Что такое клиентский опыт? Полное руководство по CX

Владельцы малого бизнеса знают, что один из самых эффективных способов выделиться среди своих более крупных конкурентов — это обеспечить образцовое обслуживание клиентов.

Вы уже посвятили значительную часть своих ресурсов устранению типичных проблем обслуживания клиентов . Однако даже после того, как вы устраните эти распространенные проблемы, вы постоянно будете наблюдать лишь кратковременный рост уровня удовлетворенности клиентов.

Правда в том, что сосредоточение внимания исключительно на обслуживании клиентов может стоить вам до 78% потенциальных покупок.

Опыт работы с клиентами — это недостающая часть головоломки для многих компаний, которые не могут иначе объяснить снижение прибыльности, недовольных клиентов и даже высокую текучесть кадров.

Решением является улучшение общего качества обслуживания клиентов, а не сосредоточение внимания на взаимодействии с отдельными клиентами.

Оглавление:

• Что такое клиентский опыт?
• Почему клиентский опыт важен для вашего бизнеса?
• Что такое хороший клиентский опыт?
• Как измерить клиентский опыт?
• Как улучшить качество обслуживания клиентов: советы и рекомендации
• Тенденции клиентского опыта, на которые стоит обратить внимание
• Лучшее программное обеспечение для делового общения и совместной работы для улучшения качества обслуживания клиентов

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это всеобъемлющее чувство или мнение, которое клиенты имеют о вашем бизнесе, основанное на их истории взаимодействия с вашей компанией на протяжении всего пути клиента.

Клиентский опыт состоит не из одного взаимодействия, а скорее из серии взаимодействий, которые включают в себя изучение вашего бизнеса, покупку и использование ваших продуктов/услуг, получение поддержки и предоставление отзывов.

На CX одного клиента могут влиять несколько каналов связи, несколько разных отделов и агентов, отдельные офисы и их опыт работы с несколькими продуктами или услугами, предлагаемыми вашим бизнесом.

В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов?

Разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов заключается в том, что, хотя обслуживание клиентов относится только к той части взаимодействия, где клиент получает совет/поддержку в отношении продукта/услуги, клиентский опыт охватывает весь путь клиента от начала до конца, а не только часть, где они получают помощь от члена команды.

Обслуживание клиентов является лишь частью общего обслуживания клиентов. Общение с живым агентом, чтобы получить совет о том, какой конкретный продукт купить, является примером обслуживания клиентов.

CX — это сумма всего опыта в нескольких точках соприкосновения, многочисленных каналах связи и на разных этапах покупки. Он сообщает, что люди думают и чувствуют о вашем бренде.

В приведенной ниже таблице показаны основные различия между обслуживанием клиентов и качеством обслуживания клиентов.

Что составляет клиентский опыт?

Если клиентский опыт лучше всего понимать как сумму всех взаимодействий с клиентами и того, как они влияют на отношение людей к вашему бизнесу, то какие типы взаимодействий составляют клиентский опыт?

Вещи как:

• Маркетинговые кампании компании (печатная/видеореклама, сообщения в блогах, электронный маркетинг, онлайн-обзоры)

• Присутствие компании в социальных сетях (какой контент вы публикуете/на что реагируете, частота публикаций и взаимодействия с подписчиками, количество подписчиков, маркетинг влияния)

• Обслуживание клиентов по нескольким каналам (чат-боты, чат в реальном времени, поддержка по телефону, поддержка в социальных сетях, самообслуживание клиентов через IVR, онлайн-порталы CS, базы знаний клиентов)

• Опыт покупок (обычные/интернет-магазины/покупки в мобильных приложениях, организация продуктов, принятые способы оплаты, четкое объяснение включенных функций/продуктов и того, что они делают

• Опыт установки и/или доставки (обновления/скорость доставки, упаковка продукта, установка на месте, процесс установки)

• Качество продуктов или услуг (надежность, гарантии, устойчивость, производственный процесс, предлагаемые функции, масштабируемость)

• Ценообразование (справедливость/доступность, скидки, распродажи/купоны, программа поощрения клиентов, прозрачность ценообразования и комиссий)

• Удовлетворенность клиентов и забота о клиентах (адаптация к меняющимся потребностям клиентов с новыми продуктами/услугами, существующие клиенты чувствуют себя ценными/приоритетными, понимание и сопереживание клиентской базе, опросы клиентов)

Почему клиентский опыт важен для вашего бизнеса?

Компании ежегодно тратят десятки тысяч долларов на улучшение обслуживания клиентов и поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов.

К сожалению, многие недооценивают важность клиентского опыта.

Опыт работы с клиентами оказывает большое влияние на доход вашего бизнеса и рентабельность инвестиций, текучесть кадров, уровень удержания клиентов и многое другое. На самом деле, компании говорят, что сосредоточение внимания на клиентском опыте для них даже важнее, чем продукты/услуги, которые они на самом деле предлагают , и сколько они будут взимать с клиентов за них.

(Источник изображения)

Качественный клиентский опыт увеличивает доход

Вероятно, вы тратили больше средств на компании, которые, по вашему мнению, вас «притягивают», заставляют чувствовать, что вас ценят, и предлагают быстрое обслуживание клиентов и поддержку .

Вы не одиноки, так как 70% потребителей говорят, что на их решение о покупке в первую очередь влияет то, как они чувствуют, что с ними обращаются. Вероятно, поэтому более 85% покупателей готовы платить больше за продукт или услугу, если это означает лучшее качество обслуживания клиентов.

Компании с годовым доходом более 1 миллиарда долларов заработают дополнительно 700 миллионов долларов всего за три года, инвестируя в улучшение качества обслуживания клиентов.

Этот рост доходов еще более драматичен для SaaS-компаний, которые потенциально могут удвоить свой годовой доход , инвестируя в CX.

Обратите внимание, что вы не только увидите увеличение прибыли от улучшенного клиентского опыта — вы также сэкономите до 79 %.

(Источники: Eckerd , Walker , Affility Consulting , Forbes , The Good )

Хороший клиентский опыт снижает отток клиентов

Более 90% потребителей, у которых сложилось плохое впечатление о вашем бизнесе, больше не будут делать у вас покупки, и многие из них поделятся своим негативным опытом с другими.

Хорошие новости?

92% компаний, уделяющих первостепенное внимание улучшению клиентского опыта, добились значительного повышения лояльности клиентов.

Более 30 % компаний говорят, что основная причина, по которой они инвестируют в CX, — это повышение уровня удержания клиентов — и вы должны делать то же самое.

(Источники: Glance , Dimension Data , Gartner )

Игнорирование клиентского опыта приносит пользу вашим конкурентам

Более ⅔ компаний говорят, что опыт работы с клиентами — это то, где они получают самые большие преимущества перед своими конкурентами.

Вероятно, поэтому более 90% компаний говорят, что CX — это аспект номер один, на который они обращают внимание, когда дело доходит до победы над конкурентами.

Недооценка важности клиентского опыта или даже неспособность поставить его в приоритет по сравнению с другими показателями — это подарок вашим конкурентам.

Но если вы начнете более серьезно относиться к CX, рассчитывайте получить преимущество в доходах на 4-8% по сравнению с вашими конкурентами, которые этого не делают.

(Источники: КПМГ , Oracle , Gartner )

Что такое хороший клиентский опыт?

Хороший клиентский опыт — это все, что облегчает вашим клиентам положительное взаимодействие с вашим бизнесом.

Например, предлагая многоканальное общение в отличие от одноканального общения, клиентам становится намного проще не только связаться с вами, но и связаться с вами по предпочитаемому ими каналу.

(Источник изображения)

Хороший клиентский опыт — это тот, который удобен, последователен, прост, быстр и индивидуален.

Как ни странно, речь идет не столько о создании «уловки» или «подрыве» отрасли, сколько о надежности и простоте.

Реальные примеры хорошего клиентского опыта

Чтобы лучше понять, что обеспечивает хорошее качество обслуживания клиентов, давайте рассмотрим несколько реальных примеров на нескольких ключевых этапах пути клиента.

Фаза маркетинга: геймификация как сбор средств в некоммерческом секторе

(Источник изображения)

Немецкая некоммерческая организация Misereor использовала геймификацию в своей маркетинговой стратегии, чтобы сделать повышение осведомленности и сбор средств для своего дела незабываемым.

Чтобы помочь жертвователям понять, куда на самом деле идут их деньги, они создали первый в истории интерактивный рекламный плакат, который принимал пожертвования с помощью кредитной карты. Цифровые изображения в рекламе показали связанные руки ребенка. Когда кто-то проводил картой, чтобы сделать пожертвование, изображение менялось и показывало руки ребенка, освобожденные от веревки.

Этап исследования: ритейлеры используют возможности ИИ

Пандемия COVID-19 полностью изменила то, как клиенты исследуют продукты, и такие компании, как магазин одежды BrandLabs, используют ИИ для преодоления разрыва.

В разгар пандемии покупатели больше не могли примерять вещи в магазинах, получать образцы тканей или даже тестировать мебель, прежде чем принести ее домой.

BrandLab в партнерстве с AI-инструментом Style.me создал виртуальные магазины одежды, которые покупатели могли бы просматривать, не выходя из собственного дома.

Теперь покупатели просто нажимают на понравившиеся изделия, чтобы увидеть информацию о материалах, размерах и цене.

Лучше всех? Покупатели могут загружать свои изображения или выбирать из аватаров, чтобы виртуально «примерить» наряды (аватары сохраняются для будущих покупок).

(Источник изображения)

Бренды косметики, компании по производству очков и многие другие последовали их примеру, сотрудничая с платформами социальных сетей, такими как Snapchat, чтобы позволить покупателям получать мнения от виртуальных помощников и их друзей в режиме реального времени.

Виртуальная примерка стала настолько популярной, что многие бренды сделали ее постоянной опцией.

Фаза доставки/доставки: отслеживание в режиме реального времени при совместном использовании и доставке еды

«Когда привезут мою еду?» — Ты забыл мой заказ? — Водитель внизу?

Хотя службы доставки и доставки стали более удобными, чем когда-либо, они также приводят к бесчисленным звонкам от нетерпеливых или потерянных клиентов.

Службы доставки продуктов, такие как Instacart, и приложения для доставки еды, такие как Seamless, теперь предлагают интерактивные карты, которые позволяют клиентам отслеживать свой заказ в режиме реального времени — с момента получения доставки до момента ее доставки.

Вместо того, чтобы просто предоставлять периодические обновления, инструменты отслеживания местоположения в реальном времени позволяют клиентам постоянно наблюдать за перемещением курьеров. Эти инструменты также обеспечивают мгновенную связь между курьером и покупателем, чтобы помочь в таких вопросах, как замена товара или поломка зуммера в квартире.

(Источник изображения)

Гигант Uber, занимающийся совместными поездками, также использует телематическое отслеживание в реальном времени, чтобы клиенты могли следить за местонахождением своего водителя в режиме реального времени на карте. Если они не могут найти свою поездку, доступен чат с водителем в один клик. Водители могут даже отправлять свои поездки своим друзьям, которые могут следить за их текущим местоположением и следить за тем, чтобы они благополучно добрались до дома.

Теперь промышленные компании используют эти инструменты отслеживания в реальном времени, чтобы улучшить управление цепочками поставок и общаться со своими водителями в режиме реального времени.

Этап обслуживания клиентов: авиакомпании и автоматические обратные вызовы

Хорошее обслуживание клиентов доказывает, что вы цените время своих клиентов и предоставляете клиентам варианты, которые позволяют им контролировать ситуацию — две вещи, которыми авиакомпании не особо славятся.

Чтобы положить конец рекордному времени ожидания для связи с живым агентом, такие авиакомпании, как JetBlue, United Airlines и Delta, внедрили автоматические обратные вызовы клиентов .

Это означает, что клиентам больше не нужно ждать на телефонной линии, пока агент не освободится.

Вместо этого клиенты могут выбрать лучшее время для получения обратного звонка от авиакомпании. Это приводит к гораздо более приятному взаимодействию между клиентами и представителями, но по-прежнему предлагает клиентам гибкость и выбор.

Этап обратной связи с клиентами: прозрачность и изучение клиентов спасают репутацию Dominos

В ответ на поток критики Domino's запустили свою кампанию «Пицца-переворот», запустив видеорекламу, в которой освещались плохие отзывы клиентов и демонстрировались жестокие ответы фокус-групп.

В рекламе также были представлены президент и руководство компании, которые отвечали на отзывы клиентов, рассказывали историю компании и обсуждали конкретные шаги, которые они предприняли, чтобы предложить клиентам новый рецепт, на основе комментариев и жалоб, полученных в результате отзывов клиентов.

Реклама заканчивается тем, что руководство Домино без предупреждения едет в дом особенно несчастного члена предыдущей фокус-группы. Они дарят ей свою новую пиццу, которую она обожает.

Ролик полностью спас их репутацию (и, вероятно, всю компанию). Domino's по-прежнему постоянно анализирует отзывы клиентов.

Что вызывает плохой клиентский опыт?

Вы, наверное, уже знаете, что делает клиентский опыт плохим, поскольку, к сожалению, мы все это испытали.

Как правило, плохое качество обслуживания клиентов возникает из-за того, что бизнес не оправдал ожиданий клиентов или не смог сдержать данные ими обещания.

В частности, плохой CX вызван:

• Длительное время удержания поддержки
• Длинные меню IVR , из-за которых сложно разговаривать с «настоящим человеком».
• Нестабильные цены и скрытые платежи
• Постоянное давление с целью покупки новых или обновления существующих продуктов
• Отсутствие вариантов самообслуживания, таких как онлайн-оплата счетов, базы данных самопомощи и форумы и т. д.
• Неосведомленное или неуместное обслуживание клиентов
• Необходимость повторять проблемы нескольким агентам поддержки клиентов
• Бракованный товар, особенно без гарантии
• Веб-сайты с плохим дизайном, затрудняющие поиск информации о продукте/ценах
• Общее отсутствие прозрачности с клиентами
• Устаревшие продукты/услуги, которые больше не отвечают потребностям клиентов
• Игнорирование отзывов клиентов
• Плохо обученные сотрудники/агенты

Как измерить клиентский опыт

В дополнение к приведенным выше примерам хорошего CX есть несколько способов измерения и количественной оценки качества обслуживания клиентов.

Используйте опросы клиентов, чтобы определить личность вашего клиента, ключевые точки взаимодействия и многое другое

Хорошим первым шагом является проведение опросов клиентов, включающих вопросы с несколькими вариантами ответов, ранжирование от 1 до 10 и открытые вопросы.

Обратите внимание, что вместо проведения одного опроса лучше проводить несколько типов опросов клиентов одновременно.

Демографические опросы клиентов

Демографические опросы клиентов помогают определить и создать портрет клиента вашего бизнеса — вымышленного, но основанного на фактах «идеального клиента», основанного на наиболее последовательных ответах на опросы. Многие компании думают , что знают свой целевой рынок, но опросы часто показывают, что их крупнейшие клиенты намного отличаются от того, что они себе представляли.

Эти опросы должны включать вопросы, касающиеся демографии клиентов, такие как:

• К какой возрастной группе вы относитесь?
• Каков ваш уровень образования?
• Где вы работаете / как называется ваша должность?
• Где вы находитесь?
• На каком языке ты говоришь?
• Каково ваше семейное положение?
• Каков годовой доход вашей семьи?

Опросы ключевых точек взаимодействия

Опросы также могут дать представление о ключевых точках взаимодействия с клиентами в процессе обслуживания клиентов, особенно когда речь идет о том, где что-то идет не так. Вы не можете рассчитывать на улучшение CX без четкого понимания того, что работает, а что нет.

На приведенной ниже карте показаны ключевые точки взаимодействия с клиентом на пути к покупке, о которых можно задать вопросы.

(Источник изображения)

Опросы CX и создание вашей собственной карты пути клиента на основе ответов помогут вам определить общие блоки в пути клиента. Вы также получите представление об общей эффективности ваших текущих процессов продаж и обслуживания клиентов.

Опросы удовлетворенности клиентов

Ответы на опросы CSAT определяют основные причины оттока клиентов, дают представление о качестве обслуживания и поддержки клиентов, а также показывают повторяющиеся жалобы клиентов и проблемы, которые необходимо улучшить.

В дополнение к расчету ставки CSAT (о чем мы поговорим ниже) задавайте клиентам такие вопросы, как:

• Насколько вы удовлетворены нашими продуктами/услугами по шкале от 1 до 10?
• Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены обслуживанием клиентов и полученной поддержкой?
• Согласны/не согласны с этим утверждением: Продукты/услуги, которые предоставляет наша компания, оправдали ваши ожидания. (Возможные ответы могут включать: «полностью согласен», «согласен», «нейтрально», «не согласен», «категорически не согласен»).
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес другу/члену семьи?
• Как наши продукты/услуги повышают ценность вашей жизни?

Определение, расчет и отслеживание правильных показателей

Помимо вопросов с помощью опросов клиентов, существуют и другие математические способы оценки качества обслуживания клиентов.

Ниже мы опишем некоторые из наиболее важных уравнений и расчетов, которые следует учитывать и последовательно отслеживать для измерения CX.

Net Promoter Score (NPS)

Ваш Net Promoter Score — это самый важный расчет для оценки качества обслуживания клиентов.

По сути, он измеряет лояльность к бренду/компании, удовлетворенность клиентов и CX, задавая один простой вопрос:

«По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес другу, члену семьи или коллеге?»

Ответы делятся на три категории: недоброжелатели (1–6), пассивные (7–8) и промоутеры (9–10). Насколько лояльны клиенты к вашему бренду.

На изображении ниже показано, как рассчитать NPS.

(Источник изображения)

Коэффициент оттока клиентов (CCR)

Коэффициент оттока клиентов — отличный показатель вашего общего показателя CX, поскольку он помогает вам понять, как быстро вы теряете своих клиентов, а также процент от общего числа клиентов, которые, вероятно, уйдут.

Вы можете рассчитать CCR за месяц, дату, год или даже в течение установленного периода после того, как вы выпустили новый продукт или внесли существенные изменения в свой бизнес-процесс.

Приведенное ниже уравнение объясняет, как рассчитать CCR за заданный период времени.

(Источник изображения)

Скорость разрешения первого вызова (FCR)

FCR измеряет процент обращений в службу поддержки клиентов, которые были полностью решены во время первого взаимодействия между клиентом и представителем.

FCR также может применяться к другим каналам связи как «скорость разрешения первого контакта», следуя тому же уравнению, что и ниже.

(Источник изображения)

Оценка CSAT (удовлетворенность клиентов)

Ваша оценка CSAT дает представление о том, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу и что он предлагает.

Он основан на вопросах опроса, ответы на которые оцениваются по шкале от 1 до 5, где 4–5 рассматриваются как «положительные» оценки.

CSAT измеряется на основе следующего уравнения:

(Источник изображения)

Как улучшить качество обслуживания клиентов: советы и рекомендации

Вы должны стремиться постоянно улучшать оценку качества обслуживания клиентов.

Тот факт, что клиенты довольны сегодня, не гарантирует, что они по-прежнему будут положительно относиться к вашей компании завтра.

Приведенные ниже советы и рекомендации предлагают советы о том, как улучшить качество обслуживания клиентов.

Цените время клиента превыше всего

71% покупателей говорят, что их время — самое ценное для них, и они вряд ли будут продолжать работать с компаниями, которые, по их мнению, тратят его впустую.

Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, — это доказать клиентам, что вы уважаете их время.

Это может быть достигнуто за счет:

• Добавление надежных многоканальных вариантов самообслуживания
• Использование программного обеспечения CRM для обеспечения доступа всех агентов к самой последней информации о клиентах и ​​истории разговоров.
• Предложение автоматических обратных вызовов или указание примерного времени ожидания
• Меню IVR должно быть кратким
• Предоставление клиентам возможности поговорить с живым агентом в любое время
• Включение чат-ботов или обмена сообщениями в чате на вашем веб-сайте
• Отправка автоматических уведомлений клиентам об обновлениях доставки, продажах, информации о статусе заказа и т. д.
• Использование таких функций, как удаленная переадресация вызовов, общая голосовая почта и маршрутизация вызовов, для ускорения процесса разрешения проблем.

Будьте искренними и будьте реалистами

Если вы хотите, чтобы ваш клиентский опыт был положительным, избегайте обещаний, которые, как вы знаете, вы не сможете выполнить.

Хотя сообщение клиенту того, что, по вашему мнению, он хочет услышать, может иметь некоторую отдачу в данный момент, на самом деле все, что он делает, — это обещает большее разочарование позже — и длительный процесс решения проблемы, который, вероятно, обострится.

Избегать:

• Позволить продавцам обещать скидки/бесплатные предложения, не согласовывая это с начальством.
• Преувеличение того, как долго прослужит ваш продукт, в надежде на продажу/предоставление более высокой ценности
• Обещание нереальных сроков доставки/приезда техника
• «Скрытие» избыточных комиссий мелким шрифтом или добавление комиссий без четкого объяснения их причин.
• Возложение (неправомерной) вины на покупателя, если товар был утерян или поврежден.
• Ложь о продолжительности времени удержания/времени ожидания перед возвратом вызова
• Делать нереалистичные заявления о том, что может сделать ваш продукт или услуга.
• Не уточняется, какие функции/услуги являются стандартными, а какие предоставляются за дополнительную плату.

Используйте аналитику, чтобы узнать, о чем клиенты не говорят вам

Возможно, вы слышали известную статистику, согласно которой только 1 из 26 недовольных клиентов подает жалобу.

Остальные просто исчезают.

В дополнение к использованию метрик, которые мы упомянули выше для измерения CX, полагайтесь на аналитику, чтобы заполнить пробелы, когда речь идет об удовлетворенности клиентов, производительности команды и многом другом.

Например, если вы заметили увеличение времени ожидания клиентов, это, скорее всего, негативно повлияет на ваш показатель CX. С другой стороны, если вы заметили увеличение числа разрешенных проблем с первого звонка, есть вероятность, что потребители очень довольны вашим обслуживанием клиентов.

В нашем списке основных показателей колл-центра содержится более подробная информация о ключевых показателях эффективности, которые необходимо отслеживать в прошлом и в режиме реального времени.

Установите личную связь

Хорошей новостью является то, что существует бесчисленное множество способов предложить персонализированный опыт работы с клиентами, не заставляя агентов часами болтать с клиентами об их личной жизни.

Сегментация рынка использует прошлые покупки и демографические данные, чтобы разбить покупателей на группы покупателей/клиентов со схожими интересами.

Например, если клиент купил новый компьютер, он, вероятно, хотел бы знать, когда соответствующие компьютерные аксессуары поступят в продажу. Они также, вероятно, хотели бы получать информацию об обновлениях продукта для этого компьютера.

Возможно, ваше исследование показало, что клиенты женского пола в возрасте от 30 до 35 лет в три раза чаще покупают определенный продукт, чем другие. Вместо того, чтобы отправлять этим клиентам электронные письма о продуктах, которые им на самом деле не нужны, отправьте им обновления, когда их любимый продукт поступит в продажу или когда вы запустите аналогичный продукт.

Другие способы оптимизации персонализации включают в себя:

• Автоматизируйте включение имени клиента в электронные письма другой формы.
• Попросите агентов делать заметки о звонках о клиентах, внедрив рабочее время после звонка.
• Создавайте программы лояльности «VIP» и давайте рекомендации по продуктам на основе прошлых интересов
• Приглашайте клиентов на мероприятия в магазине
• Инвестируйте в персонализированную упаковку
• Совершите видеозвонок, если не можете встретиться лично
• Используйте аналитику и данные, чтобы прогнозировать поведение клиентов в будущем

Не недооценивайте мнение своих сотрудников

Самые успешные компании знают, что получение отзывов и идей от сотрудников ценно не только для снижения текучести кадров, но и для лучшего понимания того, как клиенты и члены команды относятся к вашей компании.

Помимо того, что ваши сотрудники чувствуют себя ценными, организация встреч или рассылка анонимных опросов вашей команде помогает вам увидеть распространенные проблемы клиентов, неэффективные бизнес-процессы и даже неэффективное управление рабочим процессом, которое вы, возможно, раньше не замечали.

Счастливые сотрудники, которые оптимизированы, а не перегружены, с гораздо большей вероятностью сделают все возможное для клиентов.

Тенденции клиентского опыта, на которые стоит обратить внимание

Чтобы быть в курсе последних событий, ознакомьтесь с будущими тенденциями в области клиентского опыта.

В приведенном ниже списке представлены основные тенденции, которые следует ожидать в следующем году, и он поможет вам определить, какие из них могут принести пользу вашим клиентам.

Прозрачность процессов компании

Клиенты хотят знать, что происходит «за кулисами» в их любимых компаниях.

Используйте истории в социальных сетях и рассмотрите возможность сотрудничества с влиятельными лицами, чтобы предоставить вашему рынку место в первом ряду для заседаний совета директоров, производственных мощностей и даже процесса доставки.

По возможности делайте это лично. Каждый день добавляйте нового члена команды и позволяйте ему «завладеть» вашими историями в социальных сетях». Включите фотографии сотрудников, которые упаковывали или производили вашу продукцию.

Гигант загородных домов Airbnb добился большого успеха в этой тактике благодаря своей кампании по поглощению «Все о Airbnb» .

Используйте ботов для предоставления мгновенных ответов

90% клиентов ожидают «немедленного» (10 минут или меньше) ответа при обращении в компанию, независимо от того, обращаются ли они через мессенджер социальных сетей, онлайн-чат или по телефону.

Чтобы клиенты были довольны, все больше и больше компаний внедряют автоматических чат-ботов, которые мгновенно отвечают на запросы клиентов. Эти боты могут сообщить клиенту, что его сообщение было получено, сообщить ему его место в очереди, чтобы поговорить с живым агентом, или даже предоставить соответствующую помощь на основе автоматических ответов и онлайн-баз данных.

Усильте безопасность, чтобы повысить доверие потребителей

Клиенты не просто хотят любить вашу компанию — они хотят доверять ей.

Демонстрируя потребителям, что вы используете упреждающий подход к безопасности и конфиденциальности, внедряя двухфакторную аутентификацию, используя сквозное шифрование и предлагая прозрачность в отношении доступа третьих лиц к клиентским данным, вы совершите чудеса для вашего клиентского опыта.

Наше руководство по VoIP и онлайн-угрозам безопасности определяет основные проблемы безопасности и предлагает советы о том, как защититься от них.

Не возвращайтесь к статус-кво после COVID

COVID, возможно, ускорил цифровую трансформацию, но правда в том, что она уже была на пути к тому, чтобы стать новой нормой, прежде чем разразилась пандемия.

По мере того, как мир возвращается к нормальной жизни, и ваш бизнес может функционировать, как раньше, не отказывайтесь от инноваций, которые вы сделали, чтобы приспособиться к социальному дистанцированию. Хотя клиенты вернутся в магазины, снова будут посещать личные мероприятия и встречаться с торговыми представителями за обедом, они также по-прежнему будут нуждаться в удобстве цифрового соединения.

Продолжайте предлагать виртуальные билеты на личные мероприятия, продолжайте разрешать примерки на дому с помощью ИИ, проводите онлайн-туры по продуктам и продолжайте предлагать видеовстречи.

Лучшее программное обеспечение для делового общения и совместной работы для улучшения качества обслуживания клиентов

Современные программные решения для бизнеса предлагают функции и аналитику, которые значительно упрощают отслеживание и улучшение качества обслуживания клиентов.

Например, инструменты совместной работы с такими функциями, как редактирование файлов в режиме реального времени, управление задачами, обмен мгновенными сообщениями в чате и присутствие пользователя, оптимизируют внутренние коммуникации и оптимизируют рабочие процессы.

Программное обеспечение для колл-центров предлагает многоканальную связь, многоуровневый интерактивный голосовой помощник для лучшего самообслуживания и расширенные возможности маршрутизации вызовов для повышения скорости обработки первого вызова .

Эти коммуникационные платформы могут рассылать автоматические опросы после звонка, отслеживать NPS и давать вам представление о поведении агентов и клиентов в режиме реального времени.

Наш интерактивный список лучших платформ унифицированных коммуникаций содержит подробную информацию о поставщиках, ценах и функциях, которые улучшают качество обслуживания клиентов.