Стоимость привлечения клиента (CAC) – как ее рассчитать и улучшить

За последние шесть лет стоимость привлечения клиентов увеличилась на 60%. На сегодняшнем переполненном рынке привлечение новых потенциальных клиентов и превращение их в платящих клиентов сопряжено с трудностями. Но прежде чем вы сможете решить их, вам нужно по-настоящему понять и рассчитать стоимость привлечения клиента (CAC).

Давайте подробнее рассмотрим, что такое стоимость привлечения клиента, как ее рассчитать и, пожалуй, самое главное, как ее улучшить.

Содержание

• Какова стоимость привлечения клиентов?
• Формула стоимости привлечения клиента
• Что вы включаете в стоимость привлечения клиентов?
• Что не следует включать в стоимость привлечения клиентов
• 5 способов снизить стоимость привлечения клиентов
• инфографика

Какова стоимость привлечения клиентов?

Стоимость привлечения клиента, или CAC, относится к общей стоимости привлечения нового клиента. Он включает в себя общие затраты на маркетинг, продажи, программное обеспечение, а также заработную плату, которую бизнес тратит, чтобы убедить потенциального клиента вести с ним бизнес, покупая продукт или услугу.

Простое объяснение расчета стоимости привлечения клиентов состоит в том, чтобы сложить все затраты вашей компании на маркетинг и продажи и разделить их на количество новых клиентов, которых вы приобрели в результате.

Стратегически снижение CAC должно быть одним из ваших приоритетов. В конце концов, привлечение клиентов может стоить до 7 раз дороже, чем продажа существующим клиентам, поэтому есть смысл снизить ее, но прежде нужно знать, как ее рассчитать.

Во-первых, вы сузите область своих данных, указав период времени, который хотите оценить. Затем вы суммируете все свои расходы на продажи и маркетинг. Теперь разделите полученную сумму на количество новых клиентов, которых вы приобрели за этот период. Результатом является расчетная стоимость привлечения нового клиента для вашей компании.

Формула стоимости привлечения клиента

Формула стоимости привлечения клиента (CAC) довольно проста.

Давайте начнем с базовой формулы, такой как следующая:

Затраты на маркетинг / количество привлеченных клиентов =
Стоимость привлечения клиентов

Например, представьте, что вы запустили рекламную кампанию в Facebook, намереваясь привлечь новых клиентов. Вы потратили 500 долларов за месяц и получили 10 новых клиентов. Вы можете рассчитать свой CAC для этой конкретной кампании следующим образом:

500 долларов США/10 = 50 долларов США

Конечно, это простая формула для одной кампании. Когда вы начинаете смотреть на более длительный период времени и больший отток маркетинговых расходов, вам нужна более сложная формула.

Второй вариант расчета стоимости привлечения клиентов, учитывающий дополнительные расходы, такие как стоимость программного обеспечения и заработная плата торгового персонала, будет выглядеть следующим образом:

Затраты на маркетинг и продажи + Заработная плата + Программное обеспечение + Услуги аутсорсинга + Накладные расходы на маркетинг и продажи / Количество привлеченных клиентов = Стоимость привлечения клиентов

Для этой формулы, опять же, все, что нам нужно сделать, это подставить соответствующие числа. Давайте посчитаем ваш CAC за декабрь по следующим данным:

• Затраты на маркетинг и продажи: $4500
• Зарплата: $2500
• Программное обеспечение: $300
• Аутсорсинговые услуги: $500
• Накладные расходы: $700
• Итого: $8500

Допустим, ваша компания привлекла 912 новых клиентов за месяц. Если подставить числа, то получим:

8500/912 = 9,32 доллара

Стоимость привлечения клиента составит $9,32.

Стоимость привлечения клиента и пожизненная ценность клиента

Как узнать, какой должна быть стоимость привлечения клиента и не слишком ли она высока? Вы можете сделать это, сравнив его с общей ценностью клиента (CLV).

CLV измеряет, насколько ценен клиент для вашего бизнеса на протяжении всего периода отношений.

Вообще говоря, возмещение затрат на привлечение клиентов должно занять около года, поэтому ваш CLV:CAC должен составлять 3:1, т. е. ценность ваших клиентов должна в три раза превышать стоимость их привлечения.

Если ваше соотношение меньше 1:1, вы платите за клиентов больше, чем они того стоят, что может привести к финансовым проблемам. Наоборот, если ваше соотношение выше 3:1, то вы, скорее всего, недостаточно тратите на маркетинг и можете упустить шанс найти новых потенциальных клиентов.

Что вы включаете в стоимость привлечения клиентов?

Что именно входит в ваш расчет стоимости привлечения клиентов? Давайте взглянем.

Расходы на маркетинг и продажи

Расходы на маркетинг, как традиционный, так и цифровой, как правило, являются неотъемлемой частью расходов каждой компании. Если вы не знаете, что включить в расчет CAC, вот несколько идей:

• Медийная реклама: это относится ко всем расходам вашей компании на рекламу, будь то приложения, социальные сети или Интернет в виде видео, аудио, текста или изображений. Цель, конечно, состоит в том, чтобы побудить людей перейти на целевую страницу или ваш веб-сайт. Медийная реклама может быть хорошей инвестицией: доказано, что она является одним из наиболее эффективных методов привлечения новых клиентов и поддерживает запоминаемость бренда, узнаваемость бренда и лояльность.
• Маркетинг в поисковых системах: эта стратегия цифрового маркетинга направлена ​​​​на повышение видимости вашего сайта в поисковой выдаче. Поскольку вы платите только за показы, которые в конечном итоге приводят к посетителям, в конечном итоге это является эффективной маркетинговой стратегией и отличным способом развития вашего бизнеса в условиях растущей конкуренции на рынке.
• Партнерский маркетинг. Если вы работаете с аффилированными лицами, вы можете увеличить привлечение новых клиентов, предоставив правильную структуру комиссионных, чтобы стимулировать их привлекать к вам новых клиентов. Он также включает расходы на другие стратегии, такие как эксклюзивные купоны, коды тщеславия и скидки для новых клиентов.
• Маркетинг в социальных сетях: вы можете использовать социальные сети для привлечения новых клиентов, используя пользовательский контент, чтобы завоевать доверие, объединиться с влиятельными лицами и обеспечить первоклассное обслуживание клиентов (фактически, 72% клиентов говорят шести или более людям, когда у них есть положительный опыт).
  • Нативная реклама: также известная как спонсируемый контент, относится к рекламе, которая соответствует функции платформы, на которой она появляется, и обычно выглядит как видео, статья, редакционная или рекламная статья.
  • Мероприятия: не забудьте включить расходы на событийный маркетинг в CAC. Проведение мероприятий — отличный способ привлечь новых клиентов, поскольку они объединяют потенциальных клиентов в одном месте и позволяют вам общаться с ними напрямую. Клиентам нравятся мероприятия, потому что у них есть возможность лично познакомиться с вашим брендом.
• Телевидение: хотя это может показаться устаревшим, это остается надежной стратегией привлечения новых клиентов с помощью телевидения для продвижения ваших продуктов и услуг. У вас может быть преимущество в цифровой рекламе, поскольку потребители склонны доверять офлайн-форматам больше, чем онлайн (20% против 11% соответственно).

Заработная плата сотрудников

Хорошие сотрудники стоят вложений, поэтому лучше не экономить на их заработной плате. Очень важно иметь хороших (и довольных) сотрудников, потому что они будут самыми эффективными представителями вашего бренда.

Вовлеченные сотрудники имеют лучшие отношения с вашими клиентами. Помните, что это люди, отвечающие за обслуживание клиентов, поэтому, когда они довольны, счастливы и ваши клиенты.

Не забывайте о других сотрудниках, таких как подрядчики и фрилансеры, потому что их удовлетворенность своей работой в конечном итоге повлияет на ваших клиентов, независимо от того, пишут ли они ваш контент, разрабатывают графику или предоставляют советы или оборудование.

Если вам нужно сократить расходы на заработную плату, прежде чем сокращать заработную плату или увольнять людей, изучите чат-боты и автоматизацию маркетинга, чтобы поддержать свою компанию и оптимизировать обслуживание клиентов.

Технические затраты

Все технологии, которые используют ваши отделы продаж и маркетинга, подпадают под технические затраты. Сюда входят инструменты отчетности, программное обеспечение для отслеживания потенциальных клиентов и продаж, CRM, инструменты повышения производительности, программы для отслеживания электронной почты и охвата, а также продажи в социальных сетях и многое другое. Стоимость анализа, веб-конференций и инструментов для совместной работы также подпадает под эту категорию.

Производственные затраты

Это относится ко всем расходам, связанным с созданием контента. Например, если ваша компания собирается снимать видео, вам необходимо приобрести камеру для его записи, вам нужно подготовить набор, вам нужно будет отредактировать видео и т. д. Если вы передаете свой контент на аутсорсинг, ваши расходы могут значительно увеличиться; однако, поскольку создание высококачественного контента необходимо для любого бизнеса, это не та область, где вы хотите экономить.

Содержание инвентаря

Это относится к деньгам, которые вам придется потратить на обслуживание и содержание вашей продукции. Например, если вы продаете программное обеспечение, деньги, которые вы тратите на улучшение взаимодействия с пользователем, исправление ошибок и полные обновления, подпадают под этот пункт.

Что не следует включать в стоимость привлечения клиентов

Некоторые затраты не должны включаться в ваш CAC, например, затраты на успех клиентов, которые, по сути, связаны не с новыми клиентами, а с доходом от расширения. Точно так же вы не хотите включать плату за обработку кредитных карт и платежей или расходы на обучение клиентов.

Стоимость привлечения клиентов также не должна включать маркетинговые расходы, такие как брендинг, логотипы и PR (если они не ориентированы непосредственно на новых потенциальных клиентов), или расходы, связанные с текущими конкурсами клиентов (подарки, праздничные подарки и т. д.).

Поездки, связанные с посещением или обслуживанием текущих клиентов, не учитываются при расчете CAC, равно как и пользовательские события и связанные с ними расходы.

5 способов снизить стоимость привлечения клиентов

Как правило, более низкий CAC, чем у ваших основных конкурентов, — это хорошо. В конце концов, чем дешевле вам обходится привлечение платежеспособного клиента, тем лучше. Таким образом, вы можете высвободить больше денег, чтобы потратить их на другие способы развития вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим пять способов снижения затрат на привлечение клиентов, над которыми вы можете начать работать уже сегодня.

Повысьте эффективность оптимизации коэффициента конверсии

Когда вы увеличиваете оптимизацию коэффициента конверсии (CRO), вы просто увеличиваете процент пользователей, которые выполняют желаемое действие на вашем веб-сайте. Для этого вам действительно нужно убедиться, что все работает гладко, когда потенциальные клиенты попадают на ваш сайт.

Невероятно, но на каждые 92 доллара, которые компании тратят на привлечение клиентов, приходится всего 1 доллар на оптимизацию коэффициента конверсии. Даже незначительное повышение CRO может не только снизить CAC, но и улучшить итоговую прибыль.

Есть много способов повысить CRO:

• Оптимизируйте свои самые эффективные сообщения в блоге: это включает в себя определение ваших сообщений в блоге с высоким трафиком, но низким коэффициентом конверсии и их настройку для повышения конверсии. Вы можете улучшить SEO, добавить призывы к действию (CTA) или использовать другие стратегии. Также имеет смысл улучшить посты с высоким коэффициентом конверсии и убедиться, что они занимают хорошие позиции в поисковой выдаче.
• Обеспечьте реальную ценность потенциальным клиентам: связавшись с ними посредством информационно-просветительской работы, опросов и электронных писем, вы сможете понять потребности и болевые точки ваших клиентов. Интервьюируйте клиентов и просматривайте стенограммы живого чата. Слушайте в социальных сетях. Когда у вас будет достаточно данных, проанализируйте их и дайте людям именно то, что они просят. Таким образом, вы сможете удержать текущих клиентов, которые затем станут сторонниками вашего бренда, что поможет снизить CAC.
• Добавляйте призывы к действию в посты блога. Всегда полезно поощрять своих клиентов к действию, но баннерная слепота реальна, поэтому вам нужно мыслить нестандартно. Вам придется опробовать разные стратегии, но один из эффективных вариантов — использовать текстовые CTA, в частности отдельную строку текста со ссылками на целевую страницу. Кроме того, персонализация ваших CTA может иметь огромное значение. Фактически, данные показывают, что персонализированные CTA работают на 202% лучше, а кнопки превосходят изображения.
• Включите пользовательский контент: социальное доказательство имеет большое значение, и поэтому использование контента, созданного вашими собственными клиентами, может привести к серьезному росту.

Пример: компания по управлению проектами Basecamp получила огромный прирост, когда изменила дизайн своей целевой страницы для Highrise. Исходная страница была заполнена текстом, поэтому они решили добавить изображения людей, чтобы повысить доверие и достоверность. Они попробовали несколько стратегий, но после включения фотографии улыбающегося лица женщины, которая явно сделала его более привлекательным, их конверсия улучшилась на 102,5%.

Реализуйте стратегию ретаргетинга

Отличный способ снизить CAC — это ретаргетинг, когда вы в основном напоминаете посетителям о своих продуктах и ​​услугах после того, как они покидают ваш сайт, ничего не купив. Возможно, они отвлеклись или не были готовы совершить покупку.

Какой бы ни была причина, ретаргетинг — это эффективный способ вернуть их в воронку продаж. Думайте об этом как о мягком подталкивании в правильном направлении, чтобы побудить их совершить покупку. Это может помочь повысить коэффициент конверсии клиентов за счет создания целенаправленных кампаний для потенциальных клиентов.

Для этого вы можете использовать контекстно-медийную сеть Google Ads, Facebook Ads или и то, и другое, чтобы убедиться, что вы всегда можете охватить свою аудиторию и увеличить шансы на то, что они будут конвертироваться. Ретаргетинг, как правило, настолько эффективен, что данные показывают, что он превосходит все другие стратегии размещения рекламы с коэффициентом эффективности 1064%.

Ретаргетинг позволяет создавать узконаправленные кампании для потенциальных клиентов. Для этого вам придется собрать много данных, чтобы понять их как можно лучше: их мотивы, их предпочтения, их поведение и т. д. Это облегчит их убеждение купить ваш продукт или услугу.

Другие причины для использования ретаргетинга включают следующее:

1. Ретаргетинг снижает отказ от корзины на 6,5% и может увеличить онлайн-продажи на 20%.
2. Посетители, перенацеленные с помощью медийной рекламы, на 70 % чаще совершают конверсию на вашем веб-сайте.
3. Около 37% клиентов нажимают на ретаргетинговую рекламу.
4. Рейтинг кликов ретаргетированной рекламы в 10 раз выше, чем у обычной медийной рекламы.
5. Ретаргетинг может повысить уровень вовлеченности до 400%.

Если вам интересно, когда развернуть ретаргетинговую кампанию, сделайте это, когда захотите:

• Рекламируйте свои бестселлеры, так как это эффективный способ выделить ваши самые продаваемые продукты и услуги.
• Представьте новую коллекцию. Люди, которым нравится ваш бренд и ваши продукты, вернутся, чтобы узнать, что нового, когда увидят ретаргетинговую рекламу.
• Повышайте узнаваемость бренда. Люди захотят познакомиться с вами, прежде чем покупать у вас, и эта реклама может помочь вам заявить о себе потенциальным клиентам, которые изначально не обязательно готовы покупать у вас.

Пример: Компания по производству матрасов Casper правильно проводит ретаргетинговую кампанию. После просмотра продуктов на своем веб-сайте пользователи, которые не совершают покупку, часто увидят рекламу позже. Объявления Casper, которые являются частью его кампаний по ретаргетингу, предлагают скидки и награды, полученные компанией.

Фактически, Casper реализовал комбинацию ретаргетинга и кампании повышения эффективности, которая увеличила коэффициент конверсии ретаргетинга на 76% при снижении CPA на 40% и увеличении ROAS на 28%.

Создать партнерскую программу

Еще один способ снизить затраты на привлечение клиентов — создать партнерскую программу. Ваша группа партнеров будет нести ответственность за взаимодействие с вашими потенциальными клиентами, чтобы совершать продажи от вашего имени и получать взамен небольшую комиссию.

Это снижает ваш CAC, потому что в конечном итоге вы будете платить партнерам только комиссию (обычно в процентах) только после того, как клиенты купят у вас. В результате вы сможете увеличить продажи через партнеров без предварительных затрат.

Партнерский маркетинг сейчас в тренде, и ожидается, что его расходы увеличатся на 10% в течение следующих нескольких лет. Мало того, надежные программы партнерского маркетинга могут увеличить доход на 30%.

В этих отношениях нет недостатка в преимуществах для бизнеса:

• • Это легко настроить: ваши партнеры придумают маркетинговый контент. Все, что вам нужно сделать, это выбрать и проверить их и поддерживать хорошие отношения.
  • Риск практически отсутствует: здесь не так уж много поставлено на карту, поскольку вы должны деньги своим партнерам после того, как клиент совершит покупку.
  • Она гибкая: вы сами определяете конкретные условия выплат и насколько велика или мала ваша партнерская программа. Масштабируйте его по мере роста, уменьшайте по мере необходимости.
  • Это принесет вам целевой трафик: партнеры, которые продвигают ваши продукты и услуги, действуют как фильтр, через который только ваши идеальные потенциальные клиенты попадают на ваш сайт. Кроме того, ваши партнеры будут иметь влияние и доступ к аудитории, восприимчивой к тому, что вы продаете.

• Это низкая стоимость: опять же, ваши партнеры несут ответственность за маркетинг, и вы платите им только в том случае, если они совершают продажу от вашего имени. Партнерские программы не влияют на ваш денежный поток, как другие рекламные стратегии.

Когда вы приступаете к созданию своей партнерской программы, нужно учитывать множество вещей. Убедитесь, что вы делаете свое исследование в первую очередь, чтобы вы сделали все правильно с первого раза.

Пример: Amazon может быть знаменосцем, когда дело доходит до создания успешной партнерской программы. С одной из крупнейших программ в области электронной коммерции и аффилированными лицами, собирающими в некоторых случаях сотни тысяч долларов, вы можете себе представить, что немалая часть состояния Джеффа Безоса приходится на его армию трудолюбивых издателей, насчитывающую более 900 000 человек.

Используйте автоматизацию маркетинга

Автоматизация части ваших маркетинговых усилий может эффективно снизить затраты на привлечение клиентов, поскольку это позволяет компаниям отправлять автоматические сообщения потенциальным клиентам с помощью текстовых сообщений, электронной почты, Интернета и социальных сетей на основе рабочих процессов.

Когда сотрудники отдела маркетинга и продаж используют автоматизацию для управления повторяющимися задачами, расходы на персонал снижаются. Ваша команда также получает больше времени для решения критических проблем и повышения эффективности.

Если вы не являетесь сторонником автоматизации маркетинга, сейчас самое время. Автоматизация не только снижает CAC, но также повышает генерацию лидов, их взращивание, доход от продаж и вовлеченность клиентов. На самом деле 75% всех компаний уже используют инструменты автоматизации. Более того, 76% маркетологов видят положительную рентабельность инвестиций в течение одного года, а 44% — в течение шести месяцев после внедрения автоматизации.

Есть несколько способов интегрировать автоматизацию маркетинга в вашу компанию. Это включает в себя:

• Чат-боты: это чрезвычайно популярная тенденция автоматизации, которая, как ожидается, будет расти. Чат-боты можно использовать для взаимодействия с клиентами и обслуживания клиентов. Они популярны среди потребителей, потому что дают быстрые ответы на запросы, и в 2019 году они смогли обработать 68,9% чатов от начала до конца со средним уровнем удовлетворенности 87,58%.
• Автоматизированная персонализированная электронная почта: отправляйте персонализированные электронные письма всему вашему списку рассылки, включая новых потенциальных клиентов и постоянных покупателей. Автоматизация может работать в фоновом режиме, освобождая ваше время для других задач. Это также позволяет вам разрабатывать персонализированные кампании, инициируемые положением каждого подписчика в воронке продаж.
• Автоматизированный маркетинг в социальных сетях: эта популярная (и растущая) тенденция позволяет создавать и планировать публикации за несколько недель до определенной даты и времени. Это может помочь вам улучшить свое присутствие в социальных сетях и привлечь больше потенциальных клиентов. Если вы автоматизируете процесс, вам не придется спешить в последнюю минуту, и у вас будет больше времени для взаимодействия со своими подписчиками.

Пример: компания Birchbox, выпускающая ежемесячные абонементные коробки для ухода за собой и косметикой, подает здесь хороший пример.

После того, как люди подписываются на список рассылки, Birchbox отправляет первоначальное приветственное письмо, за которым следует серия автоматических писем с советами по макияжу, секретами и хитростями красоты, а также серия сообщений, цель которых — заинтересовать потенциальных клиентов и завоевать их лояльность. .

Создавайте привлекательный и значимый контент

Написание исключительного контента — отличный способ установить более тесную связь с вашими потенциальными клиентами и клиентами. Это позволяет вам рассказать им о вашем бренде, продукте и услуге, а также помогает завоевать доверие и авторитет. Старайтесь писать контент, который поможет вашим потенциальным клиентам и повысит вовлеченность. В конце концов, компании, которые ведут блог, генерируют на 126% больше потенциальных клиентов, чем те, которые этого не делают.

Вот несколько советов, которые сделают процесс создания контента более успешным:

• Измерьте свою производительность: Конечно, контент не всегда работает так, как нам хотелось бы или как мы ожидаем. Вот почему так важно написать его, опубликовать и отслеживать его эффективность. Можно ли его оптимизировать? Вам нужны лучшие или другие призывы к действию? Тон правильный? Что с фокусом? Вам нужно всегда следить, измерять и оценивать эффективность вашего контента.
• Улучшите свою SEO-игру: пока вы создаете этот контент, убедитесь, что вы уделяете внимание поисковой оптимизации (SEO). Платный трафик исчезает, как только вы перестаете за него платить, но использование SEO дает гораздо более устойчивые результаты. Фактически, SEO может снизить CAC на целых 75% по сравнению с платным трафиком. После того, как вы оплатили затраты на внедрение SEO, привлечение органического трафика становится совершенно бесплатным.
• Используйте правильные ключевые слова. Убедитесь, что вы строите контент вокруг ключевых слов с длинным хвостом, которые должны быть менее конкурентоспособными. Найдите пробелы в содержании ваших конкурентов и напишите эпические статьи на эти темы. Убедитесь, что вы определили свои ключевые слова на основе ваших покупателей, что может повысить не только узнаваемость бренда, но и органический трафик.
• Продвигайте свой контент: не поддавайтесь на фразу «Если вы это напишете, они придут». Поторопитесь и поделитесь потрясающим контентом, который вы создали, со своими потенциальными и текущими клиентами. Включите его в свои автоматизированные персонализированные кампании по электронной почте, разместите его на всех своих платформах в социальных сетях и представьте самым влиятельным лицам в вашей отрасли, чтобы они могли поделиться им со своими подписчиками.

Пример: River Pools and Spa была молодой компанией по созданию бассейнов, которая находилась на грани банкротства, пока ее владелец, Маркус Шеридан, не начал более серьезно относиться к своей стратегии создания контента. Со временем он смог изменить ситуацию и сделать его чрезвычайно авторитетным и надежным пул-сайтом.

Изучив свою аудиторию, он обнаружил, что конкуренция мало что делает для решения проблем людей. Был один главный вопрос, на который люди нуждались в ответе: цена стеклопластикового бассейна. Поэтому он создал подробный пост в блоге, чтобы помочь своим потенциальным клиентам:

Эта запись в блоге принесла ему 2 миллиона долларов продаж. Это надежное ключевое слово с длинным хвостом, тем более что продукт, бассейны из стекловолокна, очень дорогой.

Понимание и знание того, как рассчитать стоимость привлечения клиентов, чрезвычайно полезно для любой компании, которая хочет максимизировать свои ресурсы и увеличить свои расходы. Рассчитав его, вы сможете лучше понять, во сколько ваши новые клиенты обходятся вашему бизнесу, и сможете внедрить стратегии для улучшения этого критического показателя.

Инфографика: