Как построить стратегию клиентского опыта в 2022 году

На бурно развивающемся и конкурентном рынке сейчас как никогда предприятиям необходимо поддерживать своих клиентов и приспосабливать опыт к их постоянно меняющимся потребностям и запросам.

Лучший способ сделать это — разработать стратегию клиентского опыта.

Клиентский опыт (CX) относится к целостному восприятию клиентами того, как они воспринимают ваш бренд или бизнес. Это результат каждого взаимодействия клиента с вашей компанией.

Конечная цель состоит в том, чтобы создать полностью бесшовное и качественное обслуживание клиентов во всех точках взаимодействия, от последовательности писем, которые вы отправляете, до того, как вы приветствуете людей в вашем обычном магазине, гарантируя, что взаимодействие с клиентами будет как положительным, так и осмысленный.

Когда компания делает это, когда клиентский опыт полностью последователен, это не случайно. Чтобы разработать опыт, который на 100% преднамерен и ориентирован на клиента, требуется много работы. Но это определенно того стоит: 86% покупателей говорят, что готовы платить больше за отличное обслуживание клиентов.

Предлагая отличное обслуживание клиентов, вы получаете множество преимуществ, поэтому, если вы хотите стимулировать рост бизнеса и доход, начните сосредотачиваться на разработке стратегии обслуживания клиентов.

Оглавление:

• Что такое стратегия клиентского опыта?
• Клиентский опыт и обслуживание клиентов
• Почему важен клиентский опыт
• Что такое хороший клиентский опыт?
• Как построить стратегию клиентского опыта
• Советы по измерению клиентского опыта
• Советы по оптимизации клиентского опыта
• Инфографика стратегии клиентского опыта

Что такое стратегия клиентского опыта?

Стратегия клиентского опыта — это план согласования бизнес-целей компании с методами обслуживания клиентов, в результате чего повышается общий уровень успеха.

Согласно Forrester, успешная стратегия обслуживания клиентов включает в себя:

• Общекорпоративное видение клиентского опыта
• Подробные описания клиентов, включая портреты клиентов
• Анализ пробелов в запланированных областях улучшения
• Дорожная карта для достижения желаемых результатов
• Процессы, обеспечивающие подотчетность членов команды
• KPI для измерения успеха

Стратегия клиентского опыта выходит за рамки простого управления обслуживанием клиентов — это то, что структурирует сам клиентский опыт.

Стратегия клиентского опыта описывает организованный, методичный подход к преодолению болевых точек и превышению ожиданий клиентов. Желаемые результаты стратегии обслуживания клиентов должны быть реалистичными, измеримыми, обеспечивать членов команды необходимыми ресурсами и соответствовать краткосрочным и долгосрочным бизнес-целям.

Клиентский опыт и обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов можно легко спутать с обслуживанием клиентов, но на самом деле это разные вещи. Хотя оба они относятся к тому, как мы относимся к нашим клиентам, стоит отметить несколько важных нюансов.

Обслуживание клиентов — это узкое понятие, относящееся в первую очередь к набору сценариев, когда клиенты специально обращаются к кому-то, чтобы поговорить с кем-то, потому что у них есть вопрос или им нужна помощь. Они могут позвонить, чтобы попросить возмещение, или отправить электронное письмо, чтобы узнать о продукте. Бренды часто имеют отдел, полностью сосредоточенный на этой области. Существуют определенные роли, такие как помощник по обслуживанию клиентов или супервайзер, которые стремятся сделать людей счастливыми и удовлетворенными.

Напротив, управление клиентским опытом представляет собой более целостный подход. Это касается всех отделов компании, которые работают над тем, чтобы предоставить клиентам звездный опыт. Это включает в себя обслуживание клиентов в целом и распространяется на социальные сети, телевизионную рекламу, обслуживание в магазине — все точки соприкосновения с покупателями.

Можно сказать, что обслуживание клиентов является частью управления клиентским опытом.

Клиентский опыт относится к каждому взаимодействию клиента с вашим бизнесом, от использования веб-сайта до совершения покупки, получения продукта и всего промежуточного.

Эти взаимодействия влияют на то, как клиенты воспринимают ваш бизнес, в конечном итоге определяя, останутся ли они с вами. Очевидно, что чем лучше в целом качество обслуживания клиентов, тем лучше для вашего бизнеса.

Почему важен клиентский опыт

В 2022 году управление клиентским опытом становится сильным отличительным признаком бренда, а не ценой и продуктом, поэтому, если вы не будете обращать на это внимание, ваши бизнес-цели могут пострадать.

Большинство компаний, безусловно, согласятся с тем, что ставить клиентов на первое место всегда полезно для бизнеса, и именно здесь важно качество обслуживания клиентов. В конце концов, сегодня клиенты более требовательны, чем когда-либо, и у них очень высокие ожидания. Если вы не встретите их, вы можете их потерять.

Данные показывают, что 68% клиентов ожидают, что бренды проявят сочувствие, а 66% ожидают, что они поймут их уникальные потребности и ожидания. По сравнению с 4% в 2013 году, колоссальные 52% клиентов в 2020 году ожидают, что предложения всегда будут персонализированными.

Хотите знать, как вы можете оправдать все эти ожидания?

Вы можете, с безупречной стратегией обслуживания клиентов.

Если подумать, CX — это мощный инструмент для того, чтобы выделить ваш бизнес на переполненном рынке.

Когда клиенты выбирают продукт, они могут сравнить ваш товар с товарами конкурентов, а также обратить внимание на разнообразие, цвет и цену, среди других факторов. Вы можете или не можете превзойти своих конкурентов в этих областях, но в наши дни все сводится к тому, кто предлагает более высокий уровень обслуживания клиентов.

Выделение себя в CX даст вам возможность развивать прочные и долгосрочные отношения с вашими клиентами. Когда у клиентов есть положительный опыт работы с вами, это может повысить удовлетворенность клиентов. Эти прочные отношения укрепляют лояльность клиентов, и они продолжают возвращаться снова и снова.

Более того, они становятся вашими сильными сторонниками и направляют к вам новых клиентов. Вы можете получить больше рефералов, рекомендаций и положительных отзывов, а количество жалоб и возвратов продукции снизится.

В зависимости от вашего дохода и вашей отрасли, успех клиентов может открыть дверь для большей прибыли, даже удвоив ваш доход.

В конечном счете, первоклассный клиентский опыт может снизить уровень оттока клиентов — если люди довольны, у них нет причин уходить, — что напрямую увеличивает вашу прибыль. Данные показывают, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%.

Инвестирование в стратегию обслуживания клиентов также может увеличить среднюю ценность жизненного цикла клиента. Чем лучше вы относитесь к своим клиентам и даете им именно то, что они хотят и в чем нуждаются, тем больше вероятность того, что они останутся с вами дольше, со временем принося пользу вашему бизнесу.

Что такое хороший клиентский опыт?

Все мы знаем, что такое хороший клиентский опыт. Вы уже ходили по магазинам раньше, верно? Вы знаете, как вам нравится, когда с вами обращаются. Вам нравятся бренды, которые делают все возможное, чтобы сделать — и сохранить — вас счастливыми.

Хотя каждая отрасль и бизнес уникальны, и только вы действительно знаете, как удовлетворить своих клиентов, некоторые конкретные универсальные стратегии обеспечивают хорошее качество обслуживания клиентов. Это включает в себя:

• Предоставление многоканального опыта
• Быть всегда инициативным и вежливым
• Обеспечение человеческого взаимодействия
• Решение проблем ваших клиентов в режиме реального времени
• Внедрение системы сбора отзывов клиентов, их анализа и принятия соответствующих мер.
• Делайте все возможное, когда можете

Как важно знать, что делать, так же важно знать, чего делать не следует. Что клиенты ненавидят больше всего? Что заставит их бежать к конкурентам? Каковы их нарушители сделки?

Самые популярные жалобы клиентов, когда они оставляют отзывы о своем плохом опыте, показывают, что им категорически не нравится следующее:

• Длительное ожидание в контакт-центре
• Взаимодействие с сотрудниками, которые явно не понимают потребности клиентов
• Проблемы, проблемы или вопросы, которые не решаются
• Чрезмерная автоматизация и недостаточно человеческого контакта
• Сервис, который не персонализирован
• Сотрудники, которые злы или грубы

Однако стоит отметить, что проблемы и жалобы ваших клиентов будут уникальными для вашего бизнеса и отрасли. Как мы уже говорили ранее, лучший способ выявить эти проблемы — запросить отзывы клиентов и по-настоящему выслушать их.

Как построить стратегию клиентского опыта

Готовы ли вы приступить к разработке стратегии взаимодействия с клиентами? Для этого вам потребуется непоколебимая приверженность всей компании, не говоря уже о комплексном плане, который гарантирует, что каждый сотрудник находится на одной странице в отношении обслуживания клиентов.

Когда вы все сделаете правильно, вы сможете превратить разовых покупателей в постоянных покупателей и, в конечном счете, в постоянных клиентов.

Персонажи ремесленного покупателя

Если вы собираетесь обслуживать своих клиентов в меру своих возможностей, вы должны действительно понимать их. Типа, действительно понимаю их. Вам нужно узнать, что они ищут, каковы их конкретные проблемы, что действительно их удовлетворит, что их мотивирует и что они ценят.

Чтобы сделать это, хорошим первым шагом является разработка портретов покупателей, то есть вымышленных персонажей, представляющих потенциальных клиентов. Эти персонажи должны воплощать в себе черты и характеристики наиболее ценных сегментов ваших клиентов.

У каждой персоны должен быть образ и четко сформулированные потребности, болевые точки, цитаты, мотивы, атрибуты и демографический профиль. Данные для их создания должны поступать из взаимодействия с клиентами и интервью.

Когда вы глубже поймете, кто ваши клиенты и чем они занимаются, вы сможете проявить к ним сочувствие, понять их профиль и установить с ними контакт.

Еще одно преимущество создания портретов покупателей заключается в том, что это позволит вам персонализировать свой маркетинг именно так, как хотят люди. Наблюдается тенденция к отказу от брендов, которые плохо справляются с персонализацией клиентского опыта — 43% по сравнению с 25% в 2019 году.

Картирование эмпатии

Вы можете сделать еще один шаг вперед и подробнее рассказать о своих покупателях, создав карту эмпатии. Этот инструмент действительно позволяет вам проникнуть в головы ваших покупателей и увидеть их внутренний и внешний мир с их точки зрения.

Картирование эмпатии рассматривает два основных компонента:

• Внутреннее мышление: фокусируется на том, что аудитория чувствует и думает о своих целях, стремлениях и проблемах.
• Внешний мир: фокусируется на том, что аудитория слышит, видит, говорит или делает, т. е. на том, как она взаимодействует с внешним миром.

Как только вы поймете, где находятся ваши клиенты, вы сможете лучше сопереживать им и, следовательно, лучше обслуживать их.

Создайте карту клиентского опыта

Карта клиентского опыта — чрезвычайно ценный инструмент, который может помочь вашему бизнесу не только улучшить весь опыт, но и определить, в чем ваша компания отстает, каковы ее сильные стороны и где открываются возможности.

Создание карты требует, чтобы вы изучили и агрегировали массу данных из широкого круга источников, чтобы найти действенные элементы, которые помогут вам понять опыт с точки зрения клиентов.

Это требует, чтобы вы посмотрели на всю карту пути клиента и рассмотрели каждый отдельный канал и переменную. Поскольку вам необходимо иметь целостное представление, вам необходимо работать с сотрудниками из всех отделов, чтобы убедиться, что вы учитываете каждую точку зрения и угол зрения.

Звучит пугающе? Возможно маленький. Вот почему мы разделили весь процесс на простые действия. Итак, давайте посмотрим, в чем дело.

1. Соберите данные и отзывы

Первое, что вам нужно сделать, чтобы начать работу, — это потратить время на сбор данных и отзывов от ваших клиентов и сотрудников. Вам нужно посмотреть на все точки соприкосновения с вашими клиентами, где происходит взаимодействие с вашими клиентами. Это могут быть телефонные звонки, цифровая реклама, обычные магазины, социальные сети, веб-сайт, счета-фактуры и квитанции и другие традиционные рекламные каналы.

Нет недостатка в местах, откуда можно добывать данные.

• Комментарии в блоге
• Опросы
• Комментарии в социальных сетях
• Форумы
• Веб-аналитика
• Интернет-обзоры
• Отзывы
• Электронная почта и чаты поддержки клиентов
• Интервью
• Аналитика от колл-центров

2. Сопоставьте цели ваших клиентов с точками взаимодействия

Следующий шаг — сопоставить цели ваших клиентов с точками соприкосновения на разных этапах пути покупателя. , который включает в себя определение цели каждого отдельного взаимодействия. Для этого он помогает определить различные типы взаимодействия потенциальных и реальных клиентов с вашей компанией.

Именно здесь в игру вступают 5 А современного пути клиента. Они относятся к основным взаимодействиям жизненного цикла клиента. Они есть:

• Осведомленность — как клиенты привлекают вас и получают информацию о вашем продукте или услуге? Это может быть через рекламу, рефералов или их собственные исследования. В любом случае, это первое впечатление клиента о вашем бренде. Если это положительно, они переходят к следующему этапу.
• Привлекательность. Если часть пути «осведомленность» положительна, потенциальный клиент переходит к этому этапу, поскольку он заинтересован в том, чтобы узнать больше о продуктах или услугах бренда.
• Спросите — на этом этапе бренд вызывает любопытство, и потенциальный клиент хочет узнать больше о своем продукте или услуге. Они могут просмотреть обзоры, посетить магазин, зайти на веб-сайт или просмотреть социальные сети компании.
• Действуйте — если бренд такой, каким кажется, потенциальный покупатель купит и станет покупателем.
• Адвокат - клиент проверит, соответствует ли продукт ожиданиям, и решит, каково послепродажное обслуживание, если у продукта есть недостатки. Если клиент доволен опытом, он или она станет сторонником бренда или продукта, делясь положительными отзывами и потенциально привлекая новых клиентов.

3. Сопоставьте точки взаимодействия с этапами пути клиента

Затем вам нужно организовать точки взаимодействия по этапам пути клиента. По мере того, как покупатели проходят разные этапы воронки продаж, вы сможете определить точки взаимодействия для каждого этапа.

Типичный путь покупателя начинается со стадии осознания, за которой следует рассмотрение, оценка, решение, а затем опыт после покупки.

4. Назначьте цель и владельца для каждой точки взаимодействия

После того, как вы сопоставили все точки соприкосновения, вы также хотите определить причину существования этих точек соприкосновения и установить право собственности на них. Например, многие компании используют Twitter для обслуживания клиентов, Instagram для повышения осведомленности о своем бренде, кампании по электронной почте для продвижения специальных предложений и некоторые дублирования.

Вам необходимо рассмотреть следующие вопросы и ответить на них с точки зрения ваших клиентов.

• Что они делают для вашего бизнеса?
• Как они помогают вашему клиенту?
• Каково их влияние?
• Насколько они эффективны?
• Соответствуют ли они потребностям ваших клиентов?
• Способствуют ли они дополнительным продажам или повторным покупкам?
• Повышают ли они лояльность клиентов?
• Помогают ли они вам выделиться среди конкурентов?

Теперь выясните, кто должен нести ответственность за каждую точку контакта с клиентом. Как только мы узнаем причину точки взаимодействия, мы можем определить человека, команду или отдел, отвечающие за управление потребностями клиента в этой точке взаимодействия.

5. Создайте карту клиентского опыта

После того, как вы собрали всю доступную информацию и исследования, следующим шагом будет преобразование ее в действенную, удобоваримую и информативную информацию. Наиболее распространенными макетами для вашей карты взаимодействия с клиентами являются вертикальные или горизонтальные временные шкалы или колеса (чтобы показать повторяющийся цикл).

Существует широкий спектр контента, который вы можете использовать на своей карте. Скорее всего, вы захотите включить:

• Точки соприкосновения
• Потребности пользователей
• Возможности
• Сервисные барьеры
• Эмоции и мысли клиентов
• Отношение, настроение и мотивация клиентов
• Проблема, которую хотят решить ваши клиенты
• Действия с точки зрения потребителей

Чем больше информации содержит ваша карта, тем сложнее ее дизайн. Вот пример простой карты клиентского опыта.

Источник: Камилла Брюнет

Вот еще один пример сложной карты клиентского опыта!

Источник: Spotless.co.uk

Создайте надежную команду по работе с клиентами

Обеспечение отличного клиентского опыта потребует участия всех сотрудников вашей компании, независимо от того, работают ли они напрямую с клиентами. Каждый должен быть на борту и знать свою роль, чтобы стратегия CX была эффективной.

Более того, когда вы объединяете знания, опыт, навыки и влияние каждого члена, ваша команда становится сильнее и эффективнее. При этом вы должны убедиться, что ваши люди вовлечены, квалифицированы и чутки.

Здесь нужно помнить несколько моментов.

• Ключ к успеху в общении: научите членов вашей команды таким важным навыкам, как умение проявлять сочувствие, проявлять терпение и укреплять доверие. Поощряйте использование позитивных выражений, чтобы клиенты могли быть уверены, что их проблемы будут решены своевременно. Взаимодействие с клиентами будет положительным, если у них есть четкие правила общения, которым они должны следовать.

• Обучение продуктам и услугам имеет важное значение: сотрудники должны знать продукты и услуги внутри и снаружи. Они должны быть в курсе обновлений, изменений и проблем по мере их возникновения. Предоставьте им регулярно обновляемую базу знаний, чтобы они всегда были в курсе событий. Убедитесь, что они знают, что можно сказать: «Я не знаю». Клиенты ценят честность, если знают, что вы сделаете все возможное, чтобы найти им ответ.

• Важно иметь толстую кожу: разгневанные люди свяжутся с вами, чтобы оставить отрицательный отзыв. Команда должна быть в состоянии отбросить свое эго и объективно взглянуть на отзывы клиентов. Удовлетворение потребностей клиентов является наиболее важным, и очень важно помнить об этом.

• Трудовая этика имеет решающее значение: клиенты хотят, чтобы их обслуживал кто-то, кто доведет их проблему до конца, независимо от того, насколько она сложна и сколько времени это займет, если вы держите их в курсе.

Здесь стоит отметить, что, чтобы ваши клиенты были довольны, вы также должны сделать счастливыми своих сотрудников. Вовлеченные сотрудники с большей вероятностью предложат качественную поддержку клиентов, а незаинтересованные, менее заинтересованные в своей работе, скорее всего, пропустят ее.

Используйте инструменты для улучшения опыта

Когда дело доходит до повышения качества обслуживания клиентов, вам нужны правильные инструменты. Компании должны стремиться добавлять как традиционные, так и цифровые инструменты с единственной конечной целью: сделать клиентов счастливыми.

Это включает в себя инвестиции в инструменты, которые:

• Разрешить активную коммуникацию с клиентами
• Поощряйте клиентов больше взаимодействовать с вашим брендом
• Позвольте вам своевременно отвечать клиентам
• Управляйте жалобами клиентов быстро и эффективно
• Следите за поведением клиентов

Если вы хотите оправдать ожидания клиентов, пришло время поднять качество обслуживания клиентов на ступеньку выше… или даже на несколько. Ниже приведена подборка отличных инструментов, которые вы можете добавить в свой арсенал, если вы еще этого не сделали.

Начните использовать чат-бота с искусственным интеллектом

Лучший способ поддержать своих клиентов — это круглосуточный онлайн-чат, который занимает второе место по рейтингу удовлетворенности клиентов — 85%. Эти типы взаимодействия позволяют вам решать все их вопросы о продажах и поддержке немедленно, часто в режиме реального времени, что в конечном итоге повысит удовлетворенность клиентов и выделит вас среди конкурентов. Персонализированное взаимодействие с клиентами всегда должно быть одной из ваших конечных целей.

При этом иногда такой уровень поддержки просто нереалистичен. Лучшей альтернативой будет чат-бот на базе искусственного интеллекта. Обычные чат-боты могут показаться роботизированными и автоматизированными, но эти инновационные дадут вашим людям более человеческий опыт. Чат-боты в настоящее время являются самым быстрорастущим каналом коммуникации бренда (увеличение использования на 92% с 2019 года).

Используйте потенциал опросов клиентов

Если вы еще не следите за своими клиентами, остановите то, что вы делаете прямо сейчас, и настройте это. Опросы клиентов предлагают огромное количество информации, если вы знаете, как это сделать правильно.

С помощью опросов вы можете точно узнать, что клиентам понравилось в их опыте работы с вашим брендом или что их раздражало настолько, что они жаловались. Когда у вас есть вся эта информация, сделайте что-нибудь с ней.

И не довольствуйтесь только онлайн-опросами — при необходимости позвоните своим клиентам по телефону. Часто темы, о которых они действительно хотят поговорить, не входят в ваши опросы, так что это позволяет вам провести с ними немного времени один на один.

Разработать мобильное приложение

Компании всегда ищут способы связаться со своей клиентской базой, и разработка мобильного приложения даст вам еще один вариант.

Специальное приложение может стать отличным способом упростить взаимодействие с клиентами и даже стимулировать покупки. Такие магазины, как Target, поощряют людей использовать свои телефоны в магазине, предлагая скидки и купоны для пользователей приложений. Точно так же рестораны предлагают пользователям приложений бесплатные напитки и коды купонов.

Поскольку все больше и больше людей используют свои мобильные телефоны для совершения покупок, предоставление вашим клиентам возможности делать это в профессионально разработанном приложении, а не на вашем веб-сайте, оптимизированном для мобильных устройств, может изменить правила игры. Поскольку примерно 8 из 10 американцев в настоящее время совершают покупки в Интернете, если у вас нет мобильного приложения, вы явно многое упускаете.

Сделайте еще один шаг вперед с социальным прослушиванием

Социальные сети — отличный ресурс для компаний, которые знают, как использовать их потенциал. Вот где вступает в действие социальное прослушивание. Оно дает вам доступ к онлайн-разговорам о вашей компании, бренде, продуктах и ​​услугах, даже если вы не отмечены в них. Это дает компаниям ценную информацию о том, что их клиенты думают о них, что они думают и что им нужно.

Социальное прослушивание имеет множество преимуществ, в том числе:

• Предоставление руководству информации о тенденциях
• Показать руководству, как улучшить опыт
• Позволяет открывать для себя новые продажи и потенциальных клиентов
• Помогу определить болевые точки
• Упрощение отслеживания конкурентов
• Предоставление способа управления кризисами
• Предоставление вам возможности идентифицировать сторонников
• Поддержка взаимодействия с клиентами

Эти идеи также позволяют брендам анализировать, отслеживать и реагировать на разговоры о них. Это важная часть исследования аудитории.

Социальное прослушивание не следует путать с мониторингом социальных сетей. Последний смотрит на количество упоминаний и уровень вовлеченности, а первый смотрит на настроение, стоящее за данными, и позволяет узнать, что люди на самом деле думают о вас и вашем бренде. Когда вы это поймете, вы сможете лучше организовать свои маркетинговые усилия.

Для этой цели можно использовать множество инструментов, таких как Hubspot, Social Sprout, Falcon.io и Buffer.

Проанализируйте опыт клиентов

Анализируя опыт, вы захотите рассмотреть проблемы как на макро-, так и на микроуровне, которые влияют на ваши процессы, продукты, политики и мышление компании.

Что касается макроуровня, вам нужно взглянуть на общую картину и выяснить, где ваши клиенты сталкиваются с проблемами на пути к покупке. Здесь важно сделать небольшую сегментацию и сосредоточиться на отзывах ваших самых важных покупателей, потому что это люди, которых вы хотите, чтобы они были довольны. Возможно, вы захотите проигнорировать обратную связь от того сегмента клиентов, которому вы никогда не сможете угодить, что бы вы ни делали.

Вы также захотите спросить себя, является ли это незначительной проблемой или мешает людям конвертировать. Кроме того, влияет ли это на многих людей, или это не очень распространено или широко распространено.

На микроуровне, когда кто-то подает жалобу, попросите менеджера или начальника связаться с ним и все исправить. Затем ищите источник неудачи: если это был сотрудник, сосредоточьтесь на обучении. Если это политика компании, менеджер может обсудить с руководителями и заинтересованными сторонами необходимость внесения необходимых изменений.

Советы по измерению клиентского опыта

Вам нужно будет измерить свои показатели, чтобы увидеть, что работает. Вся эта аналитика имеет ценность только в том случае, если вы можете понять ее и использовать для улучшения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, если вы хотите выделиться среди конкурентов, вам необходимо понимать не только то, насколько хорошо работает ваш бизнес, но и то, как ваши клиенты воспринимают вашу компанию, услуги и продукты.

Что касается стандартных показателей, каждая компания должна измерять и отслеживать следующее:

• Оценка усилий клиентов: оценивает опыт клиентов с вашими услугами и продуктами. Легкость опыта также можно измерить, попросив клиентов оценить его по пятибалльной шкале, от очень сложного до очень легкого.
• Намерение посетителя: измеряет причину, по которой клиенты посещают бизнес-сайт. Это может помочь компаниям оптимизировать свои веб-сайты, чтобы предоставить клиентам именно то, что они ищут. Клиентам предоставляется несколько вариантов в формате опроса, и они выбирают тот, который соответствует основной цели их визита. Этот показатель выходит за рамки обычного, сколько времени люди проводят на веб-сайте, чтобы лучше понять причину их посещения.
• Коэффициент отказа от корзины: люди, которые любят ваш бренд и продукты, не оставляют свои корзины. Когда вы отслеживаете количество клиентов, которые заполняют свои корзины, но не совершают покупку, вы поймете, что что-то не так с онлайн-обслуживанием клиентов. Затем вы можете работать над улучшением их работы как в Интернете, так и на мобильных устройствах.
• Удовлетворенность сотрудников. Удовлетворенность сотрудников является жизненно важной частью обеспечения положительного клиентского опыта. Спросите своих сотрудников, довольны ли они — пусть они оценят свой опыт или найдут другие способы оценить свою удовлетворенность. Те, кто более удовлетворен, обычно лучше обслуживают клиентов.
• Net Promoter Score (NPS): эта метрика оценивает качество обслуживания клиентов и помогает вам понять, могут ли ваши клиенты рекомендовать вас семье и друзьям.
• Оценка удовлетворенности клиентов: включает в себя вопросы опроса, которые спрашивают клиентов, довольны ли они вашей услугой или продуктом. Это позволяет вам лучше понять, что ваши клиенты думают о вас.
• Среднее время решения: сколько времени уходит на решение проблем клиентов? Этот показатель измеряет общее время, необходимое для решения проблемы с момента, когда клиент сообщает о ней, до ее разрешения. Найдите среднее значение, разделив сумму всех случаев разрешения на количество дел, разрешенных за определенный период.
• Лояльность клиентов. Поскольку вы хотите развивать сторонников своего бренда, этот показатель очень важен. Отслеживайте это, измеряя, как часто люди возвращаются после первой покупки, чтобы совершить последующие покупки вместо того, чтобы переключиться на конкурентов.
• Настроение: анализ настроений обычно использует машинное обучение, чтобы понять, что люди думают о вашем бренде, исходя из того, что они публикуют в социальных сетях. Это может помочь брендам с отличной репутацией поддерживать любовь своих клиентов, а те, кто изо всех сил пытается завоевать своих клиентов, могут лучше понять, почему они находятся в таком положении.

Другие важные показатели, которые вы должны измерить, включают скорость оттока, уровень удержания и пожизненную ценность клиента.

Хотя некоторые параметры являются стандартными для всех отраслей и компаний, многие предприятия разрабатывают свои собственные ключевые показатели эффективности, чтобы помочь им понять различные аспекты, специфичные для них.

Советы по оптимизации клиентского опыта

Оптимизация клиентского опыта позволит вам привлечь больше клиентов, лучше вовлечь их и улучшить их впечатления от посещения вашего веб-сайта. В конечном счете, это поможет вам сохранить и улучшить имидж вашего бренда на рынке.

Чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, вы должны предложить им среду, которая достойна их времени и соответствует их ожиданиям. Довольные посетители и клиенты будут больше вовлекаться, больше тратить и проявлять большую лояльность к бренду.

Имея это в виду, давайте рассмотрим различные способы измерения и оптимизации этого опыта.

Убедитесь, что культура вашей компании ориентирована на клиента

Если вы хотите оптимизировать качество обслуживания клиентов, убедитесь, что ваши клиенты являются главной достопримечательностью, и относитесь к ним так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Чтобы эта философия распространилась на всю компанию, она должна начаться сверху и дойти до остальных сотрудников.

• Крайне важно, чтобы ведущие руководители компании и руководство в целом моделировали этот ориентированный на клиента подход.
• Новые сотрудники должны понимать этот подход с первого дня, и каждый сотрудник, новый и старый, должен знать, что он может повлиять на качество обслуживания клиентов.
• Сотрудникам потребуются постоянные напоминания и обучение важности клиентского опыта как основного направления бизнеса.

Избавьтесь от разногласий в бизнес-взаимодействии

Если вы сможете свести разочарование клиентов к нулю, вы создадите отличный опыт, который заставит людей возвращаться к вам снова и снова. Создайте бесшовный, человеческий опыт, и ваши клиенты останутся лояльными к вам.

Это включает в себя следующее:

• Попросите свою команду слушать и понимать эмоциональное состояние посетителей.
• Говорите с ними на их языке, повторно используя реальные слова ваших клиентов для действительно подлинного взаимодействия.
• Возможно, самое главное, не заставляйте людей ждать. Убедитесь, что команда поддержки клиентов занимается решением их проблем — быстро отправляйте их продукты, держите их в курсе и предлагайте быструю и простую политику возврата.

Предлагайте многоканальный опыт

Поддерживайте своих клиентов на самых разных платформах по электронной почте, телефону и в чате. Наличие многоканальной стратегии CX гарантирует, что ваше сообщение будет согласованным на всех цифровых платформах, и поможет повысить узнаваемость вашего бренда. Клиенты будут иметь одинаковый опыт, куда бы они ни пошли, что в конечном итоге будет положительным.

Мало того, что клиенты, которые взаимодействуют с компаниями по четырем или более каналам, тратят в среднем на 9% больше, но и показатели удержания клиентов на 90% выше для многоканальных клиентов по сравнению с одноканальными.

Улучшайте, улучшайте и еще раз улучшайте

Всегда есть возможности для улучшения, даже если у вас есть надежная стратегия обслуживания клиентов.

• Начните с вашего веб-сайта, который является первой точкой контакта между вами и вашей аудиторией. Оцените свой макет дизайна, дизайн целевой страницы, призывы к действию, скорость сайта, загрузку страницы и формы. Затем переоцените их.
• Если у вас есть мобильное приложение, вы хотите убедиться, что вы разрабатываете высокопроизводительные API, которые работают как можно быстрее, и что вы оптимизировали их функциональность. Он должен иметь чистый, аккуратный дизайн с лаконичным пользовательским интерфейсом и визуальной последовательностью. Он должен иметь очень высокую скорость загрузки, функциональность формы в приложении и убедительный и привлекательный контент.
• Как насчет ваших сообщений? Используете ли вы правильные каналы для правильных клиентов? Разговор идет в обе стороны? Это автоматизировано, но также гуманизировано? Имеют ли ваши сообщения визуальную согласованность? Все ли интерактивные элементы работают одинаково? Задавая себе правильные вопросы, вы сможете повысить качество обслуживания клиентов.

Опыт работы с клиентами становится все более важной областью, в которой компаниям абсолютно необходимо тратить время и деньги на улучшение, настройку и совершенствование. Превосходный клиентский опыт дает вам конкурентное преимущество перед другими, а также может увеличить удержание клиентов, их лояльность, пожизненную ценность клиентов и прибыль.

Стратегия клиентского опыта состоит из множества движущихся частей, и ее необходимо тщательно продумать и внедрить с течением времени после сбора и анализа правильных данных. However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

Customer Experience Strategy Infographic