Примеры разговорного ИИ + использование и выводы

Разговорный искусственный интеллект (ИИ) — это рынок, который в последние годы рос в геометрической прогрессии, и ожидается, что в ближайшем будущем он продолжит развиваться семимильными шагами.

Разговорный ИИ относится к технологиям, целью которых является предоставление пользователям опыта, максимально похожего на человеческое взаимодействие. Он широко используется в настройках обслуживания клиентов, среди других областей, и существует огромный потенциал для его использования компаниями и предприятиями.

Использование диалогового ИИ позволяет искусственному интеллекту отвечать на запросы, решать проблемы, привлекать клиентов, собирать информацию, выполнять транзакции и предоставлять услуги быстрее и эффективнее по сравнению с традиционными методами. Оптимизируя операции, компании могут повысить производительность, эффективность и прибыль.

Виртуальные агенты и чат -боты с искусственным интеллектом могут распознавать текст и речь и общаться с реальными людьми. Это возможно благодаря сочетанию обработки естественного языка (NLP), автоматических ответов и машинного обучения (ML).

Ожидается, что в будущем эта технология будет играть все более важную роль в организационных аспектах бизнеса. На самом деле, ожидается, что к 2026 году рынок разговорного ИИ будет стоить 18,4 миллиарда долларов , и нет никаких признаков его замедления. Так что, если вы еще не присоединились к ИИ, пришло время набрать скорость.

Оглавление:

1. Примеры разговорного ИИ
2. Как компании могут использовать разговорный ИИ
3. Как выбрать правильную платформу
4. инфографика

Примеры разговорного ИИ

Искусственный интеллект может изменить нашу жизнь и то, как мы работаем; К 2055 году можно будет автоматизировать 50% сегодняшних рабочих операций . Эта автоматизация особенно актуальна для бизнеса, но как она работает?

Разговорный ИИ — одна из многих форм автоматизации. Продолжайте читать, чтобы узнать, как компании могут использовать его в своих интересах.

1. Расписание встреч: SmartAction

Интеллектуальное бронирование встреч позволяет компаниям экономить время и деньги. Это также экономит время клиентов. Более того, простое и беспроблемное взаимодействие может улучшить качество обслуживания клиентов (CX) и повысить их удовлетворенность.

Диалоговая коммерция может делать все, от планирования встреч и отправки электронных писем с подтверждением до указания направления. Более того, они постоянно собирают данные о взаимодействии с клиентами, чтобы оптимизировать и улучшить общение.

Компании, заинтересованные в использовании инструментов автоматизации ИИ, должны искать программное обеспечение с простым в использовании интерфейсом и естественным общением. Другие важные функции включают простой способ переноса и отмены встреч, а также персонализированные напоминания, чтобы сократить число отказов от встреч.

SmartAction предлагает автоматизацию планирования с помощью диалогового ИИ, который полностью понимает , что запись на прием — это не прямое взаимодействие, а двусторонние переговоры, в которых каждая сторона должна прийти к соглашению как о дне, так и о времени.

Разговорный искусственный интеллект компании обеспечивает исключительное качество естественного языка на основе обширных данных, связанных с планированием. Виртуальные помощники SmartAction могут обрабатывать все типы запросов на планирование и готовы выполнить практически любое взаимодействие по планированию, о котором вы только можете подумать.

Исследования показывают, что большинство людей предпочитают записываться на прием через Интернет или по телефону , а использование чат-ботов или технологии голосового искусственного интеллекта в служебной телефонной службе может сделать работу быстрой и удобной. Разговорный ИИ применим в широком спектре отраслей, от ресторанов, салонов красоты, кабинетов врачей, предприятий по ремонту автомобилей и всего, что между ними, поэтому клиенты из всех типов компаний могут использовать ботов для планирования своих встреч.

2. Выполнение основных транзакций: Watson Assistant

Кто лучше управляемого искусственным интеллектом бота позаботится об основных транзакциях для клиентов? Эта технология применима в самых разных отраслях, от моды до здравоохранения, и существенно освобождает агентов по обслуживанию клиентов для решения более сложных вопросов.

Watson Assistant от IBM является одним из примеров программного обеспечения, которое отлично зарекомендовало себя в ответах на вопросы, выполнении простых транзакций и подключении клиентов к агентам, когда это необходимо.

Исследование с участием компаний, использующих это программное обеспечение, показывает, что агенты, дополненные чат-ботами, сократили время обработки на 10% . Это также повысило удовлетворенность клиентов и расширило возможности агентов по обслуживанию клиентов, что позволило этим компаниям достичь рентабельности инвестиций в 337% после использования ботов IBM на базе искусственного интеллекта.

В приведенном ниже сценарии банк использует это программное обеспечение и предоставляет клиентам быстрое и последовательное обслуживание, выполняя для них широкий спектр основных транзакций.

В условиях банка ИИ можно использовать в нескольких сценариях: в качестве SDR, выполняя простые задачи, отвечая на часто задаваемые вопросы, отслеживая транзакции и платежи, отправляя напоминания и уведомления, собирая документы и т. д.

Watson обеспечивает адаптированное и эффективное взаимодействие, которое гарантирует высокий уровень сдерживания и может распознавать больше тем и контента, чем другие чат-боты.

Источник: Помощник Ватсона .

3. Рекомендовать продукты и услуги: Automat.ai

Компании, несомненно, согласятся с важностью прислушиваться к своим клиентам, чтобы обслуживать их соответствующим образом. Если искусственный интеллект может давать простые рекомендации, адаптированные для клиента, почему бы не заставить его работать, предлагая продукты и услуги?

Одним из замечательных примеров диалогового ИИ, который делает именно это, является Automat.ai . Automat — это программное обеспечение для разговорного ИИ с исключительными навыками слушания, которое «понимает каждого клиента» и имеет встроенный механизм рекомендаций по продуктам, который выдает персонализированные предложения и привлекает клиентов для обеспечения превосходного опыта покупок.

Он обучен предлагать релевантные предложения продуктов в нужное время и объяснять, почему эти рекомендации идеально подходят для того, чтобы показать клиентам, что их слышат. Пакет персонализации электронной коммерции Automat позволяет компаниям укреплять отношения с клиентами, стимулировать рост доходов и повышать доверие, коэффициент конверсии и уверенность в покупках.

Для этого Automat сканирует каталог продукции компании каждые десять минут. Когда покупатель посещает магазин электронной коммерции, инструмент знает, как он туда попал, и начинает создавать профиль.

Во время их покупок Automat берет у них интервью, чтобы лучше понять их потребности. На основе их ответов инструмент рекомендует продукты, которые могут заинтересовать клиента, и запоминает его предпочтения и предыдущие покупки, чтобы давать соответствующие рекомендации каждый раз, когда он посещает сайт.

Источник: Автомат

4. Решайте проблемы клиентов: Cognigy

Разговорный ИИ — идеальный инструмент для эффективного обслуживания клиентов. Это не только позволяет компаниям предлагать поддержку 24/7, но и ваши клиенты также оценят быстрый круглосуточный доступ к ответам на их вопросы.

Разговорные боты с искусственным интеллектом позволяют компаниям сократить расходы на обслуживание клиентов и оптимизировать время своих агентов-людей. Популярные варианты программного обеспечения включают LiveEngage, Bold360, MobileMonkey и Cognigy.

Один сектор, делающий это правильно, — это авиакомпании. Lufthansa наняла компанию Cognigy , занимающуюся разговорным искусственным интеллектом , для улучшения процессов обслуживания клиентов во время кризиса авиакомпаний, вызванного COVID-19.

С помощью бота клиенты имели круглосуточный доступ к обслуживанию клиентов и могли делать все, от выяснения статуса своего рейса до бронирования нового рейса, если они пропустили свой. Если разговор становится слишком сложным, боты переводят свои звонки на реальных людей.

Источник: Люфтганза

5. Повышение вовлеченности клиентов — Boost.ai

Привлечение клиентов необходимо для любого бизнеса. Компании могут использовать диалоговых чат-ботов на базе ИИ для взаимодействия с потенциальными клиентами в режиме реального времени и обращения к клиентам, которые рискуют уйти к конкуренту. Они также могут отправлять клиентам персонализированные предложения и целевые сообщения, чтобы удержать их.

У чат-ботов скорость отклика выше, чем у людей, и, поскольку они собирают и хранят данные, они лучше понимают, как работают клиенты. Клиенты хотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме или задать свой вопрос и тут же получить ответ.

На самом деле, 90% потребителей считают, что «немедленный» ответ (т. е. 10 минут или меньше) на их вопросы о продажах или маркетинге очень важен. Эти боты делают это возможным, позволяя клиентам взаимодействовать с брендом в любое время суток и, в идеале, немедленно получать ответ или решение.

Boost.ai — это решение для автоматического семантического понимания (ASU), которое позволяет компаниям создавать мощные интеллектуальные виртуальные агенты по индивидуальному заказу для удовлетворения потребностей клиентов в их конкретной отрасли. Его построитель разговоров без кода прост в использовании и предлагает неограниченную масштабируемость.

6. Улучшите качество обслуживания клиентов — Aivo

Искусственный интеллект может улучшить качество обслуживания клиентов и, как следствие, увеличить продажи.

Данные показывают, что чат-боты увеличивают продажи в среднем на 67%, и 69% потребителей фактически предпочитают иметь дело с чат-ботами в условиях обслуживания клиентов.

Но как чат-боты увеличивают продажи? Что ж, поскольку чат-боты собирают данные о каждом взаимодействии, компании могут использовать эту информацию, чтобы лучше понять свой целевой рынок и обучить свою систему ИИ точному удовлетворению потребностей своих клиентов. Когда качество обслуживания клиентов улучшается, повышается и лояльность, и продажи.

Aivo — ведущий поставщик программного обеспечения, создавший собственный передовой диалоговый движок, использующий несколько технологий искусственного интеллекта для обеспечения эффективного безошибочного взаимодействия по каждому отдельному вопросу. Чат-боты Aivo могут улучшить CX и увеличить продажи, потому что они доступны круглосуточно, чтобы отвечать на вопросы и решать проблемы.

Они могут быть развернуты в нескольких каналах связи (социальные сети, SMS, онлайн и т. д.), общаться на нескольких языках, понимать смайлики и обеспечивать согласованное взаимодействие, соответствуя тону и голосу вашего бренда.

Источник: Айво

7. Допродажи и перекрестные продажи — интерфейс

Допродажи обычно выполняются вручную агентами по обслуживанию клиентов, но разговорный ИИ может автоматизировать весь процесс. Чат-боты могут предлагать клиентам аналогичные или дополнительные продукты и услуги во время разговоров, в зависимости от контекста чата. Перекрестные продажи могут продолжаться даже после завершения разговора, поскольку чат-боты также могут отправлять ремаркетинговые сообщения.

Банковское дело — это одна из отраслей с множеством возможностей для дополнительных продаж. Interface — компания, разрабатывающая технологию разговорного ИИ специально для банков и кредитных союзов. Он может похвастаться впечатляющим послужным списком: увеличение среднего дохода на одного клиента на 30%, процент отказа от звонков на 0% и улучшение конверсии онлайн-приложений на 500%.

Вот один из примеров дополнительных продаж в этом контексте: Мэри, одна из клиентов банка, загружает новое диалоговое приложение с искусственным интеллектом, созданное ее банком. Она может видеть свой банковский счет, как и чат-бот с искусственным интеллектом, который использует свои возможности «глубокого обучения», чтобы заметить, что Мэри потратила значительную сумму денег на путешествия в прошлом месяце. Бот рекомендует Марии оформить кредитную карту, чтобы сэкономить на поездке и заработать баллы. Мэри даже не знала, что ей нужна эта кредитная карта, но в итоге подписалась на нее!

Источник: Интерфейс

8. Улучшить ИТ-поддержку — Kore.ai

ИТ-отдел компании является важным подразделением, которое должно работать бесперебойно. Чтобы это произошло, используйте такую ​​программу, как IT Assist , один из основных компонентов Kore.ai. Это программное обеспечение позволяет компаниям сосредоточить свои человеческие ИТ-силы на решении критических задач и бизнес-приоритетов. По сути, это освобождает их от малоценных крупномасштабных действий, а все остальное ложится на чат-ботов с искусственным интеллектом.

Автоматизируя взаимодействие сотрудников, эта передовая модель «ITSM как услуга» (управление ИТ-услугами) эффективно оптимизирует поддержку и упрощает бизнес-процессы и доступна круглосуточно и без выходных, 365 дней в неделю. Боты на основе ИИ устраняют сбои и прерывают рабочие процессы, позволяя компаниям быстро решать проблемы и повышать производительность.

IT Assist также может информировать сотрудников о сбоях и других проблемах, которые могут повлиять на их рабочую нагрузку, и позволяет пользователям узнать, когда их заявки в службу поддержки получены и решены.

ИТ-решение Kore, основанное на искусственном интеллекте, сократило количество звонков на 30 %, улучшило время ответа на 25 % и предоставило сотрудникам на 25 % более удобный поиск по своим запросам.

Источник: Корея.ай

9. Внутреннее обучение и поддержка – Амелия

Компании также могут использовать диалоговый ИИ внутри компании для поддержки своих отделов кадров, например, для обучения сотрудников. Компании могут создать веб-сайт с искусственным интеллектом, который может автоматизировать обучение сотрудников службы поддержки и продаж, а также практиковать ролевые игры.

Такие системы могут помочь стажерам пройти через примеры взаимодействий, записать их ответы и предоставить обратную связь во время этих учебных занятий для сотрудников. Их также можно использовать в процессе найма, чтобы сделать его более персонализированным, масштабируемым и эффективным. Это также высвобождает время старших менеджеров, чтобы они могли сосредоточиться на других важных задачах.

Другой способ, которым отдел кадров может использовать диалоговый ИИ, — это поддержка сотрудников компании. Вместо того, чтобы отправлять свои запросы в отдел кадров, чат-бот компании может ответить. Вопросы могут варьироваться от таких тем, как начисление заработной платы по медицинскому страхованию и оставлять запросы, до статуса оценки.

Amelia — отличное решение для компаний, которые хотят внедрить диалоговый ИИ в свои отделы кадров и оптимизировать соответствующие системы. Он обладает широкими возможностями, от адаптации новых сотрудников до предоставления сотрудникам льгот.

Он поддерживает компании с бэк-офисными приложениями и привлечением талантов и, как было доказано, снижает отток сотрудников и увеличивает доход. Поскольку это делает службы управления персоналом более эффективными, сотрудники могут сосредоточить свое внимание на работе, которая приносит большую пользу их компаниям.

Как предприятия могут использовать разговорный ИИ

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом невероятно полезны во всех отраслях и практически на каждом этапе бизнес-цикла. Они поддерживают привлечение потенциальных клиентов, помогают оптимизировать обслуживание клиентов и собирать информацию о взаимодействиях с клиентами после продажи. Более того, их становится все проще внедрять, особенно по мере того, как предприятия внедряют облачные технологии, такие как VoIP, в свою повседневную деятельность.

Лиды и конверсия

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом являются жизненно важным инструментом для лидогенерации, поскольку они могут собирать данные о посетителях сайта круглосуточно и без выходных. Статистика показывает, что люди не возражают против общения с чат-ботами, если они видят в этих взаимодействиях некоторую человечность , что в конечном итоге помогает создать доверие. Также стоит отметить, что 55% компаний , использующих чат-ботов, генерируют больше качественных лидов и сокращают конверсию застопорившихся лидов.

Боты являются благом для бизнеса, поскольку они могут анализировать огромные объемы данных о клиентах, что позволяет им выполнять оценку потенциальных клиентов и упрощает идентификацию идеальных клиентов и, следовательно, помогает маркетинговой команде оптимизировать свое время.

Служба поддержки

Теперь, когда на сцене появилось программное обеспечение для диалогового ИИ, поддержка клиентов никогда не будет прежней. Компании могут масштабировать свои усилия и круглосуточно помогать клиентам всем, что им нужно, с помощью чата в реальном времени или технологии голосового ИИ.

Людям нужна поддержка в режиме реального времени, и боты могут ее предоставить. Почти 42% клиентов предпочитают чат, по сравнению с 23%, которые предпочитают электронную почту, и 16% предпочитают социальные сети. Более того, к 2025 году 81% брендов ожидают, что обмен сообщениями станет более важным, а 76% считают, что то же самое справедливо и для живого чата , который обеспечивает увеличение дохода на 48% за час чата, не говоря уже о повышении коэффициента конверсии на 40%. .

Потребителям нравятся чат-боты, потому что они дают быстрые ответы и более доступны. Они могут сэкономить до 30% на расходах на поддержку клиентов, потому что они уменьшают потребность в найме большего количества людей.

Источник: Бизнес-инсайдер

Как выбрать правильную платформу

Если вы готовы внедрить диалоговый ИИ в свой бизнес, вам нужно будет выбрать платформу. Несмотря на бесчисленное множество настраиваемых параметров, есть два готовых и простых в использовании формата — голосовые помощники и чат-боты.

Голосовые помощники

Для голосового интерфейса требуется платформа интеллектуальных динамиков или голосовой помощник. Лучше всего использовать платформу, с которой ваши пользователи уже знакомы. Если вы выберете умный динамик, вы захотите пойти с Amazon, у которого есть сервис под названием Lex специально для розничной торговли. Lex от Amazon снизил скорость передачи на 50% , а время, которое клиенты проводили в своем IVR, с 2 минут до 18 секунд для TransUnion.

Amazon является лидером в этой области с долей рынка 63% , но если вы используете Android, будет разумнее использовать платформу Google.

Чат-боты

Существует множество вариантов чат-ботов, включая Twitter, Slack и Facebook Messenger. Вы можете изучить демографию, чтобы обнаружить эти платформы. Тем не менее, как упоминалось выше, важно использовать платформу, которую ваши клиенты знают и любят, помимо функций, которые вы ищете.

Вам также нужно решить, хотите ли вы, чтобы ваш чат-бот автоматизировал весь процесс или просто начал разговор, а затем передал его реальному человеку. Вы также должны учитывать такие функции, как безопасность и интеграция с социальными сетями.

Использование разговорного ИИ может помочь компаниям достичь своих целей. Он предлагает более быстрое и эффективное решение проблем и запросов, помогает клиентам понять их потребности и превращает их в постоянных клиентов. Быстрое реагирование и решение проблемы помогают снизить отток клиентов и повысить качество обслуживания как клиентов, так и сотрудников.

Существует бесчисленное множество способов, с помощью которых разговорный ИИ может повысить эффективность и увеличить прибыль бизнеса. С уровнем информации, собираемой и анализируемой программным обеспечением ИИ, любая компания, не использующая диалоговый ИИ, действительно теряет.

инфографика