Разговорный ИИ: что это такое и как он работает

Источник: Bold360

Для создания диалогового ИИ необходимы различные внутренние алгоритмы и рабочие процессы. Это начинается в начале взаимодействия, когда человек отправляет запрос. Решение AI фиксирует значение слов, отправленных с помощью обработки естественного языка (NLP). Как только платформа обрабатывает отправленные слова, она использует понимание естественного языка (NLU), чтобы понять цель вопроса этого клиента.

Как только платформа проанализирует вопрос клиента, она будет использовать машинное обучение, чтобы определить правильный способ ответа. Машинное обучение предназначено для того, чтобы помочь приложению ИИ учиться при каждом взаимодействии с человеком, а это означает, что его ответы клиентам будут улучшаться со временем.

Наконец, платформа использует генерацию естественного языка для преобразования данных, собранных в результате взаимодействия, в письменный ответ, который клиент может легко понять.

Разговорный ИИ против чат-ботов

Это программное обеспечение не следует путать с чат-ботами. Программное обеспечение для чат-ботов с искусственным интеллектом — это тип программного обеспечения с искусственным интеллектом, которое имитирует человеческий разговор, используя обработку естественного языка (NLP) и понимание естественного языка (NLU). Эти инструменты по-прежнему могут инициировать диалог с людьми, но их возможности гораздо более ограничены. Чат-боты ориентированы на ключевые слова, не могут обучаться и обычно предназначены для помощи клиентам в навигации по веб-сайту компании.

Разговорный ИИ в целом работает так же, но делает шаг вперед, поскольку может распознавать речь и текст, понимать намерения и даже расшифровывать разные языки.

Программное обеспечение может выступать в качестве голосового помощника и использовать автоматическое распознавание речи для прослушивания взаимодействий, обработку естественного языка для полного его понимания и генерацию естественного языка (NLG), чтобы предлагать ответ, который почти неотличим от человеческого.

Вот разбивка различных функций, которые вы можете ожидать от разговорного ИИ по сравнению с чат-ботами:

Практические преимущества разговорного ИИ для бизнеса

Источник: Мажорель

Ниже приведен список причин, по которым вашему бизнесу следует рассмотреть возможность использования диалогового ИИ:

Используйте разговорный ИИ, чтобы сэкономить деньги, независимо от вашей отрасли

Одним из наиболее заметных преимуществ этого программного обеспечения является то, что оно может сэкономить деньги. В частности, ваша компания может масштабировать свой отдел поддержки с меньшими затратами. Работа эффективной группы поддержки стоит денег.

Аналитическая компания Juniper Research сообщила , что ожидается, что к 2022 году технология искусственного интеллекта сократит расходы бизнеса более чем на 8 миллиардов долларов в год. Но поскольку эти инструменты берут на себя часть рабочей нагрузки команды, вам не понадобится столько агентов в вашей команде.

Такой анализ вашей команды поддержки может сэкономить вам зарплату, льготы и места на программных платформах для более крупной команды поддержки. McKinsey сообщает , что до 29% позиций по обслуживанию клиентов могут быть заменены чат-ботами и аналогичными технологиями благодаря их преимуществу в снижении операционных расходов и трудозатрат.

ИИ помогает компаниям использовать данные своей клиентской базы. Это означает, что вы можете сразу определить демографические, психографические и другие данные потребителя. Таким образом, внедрение этого ИИ в ваш программный стек поможет сэкономить деньги на консультантах и ​​аутсорсинговой аналитике.

Улучшите обслуживание клиентов с помощью разговорного ИИ

Когда клиент обращается в вашу службу поддержки, он хочет получить быстрый ответ. По данным Forrester , 73% клиентов говорят, что ценить свое время — это самое важное, что компании могут сделать, чтобы обеспечить им хорошее обслуживание клиентов — в этом может помочь разговорный ИИ. Это программное обеспечение может легко помочь вам улучшить вашу команду обслуживания клиентов .

Диалоговые интерфейсы, такие как живой чат, теперь могут реализовывать решения ИИ благодаря скорости глубокого обучения, позволяющей взаимодействовать в режиме реального времени. Чаты поддержки клиентов и системы IVR могут быстро маршрутизировать звонки с помощью виртуального помощника или чат-бота. Интеграция этих систем с CRM может обеспечить невиданный ранее уровень персонализации.

В процессе, аналогичном обмену мгновенными сообщениями, бот распознает вопросы и подсказки, ища определенные ключевые слова или фразы, которые клиент может использовать, чтобы сообщить о проблеме (например, «поврежденный товар» или «отследить посылку»). Бот начинает распознавать знакомые ситуации и предлагать решение в меру своих возможностей. Эта функция теперь реализована в инструментах социальных сетей, таких как Facebook Messenger.

Благодаря скорости, которую предлагает этот ИИ, время ожидания клиентов может быть значительно сокращено. Быстрое время отклика заставляет клиентов чувствовать себя важными . Эта скорость также позволяет вашей службе поддержки быть доступной 24/7. Если у вашей компании нет ресурсов для сторонней поддержки в ночное время, вы можете упустить возможность охватить определенные сегменты ваших клиентов в их рабочее время.

Разговорный ИИ может увеличить ваши конверсии

Эти системы искусственного интеллекта не только помогают повысить уровень обслуживания текущих клиентов, но и могут стать активом для вашей команды по продажам и помочь в конверсии потенциальных клиентов. Бизнес-процесс привлечения новых клиентов может быть долгим и сложным, но возможности автоматизации программного обеспечения могут сократить застопорившуюся конверсию потенциальных клиентов.

Поскольку этот инструмент может так быстро реагировать на потенциальных клиентов, он предоставит вашему бизнесу возможность быстро отсеять плохие лиды. Он также может сортировать их по релевантности и потенциалу стать клиентами. Эти инструменты могут предоставить такое суждение, так как они могут выполнять оценку потенциальных клиентов . Если ваш инструмент сочтет, что лид имеет ценный потенциал, он передаст этот контакт одному из членов вашей команды по продажам.

В случае, если ваш отдел продаж перегружен, ваша платформа может выступать в качестве SDR. Эти платформы могут действовать как виртуальные помощники для членов вашей команды, выполняя часто утомительную работу, которая обычно занимает большую часть вашего SDR-времени.

Эти решения предлагают эффективное взаимодействие с клиентами, которое не омрачено отвлекающими факторами и медленными ответами, которые могут повлиять на человека. Разработчики чат-ботов могут добиться более совершенного взаимодействия с пользователем, используя анализ содержимого, распознавание символов и машинное обучение .

Таким образом, они могут искусственно воспроизводить модели человеческого взаимодействия. Эти программные решения продвинут ваш бизнес в будущее, давая вам преимущество перед конкурентами.

Используйте диалоговый ИИ для более легкого сбора данных о клиентах

Данные о клиентах играют ключевую роль в бизнесе, и этот элемент искусственного интеллекта может помочь вам упростить их сбор. Использование традиционных инструментов интеллектуального анализа данных может помочь вам собирать и отслеживать информацию, необходимую для предположения о том, что может понравиться потенциальным клиентам или в чем они нуждаются.

Эти инструменты искусственного интеллекта извлекают уроки из предыдущего опыта клиентов. Поскольку эти инструменты могут имитировать глубокие и сложные разговоры людей друг с другом, те, кто обращается к вашим представителям, будут чувствовать, что они получают персонализированное взаимодействие.

Одним из наиболее распространенных вариантов использования этого является чат поддержки клиентов. Как указывалось ранее, этот ИИ может имитировать человеческое взаимодействие в чате. Клиентам часто необходимо оставить контактную информацию, чтобы продолжить разговор. Разговорные чаты на базе искусственного интеллекта могут запрашивать у клиента информацию, собирать и обрабатывать ее, а затем отправлять ее члену вашего отдела продаж.

Интеграция вашего инструмента с чем-то вроде решения для автоматического семантического понимания (ASU) , которое информирует вашего виртуального агента о том, на что следует обращать внимание при взаимодействии с клиентами, окажется очень полезным для вашего бизнеса. Поскольку ваш инструмент может быть доступен 24/7, это означает, что вы сможете быстро собирать эти полезные данные о клиентах круглосуточно.

Краткий обзор лучших провайдеров

Вывод: разговорный ИИ поможет вашему бизнесу добиться успеха

Разговорный ИИ поможет вам быстро и эффективно привлечь больше клиентов и лидов. Большинство компаний уже используют какую-либо функцию живого чата для групп продаж и поддержки, чтобы легко взаимодействовать с клиентами и потенциальными клиентами — эти платформы ИИ просто позволяют вам вывести это предложение взаимодействия с клиентами на следующий шаг.

Эти инструменты — простой способ упростить процесс удовлетворения растущих потребностей ваших клиентов и потенциальных клиентов. Следуйте нашему последнему списку советов по внедрению живого чата на веб-сайте , чтобы обеспечить взаимодействие, которое вы ожидаете от своих клиентов.