. д. Примерно 53% респондентов опроса Tidio заявили, что им не нравится слишком долгое ожидание ответов, назвав это самой неприятной частью взаимодействия с бизнесом.

Существует также элемент, который кажется менее распространенным, но все же существует — грубые агенты и те люди, которым приходится многократно описывать проблему. Респонденты заявили, что ненавидят постоянно просить о помощи. Что касается CX (клиентского опыта), Тидио сказал:

«Это не способствует хорошему клиентскому опыту. Но есть кое-что, что раздражает потребителей еще больше». То есть отложить или дождаться ответа — и то, и другое рассматривается как «чрезвычайно разочаровывающее» 53% респондентов.

Еще более показательным является растущее разочарование клиентов в связи с более длительным временем ожидания. Респонденты сказали, что если альтернатива означает 15-минутное ожидание ответа — 62% потребителей заявили, что в этом случае они предпочли бы поговорить с чат-ботом, а не с агентом-человеком. Кроме того, Тидио отметил, что, хотя чат-боты полезны, всегда найдутся клиенты, которые предпочитают человеческое общение, поэтому предоставление этого варианта оправдано с учетом текущего делового климата.

Чат-боты несут большие надежды для бизнеса

В настоящее время почти 90% запросов клиентов решаются в 10 или менее сообщениях, поскольку, по словам Тидио, большинство разговоров чат-ботов короткие и по существу. Описывая это взаимодействие, Тидио написал: «Почти все дела и сценарии решаются в течение нескольких сообщений. Это позволяет разработчикам чат-ботов контролировать взаимодействие с пользователем, ход разговора и скорость отклика для различных вариантов сообщений».

Семь из 10 из выявленных 88 процентов веб-пользователей, которые заявили, что взаимодействовали с чат-ботом за последний год, сказали, что этот опыт был положительным. Большинство ответивших также сказали, что, по их мнению, больше компаний должны использовать преимущества чат-ботов.

Это потому, что они обеспечивают круглосуточную поддержку и быстрые ответы на такие вещи, как часто задаваемые вопросы. «Бизнес полюбил чат-ботов именно потому, что они невероятно эффективны и могут обрабатывать большое количество запросов одновременно», — добавил Тидио.

Фирма отметила, что ее исследование показывает отношение бизнеса к чат-ботам, заявив, что они: «очень довольны тем, как чат-боты улучшили их обслуживание клиентов и маркетинговые усилия».

«Интересно, что существует четкая корреляция между уровнем удовлетворенности и использованием готовых шаблонов или редакторов с функцией перетаскивания. Владельцы бизнеса, особенно микро- и малого бизнеса, считали чат-ботов более эффективными, если они принимали участие в их разработке или выборе правильных шаблонов чат-ботов», — написал Тидио.

Подавляющее большинство респондентов заявили, что «время отклика» является «наиболее важным вопросом для них».

Чат-боты представляют собой как возможности, так и вызовы

Расширение множества бизнес-преимуществ, чат-ботов; может сделать все, от повышения вовлеченности и лояльности клиентов до помощи в увеличении продаж и улучшении критических показателей, таких как операционная эффективность.

«Чат-боты могут предоставить компаниям ценные данные, которые могут помочь улучшить маркетинговые усилия и разработку продуктов. С другой стороны, чат-боты все еще являются относительно новой технологией. У них есть некоторые подводные камни», — написал Тидио в отчете.

Когда дело доходит до проблем, такие вещи, как сопоставление нюансов человеческой речи благодаря динамическому характеру контекста в разговоре, делают такие технологии, как контекстная коммуникация, еще более актуальными. По мере того, как технология чат-ботов продолжает развиваться, растут и ее возможности, хотя технология остается несколько тусклой; как заметил Тидио:

«Самое важное для любой среды обслуживания клиентов — точное распознавание проблем». Чат-боты все еще борются с этой концепцией.

Поскольку существуют технологии, обеспечивающие быстрое развертывание чат-ботов, внедрение технологий чат-ботов является гораздо более простым процессом. С помощью таких возможностей, как разработка с минимальным кодом и без кода, компании любого размера могут эффективно превратить мечты о чат-ботах в реальность, хотя у ботов все еще есть некоторые ограничения.

В конце концов, кажется, что всегда лучше иметь в штате несколько человек, которые помогут создать несколько более надежных чат-ботов для выполнения тяжелой работы. Когда это невозможно, т. е. средства не позволяют, чат-боты с низким кодом и без кода представляют собой привлекательное решение таких проблем, как большое количество звонков и даже клиенты, которые хотят изменить время полета, не дожидаясь человека и не разговаривая с ним.

Чат-боты вызывают сложности у клиентов?

Хотя нет никаких сомнений в том, что чат-боты полезны для компаний и улучшают CX (клиентский опыт), компании, возможно, не полностью осознали это понятие. По данным Tidio, всего 17% респондентов заявили, что, по их мнению, компании «злоупотребляют» технологиями чат-ботов до такой степени, что становится трудно связаться с агентом-человеком, когда это необходимо.

Большинство респондентов опроса отметили; однако: общение с ботами оказалось положительным опытом, который «удобен и эффективен». Если вы хотите просмотреть полный отчет, вы можете сделать это здесь.

Следите за последними событиями UCaaS, CCaaS, CPaaS и UCC на GetVoIP News, где мы представляем вам последние новости отрасли и аналитические материалы.