Контакт-центр и колл-центр: ключевые отличия

Программное обеспечение для колл-центров и контакт-центров гарантирует, что ваши операторы смогут оправдать постоянно меняющиеся ожидания клиентов или даже превзойти их.

Но какое решение выбрать?

Текущего программного обеспечения для бизнеса недостаточно, чтобы оправдать ожидания клиентов — ожидания, которые более чем на 50% выше, чем год назад.

В этом посте мы объясним различия между колл-центром и контакт-центром, чтобы помочь вам определить, какой вариант лучше всего подходит для ваших агентов и клиентов.

Мы также выделим основные типы колл-центров и контакт-центров, расскажем о наиболее важных функциях, на которые стоит обратить внимание, и сообщим о плюсах и минусах каждого варианта.

Оглавление

• Контакт-центр и колл-центр: ключевые отличия
• Что такое колл-центр?
• Что такое контакт-центр?
• Преимущества колл-центра и контакт-центра
• Нужен ли вашему бизнесу колл-центр или контакт-центр?

Контакт-центр и колл-центр: ключевые отличия

Разница между колл-центрами и контакт-центрами заключается в том, что колл-центр позволяет общаться только с помощью голоса или SMS-сообщений, в то время как контакт-центр предлагает общение по нескольким каналам, таким как голос, SMS, чат, электронная почта, видео и т. д.

Давайте взглянем на более подробный обзор различий между колл-центрами и контакт-центрами.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это внутреннее или виртуальное решение для делового общения, позволяющее агентам совершать и принимать телефонные звонки от существующих или потенциальных клиентов.

Программное обеспечение колл-центра может быть локальным (физически расположенным в офисе и управляться внутри компании, использующим его) или облачным (управляемым/размещаемым поставщиком программного обеспечения в удаленном виртуальном облаке).

Колл-центры могут совершать исключительно исходящие звонки, принимать только входящие звонки или делать и то, и другое в качестве комбинированного колл-центра. Деловой колл-центр может состоять из удаленных, офисных или даже сторонних агентов.

Самое важное, что нужно помнить, это то, что центры обработки вызовов, как следует из названия, в первую очередь сосредоточены на облегчении и управлении телефонными звонками между бизнесом и его потребительской базой.

Это общение может быть связано с обслуживанием и поддержкой клиентов, телефонными звонками и поиском клиентов, напоминаниями/уведомлениями и оплатой счетов (среди прочего).

Как работает программное обеспечение для колл-центра?

Программное обеспечение колл-центра использует ключевые функции, такие как интерактивный голосовой ответ (IVR), исходящие звонки и интеграцию с CRM, для оптимизации и управления общением между операторами колл-центра и вызывающими абонентами.

Они сосредоточены исключительно на одном канале связи — входящих и исходящих аудио-голосовых вызовах (хотя некоторые решения для колл-центров могут также предлагать текстовые SMS-сообщения).

Колл-центры помогают компаниям более эффективно управлять потоками входящих и исходящих вызовов, сокращая время, которое клиент тратит на удержание, и повышая скорость обработки первого звонка.

Но колл-центры не просто облегчают жизнь входящим и исходящим абонентам. Эти платформы также помогают агентам легко находить информацию, необходимую им для быстрого определения причины звонка звонящего — будь то внутренние знания о продуктах/услугах, которые они предлагают, или история взаимодействия с клиентами.

Программное обеспечение колл-центра также помогает:

• Соедините звонящих с соответствующими, информированными агентами, которые имеют квалификацию, чтобы помочь им с их конкретной проблемой.
• Предотвращение повторения вызывающими абонентами нескольких агентов
• Предотвратите перегрузку одних агентов звонками, в то время как другие недостаточно используются
• Следите за сообщениями голосовой почты и пропущенными вызовами с помощью уведомлений/напоминаний
• Позвольте администраторам и менеджерам колл-центра понять общие проблемы клиентов, оценить уровень удовлетворенности клиентов и их настроение, оценить текущую производительность агентов и адекватность учебных материалов.
• Используйте автоматизацию, чтобы сэкономить время агентов и клиентов

Обратите внимание, что особенности и функциональные возможности колл-центра зависят от его типа. Ниже мы рассмотрим различные типы колл-центров, чтобы помочь вам определить, какой вариант подходит для вашего бизнеса и потребностей клиентов.

Типы программного обеспечения для колл-центров

В приведенной ниже таблице указаны основные цели каждого типа колл-центров, их ключевые особенности и то, как предприятия чаще всего их используют.

Входящие колл-центры

Входящие колл-центры получают входящие звонки и запросы в основном от существующих и потенциальных клиентов.

Чаще всего эти звонки связаны с обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов. Входящие колл-центры обычно предоставляют один или несколько бесплатных номеров, по которым клиенты могут связаться с ними бесплатно.

Такие функции, как маршрутизация вызовов, гарантируют, что вызывающие абоненты подключаются к лучшему доступному агенту как можно быстрее, а такие инструменты, как самообслуживание IVR, позволяют клиентам оплачивать счета, просматривать выписки по счетам и подтверждать встречи без необходимости разговаривать с оператором в реальном времени.

Исходящие колл-центры

Центры исходящих вызовов совершают исходящие звонки, в первую очередь с целью продажи, поиска и обратного звонка.

Эти звонки могут заключаться в том, чтобы продать существующим клиентам, привлечь новых или провести исследование рынка с помощью опросов клиентов.

Исходящие дозвонщики с такими режимами набора номера, как Predictive, Progressive и Preview, улучшают проникновение в список потенциальных клиентов и помогают агентам не тратить время на такие вещи, как ящики голосовой почты или неработающие телефонные номера.

Выездные/внутренние колл-центры

Традиционные колл-центры в помещении (внутри компании) физически расположены на территории предприятия, использующего программное обеспечение колл-центра.

Это означает, что сам бизнес будет нести ответственность за установку, обслуживание и модернизацию оборудования и оборудования. Им также потребуется собственный ИТ-персонал. Сотрудники колл-центра должны работать на месте, где размещен сервер/оборудование.

Колл-центры в помещении стоят дорого, но могут помочь компаниям сэкономить деньги в долгосрочной перспективе. Они также позволяют компаниям иметь больший контроль над своим программным обеспечением для колл-центров.

Виртуальные колл-центры

Облачные виртуальные колл-центры размещаются и обслуживаются поставщиком программного обеспечения, а не компанией, которая его использует.

Это означает, что провайдер занимается устранением неполадок и обновлениями с помощью собственной ИТ-команды. Сервер размещается за пределами офиса, и обычно несколько серверов расположены в разных местах для обеспечения географической избыточности.

Виртуальные колл-центры более доступны по цене, чем локальные, и обеспечивают большую гибкость/мобильность команды, поскольку сотрудники не привязаны к одному месту.

Смешанные колл-центры

Смешанные колл-центры совершают/принимают входящие и исходящие телефонные звонки, связанные с обслуживанием/поддержкой клиентов и продажами.

Это позволяет предприятиям назначать агентов для определенных отделов/задач на основе текущих тенденций, потока и объема вызовов, времени года и т. д.

Автоматизированные колл-центры

Автоматизированные колл-центры совершают исходящие звонки, которые автоматически воспроизводят предварительно записанные сообщения и/или системы IVR для облегчения взаимодействия между потребителями и предприятиями без необходимости присутствия оператора.

Автоматизированные колл-центры позволяют предприятиям совершать большое количество исходящих телефонных звонков в день. Часто эти звонки связаны с политическими кампаниями, оплатой счетов, обновлением/подтверждением контактной информации, автоматизированными опросами клиентов/рынка или напоминаниями о встречах/выставлении счетов.

Обратите внимание, что автоматизированные колл-центры по-прежнему должны соблюдать законы Федеральной комиссии по связи США (FCC) в отношении автоматических звонков.

Основные функции программного обеспечения колл-центра

Ниже мы рассмотрим некоторые из наиболее важных функций программного обеспечения для колл-центров, которые предлагает любой качественный поставщик.

IVR/ACD

Колл-центр IVR (интерактивный голосовой ответ) и ACD (автоматический распределитель вызовов) являются наиболее важными функциями колл-центра.

Они обеспечивают высокий уровень самообслуживания клиентов, направляя входящие звонки на основе ответов звонящего на предварительно записанные подсказки и вопросы. (Например, «Чтобы подключиться к отделу выставления счетов, нажмите 1».)

Звонящие могут отвечать на эти вопросы с помощью клавиш тонального набора или произнося свои ответы. IVR использует распознавание голоса, искусственный интеллект и обработку естественного языка, чтобы оценить, что говорит вызывающий абонент, и соответствующим образом направить его вызов.

IVR инициирует предустановленную маршрутизацию вызовов или последовательности маршрутов вызовов и позволяет агентам просматривать важную информацию о вызывающем абоненте перед ответом, чтобы, когда они поступят на вызов, они были готовы помочь.

Маршрутизация вызовов

Маршрутизация вызовов анализирует намерения вызывающего абонента в соответствии с конкретным набранным телефонным номером или на основе информации, полученной из системы IVR, а затем перенаправляет вызовы соответствующему агенту или отделу.

Целью маршрутизации вызовов является предотвращение необходимости обратных вызовов клиентов и обеспечение того, чтобы вызывающий абонент мог поговорить с оператором в режиме реального времени. Маршрутизация вызовов особенно полезна для управления большим объемом вызовов.

Общие стратегии маршрутизации вызовов включают:

• основанный на навыках
• Круговая маршрутизация
• по времени
• по часам
• На основе списка
• VIP-маршрутизация

Переадресация вызовов

Переадресация вызовов является ключевой частью гибкости и мобильности команды, особенно для удаленных сотрудников.

Вместо переадресации звонка, если первоначальный представитель не берет трубку, переадресация звонка автоматически отправляет звонок на другой телефонный номер, который есть у агента в файле. Например, если агент не отвечает на свой стационарный телефон, вызов будет отправлен на его мобильный телефон, затем на его домашний телефон, затем на его голосовую почту или на другого доступного агента.

CRM-интеграция

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) собирает контактную информацию о клиентах, предоставляет подробные заметки об истории клиентов и предыдущих взаимодействиях и даже дает агентам советы о личности клиентов.

Когда ваша CRM-система интегрируется с вашим программным обеспечением колл-центра, агенты получают автоматическое всплывающее окно CTI, которое отображает соответствующую информацию о клиенте из программного обеспечения CRM при соединении с вызывающим абонентом (см. ниже).

Инструменты CRM бесценны, когда речь идет о том, что клиентам не нужно повторять одну и ту же проблему нескольким агентам, когда они звонят. Вместо этого агенты могут просматривать прошлые заказы, понимать вероятную причину их текущего звонка и просматривать заметки от других агентов, которые работал над их билетом поддержки.

Визуальная голосовая почта

Визуальная голосовая почта выводит стандартную голосовую почту на новый уровень с помощью таких инструментов, как преобразование голосовой почты в текст и голосовой почты в электронную почту.

Вместо прослушивания всего голосового сообщения агенты могут читать транскрипцию голосовой почты. Это позволяет лучше расставлять приоритеты для обратных вызовов или отправлять быстрые SMS-ответы («Я на совещании, я позвоню через десять минут»).

Эти транскрипции голосовой почты автоматически сохраняются, что позволяет администратору проводить их последующий анализ, а агенты получают уведомление по SMS, непосредственно в интерфейсе колл-центра или в своих почтовых ящиках с аудиофайлом и транскрипцией голосового сообщения.

Исходящие дозвонщики

Дозвонщики центра обработки исходящих вызовов автоматизируют часть процесса исходящего набора номера, чтобы операторы могли быстрее просматривать списки потенциальных клиентов и связываться с людьми, которые активно находятся на другой линии и готовы к разговору, вместо того, чтобы застревать на гудках.

Существует несколько режимов исходящего набора на выбор (пример интерфейса исходящего набора показан ниже).

Power dialing автоматически вызывает потенциальных клиентов и подключается к живому агенту только тогда, когда кто-то стоит в очереди, чтобы поговорить с ним.

Предварительный набор номера показывает операторам соответствующую информацию об интересе/клиенте и дает им время просмотреть ее перед автоматическим набором номера. Однако агент может быть подключен к сигналу «занято/отключено».

Прогрессивный набор номера выполняет исходящие вызовы, когда оператор указывает, что они готовы. Как и при предварительном наборе, агент получит соответствующую информацию, но здесь номер автоматически набирается сразу после предоставления информации. Он регулирует темп в соответствии с количеством доступных агентов и частотой отказа от вызова и подключает агентов только тогда, когда живой человек готов говорить.

Программы прогнозирующего набора номера выполняют одновременные автоматические исходящие вызовы в зависимости от количества агентов. Он также отсеивает голосовую почту, сигналы занятости и отключенные линии, подключая агента только тогда, когда лидер доступен для разговора. Скорость набора может регулироваться вручную или автоматически в зависимости от потребности оператора.

Аналитика/Отчетность

Настраиваемые или готовые шаблоны инструментов аналитики и отчетности для колл-центров позволяют менеджерам/администраторам понять, насколько хорошо колл-центр и его агенты работают в прошлом или в реальном времени.

Эти инструменты могут выявлять клиентские тенденции, анализировать производительность отдельных операторов или всего отдела, предупреждать менеджеров о повторяющихся проблемах колл-центра и лучше понимать набор навыков каждого оператора.

Короче?

Аналитика дает менеджерам общее представление о том, о чем говорят агенты и звонящие и на что они тратят свое время.

KPI колл-центра (ключевые показатели эффективности) включают в себя:

• Средняя продолжительность звонка
• Показатели разрешения первого звонка
• Текущее состояние очереди вызовов
• Среднее время удержания
• Средний объем звонков в день/неделю/месяц
• Показатели удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Количество ежедневных вызовов, обработанных каждым оператором/отделом
• Количество переводов вызовов, пропущенных вызовов, сообщений голосовой почты
• Средний процент потерянных вызовов
• NPS

Мониторинг звонков

Мониторинг звонков позволяет администраторам прослушивать телефонные разговоры между сотрудниками и звонящими в режиме реального времени. Они могут просто контролировать вызов (слушать без перерыва), инициировать вмешательство в вызов (принять вызов в случае серьезной проблемы) или использовать шепот для обучения агента, чтобы клиент не услышал.

Запись звонков VoIP может быть запущена автоматически или по запросу, что позволяет администраторам и агентам прослушивать предыдущие телефонные звонки и часто просматривать расшифровки записей звонков. Эти записи предоставляют отличные возможности для проверки качества обслуживания/поддержки и обучения/оценки сотрудников.

При необходимости эти записи также могут помочь компании исправить записи или защитить себя/своих сотрудников от ложных обвинений или простой путаницы.

Очередь вызовов и автоматические обратные вызовы

Очередь вызовов показывает количество абонентов, которые в настоящее время находятся в очереди, чтобы поговорить с оператором. Это позволяет администраторам быстро настраивать роли агентов, если это необходимо, и гарантировать, что VIP-клиенты выдвигаются на передний план.

Автоматизированные обратные вызовы значительно сокращают длину очереди и время ожидания (не говоря уже о повышении удовлетворенности клиентов), позволяя клиенту выбирать, когда получать обратный вызов агента.

Таким образом, клиенты избегают длительного ожидания и могут выбрать наилучшее время для связи с ними, экономя время и разочарование.

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр — это корпоративное или облачное программное обеспечение для бизнеса, которое оптимизирует общение агентов и клиентов по нескольким каналам. Это отличается от колл-центра, который позволяет общаться только с помощью голосовых вызовов.

Контакт-центры обычно работают на основе цифровых коммуникаций.

Как и в случае с колл-центрами, контакт-центры могут фокусироваться на входящей, исходящей и смешанной коммуникации.

К популярным каналам связи контакт-центра относятся:

• Голосовые вызовы VoIP
• SMS-рассылка
• Видео вызов
• Электронное письмо
• Обмен сообщениями в чате (чат на веб-сайте)
• Социальные сети (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp и т. д.)
• Онлайн-факс

Обратите внимание, что предоставление дополнительных каналов связи — не единственное, что отличает колл-центры от контакт-центров. В контакт-центрах также есть функции управления персоналом и оптимизации, которые позволяют администраторам оценивать, автоматизировать и соответствующим образом корректировать деятельность операторов в режиме реального времени.

В большинстве случаев решения для контакт-центров также уделяют больше внимания внутренней коммуникации, чем центры обработки вызовов. Это включает в себя встроенные инструменты, такие как обмен сообщениями в командном чате в режиме реального времени с присутствием пользователя, инструменты совместной работы в команде, такие как совместное использование экрана, интерактивная доска и обмен файлами, а также подробные внутренние вики.

Хотя, безусловно, можно получить доступ к внутренним средствам связи и совместной работы с помощью программного обеспечения колл-центров, обычно для этого требуется интеграция со сторонними платформами.

Хотя некоторые программы для контакт-центров имеют встроенные функции CRM, их ограниченный характер по-прежнему означает, что большинство пользователей контакт-центров интегрировали сторонние системы CRM в интерфейс контакт-центра.

Основными целями контакт-центров являются упрощение и оптимизация бизнес-процессов, предоставление клиентам возможности выбора способов связи с бизнесом и оптимизация всех данных агентов и клиентов в единый унифицированный интерфейс.

Как работает контакт-центр?

Платформы контакт-центров работают за счет автоматической синхронизации взаимодействия клиентов и агентов в одном унифицированном интерфейсе/платформе в режиме реального времени.

Это означает, что независимо от того, на каком канале началось общение, разговор может продолжиться с того места, где он остановился, даже если другой агент возьмет на себя взаимодействие по другому каналу.

Например, предположим, что клиент напрямую отправляет сообщение на вашу бизнес-страницу в Facebook с вопросом о том, как работать с вашим продуктом.

Во-первых, чат-бот отвечает автоматическим сообщением, обычно подтверждая, что его сообщение было получено и что кто-то скоро будет с ним. В сообщении также может быть указан номер телефона службы поддержки клиентов. В большинстве случаев автоматизированный чат-бот собирает информацию о клиентах, такую ​​как контактные данные, причину, по которой клиент обратился к вам, или какой продукт/услугу они приобрели.

Затем клиент решает позвонить по номеру телефона службы поддержки клиентов.

Когда агент ответит, его интерфейс поддержки клиентов автоматически отобразит разговор между чат-ботом и клиентом, предоставляя им детали, необходимые для наилучшего оказания помощи клиенту.

Решения для контакт-центров также:

• Автоматизируйте рутинные бизнес-процессы (ввод данных, утверждение задач и т. д.)
• Упростите процесс планирования сотрудников и оптимизируйте рабочую силу
• Обеспечьте автоматизированную поддержку клиентов с помощью чат-ботов, автоматических ответов на SMS, IVR и т. д.
• Предлагайте многоканальную маршрутизацию, чтобы гарантировать, что независимо от канала, на который обращается клиент, он по-прежнему подключен к наиболее подходящему агенту.
• Обеспечьте более высокий уровень гибкости команды
• Помогите администраторам и командам по маркетингу проанализировать успех текущих кампаний и автоматизировать обмен маркетинговыми сообщениями.
• Обеспечьте межканальную аналитику и прогнозирование тенденций, чтобы помочь администраторам понять предпочтения клиентов в каналах, оценить качество обучения сотрудников, подготовиться к пиковым временам контакта и т. д.

Типы контакт-центров

В таблице ниже представлен краткий обзор и определение основных типов контакт-центров, их основных функций и того, для чего они чаще всего используются.

Обратите внимание, что, несмотря на существование решений для входящих и исходящих контактов, они не так популярны, как варианты, перечисленные ниже. Входящие/исходящие контакт-центры функционируют почти так же, как входящие/исходящие колл-центры, за исключением того, что они обеспечивают многоканальное обслуживание клиентов, продажи и поддержку.

Многоканальные контакт-центры

Многоканальные контакт-центры автоматически синхронизируют взаимодействие клиентов и агентов по нескольким каналам в режиме реального времени.

Вся недавняя информация и история разговоров, независимо от используемых текущих и прошлых каналов связи, отображаются и могут продолжаться в центральном унифицированном интерфейсе агента.

Целью многоканальной коммуникации является создание бесшовных переходов между каналами связи для клиентов и агентов.

Клиентам не нужно повторяться с несколькими агентами при переключении между каналами связи, а агенты имеют доступ к самой последней истории взаимодействия с клиентами независимо от каналов, по которым велись разговоры.

В многоканальных контакт-центрах разговоры и транзакции могут легко проходить по каналам с гораздо меньшим риском недопонимания.

Многоканальные контакт-центры

Многоканальные контакт-центры похожи на многоканальные контакт-центры тем, что они также предоставляют клиентам и агентам возможность общаться по разным каналам.

Самая большая разница заключается в том, что многоканальные платформы обычно не объединяют коммуникации между каналами в один унифицированный интерфейс. Вместо этого связь может быть разрознена в соответствии с каналом. Изображение ниже дает визуальное объяснение:

Кроме того, многоканальные контакт-центры, как правило, не предлагают такое же количество каналов связи, как многоканальные решения, особенно когда речь идет о цифровых каналах.

Например, они могут предлагать голосовые вызовы, онлайн-факсы и текстовые SMS-сообщения, но не видеозвонки или электронную почту.

Контакт-центры на базе помещений

Контакт-центры на территории (часто называемые устаревшими контакт-центрами) могут быть многоканальными или многоканальными, входящими или исходящими.

Суть здесь в том, что, как и в случае с локальными колл-центрами, физический сервер должен располагаться в том же каменном здании, что и предприятие, использующее его. Пользователь, а не поставщик программного обеспечения, несет ответственность за обновления, техническое обслуживание, ремонт, установку и самостоятельный хостинг.

Большинство команд, использующих локальные решения для контакт-центров, уже имеют оборудование, которое они хотят использовать, но хотят сменить поставщика контакт-центров. Им нужно будет убедиться, что все существующее оборудование совместимо с новым провайдером, прежде чем они переключатся. В этих компаниях обычно есть собственная ИТ-команда, которая отвечает за такие проблемы, как сбои, программные ошибки и другие проблемы.

Предприятиям с устаревшими контакт-центрами не требуется большое количество сторонних программных интеграций, если они вообще требуются, и им нужна услуга, обеспечивающая высококачественные звонки и стабильное обслуживание, не зависящее от подключения к Интернету.

Обратите внимание, что устаревшие контакт-центры потребуют больших первоначальных затрат и более длительного времени установки/настройки, составляющего 1-3 месяца.

Облачные контакт-центры

Облачные контакт-центры размещаются через Интернет поставщиком программного обеспечения на облачных серверах, которые расположены за пределами офиса в нескольких местах по всему миру для обеспечения качественного обслуживания. Они могут быть входящими, исходящими, многоканальными или многоканальными (хотя подавляющее большинство из них являются многоканальными).

Облачные контакт-центры доступны по цене, поскольку не требуют серьезного оборудования/оборудования. Вместо этого пользователи могут устанавливать/принимать контакты на своих существующих смартфонах, ноутбуках, настольных компьютерах или планшетах благодаря решениям Bring Your Own Device (BYOD).

В отличие от устаревших контакт-центров, установка и настройка облачных служб контакт-центров занимает мало времени (максимум 1–3 недели). Предприятия могут передавать любые существующие рабочие телефонные номера новому поставщику посредством переносимости номеров.

Эти системы гораздо более масштабируемы и предлагают многоуровневые тарифы/планы, которые позволяют пользователям добавлять новые каналы и функции по мере необходимости и с оплатой по мере использования.

Основные функции контакт-центра

Ниже мы рассмотрим некоторые из наиболее важных функций современного контакт-центра.

Основные каналы связи

Лучший способ решить, какое программное решение для контакт-центра подходит для вашего бизнеса, — изучить различные каналы связи, которые оно предлагает.

Давайте рассмотрим некоторые распространенные варианты использования контакт-центров по каналам в разных отраслях.

• Видеосвязь: видеосвязь в соответствии с HIPAA позволяет осуществлять удаленный мониторинг пациентов и телемедицинские встречи в сфере здравоохранения.
• Звонки по телефону через VoIP: коллекторские агентства часто используют автоматический исходящий IVR для звонков должникам и сбора платежей по телефону без участия живого агента.
• Обмен сообщениями в социальных сетях: розничные продавцы электронной коммерции могут автоматически сообщать клиентам, что их прямое сообщение было получено, направлять их на онлайн-портал справки, позволять им настраивать время разговора с агентом в реальном времени и использовать чат-боты AI для мгновенного обслуживания клиентов в социальных сетях.
• Живой чат на веб-сайте: агенты по обслуживанию клиентов могут предоставлять рекомендации по продуктам в режиме реального времени, использовать ботов для сбора информации о клиентах, чтобы подготовиться к последующему телефонному звонку, обновлять информацию о заказах или отвечать на распространенные вопросы с помощью автоматизации.
• Текстовые SMS-сообщения: если торговый представитель находится на совещании и получает звонок, он может автоматически отправить звонящему текстовое сообщение следующего содержания: «На совещании позвоню через 10 минут». Многие решения для контакт-центров также предлагают массовые маркетинговые исходящие SMS-сообщения, поэтому розничные продавцы могут отправлять клиентам коды купонов, отправлять опросы клиентов или предупреждать покупателей о распродажах.

Не забывайте избегать соблазна включить все доступные каналы связи. Вместо этого проведите исследование и сосредоточьтесь на оптимизации каналов, которые ваши клиенты используют чаще всего.

Многоуровневое ценообразование

Программное обеспечение для контакт-центров должно предлагать несколько различных пакетов услуг, чтобы пользователи не платили за функции и каналы связи, которые им не нужны, но при этом имели возможность обновлять свои планы по мере расширения своего бизнеса.

Ниже приведен пример многоуровневого ценообразования контакт-центра от популярного провайдера 8×8.

Обратите внимание, что большая часть программного обеспечения для контакт-центров не публикует цены в открытом доступе, но тем не менее позволяет клиентам выбирать из нескольких уровней на основе расценок. Пользователи могут перейти к следующему пакетному уровню обслуживания или, во многих случаях, просто приобрести надстройки для функциональных возможностей по выбору.

Также доступны индивидуальные решения.

Настраиваемый интерфейс агента

Поскольку операторы общаются по нескольким каналам в контакт-центре, им нужен центральный интерфейс, который показывает все недавние/текущие взаимодействия и доступные инструменты в одном месте.

Этот унифицированный интерфейс является отличительной чертой решений для контакт-центров. Он разработан, чтобы исключить необходимость переключения агентов между приложениями при работе с клиентами (или другими агентами) в режиме реального времени.

Хотя доступны готовые шаблоны интерфейса, большинство провайдеров позволяют агентам настраивать свой интерфейс, чтобы гарантировать, что наиболее актуальная и важная информация будет доступна наверху.

На изображении ниже показано, как может выглядеть унифицированный многоканальный интерфейс контакт-центра.

Как вы заметили, некоторые ключевые обновления, кнопки или показатели, отображаемые в интерфейсе агента, включают:

• Присутствие/статус агента («Не беспокоить», «Нет на месте», «Разговор по телефону», «На обеде», «На совещании», «Доступно» и т. д.)
• VoIP софтфон
• Уведомления в режиме реального времени для ключевых каналов, таких как чат, SMS, звонки VoIP, обмен сообщениями в социальных сетях и т. д.)
• Сообщения голосовой почты агента, включая архив с возможностью поиска или записанные голосовые сообщения/транскрипции сообщений
• Каталог контактов
• Агентское и штатное расписание
• Назначения/обновления задач
• Внутренний чат команды
• Внутренние вики-ссылки
• Живая личная очередь звонков/контактов
• Иконки для интегрированных сторонних инструментов

Многоканальная маршрутизация

Хотя маршрутизация центра обработки вызовов предлагает множество стратегий маршрутизации, все они ограничены одним каналом: голосовыми вызовами. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

Обобщить:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility