Отток клиентов: 10 дополнительных советов по прогнозированию и предотвращению в 2022 году

Отток клиентов — это когда человек перестает пользоваться вашими услугами или продуктами и перестает быть клиентом. Это также известно как истощение клиентов. Показатель оттока относится к проценту клиентов, которые прекратили сотрудничество с вашей компанией в течение определенного периода.

Потеря клиентов — серьезная проблема, затрагивающая все отрасли. Компании должны понимать и анализировать причины и активно работать над сокращением оттока клиентов. Брендам, которые не отслеживают этот показатель, было бы разумно уделить пристальное внимание, потому что отток клиентов может стоить компаниям около 136 миллиардов долларов в год .

Хорошая новость заключается в том, что компании могут использовать множество стратегий для сокращения оттока клиентов. К ним относятся сосредоточение внимания на удержании клиентов, клиентском опыте и обслуживании клиентов . На самом деле, 67% оттока клиентов можно избежать, если компании решают проблемы своих клиентов с первой попытки.

Продолжайте читать, чтобы получить подробное объяснение того, как рассчитать и предсказать отток и, возможно, самое главное, как его уменьшить и предотвратить.

1. Понимание коэффициента оттока клиентов + моделирование
2. Почему отток имеет значение?
3. Причины оттока клиентов
4. Анализ оттока клиентов
5. Программное обеспечение для управления оттоком клиентов
6. 10 способов управлять и предотвращать отток клиентов
7. инфографика

Понимание коэффициента оттока клиентов + моделирование

Коэффициент оттока клиентов — это показатель, который позволяет вам измерить количество клиентов, потерянных в течение заданного периода времени, и задокументировать прогресс с течением времени. Формула расчета коэффициента оттока выглядит следующим образом:

Коэффициент оттока = (потерянные клиенты за период / общее количество клиентов в начале периода) x 100

Лучший способ понять формулу — увидеть ее в действии.

Пример:

Давайте представим, что у вашего бизнеса было 5000 клиентов в начале января и 4500 в конце января. Вы потеряли 500 клиентов за этот период.

Коэффициент оттока за январь: (500/5000) x 100 = 10%

Уровень оттока клиентов составляет 10%.

Прежде чем объявлять клиента потерянным, важно определить , когда вы считаете, что клиент ушел. Это варьируется от отрасли к отрасли, поскольку циклы продаж для определенных рынков будут длиннее, чем для других.

Например, тот, кто носит контактные линзы, скорее всего, будет делать повторные покупки в оптике, в то время как тот, кто покупает диван или обеденный стол, явно не будет покупать с той же частотой.

Почему отток имеет значение?

Для любого бизнеса ожидается некоторый отток клиентов. Не все ваши клиенты останутся с вами навсегда. Однако отток клиентов становится поводом для беспокойства, если показатель становится высоким или показывает тенденцию к росту. Вот несколько причин, по которым вы должны следить за оттоком клиентов.

• Отток может помешать будущему росту: если у вас высокий уровень оттока, ваши планы на будущее могут не сбыться. Например, если вы планируете запустить новые услуги или продукты, вы можете рассчитывать на клиентов, которые у вас уже есть, как на покупателей, так и на естественных промоутеров. Лояльные клиенты в семь раз чаще пробуют новый продукт или услугу, запущенные вами. Они также в пять раз чаще покупают у вас снова и прощают вас за ошибки, и в четыре раза чаще рекомендуют вас своим друзьям и семье.

• Отток клиентов обходится дорого: привлечение нового клиента может стоить от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующего клиента. Гораздо разумнее развивать и поддерживать отношения, которые уже существуют, чем начинать с нуля.

• Недовольные клиенты могут негативно повлиять на ваш бренд: клиенты, которые уходят, скорее всего, недовольны. Они с большей вероятностью будут плохо отзываться о вашем бренде, оставлять негативные отзывы или делиться своим плохим опытом с другими. Если вы можете определить тех существующих клиентов, которые, похоже, собираются уйти, было бы разумно восстановить эти отношения, если это возможно. Статистика показывает, что люди чаще делятся плохим опытом, чем хорошим.

Причины оттока клиентов

Есть много причин, по которым клиенты перестают иметь с вами дело; некоторые из них вы можете контролировать, в то время как другие не в ваших руках.

Добровольный отток — это когда клиенты решают уйти самостоятельно. Это может быть связано с плохим опытом работы с вашей компанией или более привлекательным предложением от конкурирующего бренда. Сокращение этого типа оттока требует полного понимания шагов, которые необходимо предпринять для повышения удовлетворенности клиентов.

Непреднамеренный, также известный как правонарушитель, отток клиентов происходит, когда клиенты уходят без активного выбора. Чаще всего это наблюдается в индустрии SaaS и обычно связано с неудачей продукта.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных причин добровольного ухода:

• Вы неправильно оцениваете свои продукты или услуги: точно определить, сколько ваши клиенты готовы платить, может быть непросто, а по мере изменения рынка и появления конкурентов ваши клиенты могут решить выбрать другого поставщика.

• Ваши предложения по продлению должны быть переработаны: в ваших предложениях по продлению чего-то не хватает, если подписки ваших клиентов подходят к концу, а ваши продукты или услуги не продлеваются. Вполне может быть, что ваши предложения не соответствуют требованиям, особенно по сравнению с предложениями ваших конкурентов.

• Вы не понимаете своего целевого рынка: потребности ваших клиентов, скорее всего, со временем изменятся, поэтому очень важно держать руку на пульсе. Лучший способ узнать, что они ищут, — это регулярно взаимодействовать с ними, читать все отзывы ваших клиентов и действовать соответственно.

• Ваше обслуживание клиентов находится на низком уровне: если вы не можете постоянно обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов , ваши клиенты, несомненно, уйдут. Кроме того, они могут делиться своим опытом с другими, нанося ущерб вашему бизнесу. Убедитесь, что вы действуете упреждающе, а не реактивно, и решаете проблемы клиентов быстро и эффективно, заставляя каждого клиента чувствовать себя ценным.

• Вы чрезмерно общаетесь со своими клиентами: когда вы связываетесь со своими клиентами, убедитесь, что каждое сообщение служит цели и представляет ценность. Когда люди чувствуют, что их рассылают спамом или они получают от вас слишком много нерелевантных электронных писем, они с большей вероятностью откажутся от подписки.

• Отсутствует лояльность к бренду: вы несете ответственность за создание базы лояльных клиентов, последовательно обеспечивая качество и ценность и предоставляя непревзойденный клиентский опыт. Когда люди считают вас и ваших конкурентов взаимозаменяемыми, они без труда заменят вас по любой причине.

Анализ оттока клиентов

Теперь, когда мы понимаем, что такое отток, почему он важен и что его вызывает, пришло время провести анализ оттока.

Очень важно определить проблемы, вызывающие отток клиентов, чтобы найти правильные решения. Точно так же, если вы уже реализовали решение, вам необходимо оценить, работает оно или нет, чтобы действовать соответствующим образом.

Существует два разных метода анализа оттока: отток по поведению клиентов и когортный отчет.

• Анализ поведения клиентов: вы можете проанализировать отток, внимательно изучив поведение ваших клиентов. Вы хотите определить любые повторяющиеся шаблоны. Вы также можете выполнять различные функции на своем веб-сайте, чтобы увидеть, насколько они удобны, и определить, влияют ли они на скорость оттока. Такой подход позволяет брендам улучшать существующие характеристики продуктов и услуг, чтобы лучше удерживать клиентов и сокращать их отток.

• Когортный отчет: этот подход анализирует единицы клиентов и их коэффициент оттока с течением времени. Когорта относится к сегменту клиентов, которые совершали покупки в вашей компании в течение определенного периода времени. Например, у вас может быть когорта за январь 2022 года, в которую войдут все клиенты, которые купили у вас в январе.
  
  Когда вы используете метод когортного отчета, на цифры не влияет привлечение новых клиентов. Следовательно, эти цифры более точны и позволяют легко определить закономерности оттока.

Программное обеспечение для управления оттоком клиентов

Существует множество программ для обеспечения успеха клиентов и программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, которые помогут вам управлять оттоком и сокращать его. Давайте посмотрим на некоторые из ваших лучших вариантов.

Например, Churnly использует искусственный интеллект для сбора данных о клиентах и ​​точного прогнозирования того, когда они, скорее всего, уйдут, в зависимости от этапа пути клиента. Это также позволяет пользователям выявлять закономерности и находить причины, по которым клиент может уйти, чтобы бренды могли принять необходимые меры для их удержания.

Этот инструмент также позволяет отслеживать активность и вовлеченность, которые являются важными показателями того, насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами и услугами. Кроме того, он предоставляет вам инсайдерскую информацию с точки зрения доходов, находящихся под угрозой, чтобы вы могли увидеть влияние оттока клиентов.

ChurnZero также является отличным инструментом, который предоставляет обзор всего, от сегментации клиентов до пути клиентов, и предлагает оповещения в режиме реального времени и анализ учетной записи. Он также помогает командам вести более стратегические переговоры с клиентами для повышения производительности и позволяет торговым представителям масштабировать свои усилия и помогать большему количеству клиентов.

Zendesk Support — еще один мощный инструмент для удержания клиентов . Это специальное решение для продажи билетов, которое помогает компаниям изучать, отслеживать и определять приоритеты проблем обслуживания клиентов. Он поддерживает отдел продаж и позволяет им развивать единое и последовательное управление взаимоотношениями с клиентами. Функции Zendesk Support включают формы заявок, настраиваемые шаблоны заявок, динамическое содержимое и инструмент прогнозирования удовлетворенности.

10 способов управлять и предотвращать отток клиентов

Хотя отток сотрудников неизбежен, компании могут применять множество стратегий для управления и предотвращения высокой текучести кадров. Продолжайте читать, чтобы узнать о десяти идеях, которые вы можете реализовать прямо сейчас.

1. Делайте все возможное для постоянных клиентов

Покупатели, лояльные к вашему бренду, обычно делают регулярные покупки в вашей компании. Они также могут оставить хорошие отзывы и порекомендовать вас коллегам, друзьям и семье.

Вы должны сделать все возможное, чтобы дать им несколько причин оставаться лояльными. Это могут быть скидки в день рождения или по особым случаям, система вознаграждений или баллов за лояльность, эксклюзивный/ранний доступ к новым продуктам или услугам, бесплатные товары при нескольких покупках и льготные условия обслуживания.

2. Улучшите оценку усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиента измеряет количество усилий, которые требуются для использования ваших продуктов и услуг, а также то, насколько легко клиенты решают свои проблемы с помощью службы поддержки клиентов. Компании, которые понимают, сколько усилий требуется для взаимодействия с ними, могут гарантировать, что клиенты останутся довольными, а их потребности будут удовлетворены.

Вы можете улучшить свою CES, создав беспроблемный опыт, предвидя проблемы и решая их упреждающе, а также просматривая отзывы, чтобы выявить полезные идеи.

3. Отдавайте приоритет отзывам клиентов

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты не прыгали с корабля, вы должны проникнуть в их головы и понять, что они думают. Спросите об обратной связи и, самое главное, действуйте в соответствии с ней.

Но подойдет не любая обратная связь: вы должны задавать правильные вопросы, чтобы получить правильную обратную связь, чтобы вы могли принимать обоснованные стратегические решения и внедрять изменения там, где это необходимо.

4. Обеспечить первоклассное обслуживание клиентов

Исключительное обслуживание клиентов повышает лояльность клиентов. Вы можете повысить ценность своих продуктов и услуг, обслуживая своих клиентов настолько хорошо, что они не смогут отказаться и купить у конкурента. Если каждый третий клиент говорит, что покинет бренд после всего лишь одного неудачного опыта, то действительно нет места для маневра, когда дело доходит до обслуживания клиентов.

Компании могут предоставлять первоклассные услуги, будучи дружелюбными, быстро реагируя, признавая свои ошибки, удовлетворительно решая проблемы клиентов и проявляя сочувствие и уважение.

5. Поймите «почему» за оттоком

Когда клиенты перестают иметь с вами дело, вам нужно действовать упреждающе. Поднимите трубку, позвоните им и спросите, почему они больше не ваши клиенты. Это не только покажет им, что вы в целом заинтересованы в них и в удовлетворении их потребностей, но также предоставит вам самые быстрые ответы на ваши вопросы.

Подавляющее большинство (68%) клиентов говорят, что уходят, потому что считают, что компания не заботится о них. Покажите своим клиентам, что это не так, связавшись с ними лично.

Источник

6. Держите своих клиентов в курсе

Чем больше информации есть у клиентов, тем легче им понять ваши продукты, услуги и политики.

Убедитесь, что на вашем веб-сайте есть широкий выбор вспомогательных материалов, часто задаваемых вопросов, обучающих видеороликов и блогов, чтобы расширить знания ваших клиентов. Вы также можете предлагать учебные пособия, демонстрации, вебинары и обучение, чтобы ваши клиенты чувствовали максимальную поддержку. Весь этот контент может быть отличным способом показать им потенциал ваших продуктов и услуг, упрощая повышение удержания и сокращение оттока.

7. Подчеркните свои конкурентные преимущества

На все более переполненном рынке важно выделяться из толпы. Если ваши клиенты не знают, что отличает вас от конкурентов, что может удержать их от смены команды? Убедитесь, что ваши клиенты знают обо всех конкурентных преимуществах, которыми они могут воспользоваться, работая с вами. Подчеркните, что делает вас уникальным, чтобы ваши клиенты знали, что они потеряют, если решат уйти.

Вы можете сделать это, инвестируя в цифровой маркетинг, чтобы повысить узнаваемость своего бренда, постоянно продвигать свои уникальные торговые точки во всем своем бизнесе и поддерживать маркетинг из уст в уста, поощряя защитников бренда.

8. Используйте лучших специалистов для работы с недовольными клиентами

Спасение клиентов на грани оттока — тонкое искусство, которым должны заниматься самые опытные представители вашей компании. Определите своих лучших и самых убедительных сотрудников и позвольте им поговорить с недовольными клиентами и разрешить самые сложные ситуации.

Представитель, который использует необходимое количество опыта, харизмы, эмпатии и активного слушания, имеет больше шансов изменить мнение клиента.

9. Отслеживайте свой Net Promoter Score

Если вы еще не отслеживали эту важную метрику, самое время начать. Net Promoter Score ( NPS) позволяет вам определить ваших постоянных клиентов, известных как промоутеры, а также недовольных, известных как недоброжелатели.

NPS отражает удовлетворенность клиентов и восприятие бренда и, по сути, помогает вам понять, довольны ли ваши клиенты, меняются ли их мнения с течением времени и нужно ли вносить какие-либо изменения. Как только вы сможете оценить удовлетворенность или ее отсутствие, вы сможете снизить уровень оттока.

10. Обеспечьте беспрецедентный опыт работы с клиентами

Клиентский опыт (CX) является важным элементом, который компании должны учитывать, чтобы сохранить своих клиентов и привлечь новых. Когда потребители чувствуют себя удовлетворенными в каждой точке соприкосновения на своем пути, у вас больше шансов завоевать их расположение на всю жизнь. Когда вы максимизируете удовлетворенность клиентов, вы увеличиваете свою прибыль.

Вы можете улучшить свой CX, используя технологии для создания уникального клиентского опыта и многоканальный подход для связи с людьми с разных устройств. Вы также можете предложить опросы с открытой текстовой обратной связью, чтобы лучше понять мысли и чувства ваших клиентов и персонализировать опыт, чтобы клиенты чувствовали себя особенными. Данные показывают, что 80% людей с большей вероятностью совершат покупку, когда бренды персонализируют опыт.

Отток клиентов — серьезная проблема, которую компаниям необходимо решать по мере роста конкуренции на рынке и увеличения затрат на привлечение клиентов. С помощью правильных инструментов можно анализировать и прогнозировать отток клиентов.

Ваши клиенты уходят из-за цен, плохого обслуживания клиентов или проблем со связью? Чтобы понять отток, важно найти первопричины. Только тогда вы сможете предпринять правильные действия и ожидать снижения отсева.

инфографика