Что такое разговорный ИИ? Все, что тебе нужно знать

Растущие ожидания клиентов в сочетании с более высокими эксплуатационными расходами могут создать проблемы даже для крупных успешных компаний, а это означает, что малым предприятиям еще труднее оставаться на плаву.

В настоящее время ваш бизнес не может позволить себе нанять дополнительных членов команды, но вы также не можете позволить себе последствия низкого рейтинга удовлетворенности клиентов.

Вот почему большая часть современного программного обеспечения для бизнеса использует решения Conversational AI для беспрепятственной автоматизации бизнес-процессов и предоставления персонализированного обслуживания клиентов.

Читайте дальше, чтобы узнать, что такое диалоговый ИИ, как он работает и его ключевые компоненты, а также узнать о его преимуществах и проблемах. Мы также рассмотрим популярные варианты использования разговорного ИИ в различных отраслях.

Быстрые ссылки:

• Что такое разговорный ИИ?
• Как работает разговорный ИИ?
• Компоненты разговорного ИИ
• Разговорный ИИ против чат-бота: в чем разница?
• Преимущества разговорного ИИ
• Варианты использования разговорного ИИ
• Проблемы в разговорном ИИ
• Часто задаваемые вопросы

Что такое разговорный ИИ?

Разговорный ИИ (искусственный интеллект) — это автоматизированная технология бизнес-коммуникаций, которая использует расширенное машинное обучение и обработку естественного языка для понимания и анализа языка, контекста и намерений говорящего, позволяя голосовым и текстовым приложениям участвовать в естественно звучащих двусторонних разговорах. с пользователями.

В отличие от других типов бизнес-ИИ и автоматизации, пользователям, подключающимся к приложениям с поддержкой разговорного ИИ, будет гораздо сложнее определить, взаимодействуют ли они с «роботом» или с живым агентом.

Это связано с тем, что разговорный ИИ постоянно изучает то, как люди на самом деле говорят, стремясь оценить и имитировать ход естественного разговора, а не давать одну и ту же ограниченную серию готовых ответов.

Виртуальные персональные голосовые помощники, такие как Alexa от Amazon и Siri от Apple, являются одними из самых известных устройств IoT (Интернета вещей), которые используют разговорный ИИ.

Тем не менее, современные компании все больше полагаются на программное обеспечение Conversational AI для автоматизации и поддержки общих бизнес-процессов, таких как:

• Поддержка клиентов (часто задаваемые вопросы)
• Обслуживание клиентов (рекомендации продуктов, выставление счетов, управление встречами и т. д.)
• Отслеживание заказов и управление запасами
• Разговорный маркетинг (фильтрация лидов, сбор данных и т. д.)
• Опросы клиентов, обратная связь, мониторинг эффективности сотрудников

Как работает разговорный ИИ?

Диалоговый ИИ работает, инициируя серию аналитических процессов, чтобы понять намерения пользователя, генерируя релевантные и контекстно-информированные ответы, а затем постоянно совершенствуясь на основе ответов, действий и подкрепления пользователя.

Короче говоря?

Чем больше вы используете разговорный ИИ, тем более точным, персонализированным, актуальным, умным и похожим на человека он становится.

Это все благодаря алгоритму, созданному и улучшенному Conversation Design — рабочему процессу и архитектуре, лежащим в основе лучших разговоров на основе ИИ.

Как вы, наверное, догадались, дизайн диалога — невероятно сложная тема, которая включает в себя сбор данных, анализ языка и намерений, речевые модели, психологию, KPI и карту пути клиента, портреты покупателей, технологии… список можно продолжить.

Мы не можем осветить все это в одной статье, поэтому давайте рассмотрим ключевые компоненты диалогового ИИ ниже.

Компоненты разговорного ИИ

Разговорный ИИ состоит из двух основных компонентов: машинного обучения (ML) и обработки естественного языка (NLP).

Обработка естественного языка — это технология ИИ, которая анализирует, что люди имеют в виду — как слова, которые они говорят, так и то, что они хотят получить от разговора, — когда они взаимодействуют с инструментами ИИ с помощью голоса или текста.

НЛП посвящено изучению «естественного языка», что означает, что оно помогает компьютерам понять все, что составляет разговор: контекст из предыдущих сообщений, распознавание речи, анализ настроений говорящего, распознавание именованных сущностей, устранение неоднозначности слов, анализ частей речи и т. д. .

Машинное обучение — это компонент ИИ, основанный на повторении и усилении ввода данных, статистики и алгоритмов, а не на ручном человеческом вводе и обновлении, чтобы постоянно «обучать» компьютеры тому, как предоставлять максимально точную и полезную информацию.

Машинное обучение — это то, что позволяет приложениям разговорного ИИ со временем становиться лучше.

И машинное обучение, и обработка естественного языка содержат несколько более мелких компонентов, каждый из которых играет роль в успешном выполнении и улучшении процесса разговорного ИИ. Ниже мы более подробно рассмотрим, как работает разговорный ИИ.

Шаг первый: генерация входных данных

На этапе генерации ввода пользователи говорят/разговаривают или отправляют текст/вводят начальную фразу, комментарий или вопрос в приложение (или веб-сайт, сообщение в социальной сети и т. д.) с помощью диалогового ИИ.

Шаг второй: анализ входных данных

Как только пользователь заканчивает говорить или печатать, начинается фаза анализа ввода.

На этом этапе основное внимание уделяется как слушанию, так и пониманию.

Во-первых, обработка естественного языка (этап прослушивания) определяет используемый язык, был ли он произнесен или напечатан, а также общий смысл того, что было сказано.

Затем на этапе понимания естественного языка или NLU (этап понимания) оценивается контекст разговора и вероятное намерение, стоящее за выбором пользователем слов, а не только их стандартные определения.

Голосовые взаимодействия используют как NLU, так и автоматическое распознавание речи (ASR) для анализа и понимания того, что сказал пользователь, и его намерений. ASR расшифровывает, что именно сказал пользователь, а затем переводит его слова в текст, чтобы компьютер мог их «понять».

Шаг третий: управление диалогом

На этапе управления диалогом приложение Conversational AI формулирует соответствующий ответ пользователю в соответствии с его наиболее точным пониманием сказанного, которое, как вы помните, постоянно улучшается.

Шаг четвертый: Генерация естественного языка

Приложение опирается на следующую часть NLP, генерацию естественного языка (NLG), для создания и доставки ответов, которые пользователь может легко понять.

В зависимости от используемого канала связи эти ответы могут быть отправлены в виде текста, преобразования текста в речь или синтеза речи (автоматически генерируемая речь).

Шаг пятый: обучение с подкреплением

Заключительный этап разговорного ИИ — это обучение с подкреплением, которое иногда называют «глубоким обучением».

Это компонент машинного обучения процесса, в котором реакция пользователя и реакция на информацию, предоставленную приложением, оцениваются и сохраняются для улучшения будущих взаимодействий человека и ИИ с клиентами.

Разговорный ИИ против чат-бота: в чем разница?

Вопрос о том, следует ли рассматривать чат-ботов как тип «разговорного ИИ», является популярным спором в области ИИ и программного обеспечения для бизнеса.

Мы рассматриваем разговорный ИИ как более сложный и «реалистичный», чем стандартные чат-боты.

Чат-боты в основном полагаются на готовые ответы и используют базовую обработку естественного языка для ответа на «триггерные слова и фразы». С другой стороны, решения для разговорного ИИ анализируют и контекстуализируют весь разговор, обеспечивая более точные и персонализированные ответы, чем чат-боты.

Изображение выше иллюстрирует ограничения чат-ботов.

Однако некоторые чат-боты используют разговорный ИИ для обслуживания и поддержки клиентов, но не все. В таблице ниже представлены основные различия между чат-ботами и диалоговым ИИ.

Преимущества разговорного ИИ

Около 34% руководителей компаний, занимающихся маркетингом и продажами, говорят, что использование искусственного интеллекта станет самым важным фактором в улучшении общего качества обслуживания клиентов.

Все перечисленные ниже преимущества разговорного ИИ работают вместе, чтобы улучшить не только пользовательский опыт, но и узнаваемость бренда, стратегии продаж, продуктивность команды и многое другое.

Круглосуточная доступность

80% потребителей говорят, что их самая большая проблема в обслуживании клиентов — это отсутствие возможности получить немедленную помощь, когда это необходимо.

Агентам-людям нужны перерывы, выходные, праздники и выходные, а это означает, что они не всегда доступны, когда клиенты обращаются к нам. Хотя наем географически разных агентов, которые работают в разных часовых поясах, безусловно, возможен, это также огромные расходы.

Поставщики диалогового ИИ предлагают мгновенное, всегда доступное обслуживание клиентов и поддержку в режиме реального времени. Эти инструменты также могут планировать обратные вызовы и другие последующие действия с качественными потенциальными клиентами в любое время, гарантируя, что вы никогда не упустите возможность совершить продажу.

Многоканальное обслуживание клиентов

Инструменты диалогового ИИ, в отличие от других функций автоматизации, не ограничены одним каналом или интерфейсом.

Разговорный ИИ работает с текстовыми и голосовыми сообщениями, упрощая многоканальное обслуживание клиентов и продажи.

Клиенты могут выбрать предпочтительный канал связи из таких вариантов, как:

• SMS-рассылка
• VoIP-голосовой вызов
• Обмен сообщениями в чате на сайте
• Обмен сообщениями в социальных сетях

Взаимодействие с клиентами может продолжаться по нескольким каналам, что обеспечивает еще большую гибкость.

Самообслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов является еще одним важным преимуществом разговорного ИИ, поскольку он обеспечивает взаимодействие и поддержку клиентов, подобные человеческим, без фактической необходимости привлечения живого агента.

Это не только позволяет живым агентам сосредоточиться на звонках по продажам или более крупных проектах, но также означает более быстрое решение запросов и проблем клиентов. Потребителям не нужно ждать обратного звонка или терпеть длительное время ожидания, чтобы получить необходимую им помощь.

Вместо этого они могут связаться по своему предпочтительному каналу связи и взаимодействовать с ботами, работающими на базе разговорного ИИ, что в результате увеличивает скорость разрешения первого контакта.

Персонализированный разговорный опыт

Способность диалогового ИИ создавать естественный диалог, точно понимая и даже предвосхищая потребности клиентов, значительно повышает вовлеченность клиентов.

И чем больше времени потребители тратят на взаимодействие с вашими приложениями? Чем больше вы узнаете о них.

Это приводит к расширению возможностей для сбора данных и более точного исследования целевого рынка. Вскоре вы сможете создавать подробные портреты покупателей и более точную сегментацию рынка по демографическим признакам, таким как возраст, интересы, пол, доход, местоположение и т. д.

Это означает более высокий уровень персонализации, благодаря которому каждый клиент чувствует себя признанным и приоритетным. Это также означает повышение уровня удержания клиентов, расширение возможностей дополнительных и перекрестных продаж и, да, увеличение продаж в целом.

Фактически, наше исследование лучших навыков обслуживания клиентов показывает, что персонализация увеличивает коэффициент онлайн-конверсии как минимум на 8%.

Лучше всего?

Вам даже не нужно нанимать дополнительных агентов, чтобы это произошло.

Всегда развивается

Человеческий язык, как и наши желания, потребности и влияния, постоянно меняется.

Инструменты разговорного ИИ растут вместе с вашими клиентами, потому что они постоянно собирают, анализируют и корректируют себя в соответствии с самыми последними данными о взаимодействии людей.

Другое программное обеспечение для бизнеса может быть основано на текущих покупательских тенденциях и поведении потребителей, и хотя это полезно сейчас, в будущем оно устаревает и, в конце концов, устаревает.

Разговорный ИИ получает информацию из гораздо более широкого контекста, включая культурные влияния, геополитические сдвиги, текущие события и то, как развивается наш язык. Кроме того, он собирает данные прямо из источника — от людей, которые используют виртуальных помощников и чат-ботов с искусственным интеллектом, — а не путем исследований и анализа из вторых рук.

Короче говоря?

Приложения на основе разговорного ИИ легко оптимизировать, потому что на них всегда влияют действия в реальном времени и поведение потребителей.

Варианты использования разговорного ИИ

Думаете о том, чтобы впервые попробовать диалоговый ИИ, но не уверены, подходит ли он для вашей отрасли?

Ниже мы описали некоторые из наиболее популярных вариантов использования разговорного ИИ, которые показывают, насколько действительно разнообразно это решение.

Финансовые услуги

Финансовые службы могут использовать разговорный ИИ, чтобы помочь клиентам заполнить заявки на кредит или кредитную карту, собрать ключевую контактную информацию и информацию о доходах и дать соответствующие рекомендации.

Коллекторы долгов и компании, выпускающие кредитные карты, могут помочь клиентам настроить и настроить автоматические платежи и снятие средств, отправлять напоминания или предупреждать клиентов, когда баланс становится высоким.

Балансы счетов в режиме реального времени, анализ структуры расходов и даже предложения по экономии также могут помочь клиентам.

Банки могут обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, используя диалоговый ИИ для отправки предупреждений о мошенничестве или подозрительной активности по счету в режиме реального времени, позволяя клиентам подтверждать покупки или мгновенно отключать свои карты из любого места и на любом устройстве.

Контакт-центры

Контакт-центры и колл-центры особенно выиграют от фильтрации и взращивания лидов, которые могут обеспечить платформы разговорного ИИ.

Эти инструменты могут автоматизировать сегментацию рынка в соответствии с активностью посетителей веб-сайта или взаимодействием с социальными сетями, квалификацией лидов и определением ценных целей. Они могут следить за потенциальными клиентами, показывая им соответствующий рекламный контент или продукты, которые им могут понравиться, пока они все еще посещают ваш веб-сайт или страницу.

В конце концов, они могут собирать контактную информацию потенциальных клиентов и автоматизировать исходящие телефонные звонки, массовые SMS-сообщения, электронную почту или сообщения в чате.

Администраторы и агенты CCaaS также могут использовать диалоговый ИИ для получения отзывов о производительности сотрудников.

Покупатели могут быстро заполнить опросы клиентов в приложении, которые дают представление о качестве предоставляемой поддержки, уровне заинтересованности в продуктах / услугах, а также позволяют клиентам предлагать области для улучшения.

Электронная коммерция и розничная торговля

Разговорный искусственный интеллект очень помогает в сфере розничной торговли и электронной коммерции, когда речь идет об отслеживании заказов и обновлении информации о доставке. Клиенты могут отслеживать посылки в режиме реального времени, изменять пункт назначения посылки или обновлять инструкции по доставке, получать помощь в случае утерянных заказов и автоматизировать процесс возврата.

Чат-боты могут помочь покупателям с размерами и рекомендациями по продуктам, отправить напоминания о корзине и ответить на любые другие вопросы, которые у них возникнут в процессе покупки. Они также могут вносить предложения в соответствии с прошлыми покупками и позволять покупателю завершить весь процесс оформления заказа непосредственно в интерфейсе чата.

Разговорный ИИ также можно использовать для улучшения программ лояльности клиентов, отправляя автоматические последующие сообщения и сообщения с благодарностью, обновляя балансы вознаграждений, отправляя напоминания о распродажах и уведомления о снижении цен, а также предоставляя коды купонов.

Здравоохранение

Разговорный ИИ практически произвел революцию в отрасли здравоохранения, особенно благодаря медицинским устройствам IoT (Интернет вещей), которые позволяют осуществлять удаленный мониторинг пациентов, ставить диагнозы и автоматически оповещать поставщиков.

Пользователи также могут предварительно заполнять медицинские формы, описывать свои симптомы, назначать встречи, обновлять страховку и запрашивать пополнение запасов лекарств. Оплата медицинских счетов и напоминания об оплате также могут обрабатываться автоматически.

Некоторые специалисты в области психического здоровья также используют разговорный ИИ для оказания экстренной помощи в режиме реального времени тем, кто испытывает кризис психического здоровья. Хотя боты с искусственным интеллектом не заменяют традиционную терапию, они могут предлагать круглосуточную поддержку и направлять тех, кто в кризисной ситуации, к ближайшим ресурсам или даже предупреждать медицинских работников о чрезвычайной ситуации.

Человеческие ресурсы

Диалоговый ИИ обеспечивает отличную внутреннюю поддержку компании и управление рабочим процессом, особенно когда речь идет о HR.

Сотрудники могут автоматически запрашивать или планировать отгулы, выбирать из доступных смен, отслеживать зарплату и получать обновления о внезапных изменениях в расписании.

Инструменты диалогового ИИ могут служить хранилищем баз знаний и документации компании, позволяя членам команды мгновенно получать ответы на ключевые вопросы политики. Эти инструменты также могут рассылать предупреждения или обновления по всей компании, что особенно полезно в случае чрезвычайной ситуации на рабочем месте.

Эти инструменты также могут упростить процессы адаптации и найма, предоставляя доступ к учебным материалам сотрудников и фильтруя резюме для поиска подходящих кандидатов.

Проблемы в разговорном ИИ

Несмотря на все невероятные вещи, которые может сделать разговорный ИИ, эта технология сталкивается с рядом проблем.

Во-первых, это простой человеческий скептицизм, который проявляется во многих формах в отношении ИИ.

Многие могут неохотно использовать разговорный ИИ из-за предполагаемого отсутствия стандартов конфиденциальности и безопасности, и они могут быть обеспокоены тем, что приложение или помощник неправильно их интерпретируют и предпринимают действия, которые они не одобряют. Некоторые опасаются мысли о том, что «роботы займут наши рабочие места», в то время как другие убеждены, что однажды они станут разумными и будут править миром.

Даже с машинным обучением и продвинутыми методами НЛП разговорный ИИ неизбежно столкнется с незнакомыми акцентами, фоновым шумом, диалектами, языками, местным сленгом или новыми словами или даже с ответами клиентов, которые он не сможет понять. (Возможно, вы получили ответ вроде «Извините, я этого не знаю» или «Я не могу вас понять», когда это произошло.)

В то время как некоторые пользователи будут перефразировать свои вопросы или искать помощь в другом месте, другие будут разочарованно повторять один и тот же вопрос снова и снова, не получая необходимой им помощи. В то время как некоторые платформы разговорного ИИ начинают распознавать тонкие изменения в тоне или определять слова/фразы, вызывающие недовольство, эта технология все еще находится в зачаточном состоянии. Тем временем предложение возможности поговорить с живым агентом может стать решением.

Часто задаваемые вопросы о диалоговом ИИ

Ниже мы ответили на самые популярные часто задаваемые вопросы о разговорном ИИ.