CPaaS против CCaaS: различия, сходства и когда использовать

CPaaS и CCaaS — это две популярные программные услуги, которые предоставляют вашему бизнесу функции и каналы для внутреннего общения и общения с клиентами.

Хотя обе службы предоставляют новые коммуникационные функции, они имеют разные варианты использования, преимущества и процессы реализации.

В этой статье мы сравним CCaaS и CPaaS, указав, что они из себя представляют, их различия и сходства, их преимущества и когда их использовать.

Перейти к ↓

• Что такое CPaaS?
• Что такое CCaaS?
• В чем разница между CPaaS и CCaaS?
• В чем сходство между CPaaS и CCaaS?
• Преимущества CPaaS
• Преимущества CCaaS
• Когда использовать CPaaS
• Когда использовать CCaaS
• Часто задаваемые вопросы

Что такое CPaaS?

CPaaS (коммуникационная платформа как услуга) — это программная платформа, размещенная в облаке, предоставляющая коммуникационные API для подключения к коду приложения вашей компании, добавляющая новые функции, такие как голосовые вызовы, текстовые SMS-сообщения и видеоконференции.

Поставщики CPaaS предлагают комплекты для разработки программного обеспечения (SDK), API-интерфейсы, содержащие код для возможностей связи, и документацию, которая поможет вашим разработчикам внедрить API-интерфейсы в ваше приложение. Ваша компания платит за использование этих API (интерфейсов прикладного программирования) по факту использования. Многие провайдеры предлагают API для двусторонней связи, а также для программируемой исходящей связи.

Возможности API CPaaS включают в себя:

• Входящие и исходящие голосовые вызовы
• SMS и MMS рассылка
• Обмен мгновенными сообщениями в веб-чате
• Видеоконференции и встречи
• Обмен сообщениями в социальных сетях
• Двусторонние текстовые сообщения и чат
• Массовая и автоматическая рассылка сообщений

Используйте эти коммуникационные API для укрепления внутреннего сотрудничества, поддержки клиентов, продаж, маркетинга и других вариантов использования.

Что такое CCaaS?

CCaaS (контакт-центр как услуга) — это облачное решение для контакт-центра со встроенными функциями многоканальной связи, системой бизнес-телефонии, возможностями продажи билетов, инструментами управления вызовами, возможностями маршрутизации и аналитикой.

Оплачиваемые через ежемесячную подписку на пользователя, решения CCaaS размещаются у провайдера и предлагают несколько уровней ценообразования.

Облачные контакт-центры объединяют цифровые услуги связи — голосовые вызовы VoIP, электронную почту, SMS и MMS, видеоконференции, социальные сети и веб-чат — и предоставляют следующие функции:

• Маршрутизация вызовов: IVR, группы автоматического распределения вызовов (ACD), организация очереди, группы звонков
• Внутреннее сотрудничество: информационные панели, каналы чата, редактирование файлов и управление задачами.
• Управление звонками: парковка, перевод, переадресация, блокировка, удержание
• Инструменты супервизора: информационные панели очереди в реальном времени и мониторинг/шепот/вмешательство/поглощение
• Аналитика: отчеты в реальном времени и в режиме реального времени, информационные панели, ключевые показатели эффективности и аналитика.
• Автоматизация: инструменты управления рабочим процессом, интеллектуальные дозвонщики, средства автоматизации исходящей связи и триггеры.
• Поддержка искусственного интеллекта: варианты самообслуживания, такие как чат-боты, инструменты искусственного интеллекта, такие как анализ настроений в реальном времени и автоматически генерируемые сводки вызовов.
• Телефонные номера для бизнеса: глобальные виртуальные и бесплатные номера
• Поддержка клиентов: инструменты для создания и размещения базы знаний и форума сообщества
• Запись и расшифровка звонков и голосовой почты

В чем разница между CPaaS и CCaaS?

Разница между CPaaS и CCaaS заключается в том, что CPaaS — это программный код API , который подключается к вашим приложениям для добавления новых функций связи, а CCaaS — это полностью разработанное программное приложение, готовое к использованию с функциями связи.

Платформа CPaaS предлагает API, SDK и документацию для ваших разработчиков, чтобы добавить изолированную возможность, например исходящие голосовые вызовы, в программный код вашего приложения, открывая новые варианты использования. Этот API основан на бизнес-приложении, которым вы уже владеете и которое вы разработали.

С другой стороны, решение CCaaS обеспечивает не только коммуникационную функцию, но и комплексное решение для контакт-центра с набором каналов, функций и инструментов. Вы подписываетесь на полное приложение, размещенное и принадлежащее поставщику услуг.

Результат? Решения CCaaS имеют меньшую гибкость, меньший контроль, меньше владения, но более быструю установку и более широкую функциональность по сравнению с API CPaaS.

В чем сходство между CPaaS и CCaaS?

Как CPaaS, так и CCaaS предоставляют облачные инструменты связи, приносят пользу вашим конечным пользователям, улучшают качество обслуживания клиентов и предлагают большую гибкость и масштабируемость, чем традиционные локальные системы связи.

Когда вы используете услугу CPaaS или CCaaS, провайдер уже создал коммуникационные функции — вы либо программируете код API в своем приложении с помощью CPaaS, либо подписываетесь на новое программное приложение с помощью CCaaS.

В любом случае добавить новых пользователей так же просто, как зарегистрировать нового сотрудника в своей учетной записи у провайдера, назначить виртуальный номер телефона и оплатить подписку или плату за использование.

Преимущества CPaaS

Платформы CPaaS являются экономически эффективными, интегрируемыми, гибкими, масштабируемыми и позволяют вам сохранять права собственности на приложения.

Экономически эффективным

С CPaaS вы платите только за то, что используете, и избегаете дополнительных затрат на настройку и обслуживание аппаратного и программного обеспечения.

Когда вы подписываетесь на готовые платформы программного обеспечения как услуги (SaaS), такие как CCaaS или UCaaS, вы платите за весь ценовой уровень с набором функций. Хотя это снижает цены на эти отдельные функции, вы также вынуждены платить за некоторые функции, которые вы, возможно, не используете. Структура ценообразования CPaaS с оплатой по мере использования означает, что вы платите только тогда, когда используете API — чтобы позвонить, отправить сообщение или инициировать видеовстречу.

Интегрируемый

API-интерфейсы CPaaS легко интегрируются в бизнес-приложение вашей компании. Как только ваш разработчик запрограммирует новый код, ваши конечные пользователи смогут пользоваться новыми коммуникационными возможностями наряду с уже знакомыми им инструментами.

CPaaS API могут интегрироваться с:

• Конвейер программирования
• программное обеспечение CRM
• Инструменты продаж и маркетинга
• Другие каналы связи
• Программное обеспечение для контакт-центров
• Финансовое программное обеспечение
• Базы данных и многое другое

Агенты избавляются от необходимости открывать несколько приложений или веб-сайтов в рамках одного рабочего процесса.

Гибкий

Коммуникационные возможности с поддержкой CPaaS гибки для различных вариантов использования: внутреннее сотрудничество, продажи и оперативное взаимодействие с клиентами.

Программируемые API активируют коммуникационные возможности на основе других встроенных в приложение функций, таких как запросы заказов или обновления базы данных, открывая варианты использования с расширенными возможностями обмена сообщениями и голосовыми сообщениями.

Программируемые API-интерфейсы CPaaS позволяют и автоматизируют варианты использования, включая:

• Сообщения и звонки с подтверждением доставки
• Напоминания о встречах и подтверждения
• Отслеживание брошенной корзины
• Запросы информации о базе данных
• Автоматические SMS-ответы на запросы клиентов
• Последующие голосовые или цифровые опросы

Двусторонний обмен сообщениями CPaaS и API-интерфейсы SMS облегчают общение с клиентами в приложении и совместную работу внутри команды, которые агенты могут использовать в том же интерфейсе, что и другие бизнес-коммуникации.

Масштабируемость

Поскольку API-интерфейсы CPaaS оплачиваются по факту использования, вы можете быстро добавлять новых пользователей и коммуникационные возможности.

Для добавления новых членов команды даже не требуется онлайн-регистрация или подписка — просто назначьте сотруднику рабочий номер телефона и доступ к приложению, а затем оплатите новое использование в конце месяца.

API-интерфейсы CPaaS идеально подходят для расширения взаимодействия с клиентами по всему миру, поскольку они адаптируются к международным ценам, тарифам операторов и нормативным требованиям. Многие сети операторов связи CPaaS поддерживают более 1500 операторов мобильной связи в сотнях стран. Обратите внимание, что международные операторы связи будут платить за обмен сообщениями и звонки за границу.

Удаление или добавление новых коммуникационных возможностей требует от вашего разработчика замены старого кода новым кодом.

Сохранить право собственности на приложение и повысить его стоимость

Подключая API-интерфейсы CPaaS к своему программному обеспечению, вы сохраняете право собственности на приложение. Даже если вы не владеете всем кодом программного обеспечения вашего приложения, вы владеете кодом, который запрограммировали ваши разработчики.

Сохранение как можно большей доли владения программным обеспечением делает вашу компанию более независимой, повышая вашу оценку, если ваша компания хочет, чтобы ее купили.

Преимущества CCaaS

Приложения CCaaS не требуют обслуживания, обладают разнообразными функциями, являются гибкими и масштабируемыми, обеспечивают бесперебойную работу агентов и предлагают аналитику.

Нулевое обслуживание

Поскольку поставщики CCaS управляют программным обеспечением, вашей команде не нужно поддерживать какой-либо код — никаких исправлений ошибок, обновлений, тестирования перед развертыванием, технического долга, неэффективного кода и ошибок.

Ваши разработчики экономят время, избегая этих хлопот, а ваша компания сокращает потребность в найме программистов.

Чтобы добавить новую функцию, просто подпишитесь на нее у своего поставщика CCaaS. Многие предлагают функции a la carte в виде надстроек, которые можно настроить и запустить за считанные минуты. Администраторы и разработчики могут быть уверены, что все работает нормально и безопасно, без каких-либо внезапных сбоев или простоев.

Различные варианты функций

Многоканальные и многоканальные решения для контакт-центров предоставляют разнообразные каналы связи, функции маршрутизации и управления вызовами, а также аналитику, открывающую множество вариантов использования.

Большинство провайдеров CPaaS предлагают ограниченный набор возможностей: голосовая телефония, обмен текстовыми сообщениями и видеоконференции.

Поставщики CCaaS, с другой стороны, предлагают настраиваемый интерактивный голосовой ответ (IVR), организацию очереди вызовов, встроенную аналитику, помощь агента в режиме реального времени с использованием искусственного интеллекта и многое другое. Эти функции, на разработку и тестирование которых уходят годы, доступны вашей команде за считанные минуты благодаря подписке CCaaS.

Гибкость и масштабируемость

Хотя программное обеспечение CCaaS не встраивается непосредственно в ваш код, как это делают API, вы по-прежнему можете легко изменять функции своего приложения, каналы связи, рабочие места агентов и охват клиентов в соответствии с потребностями бизнеса.

Для добавления новых членов команды требуется только добавить новый виртуальный номер телефона и подписку провайдера. Большинство тарифных планов CCaaS включают неограниченные звонки и обмен цифровыми сообщениями в США и Канаде, а также в десятки стран, с которыми вы можете связаться за границу.

Унифицированный агентский опыт

В традиционной системе связи агенту может потребоваться доступ к нескольким приложениям или веб-сайтам для выполнения одной задачи — инструменты CRM, инструменты продаж, устройства для звонков и обмена сообщениями, приложения для видеозвонков, домены электронной почты и многое другое. Это превращает поддержку клиентов, работу с продажами и внутреннюю совместную работу в рутинную работу.

Программное обеспечение для контакт-центров объединяет эти коммуникационные функции в едином интерфейсе приложения, доступном на мобильных устройствах или компьютерах. Агенты могут звонить клиенту, отправлять сообщения товарищу по команде и изучать информацию о клиенте на одной панели, переключая вызов на видео одним щелчком мыши. Поскольку большинство облачных контакт-центров интегрируются со сторонними приложениями CRM, календаря и обмена сообщениями, вы можете унифицировать ранее отдельные инструменты агента.

Варианты самообслуживания, такие как чат-боты и системы IVR, не только направляют клиентов к нужному агенту, но и собирают информацию о клиентах, например причину обращения. Агенты присоединяются к звонку с полным контекстом клиента и историей поездок, что упрощает выполнение их работы.

Аналитика и идеи

Контакт-центры предоставляют оперативные и исторические отчеты, информационные панели, метрики, ключевые показатели эффективности и аналитические данные для мониторинга, прогнозирования и принятия решений о функциях контакт-центра.

Программное обеспечение CCaaS предоставляет следующую аналитику:

• Производительность колл-центра в режиме реального времени: показатели мониторинга колл-центра в режиме реального времени — объем звонков, пропущенные звонки, длина очереди, операторы на вызове, средняя продолжительность звонка и многое другое.
• Аналитика использования канала: статистика использования канала агента, включая сделанные вызовы, отправленные сообщения и участие в видео. Диаграммы и графики визуализируют и сравнивают рентабельность инвестиций каждого канала.
• Журналы вызовов со сводками и речевой аналитикой. Запись звонков и расшифровка звонков ИИ анализирует настроения клиентов и использование ключевых слов во время разговоров, создавая элементы действий агента и списки дел, которые включаются в журнал каждого звонка.
• Аналитика самообслуживания и опросов: отчеты и ключевые показатели эффективности, касающиеся того, как часто клиенты используют самообслуживание, какие потоки маршрутизации и выбор меню наиболее популярны, а также все ответы на опросы.

Когда использовать CPaaS

Используйте CPaaS, если у вас уже есть приложение для общения или если вы хотите добавить только изолированные каналы.

• У вас уже есть специальное приложение для делового общения: если ваша компания уже создала приложение с используемыми вами коммуникационными функциями, выберите CPaaS, а не CCaaS, чтобы ваши новые функции подключались к тому, что вы уже используете.

• Вы хотите добавить только изолированные каналы связи: в отличие от платформ CCaaS, которые включают в себя наборы функций, API предоставляют изолированные функции связи, такие как голосовые вызовы или обмен SMS-сообщениями. Не платите за функции, которые вы не будете использовать.

Когда использовать CCaaS

Используйте CCaaS, если у вашей команды нет приложения или собственных разработчиков, или чтобы добавить большую библиотеку каналов связи и функций.

• У вас нет собственных разработчиков или приложений: если в вашей команде нет разработчиков для написания API-интерфейсов в коде вашего внутреннего программного обеспечения или нет приложения для написания кода, платформы CPaaS бесполезны. Приобретение полнофункционального программного решения для контакт-центра позволит вашим конечным пользователям подключиться и работать.
• Вам нужен большой набор каналов связи и функций: поскольку тарифные планы CCaaS содержат обширные библиотеки функций и каналов, компании, желающие добавить большое количество функций и каналов, сэкономят деньги и время, купив готовое приложение, а не пытаясь построить один.

Часто задаваемые вопросы