16 основных стратегий взаимодействия с клиентами для продвинутых отделов продаж

Важность разработки стратегий взаимодействия с клиентами неоспорима для компаний с большим аппетитом. Эти стратегии позволяют вам привлечь внимание клиентов и обеспечить выдающийся опыт взаимодействия с вашим брендом. Около 65% потребителей говорят, что они будут постоянными клиентами бренда, который обеспечивает положительное клиентское взаимодействие.

Наличие хорошо спланированной стратегии взаимодействия с клиентами необходимо для того, чтобы все предприятия имели стабильные позиции в своих отраслях. Компании, которые успешно привлекают своих клиентов, могут снизить отток клиентов на 63% , увеличить долю кошелька на 55% и повысить производительность на 50%.

Давайте обсудим 16 высокоуровневых стратегий привлечения клиентов, которые заставят ваших клиентов падать в обморок от вашего бренда.

Содержание

1. Жизненно важные услуги
2. Дополнения
3. Предпродажа
4. После продажи
5. Как отслеживать взаимодействие с клиентами
6. Реализуйте свою стратегию взаимодействия с клиентами уже сегодня
7. инфографика

1. Используйте чат для взаимодействия с клиентами в режиме реального времени

• Позволяет агентам строить отношения с клиентами
• Делает обслуживание клиентов легко доступным
• Заставляет клиентов чувствовать себя в приоритете

Живой чат — один из лучших способов взаимодействия с вашими клиентами. Вы можете не только обращаться к их запросам и разрешать их в режиме реального времени, но и использовать эти моменты, чтобы по-настоящему установить с ними связь, понять их и построить с ними отношения. Это отличный способ создать то впечатление, которое вы хотите от клиентов, проявив сочувствие и терпение.

В текущей ситуации клиенты хотят иметь доступ к поддержке 24/7. Около 66% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания, и онлайн-чат — отличный способ сделать это.

Круглосуточный онлайн-чат ритейлера Modcloth обслуживает клиентов круглосуточно и гарантирует, что они на 100% удовлетворены ответами на свои вопросы.

2. Создавайте полезный контент

• Повышает репутацию бренда за счет укрепления доверия
• Улучшает SEO
• Увеличивает количество конверсий

Подумайте вот о чем: на самом деле ваши клиенты покупают не ваш продукт или услугу, а решение своей проблемы. С этим изменением мышления вы можете привлечь их, создав полезные и аутентичные ресурсы, чтобы ответить на их вопросы и решить их проблемы.

Сделайте свой контент доступным в различных форматах, таких как видео, электронные книги, веб-семинары, блоги, ответы на часто задаваемые вопросы и т. д. Убедитесь, что вы предоставляете советы и методы, которые хорошо организованы, легко читаются и действительно полезны, и вы найдете больше людей, взаимодействующих с вами. ваш бренд.

Компания по производству матрасов Casper — отличный пример контент-маркетинга во всей красе. Хотя компания существует всего несколько лет, в 2018 году выручка компании составила 400 миллионов долларов. У Casper есть содержательный блог с достоверной информацией и простыми советами для людей, покупающих матрасы, а его канал на Youtube не менее интересен. и информативно.

3. Постоянно общайтесь с клиентами

• Помогает продемонстрировать авторитет в предмете
• Может помочь генерировать потенциальных клиентов
• Обеспечивает ценность для клиентов
• Делает бренд надежным в глазах клиентов

Оставаться на связи со своими клиентами необходимо для создания заинтересованной группы покупателей и подписчиков. Лучший способ сделать это — регулярно и активно общаться с ними. Это касается потенциальных, текущих клиентов и клиентов, которые ушли. Есть много способов общаться с вашими клиентами. Вы можете отправлять информационные бюллетени, получать отзывы и организовывать семинары, среди прочего.

Отличным примером является «Пожалуйста, советуйте», созданный сотрудниками компании Top Hat . Он полон полезной информации и рекомендаций для маркетологов. «Пожалуйста, советуйте» — это маркетинговый информационный бюллетень, рассылаемый ежедневно и разбитый на три простых раздела: «Посмотри», «Сделай» и «Попробуй».

4. Поддержите свою команду обслуживания клиентов

• Повышает креативность и продуктивность
• Мотивирует сотрудников обеспечивать превосходное обслуживание клиентов
• Повышает удовлетворенность работой

Первый шаг к тому, чтобы сделать клиентов счастливыми, — сделать так, чтобы ваши сотрудники были довольны . Персонал, работающий с клиентами, может сыграть решающую роль в привлечении клиентов. Поэтому стоит позаботиться о своей команде. Дайте им технологии и обучение, необходимое им для достижения успеха в работе. Мотивируйте их и вознаграждайте их тяжелую работу. Когда они довольны и заинтересованы, ваши клиенты тоже.

Национальная технологическая компания Nvidia считается одним из лучших мест для работы. Он предоставляет своей команде поддержку, обучение и преимущества, такие как психологическая поддержка, 22 недели отпуска по уходу за ребенком, личные отпуска, план покупки акций для сотрудников, а также доступ к медицинскому обслуживанию и консультациям от профессионалов в рамках программы Stanford Health Navigator.

5. Удивите клиентов

• Донесите свои ценности до клиентов уникальным способом
• Оставайтесь в сознании клиентов, появляясь в неожиданных местах

Ваши клиенты знают, что они получат специальные предложения и скидки в связи со значительными событиями, но почему бы не увеличить вовлеченность, время от времени удивляя их, чтобы поддерживать их интригу. Это не обязательно должно быть что-то грандиозное. Это может быть всего лишь отправка специальных праздничных открыток, чтобы вызвать ностальгию и в то же время заставить ваших клиентов чувствовать себя особенными.

Как насчет того, чтобы облегчить им поиск вас, создав QR-коды и распространив их в общественном транспорте в районах, где вы работаете. Еще один отличный способ, используемый ведущим интернет-магазином обуви Zappos , заключался в том, чтобы рисовать уличные фрески, чтобы привлечь внимание своих клиентов.

Они использовали их не для рекламы, а исключительно для создания бренда и демонстрации клиентам того, за что они ратуют. Они превратили свои десять основных ценностей в фрески и нарисовали их в разных городах США, таких как Бостон, Чикаго и Сан-Диего. Фрески включали такие сообщения, как «Будь скромным» и «Создай позитивный командный и семейный дух».

Источник: Украсить

6. Отдавайте на добрые дела

• Улучшает восприятие людьми вашего бренда
• Устанавливает эмоциональную связь с клиентами
• Маркетинговое слово участвующих клиентов

Сейчас люди более социально осведомлены, чем когда-либо прежде. Они хотят покупать у социально ответственных компаний и делать добро миру. Таким образом, компании, поддерживающие общественные дела, могут использовать их, чтобы завоевать расположение своих сторонников.

Означает ли это работу по сокращению углеродного следа, улучшение трудовой политики или поощрение разнообразия и инклюзивности, чем больше вы вовлекаете своих клиентов в свои инициативы корпоративной социальной ответственности (КСО), тем лучше для всех. Фактически, 86% потребителей ожидают, что бренды предпримут социальные действия, выходящие за рамки их продуктов и бизнеса.

Известная линия обуви TOMS — яркий пример корпоративной социальной ответственности в действии. Он жертвует пару обуви нуждающемуся ребенку за каждую проданную пару. Программа One For One была запущена в 2006 году и сделала компанию пионером в благотворительной коммерции.

Хотя программа недавно завершилась, TOMS пожертвовала 100 миллионов пар обуви. Компания обязалась в будущем жертвовать 1/3 своей чистой прибыли в благотворительный фонд.

7. Используйте совместный просмотр для улучшения CX

• Позволяет решать проблемы в режиме реального времени
• Экономит время поддержки клиентов
• Сводит к минимуму трения для клиентов

Технология совместного просмотра позволяет агентам службы поддержки перемещаться и взаимодействовать с веб-браузером клиента в режиме реального времени. Если у кого-то возникают проблемы с покупкой продукта или заполнением формы, агенты могут совместно перемещаться по экрану клиента и помогать ему выполнять задачу. Это снижает затраты на поддержку клиентов и повышает удовлетворенность за счет сокращения усилий клиентов.

Компании, которые используют программное обеспечение для совместного просмотра, включают Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm и Drivecentric . Upscope — компания-разработчик программного обеспечения для совместного просмотра, и вы можете увидеть ее инструмент в действии в видео ниже.

8. Организуйте конкурсы в социальных сетях

• Увеличивает количество подписчиков и подписчиков
• Стимулирует людей следить за вашим брендом
• Создает сообщество и осведомленность

Организуйте дружеские соревнования с конкурсами в социальных сетях и предлагайте подарки. Важно организовать их стратегически, иначе взаимодействие будет недолгим. Убедитесь, что у вас есть план, чтобы участвующие клиенты оставались с вами в течение длительного времени и привлекали еще больше людей к вашему бренду.

Продавец обуви DSW запустил очень успешный конкурс в социальных сетях, участники которого должны были опубликовать видео, танцующее под песню Footloose, с хэштегом #DSWCutLoose. Они выбрали десять победителей, каждый из которых получил подарочную карту магазина на 200 долларов. Конкурс обошелся компании всего в 2000 долларов в виде призов, но зато набрал более 8 миллиардов просмотров на TikTok.

9. Предложите удобный цифровой опыт

• Помогает компаниям собирать данные
• Предоставляет клиентам больше возможностей для взаимодействия с брендом
• Повышает общее качество обслуживания клиентов

Ваши клиенты, скорее всего, захотят использовать ваши услуги и продукты по различным каналам. Это включает в себя приложения, ваш веб-сайт, SMS и электронную почту, а также другие возможности. Вы захотите создать как можно более беспроблемный опыт, чтобы ваши клиенты могли без труда взаимодействовать с вашим брендом независимо от канала.

Одной из компаний, преуспевающих в этой области, является Chipotle . Чтобы улучшить CX, компания запустила интуитивно понятное мобильное приложение и изменила дизайн своего веб-сайта. Кроме того, его функция заказа на ходу позволяет клиентам размещать заказ до того, как они придут в ресторан. Приложение напоминает им об их любимых блюдах и месте, где они последний раз делали заказ. Эта цифровая трансформация помогла компании увеличить выручку более чем на 200 % .

10. Очеловечьте историю вашей компании

• Создает более глубокую связь с аудиторией
• Помогает вам связаться с нужными людьми
• Генерирует UGC, который можно использовать для маркетинга
• Усиливает маркетинг из уст в уста
• Помогает выделиться среди конкурентов

Связь с вашим клиентом является ключом к вовлечению. Когда вы делитесь информацией о своей компании в запоминающейся и понятной форме, вы очеловечиваете свой бренд и помогаете людям поверить в вашу миссию. Помогите покупателям понять ваши причины , и если это найдет отклик у них, они вполне могут присоединиться к вам в путешествии.

Компания Burt's Bees превосходно умеет рассказывать истории, чтобы заставить людей поверить в ее философию. Бренд специализируется на натуральных продуктах по уходу за телом и имеет подробную страницу «О нас», на которой объясняется его цель, история, ценности и стандарты.

Burt's Bees стремится установить связь со своими клиентами, стремясь к большему благу. Бренд также вовлекает клиентов в свою деятельность, запустив в 2016 году кампанию «Верните пчел », чтобы привлечь внимание к сокращению популяции пчел. На каждое селфи, опубликованное с хэштегом #SelflessSelfie , компания посадила 5000 полевых цветов, чтобы накормить пчел.

11. Общайтесь с клиентами в социальных сетях

• Позволяет вам взаимодействовать с вашим целевым сообществом в целом
• Повышает узнаваемость бренда
• Создает эффект сарафанного радио

Вы можете использовать социальные сети, чтобы выделить свой бизнес среди конкурентов и повысить лояльность клиентов. Социальные сети могут привлечь как ваших подписчиков, так и потенциальных клиентов. Это отличная платформа, чтобы сообщить им о новых продуктах, распродажах и других преимуществах.

Используете ли вы Twitter, Facebook, Instagram или другую платформу, эти каналы предлагают прекрасную возможность укрепить ваши отношения и лучше узнать друг друга.

Nike, несомненно, выделяется в использовании этой стратегии. Компания предлагает круглосуточную поддержку в своем аккаунте в Твиттере и индивидуально отвечает на запросы клиентов.

12. Персонализируйте клиентский опыт

• Клиенты получают более быстрое и удобное обслуживание
• Позволяет доставлять индивидуальные сообщения и предложения
• Покупатели чувствуют себя более связанными с вашей компанией
• Повышает удовлетворенность клиентов

Клиентам нравится чувствовать себя особенными, поэтому компании должны стремиться к персонализации различных аспектов взаимодействия с клиентом. Например, вы можете использовать программное обеспечение, чтобы предлагать покупателям рекомендации на основе их предыдущих покупок или истории поиска.

Кроме того, вы можете попросить клиентов заполнить профиль или ответить на вопросы, где они выбирают свои предпочтения, и сообщить вам больше о том, что им нравится и не нравится. Затем вы можете использовать эту информацию для персонализации CX.

Участники Amazon Prime , которые делают покупки в Whole Foods на своем веб-сайте, могут получить невероятно персонализированный опыт. Товары, которые они покупают, регистрируются и систематизируются, чтобы покупатели могли найти их и заказать снова. Сайт также использует историю поиска для отправки рекомендаций по рецептам и новым продуктам. Когда клиенты находятся в магазине Whole Foods или рядом с ним, они получают целевые уведомления и специальные предложения.

13. Создайте программу лояльности клиентов

• Повышает удержание клиентов
• Увеличивает рефералов клиентов
• Повышает лояльность к бренду

Программа лояльности клиентов — верный способ повысить вовлеченность. Цель состоит в том, чтобы вознаграждать постоянных клиентов скидками, обменными баллами или уникальными подарками, чтобы отблагодарить их за сотрудничество с вашим брендом.

В США насчитывается 3,3 миллиарда членов программы лояльности, и 90% компаний имеют какую-либо программу лояльности. Эти программы делают клиентов счастливыми, поскольку они с нетерпением ждут покупки у вас, чтобы получить вознаграждение. Более того, 76% клиентов говорят, что программы лояльности отлично подходят для укрепления их отношений с брендами.

Starbucks — отличный пример компании со звездной системой вознаграждения. Это была одна из первых компаний, которая создала программу лояльности, доступную через мобильное приложение. Любители кофе могут использовать программу Starbucks Rewards, чтобы зарабатывать звезды, которые можно обменять на бесплатный кофе, скидки на еду, экспресс-заказ и получение, среди других угощений.

В настоящее время насчитывается более 24 миллионов активных участников, что составляет 51% расходов в магазинах компании в США, что на восемь процентных пунктов больше, чем до пандемии.

14. Прислушивайтесь к отзывам и действуйте в соответствии с ними

• Позволяет компаниям принимать обоснованные бизнес-решения
• Заставляет клиентов чувствовать себя услышанными
• Помогает компаниям лучше понимать своих клиентов
• Позволяет брендам улучшать свои продукты и услуги

Отзывы клиентов — это отличный способ узнать, довольны ли клиенты, и позволяет лучше понять их опыт работы с вашим брендом. Будь то положительные или отрицательные отзывы, вы можете узнать больше об их ожиданиях, ваших сильных и слабых сторонах, а также о корректировках, необходимых для вашего дальнейшего успеха.

Почти каждый бизнес отправляет запрос обратной связи после каждого взаимодействия. Большинство выглядит так:

Музыкальный сайт потокового вещания Deezer превосходно принимает отзывы. Первоначально запущенный в 2007 году, он насчитывает около 16 миллионов активных слушателей. На странице сообщества пользователи могут запрашивать функции, которые они хотели бы видеть, и начинать обсуждение того, что им нравится и не нравится в компании. Разговоры модерируются и отвечают на них сотрудников Deezer.

15. Отвечайте на положительные отзывы и выделяйте их

• Обеспечивает социальное доказательство и повышает доверие
• Пользовательский контент (UGC) распространяется из уст в уста
• Позвольте потребителям делать ваш маркетинг за вас
• Помогает понять ваших клиентов и улучшить обслуживание клиентов

Данные показывают, что 49% потребителей доверяют онлайн-обзорам не меньше, чем личным рекомендациям. Так что это нормально время от времени гудеть в свой собственный рог. Максимально используйте пользовательский контент, делясь положительными отзывами Google или Yelp на своих социальных платформах, чтобы все знали о добрых словах ваших клиентов.

Более того, если кто-то найдет время, чтобы рассказать вам, насколько фантастичен ваш бизнес, вы должны найти время, чтобы ответить и поблагодарить его.

Источник: TripAdvisor

16. Создайте фан-клуб

• Позволяет компаниям напрямую работать с потребителями
• Позволяет им органично управлять осознанием
• Позволяет вам создать подлинное сообщество для продвижения вашего бренда

Очень важно следить за своими самыми большими поклонниками. Отличный способ повысить вовлеченность — создать фан-клуб или программу послов. Здесь вы можете связаться со своими самыми большими сторонниками и превратить их энтузиазм в отношении вашего бренда в маркетинговый инструмент для вашего бизнеса.

Один из способов сделать это — создать клуб для VIP-клиентов, чтобы выразить свою благодарность за их поддержку. Члены клуба получают ранний доступ к скидкам, распродажам, продуктам и услугам, а вы, в свою очередь, можете публиковать их отзывы в качестве социального доказательства. В конце концов, 92% людей говорят, что доверяют рекомендациям семьи и друзей рекламе.

Другая стратегия заключается в том, чтобы нанять своих самых преданных поклонников и предложить им привилегии, активно продвигая свой бизнес. Это то, что Red Bull делает со своей программой Student Marketeer. В настоящее время в компании работает 4000 студентов по всему миру, чтобы привлечь внимание к бренду.

Как отслеживать взаимодействие с клиентами

После определения ваших целей и реализации стратегий взаимодействия с клиентами важно отслеживать результаты. Это включает отчетность по KPI и анализ обратной связи от клиентов. Показателями, которым вы должны следовать, могут быть показатель Net Promoter Score , затраты на привлечение клиентов , показатель усилий клиента , отток клиентов и ваш показатель удовлетворенности клиентов .

Другие способы измерения вовлеченности включают отслеживание отзывов и комментариев, как положительных, так и отрицательных. Эти комментарии предлагают огромное понимание и сообщают вам, что вы делаете хорошо, а что можно улучшить. Вы можете использовать специальные инструменты, такие как Brandwatch и Critical Mention, для отслеживания комментариев и настроений.

Вы можете отслеживать взаимодействие с помощью информационных панелей платформ или инструментов анализа. Вы также можете анализировать лайки, перепосты и комментарии в социальных сетях. Общее взаимодействие также можно измерить, посмотрев, как клиенты взаимодействуют с блогами, сколько у вас загрузок подкастов и количество просмотров ваших видео.

Отслеживайте вовлеченность веб-сайта, внимательно изучая показатель отказов, повторных посетителей, подписки и время на сайте. Вы также можете отслеживать использование клиентами ваших приложений и устройств.

Реализуйте свою стратегию взаимодействия с клиентами уже сегодня

Компании должны использовать каждую возможность, чтобы произвести большое впечатление на своих клиентов. Повышение ценности их опыта гарантирует, что они будут помнить о вашем бренде. И чем активнее ваша клиентская база, тем она лояльнее. Это может помочь вам сократить отток клиентов, повысить удовлетворенность клиентов, удержать клиентов, повысить узнаваемость бренда и, в конечном итоге, повысить прибыль.

Никогда не поздно подготовить и внедрить стратегию взаимодействия с клиентами. Полностью вовлеченные клиенты представляют в среднем 23% премии в отношении доли богатства, прибыльности, доходов и роста отношений.

Начните привлекать покупателей сегодня и пожинайте плоды в будущем. Приведенные выше идеи могут быть адаптированы к вашему конкретному рынку и вдохновят вас на разработку собственных инновационных идей для вашего бизнеса. Помните, что для того, чтобы ваша стратегия была успешной, она должна быть измеримой и позволять вам собирать отзывы и данные для изменения, настройки и поворота там, где это необходимо.

Органическое взаимодействие может расти, если вы действительно клиентоориентированная компания, стремящаяся обеспечить безупречный клиентский опыт и превосходное обслуживание клиентов. Но всегда полезно работать на опережение, чтобы привлечь своих клиентов.

инфографика