Что такое разговорный IVR и его отличие от стандартного IVR?

Искусственный интеллект (ИИ) является одним из наиболее влиятельных факторов в сфере бизнес-коммуникаций, и клиенты хотят взаимодействовать с компаниями, которые его используют.

ИИ уже изменил то, как клиенты связываются с компаниями, а функции колл-центра, такие как разговорный IVR, становятся все более популярными.

Но что такое разговорный IVR (интерактивный голосовой ответ) и как он работает? Чем он отличается от стандартного IVR?

Читайте дальше, чтобы получить ответы и узнать о преимуществах разговорного IVR, примерах использования и многом другом.

Перейти к ↓

• Что такое разговорный IVR?
• Как работает разговорный IVR?
• В чем разница между диалоговым IVR и стандартным IVR?
• Преимущества диалогового IVR по сравнению со стандартным IVR
• Варианты использования разговорного IVR
• Часто задаваемые вопросы о диалоговом IVR

Что такое разговорный IVR?

Разговорный IVR — это функция телефонной системы на базе искусственного интеллекта, которая использует понимание естественного языка для обработки запросов клиентов и обеспечения автоматизированного голосового самообслуживания без участия агента.

Разговорный IVR избавляет вызывающих абонентов от необходимости использовать тональные сигналы DTMF или короткие отрывистые фразы для навигации по меню вызовов и подменю.

Вместо этого вызывающие абоненты говорят с системой IVR так же, как с агентами-людьми, используя полные предложения и естественный язык, чтобы объяснить причины своего звонка. Затем инструмент разговорного ИИ предоставляет соответствующие ответы, задает дополнительные уточняющие вопросы или, при необходимости, направляет их живому представителю.

Разговорный искусственный интеллект может быть наиболее известен тем, что расширяет возможности автоматического обмена сообщениями с чат-ботами, но он так же эффективен при использовании в качестве голосового виртуального агента. Вы, вероятно, знакомы с популярными голосовыми помощниками, такими как Alexa от Amazon или Siri от Apple.

Как следует из названия, разговорные системы IVR участвуют в двустороннем разговоре без помощи рук с вызывающим абонентом, собирая необходимую информацию для предоставления оперативной, но персонализированной поддержки.

Хотя разговорный ИИ может направлять звонящих к живым представителям службы поддержки клиентов, его цель состоит в том, чтобы устранить необходимость разговаривать с одним из них.

Как работает разговорный IVR?

Разговорный IVR работает с использованием технологий и компонентов разговорного ИИ для анализа и реагирования на голосовые команды клиентов в режиме реального времени, создавая со временем все более персонализированный опыт для клиентов.

Машинное обучение, понимание естественного языка, обработка естественного языка и генерация естественного языка являются наиболее важными компонентами разговорного ИИ.

Разговорный ИИ создает взаимодействие, подобное человеческому, путем анализа языка и намерений клиентов, контекста разговора и настроений пользователей и, конечно же, ввода клиентов (устных ответов на подсказки IVR).

Разговорный IVR использует машинное обучение для постоянного развития в соответствии с потребностями клиентов. Машинное обучение — это автоматизированная система на основе искусственного интеллекта, которая корректирует свой собственный алгоритм на основе отзывов и поощрений клиентов, что означает отсутствие необходимости в ручных обновлениях или вводе данных.

Обработка естественного языка (NLP) отвечает за определение используемого языка и «перевод» самого основного значения того, что сказал клиент.

Понимание естественного языка (NLU) — это то, что действительно анализирует значение утверждения клиента, то есть оценивает намерения клиента. Это также то, что позволяет клиентам использовать свои собственные слова и говорить естественно. Таким образом, клиенты могут сформулировать один и тот же вопрос или запросить несколькими способами, а инструмент разговорного ИИ все равно поймет, чего они хотят.

Наконец, генерация естественного языка (NLG) генерирует и предоставляет голосовые ответы на запросы клиентов.

В чем разница между диалоговым IVR и стандартным IVR?

Основное различие между диалоговым IVR и стандартным (устаревшим) заключается в том, что первый фактически обеспечивает немедленную автоматизированную поддержку клиентов, в то время как последний направляет вызывающих абонентов через ряд подменю или подсказок меню вызова, прежде чем в конечном итоге соединить их с живым агентом, ящиком голосовой почты, или предварительно записанное сообщение.

Поскольку он использует разговорный искусственный интеллект, машинное обучение и NLU, разговорный IVR может «понимать» голосовые команды и запросы клиентов и обеспечивать мгновенный и точный ответ.

Стандартный IVR использует распознавание речи — это означает, что он может «понимать» и обрабатывать только основные предварительно запрограммированные триггерные слова и фразы.

На приведенной выше диаграмме показан стандартный поток вызовов IVR.

Стандартный IVR для колл-центров использует автосекретарей для инициирования маршрутизации вызовов по предварительно созданным путям потока вызовов, а поддержка, которую он может предоставить, ограничена предварительно записанными сценариями. Это означает, что вызывающие абоненты с более сложными запросами, выходящими за рамки запрограммированных ответов стандартного IVR, не всегда могут получить необходимую им помощь. Стандартные инструменты IVR не смогут им помочь.

Диалоговый IVR, с другой стороны, использует машинное обучение для предоставления контекстно-информированных персонализированных ответов на основе намерений клиентов, анализа настроений и данных из прошлых разговоров .

Даже если платформа разговорного ИИ не понимает запрос клиента, она может задать дополнительные вопросы, а также проанализировать и сохранить данные, чтобы в будущем предлагать лучшие рекомендации.

Короче говоря?

Разговорный ИИ становится умнее и точнее, чем больше вы его используете.

В приведенной ниже таблице показаны дополнительные различия между диалоговым и стандартным IVR.

Разговорный IVR	Стандартный интерактивный голосовой ответ
Обеспечивает мгновенный ответ, ориентируется на самообслуживание без привлечения живого агента	Обычно направляет вызывающих абонентов к вложенным подменю, часто требуется поддержка живого агента
Понимание естественного языка, машинное обучение и разговорный ИИ для понимания клиентов и ответа на них по-человечески	Использует обработку естественного языка (распознавание речи) и автосекретарей для соответствующей маршрутизации вызовов или воспроизведения предварительно записанных ответов.
– Клиенты могут формулировать запросы разными способами, целыми предложениями и часто на разных языках. - Не ограничиваться конкретными словами/фразами	Поддержка ограничена предварительно запрограммированными триггерными словами/фразами и предварительно записанными сценариями.
При необходимости перенаправляет вызовы действующим агентам, но сохраняет данные обо всех разговорах с клиентами, чтобы улучшить себя с помощью автоматизации без кода.	Обновление стандартных ответов IVR является сложным и требует перепрограммирования, редактирования потока вызовов и повторной записи подсказок меню.
Доступен для круглосуточной поддержки в режиме реального времени	Часы работы службы поддержки зависят от графика работы агента.
– Обеспечивает поддержку на основе беседы по тонким и более сложным темам – Машинное обучение означает, что разговорный IVR становится умнее/точнее с каждым разговором	– Поддержка ограничена темами, ключевыми словами и фразами, на которые инструмент запрограммирован понимать и отвечать на них. – Более высокая вероятность неактуальной, неточной автоматической поддержки

Пример взаимодействия с клиентом: стандартное и диалоговое IVR

Чтобы лучше понять, чем Стандартный и Разговорный IVR отличаются друг от друга, взгляните на приведенные ниже примеры разговоров, которые показывают, что происходит, когда клиенты совершают входящие звонки на номера вашего рабочего телефона.

Пример стандартного взаимодействия IVR

IVR-приветствие: Здравствуйте, добро пожаловать в компанию Y. Если вы знаете добавочный номер абонента, скажите или введите его сейчас. Для испанского языка скажите или нажмите 2. Для получения дополнительной информации нажмите клавишу решетки или скажите «дополнительная информация».

Клиент: просмотр баланса счета.

IVR: Извините, я не понял. Для продаж нажмите 1. Для обслуживания клиентов нажмите 2. Чтобы узнать часы работы и адреса магазинов, нажмите 3. Для выставления счетов нажмите 4. Чтобы повторить эти варианты, нажмите 6.

Клиент: Поговорите с представителем.

IVR: Нам нужна дополнительная информация от вас, прежде чем мы свяжем вас с представителем.

Клиент: Биллинг.

IVR: Вы обратились в отдел выставления счетов. Все наши агенты в настоящее время помогают другим клиентам. Примерное время ожидания составляет 23 минуты. Пожалуйста, оставайтесь на линии или позвоните позже.

Пример разговорного IVR-взаимодействия

IVR-приветствие: Здравствуйте, вы позвонили в компанию Y. Пожалуйста, укажите причину вашего звонка.

Клиент: Мне нужно знать, какой остаток на моем счету.

Приветствие IVR: Вы хотите просмотреть текущий баланс своего счета, верно?

Клиент: Да.

IVR-приветствие: баланс учетной записи, оканчивающейся на -0893, составляет 1 237,17 долларов США. Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?

Клиент: Нет.

Как видите, программное обеспечение Conversational IVR может обрабатывать гораздо более тонкие и сложные запросы, чем стандартное IVR, а также обеспечивает гораздо более быстрый и персонализированный ответ.

Преимущества диалогового IVR по сравнению со стандартным IVR

Стандартный IVR принес программному обеспечению Interactive Voice Response немного плохую репутацию, но усовершенствования Conversational IVR устраняют большинство разочарований клиентов, предлагая предприятиям невероятные преимущества, которые мы рассмотрим ниже.

Эффективность затрат

Исследование Gartner показало, что в то время как каналы поддержки в режиме реального времени, включая поддержку по телефону в режиме реального времени, стоят в среднем 8,01 доллара США за контакт, каналы самообслуживания и такие инструменты, как Conversational IVR, сокращают эти расходы до всего 0,10 доллара США за контакт.

Разговорный IVR также предлагает поддержку в режиме реального времени 24/7, а это означает, что владельцам бизнеса не нужно будет нанимать дополнительных агентов для управления большим объемом входящих звонков.

Даже если живому агенту нужно поговорить с клиентом, у него все равно будет больше свободного времени, чтобы совершать телефонные звонки по продажам, следить за потенциальными клиентами и выполнять дополнительные задачи, повышая производительность колл-центра во всем.

Автоматизированное самообслуживание

В то время как 70% клиентов в настоящее время используют самообслуживание для поддержки клиентов, только 9% взаимодействий самообслуживания полностью решаются в приложении самообслуживания.

Клиенты часто используют стандартные инструменты IVR для подключения к нужному живому агенту, чтобы помочь им, но разговорный IVR предназначен для полного решения проблем поддержки клиентов в течение первого контакта.

Разговорная система голосового ответа также ускоряет и улучшает процесс самообслуживания за счет интеграции с программным обеспечением CRM, извлечения существующих данных о клиентах и ​​истории учетной записи, чтобы предложить персонализированную поддержку на основе предыдущих взаимодействий.

Улучшенный клиентский опыт

Сегодня ожидания клиентов зашкаливают, но оптимизация клиентского опыта дает огромную отдачу.

Более половины потребителей хотят, чтобы бизнес воспользовался преимуществами новых технологий и новых каналов связи, но более 40% клиентов по-прежнему предпочитают решать вопросы поддержки по телефону.

Разговорный IVR — идеальное дополнение к многоканальному обслуживанию клиентов, предоставляющее интуитивно понятный, удобный и быстрый способ предложить персонализированную поддержку клиентов. Это также уменьшает или устраняет время ожидания клиентов и время обработки звонков, что упрощает повышение удовлетворенности клиентов.

Наконец, разговорный IVR собирает основные ключевые показатели эффективности и показатели, предлагая бесценную информацию о вашем целевом рынке и выделяя новые возможности для дальнейшей оптимизации процесса поддержки и повышения вовлеченности клиентов.

Обслуживает клиентов быстрее

Исследование Vonage показало, что 46% потребителей называют длинные предварительно записанные меню звонков, которые нельзя пропустить, одной из худших вещей в традиционных системах IVR.

Разговорный IVR устраняет многоуровневые меню вызовов IVR, вместо этого предоставляя клиенту полный контроль над направлением вызова.

Автоматические ответы обычно ограничиваются уточняющими вопросами или прямыми ответами, и клиенты могут легко «прервать» голосовое меню, когда это необходимо. Лучше всего то, что клиенты могут запросить разговор с живым агентом в любое время.

Разговорный IVR значительно увеличивает скорость разрешения первого контакта, не позволяя клиентам тратить больше времени на обратные вызовы и телефонные метки.

Масштабируемость в нескольких регионах

Учитывая, что 15% клиентов предпочитают общаться с представителями на их родном языке, тот факт, что разговорный IVR предлагает многоязычную поддержку, является огромным бонусом.

Это дает вашему бизнесу высокий уровень международной масштабируемости, открывая вам новые рынки.

Варианты использования разговорного IVR

Популярные варианты использования разговорного IVR включают:

• • Маркетинг : сбор данных о клиентах, исследование целевого рынка, понимание покупательских циклов клиентов, уровень удовлетворенности клиентов и ожидания потребителей.
  • Банковское дело: баланс счета, проверка пользователя, оповещения о подозрительной активности, оплата счетов
  • Авиаперелеты: получайте обновления рейсов, отслеживайте рейсы, бронируйте/перебронируйте билеты, меняйте места, подписывайтесь на уведомления о поездках, добавляйте/редактируйте пассажиров, просматривайте предупреждения о безопасности.
  • Техническая поддержка: обеспечение поддержки клиентов в режиме реального времени, планирование обратных вызовов и предоставление пользователям возможности отправлять отчеты об ошибках.
  • Поставщики услуг: планируйте встречи и управляйте ими, предоставляйте информацию о ценах и услугах, собирайте платежи.

Часто задаваемые вопросы о диалоговом IVR

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов по IVR.