Разговорный маркетинг 101: преимущества, особенности и примеры

Немедленные ответы на запросы в службу поддержки, персонализированные рекомендации по продуктам на основе прошлых покупок, беспрепятственное взаимодействие с членами команды по нескольким каналам связи: не секрет, что сегодняшние ожидания клиентов заоблачны.

Один из способов облегчить встречу с ними?

Разговорный маркетинг.

Как следует из названия, разговорный маркетинг завоевывает клиентов благодаря двустороннему диалогу в реальном времени между бизнесом и потребителями.

Читайте дальше, чтобы узнать больше об диалоговом маркетинге: что это значит, зачем он вам нужен и как его функции приносят пользу как агентам, так и клиентам.

Оглавление:

• Что такое разговорный маркетинг?
• Автоматизированные чат-боты и живые агенты в диалоговом маркетинге
• Ключевые особенности диалогового маркетингового инструмента
• Основные преимущества диалогового маркетинга
• Как создать диалоговую маркетинговую стратегию
• Диалоговый маркетинг ставит клиентов на первое место
• Часто задаваемые вопросы о разговорном маркетинге

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетинг — это стратегия взаимодействия с клиентами, при которой потребители и предприятия связываются посредством высоко персонализированных взаимодействий в режиме реального времени, которые точно имитируют плавность и легкость естественного разговора.

Эти разговоры могут быть проактивными (инициированными бизнесом) или реактивными (инициированными потребителем).

Хотя термин «разговорный маркетинг» относится к любому типу двустороннего общения, включая электронную почту и телефон, обмен сообщениями в чате является наиболее часто используемой формой.

Таким образом, большинство диалоговых маркетинговых взаимодействий начинаются с мгновенного всплывающего сообщения чат-бота в углу бизнес-сайта / целевой страницы, мобильного приложения или сторонней платформы обмена сообщениями.

Цель диалогового маркетинга состоит в том, чтобы предвидеть, понимать и отвечать на вопросы и потребности потребителей на протяжении всего пути клиента, по сути, шаг за шагом направляя клиента по воронке продаж.

Диалоговый маркетинг используется для:

• Дайте рекомендации по продукту или услуге
• Квалифицируйте и конвертируйте потенциальных клиентов
• Создавать и поддерживать отношения с клиентами
• Ускорьте циклы продаж
• Собирайте данные о посетителях, клиентах и ​​целевом рынке
• Реагировать на некоторые вопросы обслуживания клиентов

Автоматизированные чат-боты и живые агенты в диалоговом маркетинге

Обмен сообщениями в чате компании может быть облегчен с помощью автоматизированной технологии искусственного интеллекта (чат-ботов), реальных агентов-людей или их комбинации. И чат-боты, и живые агенты могут вовлекать потребителей в чат через веб-сайт компании, текстовые SMS-сообщения или приложения для социальных сетей.

Хотя и чат-боты, и живые чаты играют решающую роль в сбалансированной диалоговой маркетинговой стратегии, эти два метода имеют некоторые отличительные особенности и сильные стороны, которые описаны в этом разделе.

Среди потребителей 61% говорят, что они чаще всего используют чат для общения с компаниями, а не полагаются на другие каналы связи, такие как голосовые вызовы или электронная почта. Однако, особенно для международных компаний корпоративного уровня, просто невозможно ответить на каждое сообщение живым агентом.

Войдите в VIP-мир разговорного маркетинга: автоматизированные чат-боты.

Чат-боты: программное обеспечение для автоматизированного общения с помощью ИИ

Чат-боты — это автоматизированные программы обмена мгновенными сообщениями, подключенные к программным системам, целью которых является воспроизведение разговоров между потребителями и предприятиями в реальном времени. Обычно это происходит на сайтах компаний или в социальных сетях.

Вы, вероятно, сами взаимодействовали с довольно многими чат-ботами, учитывая, что исследование Drift, указанное выше, показало, что использование чат-ботов, по сообщениям потребителей, выросло на 71% в период с 2020 по 2021 год — больше, чем любая другая форма диалогового маркетинга.

Постоянно растет число причин, по которым чат-боты должны стать частью вашего подхода к диалоговому маркетингу. В то время как чат-боты пятилетней давности, возможно, понимали только жестко закодированные фразы или выбор кнопок, современные инструменты настолько эффективны, что 47% пользователей чат-ботов думают, что они могли принять чат-бота за живого человека.

Современные чат-боты могут:

• Используйте искусственный интеллект (ИИ) для интерпретации/реакции на более естественный, разнообразный язык/фразировку
• Обеспечьте запрограммированные ответы в соответствии с триггерами ключевых слов или данными клиента.
• Используйте машинное обучение для улучшения на основе предыдущих разговоров
• Общайтесь по нескольким каналам связи (телефон, компьютер, электронная почта, социальные сети)
• Интеграция со сторонними инструментами бизнес-коммуникаций (CRM-системы, базы знаний и т. д.)
• Направляйте клиентов к соответствующему живому члену команды
• Записывайте, систематизируйте и анализируйте данные о посетителях и клиентах, включая историю взаимодействия с веб-сайтом, контактные предпочтения и информацию о компании.

Они предоставляют маркетинговые возможности в режиме 24/7/365, а также общее обслуживание/поддержку клиентов, предоставляя людям возможность работать над более сложными и важными вопросами.

Чат-боты также могут отфильтровывать потенциальных клиентов, направлять разговоры нужным представителям, планировать встречи и встречи, подписывать посетителей веб-сайта на информационный бюллетень или услугу SMS-напоминаний, совершать простые продажи и обеспечивать базовую поддержку клиентов.

Благодаря широкому разнообразию стилей разговора, личностей и технологических вариантов использования чат-боты выполняют многие роли в компании, которые ранее занимали люди:

• ЧаВо боты
• Боты для навигации по сайту
• Боты обратной связи с клиентами
• Боты для подписки на рассылку
• Ведущие боты для управления
• Демо-боты бронирования
• Боты для продвижения товаров

Предупреждение об использовании чат-ботов: поскольку они автоматизированы, они могут помочь потребителям только с теми ограниченными проблемами, для решения которых они были запрограммированы — все, что выходит за рамки этого, выходит за рамки их компетенции. Таким образом, полагайтесь на чат-ботов для более простых, рутинных задач, а не для более сложных взаимодействий.

Когда у клиента сложный вопрос или он предпочитает человеческое общение, в дело вступают живые агенты.

Агенты живого чата

Агенты живого чата — это сотрудники службы поддержки клиентов, которые напрямую взаимодействуют с клиентами посредством обмена сообщениями в чате для решения проблем, ответов на вопросы и оказания поддержки.

В настоящее время обмен сообщениями в чате является наиболее часто используемым методом поддержки клиентов, и ожидается, что к концу 2022 года 85% предприятий будут использовать поддержку в чате.

Со средним временем отклика 48 секунд живые агенты достаточно быстры и персонализированы, чтобы решать множество сложных вопросов или проблем клиентов. Живые агенты могут расшифровать запутанный язык клиентов и при необходимости запросить дополнительную информацию. Они также могут использовать базы знаний компании, чтобы лучше понять особенности проблемы клиента, а затем рекомендовать индивидуальные решения.

Многие компании предлагают услуги онлайн-чата, интегрированные с различными популярными платформами обмена сообщениями, включая Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS-сообщения, WhatsApp и другие.

Агенты живого чата могут выполнять следующие функции:

• Делайте индивидуальные рекомендации для продуктов или планов
• Решайте сложные и уникальные проблемы пользователей и отвечайте на вопросы
• Задавайте дополнительные вопросы, чтобы лучше понять опыт пользователя.
• Выстраивайте отношения между людьми

Разговорный маркетинг против традиционного маркетинга

Традиционные маркетинговые методы направлены на совершение продажи — любой продажи, кому угодно, в любое время и как можно быстрее.

Да, знакомые маркетинговые стратегии, такие как холодные звонки, реклама в печати и на телевидении, а также интернет-реклама, забрасывают широкую сеть. Однако они также тратят огромное количество агентского времени и ресурсов компании на «презентацию» людям, которые могут не нуждаться или даже не хотеть того, что они предлагают.

Традиционный маркетинг удлиняет цикл продаж и требует, чтобы покупатель выполнял большую часть работы, чтобы получить то, что ему нужно. Как показано на изображении ниже, эти потребители должны посетить корпоративный веб-сайт, найти и заполнить форму для потенциальных клиентов, дождаться ответа, связаться с ними, назначить встречу по продажам, а затем, возможно, совершить покупку.

(Источник изображения)

Неудивительно, что традиционные воронки продаж дают такие неудовлетворительные результаты:

• Только 43% людей отвечают на холодные звонки.
• Средняя открываемость электронной почты упала до 20%.
• Средний коэффициент конверсии целевой страницы составляет всего 2,35%.

Стандартные маркетинговые методы и транзакции, которые они генерируют, не являются личными, и они не заставляют клиента чувствовать себя ценным. Короче говоря, они ориентированы на компанию.

Диалоговый маркетинг, с другой стороны, ставит клиента на первое место и в центр. Используя как живой чат, так и автоматические чат-боты на основе ИИ, компании узнают клиента на более глубоком уровне. Они дают индивидуальные рекомендации по продукту или услуге только после того, как узнают, что ищет клиент, и связывают его с агентами, наиболее квалифицированными для оказания им помощи.

Такой маркетинг, основанный на отношениях, приносит пользу не только клиентам, но и снимает огромную нагрузку с отделов продаж и поддержки за счет автоматических чат-ботов самообслуживания и разговоров с использованием искусственного интеллекта.

(Источник изображения)

Клиенты могут сообщать о своих проблемах, получать ответы, предоставлять информацию чат-ботам и получать рекомендации 24/7/365. Затем отделы продаж просыпаются с сегментированными, предварительно квалифицированными потенциальными клиентами, и у них мало «занятой работы», поскольку диалоговый ИИ автоматизирует рутинный маркетинг, запись данных и поддержку клиентов.

Короче говоря?

Разговорный маркетинг не полностью заменяет традиционные маркетинговые усилия, но делает их намного более эффективными, удовлетворяя при этом ожидания клиентов в отношении круглосуточного взаимодействия.

Ключевые особенности диалогового маркетингового инструмента

Ниже мы обсудим основные особенности, которые отличают разговорный маркетинг от более традиционных форм.

Внутренняя и внешняя интеграция базы знаний

Чат-боты и живые агенты легко интегрируются с внутренней или внешней базой знаний компании, что позволяет им быстро и лично обслуживать клиентов.

Базы знаний — это программные системы, которые позволяют компаниям собирать большие хранилища данных, делая эти данные легко доступными для клиентов или агентов компании, которым они нужны.

Внутренние базы знаний хранят информацию, предназначенную для легкого доступа сотрудников компании, например информацию о клиентах или историю транзакций компании. Во внешних базах знаний хранится информация, к которой может получить доступ клиент, например практические руководства, информационные статьи, вопросы о ценах и другая общедоступная информация.

Интеграция внутренних баз знаний с поддержкой живого агента значительно упрощает работу живого агента, потому что, когда клиент открывает заявку через чат, живой агент может быстро найти внутреннюю базу знаний, получить соответствующую информацию и разрешить запрос клиента в вопросе. секунд или минут.

С другой стороны, внешние базы знаний подключают чат-ботов к огромному банку информации, что делает чат-ботов гораздо более полезными для клиентов. Чат-боты распознают ключевые слова в запросах клиентов, затем сопоставляют эти ключевые слова в обширной внешней базе знаний и, наконец, отправляют клиентам либо релевантную информацию, либо ссылку на статью или веб-страницу, отвечающую их запросу.

Короче говоря, интеграция с базой знаний позволяет активным агентам и чат-ботам быстро помогать клиентам.

Интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Интеграция с CRM-системой позволяет активным агентам получать доступ к данным клиентов и истории предыдущих взаимодействий за считанные секунды, помогая им быстро решать заявки клиентов.

В живом чате CRM помогает агентам получить быстрый доступ к метрикам клиентов, включая:

• Последние Заказы
• Стоимость счета
• Должность и компания
• История взаимодействия
• Дополнительные примечания

Агенты могут получить доступ к этой информации, не выходя из чата и не заставляя клиента ждать. Увеличивая разрешение первого контакта, интеграция CRM-чата приводит к довольным клиентам и большему количеству клиентов, что приводит к большему количеству покупок в будущем.

Агенты по продажам также могут сегментировать свою клиентскую базу, используя метаданные, хранящиеся в CRM, например:

• Доход клиентов и количество сотрудников
• Промышленность
• География

Эта сегментация помогает вашей команде по продажам нацелить свои усилия и улучшить ключевые показатели эффективности (KPI) на целевую аудиторию с наибольшей рентабельностью инвестиций, переводя время и усилия на продажи в увеличение продаж.

Данные чата и аналитика

Чат-боты и чаты с агентами продолжают развивать способность отслеживать и анализировать многие показатели данных о ваших агентах, клиентах и ​​общей эффективности обслуживания клиентов вашей стратегии.

Некоторые отслеживаемые показатели чата включают:

Производительность отдельного агента чата

• Продолжительность чата: время, которое требуется каждому агенту, чтобы помочь клиентам

• Время ответа: время, которое требуется агенту, чтобы ответить клиенту.

• Активность агента: какие агенты находятся в сети и статус их активности.

• Удовлетворенность чатом или заявкой: уровень удовлетворенности клиентов командой чата, отдельными агентами или отдельными заявками.

• Доступность чата: количество часов в день, когда ваши агенты и команда доступны для клиентов

Эффективность обслуживания клиентов

• Всего чатов: количество чатов, которые ваша команда обрабатывает ежедневно.

• Участие в чате: откуда приходят ваши чаты (какая страница, ссылка, продукт)

• Новые тикеты: количество новых тикетов, с которыми ваши агенты сталкиваются каждый день.

• Решенные тикеты: количество решенных дел в день

• Время первого ответа: время, необходимое для получения ответа на заявку.
• Выход из очереди: сколько и какие клиенты покинули очередь до чата с оператором

Ваша компания может использовать эти показатели и ключевые показатели эффективности для принятия обоснованных маркетинговых решений на основе отчетов и аналитики, которые выявляют тенденции, сравнения и изменения с течением времени, выделяя области вашей стратегии чата, которые нуждаются в улучшении.

Данные отчета можно просматривать в различных формах, включая гистограммы, линейные диаграммы, круговые диаграммы и таблицы, отслеживающие прогресс по дням, неделям, месяцам или годам.

Аналитика и отчеты

• Отслеживание продаж: показывает, какую ценность вы получаете от своего живого чата или стратегии чат-бота, какие продукты приносят больше всего продаж и какие агенты делают больше всего продаж.
• Достигнутые цели: показывает, сколько из ваших чатов закончилось тем, что ваш посетитель предпринял желаемое действие, например, распродажу или регистрацию.
• Показатели конверсии с течением времени: показывает эффективность определенных приветствий, чат-ботов или агентов с течением времени, давая процент, измеряющий увеличение или уменьшение показателя успеха за дни, недели или месяцы.
• Параллельное сравнение: сравнивает приветствия, агентов или места чата, чтобы увидеть, какая тактика работает лучше всего.

Дополнительные каналы диалогового маркетинга: электронная почта, социальные сети, формы

Дополнительные каналы связи, такие как электронная почта, обмен сообщениями в социальных сетях, текстовые SMS-сообщения и веб-формы, с 2020 года стали менее популярными, уступив место обмену сообщениями в чате.

Тем не менее, эти альтернативные методы предоставляют возможности для расширения вашего целевого рынка, сбора дополнительных данных о потребителях и предоставления немедленных ответов на каналы, которые ваши клиенты могут предпочесть чату на веб-сайте.

Такие компании, как 1-800-Flowers, показанные ниже, стирают грань между обменом сообщениями в чате и социальными сетями, а агенты чата в Facebook Messenger могут собирать информацию о клиентах и ​​давать индивидуальные рекомендации по продуктам.

Обмен текстовыми сообщениями предлагает те же преимущества, что и обмен сообщениями в онлайн-чате, но для потребителей, предпочитающих мобильные устройства. Поскольку молодое поколение пишет сообщения так часто, как никогда, опрос Zipwhip 2018 показал, что 83% респондентов поколения Z (родившихся в начале 2000-х) хотели бы, чтобы компании писали им больше.)

Формы компании, используемые для сбора информации о клиентах, сбора опросов и отбора потенциальных клиентов, могут иметь разговорный тон, чтобы привлечь клиентов на более личном уровне. Кроме того, корпоративные формы могут обеспечивать интерактивную последовательность вопросов, которые меняются в зависимости от ответов клиентов.

В то время как онлайн-чат набирает популярность в области диалогового маркетинга, альтернативные методы, такие как электронная почта, текстовые сообщения и формы, предоставляют большие возможности для того, чтобы предложить клиентам такие преимущества общения, как вовлеченность, непосредственность и индивидуальный тон.

Основные преимущества диалогового маркетинга

Ниже мы опишем несколько самых больших преимуществ использования разговорного маркетинга.

Эффективное решение проблемы поддержки клиентов

Клиенты хотят получить ответы на свои простые вопросы и проблемы как можно быстрее.

Отчет MyCleverAgency за 2016 год показывает, что 46% потребителей разочарованы бизнес-сайтами, на которых отсутствует основная информация, такая как местонахождение компании и часы работы. Кроме того, 40% потребителей говорят, что бизнес-сайты и другие онлайн-платформы не могут дать немедленных ответов на простые вопросы, а еще 27% раздражены отсутствием ответа компании в нерабочее время.

Неэффективная поддержка клиентов вредит не только моральному духу клиентов, но и моральному духу компании, поскольку членам команды приходится тратить дополнительное время, отвечая или задавая ненужные вопросы и успокаивая разочарованных клиентов.

Разговорный маркетинг предлагает более плавную и проактивную поддержку клиентов, обеспечивая круглосуточное самообслуживание клиентов за счет привлечения веб-сайтов и чат-ботов, перенаправляя их к живым диалоговым агентам только по мере необходимости. Живые агенты могут иметь дело с ограниченным количеством клиентов одновременно, но автоматизированные чат-боты могут помочь 100 000 разочарованных пользователей одновременно выполнять множество задач: записываться на прием, пополнять заказы, совершать покупки и находить ответы на вопросы.

Короче говоря?

Если вы ищете способ опередить своих конкурентов и улучшить моральный дух команды обслуживания клиентов, полагайтесь на разговорный маркетинг, чтобы оправдать ожидания клиентов и эффективно решать запросы.

Персонализированное взаимодействие с клиентами

Клиенты хотят персонализированного опыта взаимодействия с компанией. Сегодняшние покупатели считают открытое и дружелюбное общение одним из пяти главных факторов, влияющих на их решения о покупке и лояльность.

Технология естественного языка (NLT) постоянно улучшает способность чат-ботов обеспечивать персонализированный тон и ход разговора посредством ответов, инициируемых ключевым словом.

Агенты онлайн-чата достигают большей степени персонализации, поскольку агенты могут реагировать на спонтанные и неограниченные вопросы клиентов с сочувствием, заботой и приверженностью, как показано ниже.

Позволяя потребителю задавать вопросы, выражать проблемы и получать индивидуальные решения, диалоговый маркетинг устраняет разрыв между эффективностью и персонализацией.

Увеличение потребительских расходов и снижение эксплуатационных расходов

Увеличение потребительских расходов при более низких эксплуатационных расходах означает увеличение доходов от продаж.

Чат-боты и онлайн-чат помогают компаниям достичь именно этого.

Чат-боты, способные работать с неограниченным количеством клиентов одновременно, бесплатные агенты для работы с более квалифицированными лидами. Клиенты ценят живой чат, так как 63% клиентов, которые тратят от 250 до 500 долларов в месяц, скорее всего, будут покупать и оставаться лояльными к компаниям, предлагающим онлайн-чат.

Стратегия разговорного маркетинга с использованием автоматизированных инструментов, таких как подписка клиентов, оформление заказов и покупка, ускоряет процесс продаж и заказов, быстро увеличивая продажи и с меньшим участием агента.

Интеграция Chat CRM-системы составляет расписание автоматических напоминаний для клиентов, используя каналы и частоту, которые они установили для себя. Индивидуальные напоминания сохраняют лояльность клиентов, так как 90% клиентов говорят, что они с большей вероятностью будут иметь дело с компанией, которая их отправляет.

Автоматизация чата с помощью ИИ позволяет вашей компании сэкономить деньги на живых агентах, не ставя под угрозу удобство клиентов или возможности продаж.

Эффективное управление потенциальными клиентами и более короткие циклы продаж

Высокоэффективные компании конвертируют примерно в пять раз больше лидов, чем их среднеэффективные коллеги.

Что позволяет этим компаниям достигать высоких показателей конверсии потенциальных клиентов?

Развитие потенциальных клиентов, которое относится к тому, что компании продвигают потенциальных клиентов через воронку продаж и превращают их в платящих клиентов. Компании, которые эффективно используют кампании по взращиванию, могут увеличить количество потенциальных клиентов, готовых к продажам, на 50%, а технология автоматизированного чата с искусственным интеллектом может облегчить процесс взращивания лидов.

Например, чат-боты и живые агенты сокращают время отслеживания. Отставание во времени снижает скорость контакта в 10 раз, но чат-боты отслеживают потенциальных клиентов за считанные секунды, собирая их информацию, относящуюся к продажам, и квалифицируют их для контакта с отделом продаж. Всплывающее сообщение чат-бота убеждает посетителей веб-сайта оставаться и взаимодействовать, снижая показатель отказов целевой страницы.

Среди компаний, использующих технологии с поддержкой ИИ, 82% считают, что это очень подходящий актив в их текущей стратегии продаж и маркетинга. Это связано с тем, что разговорный маркетинг увеличивает конверсию посетителей веб-сайта в платных клиентов.

Интуитивное удобство использования для клиентов

Современные потребители интуитивно взаимодействуют с автоматизированными интерфейсами обмена сообщениями в реальном времени. После пандемии COVID-19 каналы использования потребителем с наибольшим ростом включают видео, веб-чат, обмен мгновенными сообщениями, голосовые виртуальные помощники и носимые устройства — автоматизированные технологии чата используют преимущества этих тенденций.

В отчете Gartner за 2022 год показано, как чат-боты все чаще развивают способность изучать поведение клиентов, чтобы предоставлять более персонализированный опыт.

Автоматизированные чат-системы интегрируются с приложениями социальных сетей, уже знакомыми клиентам. Они также удовлетворяют потребности международных клиентов в общении за счет интеграции приложений для перевода, голосовых возможностей и возможностей обобщения. Таким образом, предприятия могут преодолевать языковые барьеры в общении с клиентами по всему миру.

Общаясь с клиентами с помощью языков и средств, наиболее знакомых им, технология чата с использованием искусственного интеллекта и живого агента делает клиентов счастливыми и лояльными.

Как создать диалоговую маркетинговую стратегию

Ниже вы найдете краткое пошаговое руководство по созданию и запуску собственной маркетинговой стратегии вашей компании.

Шаг первый: определите и исследуйте свой целевой рынок

Во-первых, определите, на какую аудиторию вы хотите ориентироваться в своей стратегии диалогового маркетинга.

Чтобы выбрать аудиторию для конверсии лидов, ответьте на следующие вопросы:

• С какими проблемами сталкиваются мои клиенты и как мои продукты/услуги решат их?
• Какова цель моего целевого рынка при использовании этого продукта?
• Хочу ли я настроить таргетинг на всех посетителей моего веб-сайта или только на определенных?
• В зависимости от этих потребностей, какую функцию должен решать мой чат-бот?

Шаг второй: определите цель(и) и тип вашей диалоговой маркетинговой стратегии

Затем определите цели, которым должна служить ваша диалоговая маркетинговая стратегия.

Примеры целей диалоговой маркетинговой стратегии включают:

• Генерация и квалификация лидов и сбор данных
• Ответить на часто задаваемые вопросы
• Продвигайте контент
• Поддержка клиентов
• Распространение контактных форм
• Предоставление пользователям форм для подачи отчетов, тикетов, запросов, заявок
• Сопровождение клиентов на сайте (оплата, поиск информации)

Шаг третий: установите конкретные цели для измерения успеха диалогового маркетинга

Установка конкретных целей для вашей программы разговорного маркетинга позволяет вашей команде измерить эффективность маркетинговой стратегии. Эти цели и показатели помогают понять, соответствует ли стратегия ожиданиям и каким образом, какие компоненты нужно скорректировать и насколько каждое изменение улучшает желаемые результаты измерений.

Следующие KPI (ключевые показатели эффективности) помогут вам точно оценить вашу стратегию CM:

• Подписчики на новостную рассылку компании
• Клики по ссылке
• Количество решенных тикетов в день
• Общее количество ежедневных чатов
• Общее количество конверсионных продаж за день, неделю или месяц
• Оценки удовлетворенности клиентов в чате
• Процент посетителей сайта, конвертированных в продажу

Шаг четвертый: выберите местоположение вашего инструмента чата

Хотя на многих веб-сайтах есть чат-бот, подписка на новостную рассылку или ссылка на чат с агентом в реальном времени, доступные в правом нижнем углу страницы, то, где вы разместите свою ссылку, зависит от таких факторов, как:

• Конкретное приложение или канал связи
• Будут ли клиенты взаимодействовать с инструментом чата на настольных или мобильных устройствах.
• Действия, которые вы хотите, чтобы клиенты выполняли на определенной странице веб-сайта
• Какие действия на странице запускают чат-бот
• Тип используемого маркетингового инструмента (чат-боты, живые агенты, формы, ссылки)
• Функции и дизайн веб-страницы

Шаг пятый: разработайте персонажей чата

Пришло время приступить к разработке контента и персонажей для ваших инструментов онлайн-чата. Во-первых, определите желаемую персону бота.

Вы хотите придать боту фирменную «личность», имя и внешний вид? Или вы хотели бы дать боту человеческое лицо? Должны ли живые чаты с агентами отображать имя и фотографию представителя в окне чата? Какой фирменный жаргон или разговорный стиль следует использовать?

Посмотрите на эти примеры «лиц» ботов, которые используют различные компании:

Шаг шестой: наметьте потоки беседы

Затем наметьте ход беседы, написав вопросы-подсказки, варианты ответов с несколькими вариантами ответов, приветствия и пути беседы «если-то» в зависимости от ответов клиентов, действий или использования триггерных слов.

Посмотрите пример потока бота ниже, чтобы получить больше идей:

(Источник изображения)

Шаг седьмой: взаимодействуйте с клиентами и собирайте данные для улучшения

Пора претворять план в жизнь!

Как только ваш бот заработает, начните собирать и отслеживать данные о клиентах, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и делать продажи или предложения. Как правило, CRM или система базы знаний автоматически отслеживают и систематизируют эти данные, сегментируя потенциальных клиентов для последующих действий отдела продаж.

После того, как вы собрали некоторые данные, пришло время измерить эффективность вашей стратегии разговорного маркетинга на основе ключевых показателей эффективности и при необходимости скорректировать стратегии или цели.

Вопросы, которые следует задать на этом этапе, включают следующее:

• Какая информация наиболее важна для клиентов?
• Доступна ли эта информация клиентам, взаимодействующим с чат-ботом?
• Что наши зарегистрированные данные говорят нам об эффективности нашей диалоговой маркетинговой кампании?
• В чем мы не достигли наших целей в области маркетинга или продаж и как нам следует изменить наш подход для достижения этих целей?
• Где мы видим доказательства успеха диалоговой маркетинговой кампании?

Диалоговый маркетинг ставит клиентов на первое место

Лидеры отрасли и прогнозы экспертов ясно показывают, как бизнес может добиться успеха в следующем десятилетии: диалоговый маркетинг.

В то время как живые агенты и реальные телефонные звонки всегда будут иметь особую ценность в диалоговом маркетинге, технология автоматизированного чата с искусственным интеллектом продолжает добавлять новые возможности, которые улучшают не только качество обслуживания клиентов, но и производительность компании, настроение и единство.

Будущее взаимодействия бизнес-клиентов сближается с автоматизацией, особенно с учетом того, что технологические достижения делают технологию чата более интуитивно понятной.

Настало время изучить некоторых поставщиков и инструменты разговорного маркетинга и подумать, как ваша компания может лучше обслуживать своих клиентов.

Часто задаваемые вопросы по разговорному маркетингу

Ниже мы ответили на самые популярные вопросы о диалоговом маркетинге.