Что такое управление клиентским опытом и какое решение лучше всего подходит для вашего бизнеса? (Отзывы)

По мере роста бизнеса жизненно важно иметь инструменты для управления взаимодействием. Независимо от того, записываете ли вы звонки на свою линию поддержки, собираете историю покупок или изучаете другие их покупки, ваша цель должна состоять в том, чтобы улучшить их опыт в каждой точке взаимодействия.

Звонил ли клиент в вашу службу поддержки клиентов? Прослушать приветствие вашей деловой голосовой почты и оставить сообщение? Произвести впечатление на рекламу FB? Добавить один из ваших товаров или услуг в корзину, но потом отказаться от него? Оформить годовую подписку?

Каждая точка контакта с клиентом может и должна информировать отделы маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и даже ваши инженерные команды, чтобы повысить общую ценность жизненного цикла клиента.

Если ваша команда еще не внедрила CXM в свою практику, следуйте нашему руководству, чтобы узнать, что вам нужно, и инструменты, которые могут помочь вам в этом.

1. 1. • Что такое управление клиентским опытом
      • Препятствия в управлении клиентским опытом
      • Преимущества единого управления клиентским опытом
      • 5 преимуществ управления клиентским опытом
      • Клиентский опыт требует цифровой трансформации
      • Как управление клиентским опытом ведет к росту
      • 5 лучших программных решений для управления качеством обслуживания клиентов
      • Сравнительная таблица программного обеспечения CXM
      • Программное обеспечение для управления клиентским опытом ускоряет рабочий процесс

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом, широко известное как CEM или CXM, — это управление каждым взаимодействием с клиентом, как цифровым, так и физическим. CXM выходит за рамки программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы повысить уровень вовлеченности и конверсии.

Более 96% маркетологов считают CXM «важным или критически важным». Поскольку это многоканальный подход к обслуживанию, управление клиентским опытом требует изменения процессов, а также новых технологических инструментов.

Препятствия в управлении клиентским опытом

У неправильного понимания CXM есть реальные недостатки. Когда клиент взаимодействует с вашей компанией, его не волнует, как все работает внутри. Клиенты хотят двух вещей: отличного качества и обслуживания.

Вместо этого лояльные клиенты с десятилетним стажем и более часто в конечном итоге злоупотребляют своим временем и обращаются с ними как с новичками. Этому есть простое объяснение, если ваш CXM разрознен: ваша команда телефонного центра может быть хорошо знакома с клиентом, но кто-то из службы поддержки электронной почты никогда о нем не слышал.

Все это проявляется, когда компания разрознена CXM. Звонки занимают больше времени, а обмен электронной почтой становится двузначным. Клиенту кажется, что он вынужден прыгать через бесконечные обручи, чтобы получить единственный ответ. В конце концов, клиенты уходят с ощущением, что их история работы с вашей компанией недооценена.

Преимущества единого управления клиентским опытом

Однако при правильном управлении клиентским опытом каждый раз, когда они обращаются в вашу компанию, клиенты получают один и тот же опыт: теплый прием благодаря ценному, постоянному клиенту.

Независимо от того, любит ли ваш любимый клиент звонить на вашу горячую линию или обмениваться электронными письмами, унифицированная платформа, предоставляемая программным обеспечением для управления опытом, предоставит те же данные. Весь их путь клиента будет отображаться для агента, в идеале с обновленной сводкой их опыта.

Для клиента ясно, что это предпочтительнее, чем объяснять при каждом звонке, какой пакет услуг он уже использует.

Для вашей компании избавление клиента от необходимости подробного описания всех наболевших проблем, с которыми он сталкивался в связи с вашим продуктом или услугой, приводит к повышению удовлетворенности клиентов, конверсии и удержанию клиентов, что позволяет вам увеличить доход. Создание опросов об удовлетворенности клиентов помогает документировать эти данные.

5 преимуществ управления клиентским опытом

1. Поймите своих клиентов

Возможно, впервые контактное лицо клиента может полностью понять, как его клиент воспринимает компанию за пределами своей сферы деятельности. Конечно, сотрудник может общаться с сотрудниками только по электронной почте, но у них также будет доступ к заметкам о вызовах, данным, связанным с показами рекламы, истории платежей и многому другому.

2. Больше информации — больше счастья

Если у ваших агентов по телефону или электронной почте будет больше информации, они будут готовы помочь вашим клиентам. Выбор правильного решения для управления данными клиентов снижает трения как для клиентов, так и для сотрудников, поскольку вы удовлетворяете потребности каждого клиента в отдельности.

3. Единая платформа означает снижение затрат

Вместо того, чтобы спорить с несколькими разными платформами, вашим сотрудникам нужно научиться использовать только одну систему. Это экономит бюджет на обучение новых сотрудников и переводов, а также штатных сотрудников.

4. Повышает надежность данных

Ваши команды по продажам, цифровому маркетингу, обслуживанию клиентов и инженерам, наконец, будут говорить на одном языке! Как только вся ваша компания перейдет на одну и ту же платформу CXM, вашим командам больше не нужно будет переводить различную метрическую терминологию на диалекты друг друга.

5. Всезнающее управление

Унифицированная платформа CXM позволяет управленческой команде сравнивать и сопоставлять производительность команды, а также их влияние на качество обслуживания клиентов.

Преимущества внедрения программного обеспечения для взаимодействия с клиентами многочисленны и разнообразны.

Клиентский опыт требует цифровой трансформации

То, что это важно, не упрощает управление клиентским опытом. Чтобы реализовать унифицированный CXM, вашей команде необходимо рассмотреть вопрос о полной цифровой трансформации.

Объединить все данные

Чтобы создать единое представление о пути вашего клиента по всем каналам (от телевидения до телефона, Интернета, физических устройств и т. д.), вам необходимо объединить данные из всех отделов вашей компании.

Оптимизация взаимодействия с брендом

Имея эти данные на руках, пришло время создать впечатление от бренда, которое останется неизменным на протяжении всего пути клиента. Они должны чувствовать себя одинаково как дома по телефону и по электронной почте, получать персонализированную рекламу в социальных сетях и перестать получать листовки по обычной почте, если они уже являются клиентами!

Как управление клиентским опытом ведет к росту?

Существует множество возможностей для роста, которыми можно воспользоваться с помощью программного обеспечения для управления качеством обслуживания клиентов. Ваше программное решение CXM должно хранить и представлять информацию о ваших клиентах, которая поможет вам лучше обслуживать их и показать руководителям высшего звена вашу дорожную карту. Цель должна состоять в том, чтобы обеспечить отличный клиентский опыт, отвечающий потребностям клиентов и укрепить лояльность к бренду, собирая данные о клиентах, которые обеспечивают рост.

Аналитика клиентов

Вашим командам по продажам и маркетингу нужна аналитика данных, чтобы лучше понять вашего клиента. Без надлежащих инструментов под рукой они стреляют вслепую. Использование клиентской аналитики дает представление о привычках клиентов, которые влияют на их тактику маркетинга и продаж, что приводит к более высоким коэффициентам конверсии и более глубокому удержанию клиентов. Собирая информацию о том, как работает ваша стратегия взаимодействия с клиентами, вы получаете информацию, которую можете использовать для сокращения оттока клиентов и оптимизации составления карт пути.

Мобильный маркетинг

Получение данных и анализ усложняются тем фактом, что маркетинг сегодня осуществляется по множеству различных каналов и устройств. Одна статистика приписывает 60% времени пользователей цифровых медиа использованию мобильных устройств. Клиенты взаимодействуют с вашим брендом через электронную почту, социальные сети, приложения, SMS и MMS и многое другое, используя устройства от планшета до смарт-часов. Пользовательский опыт является ключом к удержанию клиентов, поэтому убедитесь, что ваш мобильный маркетинг обеспечивает хорошее взаимодействие с клиентами в каждой точке взаимодействия с ними.

Мобильный маркетинг — это новое слово из уст в уста, и он должен стать важной частью вашей стратегии управления качеством обслуживания клиентов.

Услуги на основе местоположения

Поскольку мобильные устройства становятся все более популярными, ваши команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов должны учитывать географическое положение каждого устройства. Отвечающие агенты колл-центра, предложения с ограниченным сроком действия и другие рекламные акции и даже предлагаемые статьи должны соответствовать местоположению устройства.

Ожидания клиентов изменились, и их комфорт в отношении целевого опыта растет. Использование локализованных подходов может стать основным отличием между вами и вашими конкурентами, поскольку вы работаете над обеспечением максимально клиентоориентированного опыта.

Эмоциональная аналитика

Чтобы связаться со своей аудиторией, вам нужно выйти за рамки широких, поверхностных ведер «положительных, отрицательных или нейтральных». С помощью сложных инструментов эмоциональная аналитика может помочь вашей компании погрузиться в более тонкие эмоциональные реакции, чтобы предоставить более значимые решения, учитывающие точку зрения вашего клиента.

Персонализация помогла кампании по электронной почте, посвященной 20-летию EasyJet, взлететь на 100%+ по сравнению с предыдущими показателями открываемости. Самые популярные ответы клиентов на их рассылку по электронной почте? "Любить это."

Программное обеспечение CXM позволяет вашей аудитории извлечь выгоду из улучшенного UX. Мы уже видим, как отделы продаж используют носимые технологии, чтобы информировать покупателей о покупках, например, когда eBay обнаружил, что его всплывающий магазин раздражает покупателей. Персонализированный опыт на протяжении всего жизненного цикла клиента для повышения общей вовлеченности клиентов.

Искусственный интеллект (ИИ)

Хотя до массового внедрения носимых технологий для информирования клиентов могут пройти годы, Forbes прогнозирует, что к 2025 году 95% всех взаимодействий с клиентами будут поддерживаться искусственным интеллектом. Два способа, которыми ваш бренд может использовать ИИ:

Чат-боты — один из лучших способов использовать ИИ. Чат-боты не только хорошо подходят для персонализации взаимодействия с клиентами, но и могут ускорить решение проблем. От запросов о конкретном продукте до поддержки клиентов чат-боты могут либо дать прямой ответ, либо помочь направить запрос правильному получателю.

Хотя это может работать не для каждого бренда, даже технологию распознавания лиц можно использовать с помощью программного обеспечения CXM. KFC попала в заголовки новостей о партнерстве с китайским гигантом поисковой системы Baidu, чтобы распознавать лица клиентов, а затем использовать данные и прогнозную аналитику, чтобы вызывать их фавориты и предлагать потенциальные позиции для заказа. Соображения конфиденциальности могут превзойти это потенциальное использование в некоторых странах, но другие уже тепло относятся к этой идее.

Как бы много проблем ни было перед CXM, программное обеспечение для взаимодействия с клиентами предоставляет больше возможностей, чем когда-либо, чтобы помочь их преодолеть.

5 лучших программных решений для управления качеством обслуживания клиентов

Хотя некоторые из вышеперечисленных подходов сегодня могут показаться надуманными или неприменимыми, ниже приведены пять различных программ CXM, которые вы можете использовать уже сегодня для повышения конверсии и вовлеченности на каждом этапе пути клиента:

1. Облако опыта Medallia

Medallia использует данные, полученные из прямой и косвенной обратной связи с клиентами, а также те, которые скрыты в рамках ваших операций. Его аналитические механизмы обрабатывают как статистику, так и язык, а затем применяют искусственный интеллект и прогнозную аналитику для прогнозирования и моделирования поведения клиентов.

Помимо информации о клиентах, Medallia также отслеживает производительность сотрудников, чтобы определить возможности для повышения удовлетворенности клиентов и другие области для улучшения. Отзывы клиентов снова связаны с информационными способами, с помощью которых компания может внедрять инновации и лучше обслуживать свою клиентскую базу, укрепляя репутацию своего бренда и повышая лояльность клиентов.

Платформа Medallia Enterprise-Grade с такими клиентами, как Paypal, добавляет к платформе множество полезных функций:

• Обработка данных в режиме реального времени
• Многоязычность
• Настраиваемая обратная связь, привязанная к роли каждого пользователя в вашей организации
• Расширенные интеграции
• И больше

2. Интуитивное понимание

Intouch Insight стремится объединить все ваши операционные данные и данные об опыте работы с клиентами на единой платформе. Insight извлекает данные из опросов, колл-центров, текстов, электронных писем, веб-страниц и многого другого. Как пользователь, вы можете создавать неограниченное количество настраиваемых информационных панелей для использования этих данных.

Платформа предназначена для того, чтобы помочь вашей команде достичь четырех основных целей:

• Собирайте данные о клиентском опыте из любого канала
• Определите, какие области пути клиента нуждаются в наибольшем улучшении
• Примите меры и оцените их с точки зрения максимальной рентабельности инвестиций
• Отслеживайте эффективность в каждом месте

Insight гарантирует, что они заставят вас работать в течение 30 дней или меньше, и предоставят неудовлетворенным клиентам компенсацию за любую часть услуги, не использованную в течение этого времени.

3. Зендеск

Используемый известными именами, такими как Uber и Disney, Zendesk гордится своей способностью объединять опыт клиентов по всем каналам в единую, удобную для понимания платформу.

От социальных сетей до электронной почты, от телефонных звонков до чатов в мессенджерах — ваша команда обслуживания клиентов будет полностью интегрирована. Помимо оперативного обслуживания клиентов, Zendesk также поддерживает базу знаний, в которой активный клиент может искать ответы, даже не привлекая вашу команду.

Независимо от того, небольшая у вас команда или крупная компания, Zendesk создан для того, чтобы расти вместе с вами. Этот рост обеспечивается аналитикой Zendesk, которая сопровождает платформу, предоставляя вашим командам контрольные данные, информацию о клиентах и ​​многое другое.

4. Клиентский опыт Qualtrics

Qualtrics Customer Experience был разработан с одной целью: создать настолько гибкую платформу, чтобы вашей команде было проще, чем когда-либо прежде, «отслеживать, реагировать и улучшать каждую точку взаимодействия на пути клиента». Microsoft, Coca-Cola и многие другие корпорации и организации масштаба предприятия полагаются на Qualtrics для измерения качества обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия, а затем используют аналитику для «прогнозирования ключевых факторов качества» и принятия решительных мер.

Гордясь визуально простой, полностью настраиваемой панелью инструментов с возможностью перетаскивания, результаты использования данных и аналитики Qualtrics далеко не впечатляют. Используя триггеры электронной почты, встроенные данные, рандомизацию, более 100 типов вопросов и другие бесценные источники, информирующие вашу команду об опыте работы с клиентами, Qualtrics работает по трем основным направлениям:

• Базовый уровень: Измеряя опыт ваших клиентов на протяжении всего пути клиента, Qualtrics устанавливает фиксированные точки, с которыми можно сравнить будущую производительность.
• Предиктивная аналитика: Qualtrics помогает прогнозировать будущие потребности клиентов, выделяя ключевые факторы качества.
• Отслеживание и оптимизация. Благодаря автоматизированному комплексному исследованию потребителей, охватывающему широкий спектр сегментов, ваша команда может тестировать рекламу и продукты с гораздо меньшими затратами, чем аутсорсинг поставщикам.

5. Зохо CRM Plus

Zoho CRM Plus предлагает интерактивные информационные панели, на которых отображаются данные, полученные от поддержки клиентов, продаж и маркетинга. Весь путь клиента содержится в одном потоке, так что каждая команда может вмешаться и извлечь необходимую ей информацию без необходимости оценивать и понимать системы другой команды.

В случаях, когда требуется ручное касание, мобильное приложение CXM, ASAP, связывает агентов поддержки напрямую с клиентом в любой момент. Выходя за рамки ручного управления клиентским опытом, функция Blueprint CXM автоматизирует процессы между командами.

Благодаря интеграции и автоматизации командам не нужно обмениваться сообщениями, если кто-то в вашей команде чувствует себя изолированным и одиноким, они всегда могут включить Zia, голосового помощника Zoho CRM Plus на основе искусственного интеллекта. В дополнение к небольшой компании, Zia предоставляет членам команды предложения по оптимальному времени электронной почты, прогнозы бизнес-тенденций и многое другое.

Сравнительная таблица программного обеспечения CXM

Целью этих платформ CXM является возможность управления многоканальным взаимодействием с клиентами. Эта сложная миссия затрудняет определение того, какое программное обеспечение для обслуживания клиентов предоставляет вам время от времени, поэтому мы расположили их рядом в простой таблице ниже:

Программное обеспечение для управления клиентским опытом ускоряет рабочий процесс

Выбор того, какое программное обеспечение соответствует потребностям вашего бизнеса и ваших клиентов, означает рассмотрение того, какое программное обеспечение может управлять рабочим процессом. Например, если вы думаете начать с программного обеспечения для службы поддержки, но у вас ограниченный бюджет, ознакомьтесь с этими поставщиками бесплатного программного обеспечения для службы поддержки.

Хотя первоначальный выбор требует тщательного обдумывания, предпосылка программного обеспечения CXM заключается в том, что оно сократит объем общения и время, затрачиваемое вашей командой. В то же время, после внедрения эффективного CXM ваша компания улучшит качество обслуживания клиентов. Это приводит к более высокому качеству обслуживания не только для клиентов, но и для ваших сотрудников.

CXM уменьшают трения во всей организации за счет интеграции и оптимизации систем, использования автоматизации и прогнозной аналитики для устранения избыточности и устранения пробелов, а также выявления критических областей, которые стоит изучить для обеспечения будущего роста.

Если вам нужен дополнительный толчок, чтобы убедить руководителей высшего звена, почему вам нужно отдавать приоритет CXM, ознакомьтесь с нашим исследованием окупаемости инвестиций для обслуживания клиентов.