Разговорная коммерция 101: что вам нужно знать

Концепция разговорной коммерции приобрела важное значение в электронной коммерции. Все больше и больше клиентов: Внутри, например, чат-боты в общении с компаниями. Но как компании на самом деле преуспевают в разговорной коммерции? Мы собрали для вас 5 советов по разговорной коммерции .

«Алекса — закажи мне новые насадки для зубных щеток» — Джефф Безос представил себе интеграцию искусственного интеллекта с дебютом «Алексы» . Между тем, согласно отчету Azcir, цифровой голосовой помощник для онлайн-покупок используется далеко не так, как надеялся босс Amazon. Но: Alexa выступает за дальнейшее развитие разговорной коммерции, которое началось не в последнюю очередь с разработки чат-ботов.

Пришла разговорная коммерция

Все началось с чат-ботов: необходимо объявить о цифровых помощниках на веб-сайтах: внутри сервиса часов с круглым штампом, повышая удовлетворенность клиентов и, конечно же, поддерживая поддержку клиентов людьми. Исследование «Человеческая связь — использование технологий для улучшения качества обслуживания клиентов» , проведенное Verizon в 2022 году, показывает: разговорная коммерция появилась в обществе в 2022 году. 56 процентов участников исследования: Inside, например, указали, что полностью автоматизированный клиент контакт рад использовать через чат-ботов. Другие статистические данные также подтверждают, что сегодня клиенты в основном довольны взаимодействием с чат-ботом.

Кроме того, Conversational Commerce уже давно подумывает о классическом чат-боте на сайте. Недаром их все чаще можно найти в социальных сетях, особенно в Facebook. В 2018 году компании уже интегрировали в Facebook три тысячи чат-ботов. Тенденция растет. Цифровые голосовые помощники, такие как Alexa, Siri или Cortana, а также интеграция ИИ в службы обмена сообщениями — это новейшая тенденция, направленная на развитие разговорной коммерции и использование преимуществ для клиентов: внутри и за пределами компаний.

Больше, чем просто инструменты — разговорный маркетинг

Однако чат-боты — это всего лишь современное средство общения. Независимо от того, был ли искусственный интеллект интегрирован в службу обмена сообщениями, такую ​​как Facebook Messenger или WhatsApp, или его можно найти на веб-сайте и в приложении компании: один только инструмент составляет только половину успешной разговорной коммерции.

Правильный маркетинг не менее важен, чем хорошо встроенный и функциональный чат-бот (вы можете найти различные решения для чат-ботов в нашем обзоре рынка).

Правильно реализованные диалоговые маркетинговые компании предлагают возможность улучшить покупательский опыт для клиентов: изнутри. Как и в случае с видением Джеффа Безоса, это то, что ИИ объявил в голосовом помощнике: внутри удобно поддерживает ваши покупки с помощью всего одной голосовой команды. Однако разница между видением и реалити-шоу: возможности совершать покупки через поддержку ИИ недостаточно.

Разговорный маркетинг должен переопределить опыт покупок с добавленной стоимостью за счет внедрения чат-ботов. Например, сделав бота: помощь в выборе товара. Или внедряя инновации AI: Inside Shopping на пути клиента и индивидуальных предпочтениях.

Единственный вопрос: как компании правильно реализуют разговорную коммерцию и разговорный маркетинг? Мы предлагаем пять практических советов по успешной диалоговой коммерции.

5 советов по разговорной коммерции для практики

Разговорная коммерция основана на решениях для чат-ботов. Будь то в службе поддержки клиентов или в качестве цифрового помощника при покупках в Интернете. Чат-боты могут использоваться на различных каналах. И именно здесь компаниям следует задать себе вопрос: в каких каналах должна быть задействована диалоговая коммерция?

Совет 1. Выбирайте релевантные каналы

Разговорная коммерция, как правило, возможна во всех цифровых точках взаимодействия. Это относится и к диалоговому маркетингу. Но не всегда есть смысл интегрировать чат-бота на всевозможные каналы. Важно выбрать каналы, подходящие для целевой группы, а затем интегрировать в них разговорную коммерцию.

Например, молодая целевая группа находится на платформах социальных сетей и имеет множество точек контакта с компанией через Facebook, Instagram или другие социальные сети.

В этом случае целесообразно интегрировать чат-бота в Facebook и моложе: подобрать в социальных сетях разговорную коммерцию. То же самое относится к таким приложениям, как WhatsApp или Telegram. Какой мессенджер использует целевая группа, следует заранее проанализировать, а затем выбрать, через какие каналы использовать бота.

Совет 2: Определите форму разговорной коммерции

В зависимости от целевой группы и выбранных каналов для разговорной коммерции также может быть реализован способ, которым разговорная коммерция может быть реализована. Например, телефонная консультация под управлением ИИ или, как описано выше, чат в мессенджере. Но совместный просмотр также является одним из нововведений в разговорной коммерции и особенно в диалоговом маркетинге.

Предложения продуктов чат-бота, основанные на индивидуальных предпочтениях в Интернете, являются важным строительным блоком для успешного внедрения диалогового маркетинга. Как должен проходить чат с клиентами: компании должны уточнить, прежде чем выбирать базовую технологию. Потому что записи, которые должен взять на себя чат-бот, решают, какая технология подходит для общения.

Совет 3: Выбирайте технологию в зависимости от задач

Разговорная коммерция может быть основана на трех различных технологиях:

1. Живой чат для общения в режиме реального времени — здесь обычно за чатом сидят сотрудники и сообщают, что помогают со своими проблемами.
2. Преимущество чат-бота, поддерживаемого искусственным интеллектом и основанного на машинном обучении: бот учится с каждым чатом и, таким образом, может со временем работать над сравнительно сложными задачами.
3. Чат-бот, основанный на правилах и заданных данных — это простейшая технология разговорной коммерции, которая в настоящее время является одной из устаревших версий чат-бота, поскольку может обрабатывать только простые запросы.

Чем сложнее задачи в разговорной коммерции и разговорном маркетинге, тем более развитой должна быть используемая технология. Поэтому живые чаты больше подходят для очень индивидуальных запросов клиентов или индивидуальных советов.

С другой стороны, часто задаваемые вопросы или другие стандартные вопросы также могут быть рассмотрены с помощью чат-бота на основе правил. Чат-бот на основе искусственного интеллекта предлагает золотую середину для более сложных задач, таких как предложения отдельных продуктов или советы простого типа при выборе одежды, что не обязательно требует живого чата.

Совет 4: Используйте аутентичность и личную речь

Независимо от того, какая это форма разговорной коммерции и разговорного маркетинга: аутентичный внешний вид и личное обращение имеют решающее значение для успеха. Клиент: Inside, также желает чат-бота или голосовой коммерции с личностью и индивидуальностью Alexa and Co.

В частности, при поддержке покупок с помощью чат-бота и инструментов голосовой коммерции должны быть предложены функции, которые поддерживают индивидуальный адрес клиента: внутри - не меньше, как правило, ожидается для хорошего обслуживания клиентов в маркетинге. Это касается и того, как клиенты хотят общаться с ботом в дальнейшем.

Например, личный адрес должен быть возможен не только на сайте, но и в мессенджерах, таких как WhatsApp, или по SMS и электронной почте — в зависимости от того, какие каналы связи должны быть объявлены: внутри, в процессе использования чат-бота. В то же время компании должны убедиться, что это может быть адаптировано к корпоративному дизайну, чтобы быть аутентичным и создавать узнаваемую ценность.

Совет 5. Используйте сочетание чат-бота и личного обслуживания клиентов

Решения для чат-ботов не всегда могут решить проблемы клиентов: даже если бот может быть анонсирован: контент возможен внутри разговорного маркетинга. Некоторые проблемы просто слишком сложны, содержание недостаточно продолжено. Это происходит даже с решениями на основе ИИ.

В этом случае важно, чтобы клиенты получали возможность индивидуальной консультации со службой поддержки клиентов. В идеале плавный переход от чат-бота к обслуживанию клиентов — либо по электронной почте, либо по телефону. И последнее, но не менее важное: компании должны полагаться на плавное сочетание чат-бота и живого чата или живого совета (независимо от формата), чтобы обеспечить качество обслуживания клиентов.

Заключение: разговорная коммерция и разговорный маркетинг, жизнь функциональных инструментов и стратегий, основанных на разговорах

Простое внедрение такого чат-бота не означает, что разговорная коммерция успешна. То же самое относится и к диалоговому маркетингу. Чтобы чат-бот или голосовой помощник, такой как Alexa, были чем-то большим, чем просто цифровой интерактивный инструмент для вопросов и ответов, боты должны иметь возможность беспрепятственно взаимодействовать с другими системами и различными каналами.

Например, с системой управления контентом, чтобы при необходимости быть объявленным: предлагать соответствующий контент для ваших проблем. Только когда чат-бот или голосовой помощник подключен ко всем важным инструментам и системам электронной коммерции и маркетинга, а также обеспечивает правильную технологическую основу, разговорная коммерция может предложить клиентам: внутри.