Почему вашему контакт-центру обязательно нужен WebRTC, чтобы оставаться на вершине

В прошлом, когда бизнес создавал контакт-центр, многие были сосредоточены на абсолютном сокращении расходов везде, где только можно. К сожалению, это привело ко времени бесполезных агентов, неудовлетворенных клиентов и общего плохого опыта. Контакт-центры стали чем-то большим, чем просто агенты, отвечающие на телефонные звонки, и опыт работы с клиентами быстро стал самым важным фактором, который необходимо учитывать бизнесу: если у клиента плохой опыт, он просто проголосует своим кошельком, и пойти в другое место.

С таким количеством различных решений для контакт-центров, доступных в постоянно растущем цифровом мире, мы стали свидетелями появления омниканального взаимодействия, а также интегрированного цифрового взаимодействия. Мы даже видели, как чат-боты проникают в контакт-центр для полностью автоматизированного взаимодействия. Наша технология теперь может предоставить заказчикам и клиентам несколько вариантов обращения в службу поддержки: по телефону, по электронной почте, онлайн-помощь с помощью веб-чата и даже SMS, для контакт-центра важно использовать преимущества не только новых каналов, но и подключенной опыт, который сглаживает раздражения.

Одно серьезное раздражение можно резюмировать как потерю всего контекста того, почему вы вообще ищете помощи. И именно здесь может помочь WebRTC, чтобы спасти положение контакт-центров.

Цифровой опыт

Когда дело доходит до операций контакт-центра, пользователям нужен не только самый удобный способ связи, но и их удобство, которое можно улучшить за счет глубокой интеграции всех ваших ресурсов и точек подключения. Когда я говорю это, я имею в виду, что должна быть прямая связь между вашими каналами в социальных сетях, вашим основным веб-сайтом и поддержкой, в которой нуждается ваш клиент. Я снова и снова возвращаюсь к этому примеру, но он действительно хорошо объясняет суть — генеральный директор Vonage Алан Масарек объяснил идею контекстной поддержки на примере онлайн-бронирования авиабилетов.

Если пользователь бронирует свой рейс через Интернет и у него возникают проблемы со службой, ему необходимо прекратить свои действия, найти номер телефона и позвонить. Как только они наконец доберутся до агента, они должны сообщить этому агенту, кто они такие, какой рейс они хотели забронировать, и объяснить им проблему. Контекст того, где был клиент, уже забронировавший рейс онлайн, полностью потерян — веб-сайт не интегрирован и не связан с телефонным звонком.

Настоящий цифровой опыт не только позволит пользователю получить помощь сразу, прямо на веб-сайте или в приложении, которое он использует, но также позволит агенту просматривать вместе с ним и получать доступ к соответствующей информации, необходимой агенту. без какой-либо работы со стороны пользователя. Это не очень чуждо, и на самом деле WebRTC уже используется для создания этого опыта. WebRTC особенно полезен из-за нескольких ключевых особенностей:

• WebRTC — это API JavaScript, разработанный с целью установления коммуникационных функций непосредственно в вашем веб-браузере без необходимости загрузки каких-либо плагинов или клиентов.
• На большинстве компьютеров уже установлены тысячи и тысячи веб-браузеров с поддержкой WebRTC.
• WebRTC также работает на всех популярных мобильных устройствах.

Реальный пример: Amazon Mayday

Просто чтобы привести пример того, как может выглядеть канал контакт-центра с поддержкой WebRTC (и я не первый, кто указывает на это, это точно), мы можем обратиться к кнопке Mayday от Amazon, встроенной в их планшеты Fire. По сути, эта кнопка находится прямо в операционной системе вашего планшета, и нажатие на нее дает вам почти мгновенный доступ к «видеочату» с агентом. Затем этот агент может обводить предметы на вашем экране, просто показывать пользователям шаги или даже управлять планшетом, чтобы помочь пользователям решить их проблему.

Что особенно интересно, так это то, что в то время как пользователи получают хорошее видео с агентом, прямую трансляцию того, как они разговаривают и помогают вам решить вашу проблему, агент не может видеть пользователя. Таким образом, это почти односторонний видеочат, но он определенно способствует принятию пользователями — клиентам не нужно беспокоиться о том, чтобы выглядеть презентабельно только для того, чтобы получить быструю помощь. Между тем, видеопоток вашего агента обеспечивает персонализированный человеческий опыт.

И опять же, все это происходит прямо на вашем планшете, прямо в приложениях, которые вы используете. Amazon проделал большую работу по созданию варианта контекстной поддержки, который не требует от пользователей загрузки каких-либо плагинов или серьезного взаимодействия с пользователем, кроме нажатия простой кнопки «Mayday» — это мгновенная, полезная поддержка, когда она нужна клиенту, без каких-либо дополнительных действий. время потрачено впустую.

Устаревший путь контакт-центра

Не утомляя вас слишком большим количеством технических деталей, это поможет понять, что WebRTC делает по-другому, если у вас есть прочная основа того, как этот процесс уже работает. Хотя на самом деле это довольно сложная процедура, в которой несколько компонентов взаимодействуют друг с другом, конечный результат довольно прост: помочь клиенту перейти от его первоначального гудка телефонного звонка к агенту на другом конце.

Быстрая пошаговая процедура того, как текущий контакт-центр соединяет вызывающего абонента с оператором, выглядит примерно так:

1. Клиент просматривает ваш веб-сайт, размещает заказ на товар, подписку, услугу и т. д. Это помещает их информацию и взаимодействие с вашим бизнесом в базу данных клиентов.
2. Им нужна поддержка или у них возникли проблемы с заказом, поэтому покупатель может либо найти ваш контактный номер, либо позвонить — для простоты мы остановимся на этом.
3. Как только клиент звонит из PSTN, он подключается к голосовому шлюзу, иногда к пограничному контроллеру сеанса или аппаратному брандмауэру. Это дает разрешение на передачу данных и приводит пользователя к интерактивному голосовому ответу, системе IVR, которая помогает ему перейти к необходимой поддержке.
4. Затем IVR взаимодействует с автоматическим распределением вызовов или ACD, чтобы найти подходящего агента или отдел для перевода пользователя.
5. ACD находит агента, взаимодействует с УАТС и устанавливает соединение между вызывающим абонентом и агентом.
6. Со стороны агента у них есть телефон (физический или программный), который подключается к АТС, а также доступ к базе данных клиентов. Иногда у них также будет CRM, которая может предоставить «всплывающее окно» с некоторой предыдущей информацией о клиенте, но ничего контекстного для каждого отдельного звонка.
7. Звонящий и агент ведут свой разговор, обычно агент просит звонящего повторить или подтвердить свою личную информацию и описать свою проблему. Теперь у нас есть несколько интеллектуальных и современных систем IVR, которые могут обеспечить персонализированный опыт, но не более того, кто звонит, может быть, номер телефона в паре с данными CRM.

Примерно так работает система, избавляя вас от действительно скучных вещей. В целом, это позволяет нам выполнять работу, но, как мы знаем, опыт действительно может быть значительно улучшен. Как правило, эти общие взаимодействия просто приводят к:

• Менее персонализированный опыт взаимодействия с человеком — просто голос по телефону или чат в браузере.
• Расстроенные клиенты застревали на стене IVR, перемещаясь по разным отделам.
• Излишне долгое время ожидания, и, как мы видели в нашем тестировании, это все еще слишком распространено.
• Клиент тратит время на то, чтобы проверить, кто он такой, и объяснить, почему он вообще звонит.

Путь WebRTC

Итак, вернемся к примеру с Amazon Mayday, используя односторонний видеочат, демонстрацию экрана, аннотацию и рисование или даже полноэкранный контроль. У нас есть действительно надежная справочная система, которая может не только позволить клиентам быстро и легко получать помощь без из приложения на свой телефон или электронную почту, но у нас также есть расширенные функции. И все потому, что пользователю никогда не приходилось покидать приложение, так как взаимодействие происходит в приложении, агент также видит всю эту информацию на своей стороне.

WebRTC напрямую помогает реализовать многоканальный опыт, о котором я так много говорил ранее. WebRTC помогает навести мосты между островами, устранить пробелы между различными методами поддержки и, в конечном итоге, общением между агентом и клиентом. WebRTC — это клей, который помогает бесшовно склеивать различные каналы. Как я уже говорил, WebRTC делает это за счет сохранения контекста, поскольку видео и голос интегрируются непосредственно в само приложение или веб-сайт.

Итак, как это работает?

Начиная со стороны клиента, поскольку вы уже находитесь на веб-сайте или в приложении, вы уже зарекомендовали себя как клиент в базе данных компании. Раньше пользователю приходилось брать трубку телефона и звонить по PSTN, что по существу удаляло все эти ценные данные и контекст. По сути, WebRTC позволяет веб-браузеру действовать как ваше основное соединение с АТС, а затем напрямую как агент. Конечно, нам по-прежнему нужен ACR, чтобы направлять пользователей к агентам, но с настройкой WebRTC связаны некоторые хитрости.

Чтобы компенсировать отсутствие IVR, SBC или какого-либо сетевого шлюза, нам нужно несколько элементов WebRTC:

• Во-первых, вместо SBC или брандмауэра необходим сигнальный шлюз WebRTC-SIP, и это обычные устройства, предоставляемые поставщиками, которые продают и поддерживают надстройки WebRTC для устаревших решений Contact Center, созданных на основе SIP или PBX. Это ваш сетевой шлюз для пропуска входящего и исходящего трафика.
• Серверный веб-портал, на котором все построено, специально интегрированный с вашим веб-сайтом или приложением. Этот веб-портал фактически будет действовать как сам IVR, когда пользователь переходит в соответствующий раздел веб-сайта или приложения, а затем запрашивает помощь в этом разделе, когда он в ней нуждается. ACR не нужно знать, что это «поддельный IVR WebRTC», и он просто обрабатывает всю входящую информацию, как если бы она была на традиционном IVR.
• Так называемый сервер совместного просмотра, выступающий в качестве точки пересечения для агента и пользователя или клиента, пытающегося получить поддержку. Это секретный соус, который позволяет агенту видеть то, что видит пользователь, и то, как это работает, представляет собой довольно подробный беспорядок, который лучше предоставить провайдерам для объяснения или нет, поскольку они иногда стараются не выдавать свои секреты.

Здесь задействовано немного больше технической информации — например, прокси-серверы HTTP для обеспечения безопасности и медиа-шлюз для преобразования различных кодеков и протоколов, но по сути мы заменяем несколько традиционных элементов решения для контакт-центра несколькими альтернативами, ориентированными на WebRTC. Замена IVR и SBC альтернативами WebRTC позволяет нам создать систему, полностью основанную на WebRTC.

Теперь это может показаться немного двусмысленным — например, что такое сервер совместного просмотра и как мне его получить? Что ж, эти элементы, как правило, специализированы и разработаны провайдерами для приложений контакт-центра, по сути, сервер совместного просмотра будет действовать как клиент для вашего агента, чтобы видеть то, что видит пользователь, наряду с инструментами для расширения возможностей, такими как совместное использование экрана или инструменты для рисования и комментирования.

Зачем возиться с WebRTC?

Теперь вы, возможно, скажете, что старомодный способ — это прекрасно и модно — пользователю несложно указать причину своего звонка, и у нас уже есть солидная группа решений, которые создают комплексную систему. Так зачем тратить лишнее время и деньги на добавление новой системы, которая может получить всего несколько кликов? В конце концов, контакт-центры — это эффективность и производительность. Просто взгляните на альтернативы, появляющиеся на рынке, например, полные варианты поддержки в приложении.

Ну, с учетом сказанного, контакт-центр не хочет тратить время во время, во время или между звонками. Тогда не имеет ли смысл сделать вещи еще проще, если мы можем? WebRTC имеет множество преимуществ, но в целом должен улучшить взаимодействие с пользователем и сэкономить время ваших агентов для обработки большего количества запросов.

С вариантами поддержки WebRTC ваши пользователи получают:

• Доступ к более продвинутой, быстрой и контекстной поддержке непосредственно на вашем веб-сайте или в мобильном приложении.
• Расширенные функции, такие как видеочат, простое совместное использование экрана или полный контроль агента над приложением или веб-сайтом.
• Поддержка на основе контекста: агент может видеть тот же экран, что и пользователь, поэтому время не тратится впустую.
• Что сводится к быстрой, простой и безболезненной поддержке клиентов без длительного ожидания, надоедливых телефонных звонков, жонглирования через IVR или последующих электронных писем.

Все дело в том, чтобы сохранить это конкурентное преимущество, и в то время, когда качество обслуживания клиентов ценится так высоко, для вашего бизнеса имеет смысл обеспечить наилучшее обслуживание клиентов любым возможным способом. Если у вашего конкурента уже есть эта система, вам может быть слишком поздно прыгать на борт и играть в догонялки. WebRTC и другие инновации, такие как данные 5G, произведут революцию в том, как мы общаемся.