Что такое диалоговая коммерция? Все, что Вам нужно знать

Онлайн-рынок товаров и услуг уже много лет находится в состоянии постоянной конкуренции, пытаясь победить конкуренцию за счет более низких цен и более быстрого времени обслуживания с момента создания Amazon Prime.

Сегодня самый большой отличительный фактор, к которому может адаптироваться ваш бизнес, — это обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов. На самом деле, 86% покупателей будут платить за лучшее качество обслуживания клиентов, а более 45% бизнес-профессионалов переключили свой главный приоритет на улучшение качества обслуживания клиентов, а не на снижение цен или улучшение своих продуктов.

Итак, как лучше всего улучшить покупательский опыт?

Что ж, как и любые отношения, отношения с клиентами лучше всего складываются, когда клиенты могут узнать вашу компанию поближе. Что может быть лучше для достижения этого, чем прямой и интимный разговор в режиме реального времени?

В этом руководстве мы объясним тактику, называемую «разговорной коммерцией», и расскажем о многих преимуществах, которые она может принести вашему бизнесу.

Оглавление:

• Что такое диалоговая коммерция?
• Как работает диалоговая коммерция?
• 4 типа диалоговой коммерции
• 3 примера разговорной коммерции
• Разговорная коммерция в вашей маркетинговой стратегии
• Преимущества диалоговой коммерции для поддержки клиентов
• Начало работы с диалоговой коммерцией

Что такое диалоговая коммерция?

Разговорная коммерция — это многоканальный метод коммуникации, при котором интернет-магазины используют чат, разговорный искусственный интеллект и голосовое общение для продажи своих продуктов или услуг непосредственно потребителю.

Среда доставки варьируется от чата и приложений для обмена SMS-сообщениями до голосовых помощников (Siri, Alexa и т. д.) и искусственного интеллекта, но наиболее важной чертой является персонализация общения таким образом, чтобы у покупателя оставался положительный и простой опыт покупок.

Основные цели разговорной коммерции:

• Обеспечение того, чтобы клиент чувствовал, что его правильно направляли или помогали в процессе покупки.
• Перемещайте их по воронке покупок, напоминая им уведомления через прямой чат
• Знакомство с продуктами, о которых они иначе не знали
• Предоставление дополнительной поддержки и рекомендаций после совершения покупки

Маркетинговая тенденция стала более популярной в последнее десятилетие в ответ на быстрый рост и широкое распространение приложений для чата и обмена сообщениями во всем мире, а также на рынок, который хочет извлечь выгоду из этого внедрения.

Встреча с потребителями там, где они уже есть, в чат-приложениях позволяет бизнесу опередить потенциальных клиентов и персонализировать процесс продаж для пользователя, чего не могут сделать другие маркетинговые стратегии, поскольку они охватывают широкую безличную сеть.

Потребители и предприятия видят в этой форме маркетинга взаимную выгоду, поскольку общение с агентом или даже просто с чат-ботом может улучшить информацию о продуктах и ​​услугах, которые вы получаете, ответить на вопросы, не входящие в раздел часто задаваемых вопросов, и наладить отношения между потребителем и производитель, который улучшает показатели продаж, а также удовлетворенность клиентов и доверие к бренду. Последнее является одним из золотых гусей маркетинга, поскольку более довольный клиент с большей вероятностью вернется в ваш бизнес, а поддерживать и удерживать постоянных клиентов легче, чем приобретать новых.

Как работает диалоговая коммерция?

Итак, теперь вам, вероятно, интересно, как эта тактика работает на практике и как вы можете интегрировать ее в свою маркетинговую стратегию и/или стратегию обслуживания клиентов. Прежде чем выработать стратегию, как это будет работать лучше всего для вас, важно понять, как это работает на всех этапах покупки продукта или услуги в Интернете.

Разговорная коммерция улучшает способность бизнеса связываться со своими клиентами на каждом этапе их пути к покупке, обеспечивая прямой контакт между клиентом и бизнесом через различные каналы. Он работает, используя разговор через чат и обмен сообщениями, используя в некоторых случаях автоматизацию, чтобы помочь клиенту в его путешествии.

Путь покупки и отношения с потребителем разделены на пять основных разделов:

1. Осведомленность
2. Рассмотрение
3. Решение
4. Удержание
5. защита.

Диалоговая коммерция позволяет предприятиям и потребителям общаться на каждом этапе этого пути, улучшая отношения и повышая вероятность удовлетворенности клиентов.

Осведомленность

Первая фаза пути происходит, когда клиент осознает, что ему что-то нужно, будь то продукт или услуга, и поэтому он стремится удовлетворить эту потребность. В процессе они обнаруживают ваше предложение или интернет-магазин и могут либо попытаться подключиться, либо запросить ваш запрос напрямую как бизнес.

Выстраивание отношений с покупателями и повышение узнаваемости вашего бренда очень важно, и около 59% покупателей предпочитают покупать товары у знакомых им брендов, поэтому опередив это, вы улучшите знакомство и обеспечите лучший опыт. Демонстрация клиентам того, что вы понимаете их потребности, посредством личного диалога один на один, вероятно, приведет к лучшему удержанию клиентов и коэффициенту конверсии в результате повышения доверия потребителей к вашему бренду.

Рассмотрение

Как только клиент решил, в каком продукте или услуге он нуждается, он начнет искать информацию, чтобы определить, какое решение лучше для него.

Разговорная коммерция позволяет вам ответить на их конкретные вопросы и проблемы, предоставляя им информацию, которую веб-страница или форум не могут предоставить, увеличивая вероятность того, что они посчитают вас конкурентом. Это также усугубляется тенденциями онлайн-покупок, которые все больше и больше смещаются в сторону мобильных платформ, при этом 79% пользователей смартфонов совершают покупки в Интернете с помощью своих мобильных устройств, а также беспрепятственное соединение, которое может быть установлено с помощью приложений чата на тех же самых устройствах. .

Решение

Как только клиент получит информацию о продуктах и ​​услугах, которые он рассматривает, он оценит эти варианты на основе некоторых ключевых критериев, включая, помимо прочего, цену, качество, преимущества / эффективность и доверие к бренду.

Благодаря прямому общению с покупателем на этом этапе доверие к бренду сразу укрепляется, а вероятность приобретения лояльного клиента возрастает. Это также дает возможность совершать продажи или даже перекрестные продажи, предлагая различные варианты ценообразования, объясняя функции и детали и убеждая их в качестве вашего продукта или услуги с помощью разговора, который кажется личным и законным.

Удержание

На этом этапе пути покупателя клиент готов завершить покупку, но это не означает, что он пересечет финишную черту. Как известно многим в мире электронной коммерции, брошенные корзины широко распространены и являются одной из основных причин снижения или неудовлетворительного коэффициента конверсии. Цифры часто ошеломляют: средний уровень отказов от настольных компьютеров составляет около 73%, а уровень отказов от мобильных устройств приближается к 86%. Это представляет собой большой пробел в воронке продаж.

Напоминание покупателю о продукте с помощью простого текстового сообщения и информирование его о решении завоевать доверие поможет ему пересечь финишную черту, а вы можете использовать другие маркетинговые тактики в более комплексной и индивидуальной манере, например, предлагать скидки, купоны и другие стимулы непосредственно для клиента, заставляя их чувствовать себя ценными.

Адвокация

После того, как покупатель совершил покупку, путешествие еще не закончилось. Раскаяние покупателя является очень серьезной проблемой и может повлиять на надежность и общую узнаваемость вашего бренда, поэтому обеспечение того, чтобы вы привили чувство уверенности в своем бренде посредством общения с клиентами, может повысить их удовлетворенность и привести к лояльности к бренду благодаря хорошим отзывам, личным свидетельствам и делиться своими продуктами с другими.

Разговорная коммерция позволяет вам лучше гарантировать, что ваши покупатели и клиенты достигнут этого этапа с чувством удовлетворения, что может иметь огромное значение для вашей прибыли. По оценкам Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится от пяти до двадцати пяти раз дороже, чем удержание текущего, поэтому особая забота о ваших клиентах может сэкономить вам время и деньги в долгосрочной перспективе. .

4 типа диалоговой коммерции

Преимущества диалоговой коммерции огромны, и как она может помочь вашему бизнесу в увеличении конверсии и удержании клиентов, ясно, но какие существуют конкретные типы платформ диалоговой коммерции? Какой из них подходит для целей, которые вы поставили перед этой стратегией?

Вот некоторые из наиболее распространенных примеров разговорной коммерции, которые вы можете использовать в своих каналах делового общения.

Программное обеспечение для живого чата

В наши дни программное обеспечение для онлайн-чата является общей функцией большинства веб-сайтов электронной коммерции, поскольку оно позволяет клиентам получать быстрые и четкие ответы через ваш сайт без необходимости отправлять форму, отправлять электронное письмо или звонить, что может привести к корзине или отказ от сайта.

Живой чат может быть реактивным или упреждающим по своему характеру, либо представляя себя как тип услуги «здесь, если я вам нужен», либо даже проактивно связываясь, когда клиент переходит на ваш веб-сайт с дружеским приветствием, чтобы предложить помощь и рекомендации в процесс.

Программное обеспечение для живого чата также позволяет одному агенту вести несколько дел, а не ограничиваться одним звонком за раз. Это сокращает время ожидания клиентов, увеличивая вероятность того, что они задержатся и пройдут путь к покупке.

Существует множество бесплатных чат-платформ на выбор, но наиболее важным аспектом является то, как вы используете и программируете их для функций, которые вам нужны на вашем веб-сайте.

Чат-боты

Для небольших предприятий с ограниченными возможностями обслуживания клиентов или продуктов и услуг с более простой целью или предложением чат-боты могут адекватно выполнять задачу разговорного маркетинга, отвечая на часто задаваемые вопросы. Простые запросы, такие как статус заказа, сопоставимые продукты и решение проблем, могут быть автоматизированы для чат-ботов, а более продвинутые версии могут даже включать диалоговый ИИ для дальнейшей персонализации опыта.

Так что же лучше, чат-боты или онлайн-чат? Преимущества, выходящие за рамки живого чата, могут быть огромными, поскольку чат-боты не требуют, чтобы живой агент был на другом конце, что обеспечивает круглосуточное обслуживание с меньшими усилиями и ресурсами, требуемыми со стороны бизнеса.

Приложения для обмена сообщениями

Использование распространенных приложений для обмена сообщениями, таких как WhatsApp или iMessage от Apple, может стать отличным способом прямой связи с клиентом. Клиенты уже используют эти платформы для ежедневного общения, поэтому знакомство с ними там, где они уже существуют, может повысить ваши шансы на налаживание отношений, особенно если учесть, что в наши дни больше пользователей связываются с компаниями через приложения для обмена сообщениями, чем через социальные сети. Просто убедитесь, что вы поддерживаете соответствие TCPA при выборе этого средства маркетинга!

Обмен сообщениями также обеспечивает большее чувство безопасности, поскольку многие приложения для обмена сообщениями используют сквозное шифрование для защиты своих данных чата, когда страница в социальной сети открыта для публики, а другие компании могут собирать данные. Безопасность важна для любого бизнеса, и то же самое касается клиентов, поэтому обязательно выберите лучшего поставщика текстовых сообщений для бизнеса, который соответствует вашим потребностям.

Наконец, приложения для обмена сообщениями помогают установить связь, которая может быть более случайной и реалистичной с помощью обычных средств обмена сообщениями, таких как GIF и смайлики. Это создает эмоциональную связь между вами и клиентом, что может привести к тому, что клиент потратит в два раза больше на ваш бизнес, чем тот, кто не чувствовал никакой связи. Хотя холодные звонки все еще могут быть эффективными, каждый звонок занимает все внимание вашего сотрудника и может занять больше времени, чем маркетинг и взаимодействие с клиентами с помощью SMS-сообщений.

Голосовой помощник

Программы голосовой помощи, такие как Siri, Alexa и Google Assistant, становятся все более популярными благодаря их удобству и простоте использования. Они также создают ощущение вовлеченности и удовольствия от поиска информации, через которую проходят потребители, что может помочь поднять настроение и повысить вероятность эмоциональной связи с вашим брендом.

Голосовые помощники могут предлагать немедленные ответы на голосовые команды, и их популярность растет среди компаний, стремящихся улучшить отношения с клиентами, отвечая на вопросы быстро и лаконично, направляя этого пользователя на ваш сайт и предоставляя вам возможность дальнейшего общения с ними.

3 примера разговорной коммерции в действии

Итак, теперь, когда у нас есть понимание разговорной коммерции и ее многочисленных применений, давайте рассмотрим некоторые примеры ее применения на некоторых общих веб-сайтах, которые вы, возможно, посещали, или услугах, которые вы могли использовать.

Амазонка Алекса

Я уверен, что многие из вас, читающих эту статью, в какой-то момент прямо или косвенно сталкивались со всезнающей «Alexa» и, вероятно, заметили утилиту в голосовом помощнике Amazon. От простого вопроса до запроса о покупке — Alexa может справиться практически со всем, что вы ей задаете на поверхностном уровне.

Alexa может использовать Google для вас, открывать и заполнять корзину покупок через Amazon (и совершать покупки, если вы связываете платежную информацию), подключаться к другим приложениям и оборудованию, таким как домашняя звуковая система, для воспроизведения музыки и т. д. Это утилитарный инструмент для домашнего хозяйства, но больше всего он преуспевает в помощи при покупках — это активируемый голосом виртуальный помощник по покупкам.

Платформа: голосовая поддержка через динамик и микрофон

Достоинства: Удобный, быстрый, отлично подходит для многозадачности

Почему это работает:

• Делает покупки легкими, что облегчает продажи для Amazon
• Технология громкой связи обеспечивает удобство и многозадачность
• Редко не понимает ваши вопросы, что делает его очень простым в использовании

Старбакс

Starbucks использовала свое приложение, чтобы решить одну из самых больших проблем, с которой сталкивается среднестатистический рабочий по утрам: очереди за кофе. Через их приложение вы можете отправить сообщение «виртуальному бариста», чтобы сделать заказ, и в некотором смысле получить опыт общения с человеком, добавив любые причуды, которые вам нравятся в утреннем напитке.

Система заказа на основе сообщений позволяет голосовым командам размещать заказ, текстовые сообщения и оплату через свое устройство, чтобы полностью упростить процесс. После завершения вы получите сообщение о том, что ваш заказ готов, и можете пропустить эти длинные очереди!

Платформа: мобильное приложение, формат текстового сообщения

Преимущества: быстрое обслуживание, настраиваемые заказы и уведомления о завершении заказа.

Почему это работает:

• Добавляет удобство в утро клиентов
• Несколько способов заказа, от текста до голосовой команды
• Платежи связаны между собой, что еще больше повышает удобство
• Соединяет вас с местными магазинами перед началом процесса заказа

H&M

H&M выводит разговорную коммерцию на новый уровень с помощью упреждающего разговорного маркетинга. Связываясь с потенциальными и постоянными клиентами через приложение для обмена сообщениями Kik, H&M использует чат-бот для продвижения новых продуктов, продаж и сопутствующих товаров, которые получатель, возможно, недавно просматривал.

Чат-бот работает так же, как личный стилист или продавец-консультант при посещении обычного магазина, предоставляя рекомендации и работая с предпочтениями пользователей на основе нескольких вопросов. Еще одна функция, похожая на личные покупки, — это возможность увидеть, что создали или объединили другие пользователи чат-бота, а затем проголосовать за них! Подобно тому, как вы видите, как кто-то примеряет пару брюк, которые привлекают ваше внимание, чужой опыт может быть использован для влияния на продажу.

Платформа: Kik Messenger, чат-бот

Преимущества: имитирует личные покупки, случайный

Почему это работает:

• Обеспечивает активное взаимодействие с пользователем, что позволяет бизнесу собирать больше данных для точного маркетинга для этих пользователей.
• Он имеет очень персонализированное ощущение, благодаря чему виртуальный шоппинг кажется вам человеком, который направляет вас на другом конце.
• Случайный характер разговоров с чат-ботом позволяет легко проводить время в свободное время и сохранять удобство в загруженный день.

Разговорная коммерция в вашей маркетинговой стратегии

Есть несколько способов, которыми разговорная коммерция может помочь вашим командам по маркетингу и продажам. Общение с клиентами — старейшая тактика продаж, но онлайн-чат может быть более сложным и может потребовать более тонкой стратегии, чем просто завязывать разговоры на сетевых мероприятиях со стопкой визитных карточек в кармане. Вот несколько проверенных методов улучшения вашей маркетинговой стратегии с помощью разговорной коммерции.

Проактивная интеграция с онлайн-чатом

Живой чат может выполнять множество функций на вашем веб-сайте, но одним из очевидных преимуществ является его активное использование для связи с потенциальными клиентами и руководства ими в процессе покупки. Используя агента, вы можете напрямую связываться со своими клиентами и информировать их о сопутствующих продуктах или даже просто о подробностях, которые может искать клиент, что, вероятно, принесет пользу вашему бизнесу и повысит доверие к рекомендациям продуктов.

В дополнение к непосредственной ценности, важно отметить, что большинство программ для живого чата напрямую интегрируются с вашим программным обеспечением CRM, позволяя вам собирать ответы от этих сессий и создавать лучший профиль клиента.

Некоторые примеры отличного программного обеспечения для живого чата включают в себя:

• Зендеск
• Переговорное устройство
• Зохо Рабочий стол

Интеграция с чат-ботом

Чат-боты предлагают аналогичное решение для живого чата с дополнительным преимуществом автоматизации и простоты использования, что делает их идеальными для малого бизнеса или сайтов без специального центра поддержки клиентов. Чат-боты могут отвечать на основные запросы и выполнять стандартные функции сайта, такие как рекомендации похожих продуктов или надстроек, и в то же время способствовать установлению прочных отношений между бизнесом и клиентом. Некоторые примеры качественных услуг чат-ботов включают в себя:

• ботифицировать
• Собери.чат
• Дрейф

Прямой чат и обмен сообщениями

Будь то социальные сети или приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Facebook Messenger, прямой охват может быть эффективным способом продвижения продуктов и услуг, о которых ваш потребитель может не знать в ходе собственного исследования. Кроме того, этот тип маркетинга позволит вашим клиентам напрямую отвечать на вопросы, и, как упоминалось выше, они могут делать это таким образом, чтобы они чувствовали себя подлинными и честными, создавая больше шансов, что у этого клиента будет положительный опыт и он вернется к вам. сайт.

Некоторые распространенные тактики маркетинга через чаты и приложения для обмена сообщениями включают в себя:

• Предоставление контента, такого как новые продукты, предложения и другие отзывы клиентов
• Напоминание клиентам о брошенной корзине после того, как они создали учетную запись или разместили прошлые заказы
• Предоставление дополнительной информации о продукте или поощрений за продукт, который клиент просмотрел или добавил в корзину, но еще не купил.

Преимущества диалоговой коммерции для поддержки клиентов

Поддержка клиентов является важным аспектом любого успешного бизнеса, и, как упоминалось выше, удержание клиентов жизненно важно для роста бизнеса и защиты вашей прибыли. Есть несколько известных проблем в мире обслуживания клиентов, которые стоит опередить, поэтому, будучи в курсе этих проблем с упреждающим и неформальным общением, вы можете смягчить или предотвратить многие проблемы. Мало что так разочаровывает, как невозможность найти помощь по продукту или услуге, но платформы диалоговой коммерции и интеграции упрощают процесс как для клиента, так и для вашей команды.

Живой чат и поддержка чат-ботов

Часто клиенты сужают свой выбор до нескольких вариантов, а затем застревают и нуждаются в помощи в виде дополнительных вопросов или деталей. Сервисы Live Chat и Chatbot вполне заполняют эту нишу, предоставляя немедленную поддержку, которая может помочь им принять решение и перейти к оформлению заказа. Это можно сделать даже через ваши каналы в социальных сетях, что сделает разговор еще более личным. Преимущества в основном связаны с сокращением количества отказов от корзины, поскольку, если вы можете поймать своего клиента вживую, пока он все еще находится на сайте, он с меньшей вероятностью уйдет и оставит незаполненную корзину.

Прямые сообщения для обращений в службу поддержки

Некоторые продукты просты и требуют небольшого внимания после продажи, но другие, особенно услуги, иногда требуют дополнительного обслуживания после продажи. Обратившись к клиенту, который обратился в службу поддержки по вашему продукту, вы можете быстро и эффективно решить проблему, оставив клиенту ощущение, что ему действительно уделили внимание и заботу, которые отличают вас от конкурентов или массового онлайн-покупателя. розничные торговцы.

Управление задачами и напоминания

Этот аспект разговорной коммерции больше применим к компаниям, продающим услуги, но он может работать и для продажи продуктов, в зависимости от ситуации. Богатые коммуникационные службы, такие как Google Business Messages, позволяют легко назначать встречи для консультаций, взимать плату и предлагать исправления и другие продукты через простую в использовании платформу обмена сообщениями, которая оставит у вашего клиента ощущение поддержки и ценности.

Начало работы с диалоговой коммерцией

Итак, вы узнали, что такое диалоговая коммерция и как она может улучшить множество аспектов вашей бизнес-стратегии, но как вы можете начать с ней работать и увидеть результаты?

Как и в любой маркетинговой стратегии, первым шагом в начале работы с разговорной коммерцией является анализ того, какой метод соответствует потребностям вашего бизнеса. Если вам нужно уменьшить количество брошенных корзин, чтобы улучшить показатели конверсии или повысить удовлетворенность клиентов, существуют разные методы для разных нужд. Крайне важно убедиться, что выбранные вами методы диалоговой коммерции соответствуют вашим целям в области маркетинга и продаж, чтобы не показаться потребителю спамом или раздражающим фактором. Вот несколько общих советов о том, как начать работу и сформулировать свою стратегию:

• Узнайте, какие платформы лучше всего подходят для вашего бюджета и потребностей, и установите эталонные цели, чтобы отслеживать эффективность выбранной стратегии.
• Сравните свою стратегию разговорной коммерции со стратегиями конкурентов
• Найдите подходящую платформу диалоговой коммерции для вашего бюджета, потребностей и возможностей
• Установите ключевые показатели эффективности (KPI) перед запуском своей стратегии, чтобы отслеживать, насколько хорошо она работает на вас.

Разговорная коммерция может быть чрезвычайно полезным инструментом для вашего бизнеса, будь то маркетинг, обслуживание клиентов или продажи. Потребуется некоторое время, чтобы правильно настроить вашу стратегию и научиться чаще контактировать с вашими клиентами, но результат того стоит. Развитие прочных отношений с клиентами имеет неоценимое значение на рынке с бесчисленными возможностями и может стать той разницей, которая позволит вашему бизнесу по-настоящему процветать. Познакомьтесь со своими клиентами, и ваш бренд будет расти!