Что такое обратный звонок клиенту и почему это важно для отличного обслуживания клиентов

Приостановка: это проблема обслуживания клиентов, с которой, к сожалению, слишком хорошо знакомо большинство из нас.

Если вы пытаетесь перенести отмененный рейс, пытаетесь связаться с агентом службы поддержки для помощи с компьютером или пытаетесь записаться на прием к врачу, никто не любит слышать страшное сообщение «Все агенты в данный момент заняты, пожалуйста, подождите». .

Исследование, проведенное Harvard Business Review, показало, что в среднем человек тратит 13 часов в год на ожидание, но проигрывают не только клиенты. Долгие периоды ожидания обходятся компаниям примерно в 38 миллиардов долларов ежегодной упущенной выгоды.

Программное обеспечение для обратного вызова клиентов — это технология колл-центра, которая избавляет клиентов от необходимости оставаться на линии, ожидая, пока оператор освободится.

Узнайте больше о том, что он делает, о преимуществах, которые он предлагает, и о лучших поставщиках ниже.

Оглавление

• Что такое обратный вызов клиента?
• Последствия длительного ожидания + преимущества обратного звонка клиенту
• Лучшие провайдеры обратного вызова клиентов
• Обратный вызов Genesys
• Обратный вызов очереди AVOXI
• Внимательный обратный вызов VHT
• Обратный звонок клиенту Zendesk Talk
• Веб-обратный вызов контакт-центра Five9
• Узнайте больше о программном обеспечении для контакт-центров

Что такое обратный вызов клиента?

Обратный вызов клиента, иногда называемый «виртуальным удержанием», позволяет клиентам избежать ожидания на удержании в течение длительных (или просто неизвестных) периодов времени, перезванивая клиентам, когда агент доступен для разговора с ними.

Другими словами?

Клиенты могут повесить трубку вместо того, чтобы сидеть и ждать, пока им позвонит представитель, не теряя при этом своего места в виртуальной очереди. Клиентам по-прежнему будут перезванивать в том порядке, в котором они звонили, даже после того, как они повесят трубку.

Ваши абоненты могут выбрать, чтобы им перезвонил первый доступный агент, или они могут запланировать обратный вызов на более позднее время, которое им больше всего подходит.

Администраторы могут выбрать расчетное время ожидания (например, 20 минут), когда начать предлагать вариант обратного вызова, или просто указать текущее расчетное время ожидания и позволить клиентам решить, предпочитают ли они ждать на удержании или выбрать установленное время для называться.

Ожидаемое время ожидания рассчитывается с помощью алгоритмов прогнозирования очереди (поскольку, например, время ожидания вашего отдела обслуживания клиентов может быть намного больше, чем время ожидания вашего отдела выставления счетов).

Что делать, если клиент не берет трубку в первый раз, когда ему перезванивают? Программное обеспечение попытается по крайней мере еще раз, прежде чем удалить их из очереди.

Последствия длительного ожидания и преимущества обратного звонка клиентам

Самым большим преимуществом функции обратного звонка является то, что она устраняет бизнес-последствия слишком долгого удержания людей в ожидании, в результате улучшая как обслуживание клиентов, так и показатели удержания клиентов.

Ниже мы поделимся некоторыми из наших основных результатов исследований, касающихся негативного влияния длительного времени ожидания.

• Более 60 % клиентов говорят, что ожидание даже одной минуты — это слишком долго (Источник)
• Только 4% клиентов готовы ждать ответа на звонок, а ⅓ потребителей говорят, что вообще не будут ждать на линии (источник).
• В среднем клиент, решивший остаться в режиме ожидания, будет ждать только 13 минут, прежде чем сдать трубку (источник).
• 30% клиентов, которые вешают трубку после слишком долгого ожидания, никогда не перезванивают в компанию (источник)
• 66% потребителей рассмотрят возможность перехода к одному из ваших конкурентов после слишком долгого ожидания (источник)

Эти инструменты не только помогают компаниям избежать потери бизнеса из-за нетерпения и разочарования клиентов, но и предлагают еще больше преимуществ, которые мы рассмотрим ниже.

Повышение показателей разрешения первого звонка и снижение показателя отказа от звонка

Вышеприведенная статистика показала, что большинство абонентов, которые кладут трубку после слишком долгого ожидания, никогда не удосуживаются перезвонить в вашу компанию.

Высокие показатели отказов от звонков означают потерю бизнеса и много времени впустую для ваших агентов.

Когда у клиентов есть четкое представление о том, как долго они могут оставаться в режиме ожидания, вероятность того, что они повесят трубку, снижается. Фактически, исследования показывают, что решения для обратного вызова сокращают число потерянных вызовов более чем на 30%.

Но если вы облегчите им задачу, перезвонив им, а не заставив их ждать?

Тогда они наверняка с большей вероятностью возьмут трубку.

Кроме того, эти решения являются гораздо более экономичным способом снизить количество отказов, чем наем новых агентов.

Программное обеспечение также увеличивает скорость разрешения первого звонка, то есть, как часто проблемы могут быть полностью решены в течение первого звонка. Высокий рейтинг FCR является отличным показателем как удовлетворенности клиентов, так и эффективности агентов.

Никому не нравятся постоянные телефонные звонки туда-сюда, к тому же они отнимают драгоценное время агентов. Завершите телефонные игры и убедитесь, что агенты полностью готовы к звонку клиента, когда они будут готовы перезвонить клиенту через интеграцию с CRM.

Более высокая общая удовлетворенность клиентов и деловая репутация

Лучший способ понять, насколько эти инструменты улучшат качество обслуживания клиентов?

Только представьте, насколько счастливее вы были бы, зная, что вам не нужно тратить час своего дня на ожидание ожидания, слушая одну и ту же непрекращающуюся музыку и предварительно записанные сообщения.

Когда клиенты видят, что вы цените их время так же, как и их собственное, они с гораздо большей вероятностью не только продолжат иметь с вами дело, но и порекомендуют вашу компанию своим друзьям. Это приводит к улучшению деловой репутации, что, в свою очередь, ведет к увеличению продаж, увеличению денег и расширению возможностей.

Помните: сегодняшним потребителям проще, чем когда-либо, раскритиковать плохое обслуживание клиентов вашей компании по всему Интернету, нанеся серьезный ущерб репутации вашего бренда. Все, что вы можете сделать, чтобы свести на нет это умный ход.

Агенты также получат выгоду от услуги.

Разгневанные клиенты, которых задержали навсегда, с гораздо большей вероятностью взорвутся и накричат ​​на агентов, чем те, кому удалось избежать приостановки.

Снижение эксплуатационных расходов

Особенно сейчас предприятия ищут способы сократить операционные расходы без ущерба для качества обслуживания клиентов.

Один простой способ сделать это?

Реализуйте решение обратного вызова.

Ваша компания платит за каждую минуту ожидания клиента в режиме ожидания. Особенно, если ваш колл-центр имеет большой ежедневный объем звонков, это может очень быстро дорого обойтись. Не говоря уже о дополнительных расходах, связанных с необходимостью найма большего количества агентов для работы в часы пик и более длительных вызовов в целом.

Поскольку возможность перезвонить людям сокращает продолжительность звонков и избавляет клиентов от необходимости оставаться на линии, вы заметите экономию в течение первого месяца.

Увеличение коэффициента конверсии

Помимо сокращения операционных расходов, вы также увидите более высокие коэффициенты конверсии — то есть увеличение продаж.

Меньший процент отказов от звонков означает больше возможностей для заключения сделок, а более довольные клиенты, скорее всего, будут размещать повторяющиеся заказы и приносить вам больше прибыли.

Кроме того, у ваших агентов будет время совершать больше исходящих звонков и собирать больше потенциальных клиентов.

Улучшенное управление большим объемом звонков и временем пиковой нагрузки

Независимо от того, есть ли у вас несколько «часов наибольшей нагрузки» каждый рабочий день, или если одно время года всегда намного более беспокойное, чем другие, системы обратного вызова помогут вам лучше справляться с периодами пиковой нагрузки.

Когда вы лучше контролируете часы пик, агенты смогут не торопиться с клиентами, а не спешить с входящими звонками, чтобы как можно скорее добраться до следующего.

Это программное обеспечение делает часы пик менее беспокойными и напряженными без необходимости нанимать дополнительных агентов.

Помните, что у вас есть полный контроль над временем суток и конкретными сезонами, когда вы хотите предложить клиентам возможность перезвонить.

Это означает, что вы можете отключить его в более спокойные сезоны и сразу же обработать меньшее количество входящих звонков или удалить опцию обратного звонка, когда ваш офис закрыт на день, чтобы агенты не появлялись в офисе с длинным списком звонков для ответа.

Повышение производительности агента

Эти инструменты делают ваших агентов гораздо более продуктивными, а также повышают моральный дух сотрудников.

Когда агенты готовы к звонкам, а клиентам не нужно выражать свое недовольство, можно сократить продолжительность звонка.

Кроме того, поскольку программное обеспечение автоматически сохраняет контактную информацию звонящего, агенты не будут случайно набирать неправильный номер или терять время на поиск номера телефона клиента. То же самое касается длинных голосовых сообщений.

Это также обеспечивает более эффективное планирование агентов.

Члены вашей команды могут выбрать обработку всех своих обратных вызовов в периоды затишья, а не в часы пик, особенно если администраторы разрешают обратные вызовы только в течение установленной части дня. При необходимости агенты могут даже перепланировать свои обратные вызовы или передать их другому агенту, который свободен.

Лучшие провайдеры обратного вызова клиентов

Обратные вызовы не только предлагают все преимущества, упомянутые выше, но исследования также показывают, что более 60% клиентов на самом деле предпочитают их, а не ожидание на линии.

Понятно, что эти решения — разумное вложение, но какие платформы наиболее эффективны?

Функциональность обратного вызова предлагается как функция программного обеспечения колл-центра, так и как отдельный инструмент. Перечисленные ниже поставщики включают в себя решения для колл-центров, а также автономных поставщиков.

Они есть:

• Обратный вызов Genesys
• Обратный вызов очереди AVOXI
• Внимательный обратный вызов VHT
• Обратный звонок клиенту Zendesk Talk
• Веб-обратный вызов контакт-центра Five9

Обратный вызов Genesys

Обратный вызов Genesys, функция контакт-центра Genesys Cloud, помогает снизить количество потерянных вызовов до 40% и может снизить эксплуатационные расходы центра обработки вызовов до 25%.

Его RESTful API работает для мобильных устройств, веб-сайтов и IVR. Он интегрируется как с Genesys Workspace, так и с существующими инструментами делового общения, такими как Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM и Zendesk.

Клиенты могут выбрать, чтобы им перезвонил первый доступный агент, или запланировать его в течение определенного периода времени. Если звонящий выбирает вариант «первый доступный», его место в очереди будет сохранено даже после того, как он повесит трубку. При использовании колл-центра Genesys или интегрированной платформы CRM агенты могут просматривать полную или просто самую последнюю историю контактов. Они также могут предварительно просматривать, переназначать или даже отменять обратные вызовы.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов Genesys на основе навыков автоматически отправляет запросы обратного вызова лучшему доступному агенту и автоматически перемещает обратные вызовы в непиковые часы на основе данных об объеме вызовов.

Администраторы могут выбрать как обратный вызов для Интернета, так и IVR. Клиенты могут выбрать обратный вызов на своих смартфонах Android или Apple iOS, получая push-уведомление, когда агент собирается им перезвонить.

Цены на автономный инструмент обратного вызова основаны на котировках и недоступны на веб-сайте Genesys. Однако у решения Cloud Contact есть три плана по цене от 75 до 140 долларов в месяц.

Обратный вызов очереди AVOXI

Функция обратного вызова в очереди AVOXI является частью корпоративного плана решения AVOXI для облачного колл-центра, доступного по цене от 39,99 долларов США на пользователя в месяц.

Он также предлагает расширенные функции управления очередью вызовов, показывая оперативные данные о текущем количестве операторов на вызове, количестве ожидающих вызовов, среднем времени ожидания и количестве доступных агентов.

Клиенты могут выбрать автоматический обратный звонок (в настоящее время они не могут запланировать предпочтительное время), не теряя своего места в очереди. Когда придет время для звонка, запустится автоматизированный настраиваемый сценарий, сообщающий клиентам, что они собираются соединиться с агентом на основе запроса обратного вызова.

Функция AVOXI Genius автоматически собирает контактную информацию клиента до того, как он завершит свой первый звонок, прежде чем поместить его в очередь для ответных звонков.

Интеграция CRM с AVOXI обеспечивает всплывающие окна CTI, когда агенты соединяются с вызывающими абонентами. Администраторы также могут просматривать, какие агенты назначены для каких очередей обратного вызова, и при необходимости вносить изменения.

AVOXI интегрируется с такими инструментами, как SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk и Bitrix24. Он также может совершать международные обратные вызовы.

Внимательный обратный вызов VHT

VHT — это служба технологии обратного вызова, позволяющая выполнять традиционные и цифровые обратные вызовы, обмен текстовыми сообщениями, уведомления и метрики/аналитику. Функция Mindful означает, что клиенты могут выбирать не только предпочитаемое время, но и канал, к которому они хотели бы подключиться. Платформа также запоминает эти настройки на потом.

Пользователи могут выбрать, хотят ли они, чтобы им перезвонили, как только следующий агент станет доступным, или они предпочитают запланировать установленное время за неделю вперед через интерактивный интерфейс календаря. Если они выберут вариант «первый доступный», их место в очереди будет сохранено.

VHT даже позволяет клиентам запросить «второй шанс», что означает, что клиенты, которые решили остаться в ожидании, могут вместо этого переключиться на опцию обратного вызова в любое время.

Если клиенты предпочитают текстовые сообщения звонкам — или если агент хочет связаться с ними с помощью SMS, — VHT предлагает двусторонний обмен текстовыми сообщениями. Эти сообщения могут быть с живым агентом или состоять из автоматических ответов, таких как подтверждение встречи и напоминания, уведомления об остатке на счете и многое другое.

Он также предлагает встраиваемый виджет веб-сайта, который позволяет напрямую запрашивать обратный звонок с веб-сайта компании, мобильного приложения или даже чат-бота. Это отличный способ для клиентов, которые не хотят взаимодействовать с «роботом» по телефону, запланировать обратный звонок без необходимости звонить по телефону.

Подробная аналитика объема звонков и активности операторов помогает пользователям более эффективно планировать смены операторов, чтобы повысить вероятность того, что первый звонок действительно приведет к живому разговору с представителем.

Он также интегрируется с популярным программным обеспечением для колл-центров, включая Genesys Cloud, Five9, Twilio и Avaya.

Цены на VHT недоступны на его веб-сайте, но клиенты могут заполнить онлайн-форму, чтобы получить расценки.

Обратный звонок клиенту Zendesk Talk

Zendesk Talk — это платформа для вызовов VoIP, которую можно интегрировать с вашим текущим программным обеспечением для колл-центра или с существующим планом Zendesk Support Suite.

Его функция обратного вызова позволяет клиентам выбирать, хотят ли они оставаться в режиме ожидания или им автоматически перезвонят, как только агент станет доступным. Zendesk позволяет звонящим выбирать, хотят ли они, чтобы им перезвонили на текущий номер телефона или на другой.

Если на звонок не ответили в течение 60 минут, он автоматически удаляется из очереди обратного звонка и переводится в заявку в службу поддержки.

На момент написания этой статьи Zendesk Talk, по-видимому, не позволял клиентам запланировать определенное время для обратного звонка.

Zendesk Talk предлагает 4 плана, включая бесплатный вариант. Однако обратите внимание, что инструмент обратного вызова доступен только в тарифном плане Professional (49 долларов США за пользователя в месяц) и Enterprise Plan (89 долларов США за пользователя в месяц).

Более подробный обзор и описание дополнительных функций см. в нашем Руководстве по Zendesk Talk.

Веб-обратный вызов контакт-центра Five9

(Источник изображения)

Five9 — это облачный многоканальный контакт-центр для входящих, исходящих и смешанных звонков.

Его функции IVR обеспечивают высокий уровень самообслуживания клиентов и сообщают вызывающим абонентам их текущее положение в очереди, а также расчетное время ожидания ожидания. Если клиенты не хотят ждать в ожидании, они могут выбрать обратный звонок от следующего доступного агента, не теряя своего текущего места в очереди. Вызывающие абоненты также могут выбрать автоматический перевод на голосовую почту агента или выбрать конкретное время для ответа на вызов.

Абоненты также могут записывать свое имя при планировании обратного вызова. Запись будет воспроизводиться агенту непосредственно перед тем, как он перезвонит клиенту, что позволит ему лучше персонализировать взаимодействие и получить любую дополнительную информацию о клиенте, которая может понадобиться.

Five9 также предлагает автоматизированную веб-службу обратного вызова, которая позволяет посетителям веб-сайта запрашивать обратный вызов непосредственно из интерфейса веб-сайта компании через облачные API-интерфейсы Five9. Эти лиды автоматически добавляются в списки исходящих вызовов агентов. Доступны как мгновенные, так и запланированные обратные вызовы, а всплывающие окна CTI предоставляют важные данные о клиенте при совершении вызова.

Цены Five9 не указаны на его веб-сайте, но планы обычно начинаются со 100 долларов в месяц на агента. Для получения дополнительной информации прочитайте наше Полное руководство по Five9.

Узнайте больше о программном обеспечении для контакт-центров

Возможности обратного звонка клиентам сокращают время разрешения проблем, повышают производительность и повышают общее качество обслуживания клиентов.

Тем не менее, это всего лишь одна из важнейших функций программного обеспечения для колл-центров, и если вам нужно нечто большее, чем просто автономный инструмент для обратного вызова, вам нужно знать, что искать в платформе колл-центра.

В нашей интерактивной таблице представлены лучшие поставщики программного обеспечения для колл-центров, наиболее важные функции, на которые следует обращать внимание, а также представлены отзывы реальных клиентов.