10 главных тенденций контакт-центров на 2018 год

Контакт-центры всегда должны искать пути повышения своей производительности, эффективности и общей удовлетворенности клиентов. На этом этапе любой контакт-центр, который не инвестирует должным образом в обеспечение наилучшего возможного опыта, будет отставать от конкурентов. Вот почему так важно быть в курсе последних тенденций, охвативших отрасль.

И контакт-центры не чужды постоянным инновациям. Мы видели, как многоканальный опыт стал стандартом, мы видели, как поддержка социальных сетей стала новым вариантом, и в 2018 году мы обязательно увидим гораздо больше инноваций.

Вот почему мы хотели взглянуть на текущую ситуацию с решениями для контакт-центров и на то, что только появляется на горизонте. Теперь, когда 2017 год подходит к концу, мы пошли дальше и составили список того, что, как мы ожидаем, станет самым большим трендом контакт-центров в 2018 году.

1. Больше внимания к клиентскому опыту

Мы начнем здесь, потому что любая другая тенденция, о которой мы говорим, четко вписывается в эту концепцию. Эта революция уже началась, и если она еще не началась для вашего бизнеса, то 2018 год определенно станет годом, когда вы сможете присоединиться к ней. Двигаясь вперед, аспект номер один, на котором должен сосредоточиться ваш контакт-центр, — это не разрешение первого звонка (хотя это все еще будет важно, не поймите меня неправильно), а обеспечение наилучшего возможного обслуживания клиентов, согласно inContact.

Мы живем в то время, когда качество обслуживания клиентов может решить или сломать компанию или поставщика: если у ваших клиентов плохой опыт и они не могут получить необходимую им помощь, они просто откажутся от вашего бренда в пользу другого. Улучшение качества обслуживания клиентов может означать предложение новых каналов связи, таких как поддержка в приложении или даже видеоконференции и совместное использование экрана с агентами (подробнее об этом позже), открытие вариантов самообслуживания или персонализация взаимодействия путем предоставления клиентам рекомендаций на основе их предыдущих покупки и сделки. В конце концов, клиенты всегда дают свои собственные рекомендации, о чем свидетельствуют наши обзоры inContact.

То, как вы туда доберетесь, будет отличаться для каждого конкретного контакт-центра, но конечная цель одна и та же: максимально возможный уровень удовлетворенности клиентов. Компании должны начать использовать показатели, ориентированные на клиента, в том числе продолжительность пребывания клиента в одном разделе вашего веб-сайта или пожизненную ценность клиента (сколько клиент потратит на свои отношения с вашим бизнесом), чтобы измерить производительность и понять, что этот уровень удовлетворенности является наиболее важным аспектом, на котором следует сосредоточиться.

Любая другая тенденция, которую мы рассмотрим, будет следовать набору клиентского опыта и должна быть принята вашим контакт-центром, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт.

2. Искусственный интеллект

Это довольно легко предсказать, потому что, скорее всего, вы уже слышали о том, как искусственный интеллект радикально изменит нашу жизнь всего за несколько следующих лет. Контакт-центры также являются отличным кандидатом для ИИ по ряду различных причин. Независимо от того, оптимизирует ли ваш контакт-центр свой процесс маршрутизации с помощью ИИ или использует машинное обучение, чтобы углубиться во все данные, которые собирает центр, ИИ каким-то образом украсит берега вашего контакт-центра.

Мы, конечно, могли бы увидеть, как ИИ используется для создания по-настоящему разговорных и похожих на человека чат-ботов, или сделать еще один шаг вперед — представьте, если бы у каждого отдельного агента был свой собственный уникальный личный помощник, работающий на ИИ. В разговорах в чате этот ИИ может сканировать разговор и давать агентам рекомендацию о лучшем решении, указанном во внутренней базе знаний, или получать еще больше научной фантастики, например, что, если бы этот ИИ мог прослушивать телефонные звонки и предлагать агенту, как реагировать на эмоцию, обнаруженную в голосе вызывающего абонента.

Все это звучит футуристично, но многое из этого уже здесь, и со временем мы увидим, как ИИ становится все более заметным, особенно в контакт-центре.

3. Самообслуживание как новый стандарт

Мы увидели, что эта тенденция начала немного поднимать голову в 2017 году, когда варианты самообслуживания стали более доступными. В 2018 году мы ожидаем, что варианты самообслуживания для поддержки клиентов не только вырастут, но даже станут новым стандартом обслуживания клиентов. Самообслуживание может включать в себя простую страницу часто задаваемых вопросов на веб-сайте вашей компании или полезные инструменты, такие как онлайн-отслеживание посылок, или, если ваш продукт является услугой, это может означать включение возможности настройки этой услуги в Интернете.

Весь смысл в том, чтобы клиенты сами устраняли свои проблемы, вместо того, чтобы ждать, пока агент по телефону. Фактически, предложение вариантов самообслуживания является беспроигрышным решением как для контакт-центра, так и для клиентов. Большинство людей предпочли бы решать свои проблемы самостоятельно, в свое время и в своем темпе — это гораздо приятнее, чем постоянно обращаться в службу поддержки.

Это помогает повысить удовлетворенность клиентов и время решения и, конечно же, снижает количество запросов к агентам, позволяя им обрабатывать действительно сложные случаи.

4. Поддержка в приложении как приоритет

Говоря о вариантах самообслуживания клиентов, которые становятся все более и более популярными за последний год и будут продолжать расширяться только в 2018 году, это идея поддержки в приложении. Мы видели, как такие поставщики, как Helpshift, а совсем недавно UJET, предлагают свой собственный уникальный подход к поддержке в приложении, как правило, начиная от тех же вариантов самообслуживания, которые мы перечислили выше, таких как часто задаваемые вопросы и учебные пособия, вплоть до начала разговора с агентом. в реальном времени. Предоставление пользователям возможности напрямую взаимодействовать со службой поддержки прямо из вашего бизнес-приложения станет приоритетом в следующем году.

Контакт-центры всегда должны искать новые способы взаимодействия с клиентами и новые способы взаимодействия клиентов со службой поддержки. Настоящая цель — быть там, где клиенты уже есть — вот почему мы внедрили каналы социальных сетей, потому что покупатели и клиенты уже там — и они, безусловно, уже используют ваши приложения. Поскольку эта концепция становится все более распространенной, мы ожидаем, что все больше поставщиков начнут предлагать решения такого типа.

Идея довольно проста, и одна из них уже используется, мы просто ожидаем, что этот новый способ получения поддержки станет высокоприоритетным для контакт-центров, стремящихся предложить наилучшие возможности.

5. Контекст является ключевым

Это тема, которую мы снова и снова обсуждали на GetVoIP, и не зря. Заядлые читатели уже знают, что впервые я узнал об этой концепции из разговора с генеральным директором Vonage Аланом Масареком. Проблема довольно проста: когда клиенту нужна поддержка, он должен прекратить то, что он делает, и взять трубку телефона или начать чат. Агент, который им помогает, понятия не имеет, кто они, что делают и в чем их проблема. Клиент должен объяснить все это агенту.

Но что, если агент уже знал, кто вы и что именно вы делали, когда возникла проблема? Это идея охвата контекста. Это снова то, на чем сосредоточился uJet, и мы даже видели, как Talkdesk пытался решить эту проблему в 2017 году. Реальность такова, что мобильные устройства и даже стандартные веб-сайты, которые мы используем, собирают много информации о нас.

Контакт-центры должны принимать и использовать эту информацию, например, какую веб-страницу просматривал клиент или какой продукт он покупал в приложении, чтобы обеспечить бесперебойную работу.

6. Еще больше чат-ботов

Теперь я буду первым, кто признает, что чат-боты больше не являются новейшей технологией в мире. На самом деле, я могу вспомнить, как взаимодействовал с чат-ботами в мессенджере AOL, когда был моложе. Но сегодняшние чат-боты немного более продвинуты, чем в прошлом, благодаря ИИ. Теперь ваш бизнес может вооружиться передовой армией чат-ботов, чтобы обрабатывать более простые запросы клиентов. На самом деле чат-ботов можно рассматривать как форму поддержки самообслуживания, но мы чувствовали, что они настолько важны, что заслуживают отдельного тренда.

И чат-боты не обязательно должны быть умнее. Просто посмотрите, что Facebook сделал со своими чат-ботами в начале 2017 года: они сделали их гораздо более универсальными, но не обязательно умнее. Опять же, идея состоит в том, чтобы оснастить ваш бизнес новой передовой защитой, которая позволит клиентам получать необходимую им помощь максимально просто и быстро. Если возникает более сложная проблема, слишком сложная для бота, тогда ваши агенты-люди придут на помощь.

Мы уже довольно давно говорим о чат-ботах, но вполне ожидаем, что в 2018 году они станут еще более распространенными.

7. Поддержка видео на основе WebRTC

В то время как технология уже существует полностью, эта тенденция — то, чего мы еще не видели, но я думаю, что это изменится в следующем году. Я говорю, конечно же, о поддержке видео. Идея действительно уникальная, она может полностью изменить правильный вариант использования. Фактически, Amazon уже использует поддержку видео, работающую по протоколу WebRTC, на своих планшетах и ​​устройствах Fire. Если пользователям требуется помощь, прямо со своего планшета или устройства они могут запросить поддержку. Как только агент сможет принять этот запрос, пользователь получит всплывающее видео этого агента.

Отсюда агенты могут управлять устройством пользователя или выделять функции и элементы на экране. Прелесть здесь в том, что Amazon сочетает в себе поддержку видео и совместное использование экрана. Но не обязательно заходить так далеко, чтобы обеспечить отличную поддержку видео. Некоторые проблемы могут просто потребовать, чтобы агенты получили видео, чтобы увидеть дефект продукта или проблему в режиме реального времени.

Как бы то ни было, поскольку WebRTC продолжает развиваться, контакт-центры смогут воспользоваться преимуществами этого непрерывного видео, чтобы предложить совершенно новые методы поддержки.

8. Автоматизация для агентов

В концепции автоматизации нет ничего нового, вроде чат-ботов. Однако революционным будет включение автоматизации в различные контакт-центры и CRM-платформы. Идея очень проста: с помощью простых операторов if>then или даже настройки перетаскивания агенты могут настроить различные задачи, которые будут выполняться самим программным обеспечением. Преимущество заключается в том, что агентам не нужно тратить почти столько же времени на выполнение одних и тех же основных задач при каждом взаимодействии. Например, агенты могут настроить автоматизацию таким образом, чтобы всякий раз, когда они завершают телефонный звонок, автоматически создавался новый билет со всей соответствующей информацией пользователя, которую они предоставили агенту для ввода в соответствующие поля.

Менеджеры могут даже настроить свои собственные средства автоматизации, чтобы назначать определенные лиды или заявки разным агентам, которые лучше всего подготовлены для обработки этих запросов. Одним из наиболее распространенных способов автоматизации является отправка клиентам электронных писем до или после звонка или пометка заявок закрытыми после того, как ваш агент завершит текущее взаимодействие. Или контакт-центр может даже настроить автоматизацию, чтобы мгновенно отвечать в социальных сетях всякий раз, когда ваша компания получает упоминание. В целом, автоматизация направлена ​​на предоставление агентам инструментов, необходимых им для более продуктивной и эффективной работы. И это не обязательно должны быть простые действия, компании могут даже автоматизировать всю свою маркетинговую стратегию, просто взгляните на последнее дополнение Voange к их платформе, VonageReach.

Автоматизация вскоре должна проникнуть практически в каждый контакт-центр и платформу CRM, позволяя операторам экономить драгоценное время и упрощать свою жизнь.

9. Преодоление пробелов внутренних инструментов

С таким количеством различных инструментов и приложений на наших рабочих столах мы в конечном итоге тратим много времени, просто просматривая разные окна, пытаясь найти то, что нам нужно в данный момент. Агентам в контакт-центрах не привыкать к этой пустой трате времени процедуре. Например, если ваш агент ведет чат с клиентом внутри вашей CRM, то ему необходимо связаться с менеджером, ему придется переключиться на окно внутреннего общения, теряя из виду свой текущий разговор. Это то, с чем мы уже сталкивались Nextiva.

Но интеграции уже здесь, и существуют уже довольно давно. Идея состоит в том, что мы можем соединить несколько приложений и решений с помощью интеграции и API. По мере того, как мы вступаем в 2018 год, мы ожидаем, что станет доступно еще больше интеграций, которые станут абсолютным стандартом для решений для контакт-центров. На самом деле, просто посмотрите, как 8×8 недавно приобрела Sameroom, инструмент, который объединяет различные программы для обмена сообщениями в команде.

Эта идея будет продолжать развиваться, и инструменты контакт-центра станут глубоко интегрированными платформами, объединяющими различные инструменты, используемые агентами вместе, включая CRM, внутренние и внешние коммуникации, внутренние базы знаний, чат-боты, личных помощников и многое другое.

10. Разговорная коммерция

Сейчас основное применение чат-ботов мы можем увидеть в секторе обслуживания клиентов, работая над тем, чтобы помочь клиентам и пользователям решить их проблемы, не дожидаясь живого агента. Но как насчет продажи части уравнения? В ближайшем будущем там тоже будут править чат-боты. Вот откуда берется идея диалоговой коммерции — прямое пересечение между всеми приложениями для обмена сообщениями, которые используют потенциальные клиенты, и контакт-центрами с чат-ботами на базе искусственного интеллекта.

Идея довольно проста: вместо того, чтобы просто заказывать товар онлайн, клиенты могут напрямую взаимодействовать с чат-ботом прямо в своем любимом мессенджере, таком как Whatsapp или Facebook Messenger. Здесь есть преимущество для обеих сторон процесса: клиенты получают простой опыт с личным вниманием от бота один на один, который может ответить на вопросы и помочь клиенту разместить заказ.

Но, с другой стороны, ваш контакт-центр также может многое выиграть: эти боты будут изучать информацию непосредственно во время разговора с клиентом, получая представление о покупательских привычках клиента. Затем бот может использовать эту информацию для предоставления еще более персонализированных рекомендаций или предложений клиенту, или контакт-центр может использовать эту информацию для улучшения услуг в будущем.

Нижняя линия

Контакт-центр всегда должен искать новые способы повышения эффективности агентов, производительности и, в конечном итоге, качества обслуживания клиентов. Без учета последних инноваций и тенденций большинство контакт-центров будут отставать от конкурентов, не в состоянии обеспечить то удовлетворительное качество обслуживания, которое абсолютно необходимо заказчикам и клиентам. В наши дни у вашего контакт-центра действительно не так много оправданий, чтобы упустить некоторые из самых больших тенденций.

Простое сосредоточение внимания на клиентском опыте и признание того, что это должно быть ключевым приоритетом для вашего бизнеса, может иметь большое значение для улучшения общего результата: более счастливых, более эффективных агентов и более счастливых, более довольных клиентов. Потому что, в конце концов, все дело в том, чтобы клиенты получали необходимую им помощь в кратчайшие сроки, с минимальными трениями, чтобы они продолжали возвращаться.