Полное руководство по эффективному составлению карты пути клиента

Опубликовано: 2018-11-26

Сегодня компании постоянно пытаются найти способы расставить приоритеты для клиентов, чтобы оставаться актуальными в море конкуренции. Клиенты больше не различают компании по продуктам, которые они продают. Они делают это благодаря полученному опыту. Предложение хорошего опыта требует времени и денег, но это всегда стоит затраченных усилий.

Рентабельность предложения положительного клиентского опыта чрезвычайно высока по нескольким причинам. Во-первых, клиенты, которые получают положительный опыт работы с клиентами, склонны рассказывать другим людям о том, насколько хорошим был их опыт. Вместо того, чтобы платить больше за лучшие маркетинговые стратегии, предложите положительный опыт и позвольте клиентам быть вашими маркетологами. Во-вторых, положительный опыт клиентов обычно переводится в персонализированный опыт, а это означает, что вы ставите потребности клиента на первое место. Это означает, что вы не угадываете, чего они хотят и чего не хотят.

Знать, чего хотят ваши клиенты, и согласовывать свои бизнес-стратегии с их потребностями может быть сложно, особенно если вы не знаете, кто ваши клиенты. Чтобы узнать больше о том, кто ваши клиенты, вы можете обратиться к карте пути клиента. Здесь мы собираемся разобрать, что такое картирование пути клиента и как его эффективно использовать в нашем окончательном руководстве по картированию пути клиента.

  • Что такое карта пути клиента?
  • Почему важен клиентский опыт
  • Как создать карту пути клиента
    • Текущее состояние
    • Будущее состояние
    • День в жизни
  • Ошибки в составлении карты пути клиента
    • Делать предположения
    • Сегментация покупателей
    • Описание путешествия
    • Отображение внутренних процессов
    • Комната для роста
  • Шаблоны карт пути клиента
  • Как построить лучший путь клиента
    1. Выявление лидов и клиентов
    2. Определите точки соприкосновения
    3. Определите узкие места
    4. Визуализируйте свое путешествие
    5. Опишите цели клиента
    6. Сбор данных из программного обеспечения CRM
    7. Оставьте место для перемен
    8. Мониторинг результатов
  • Статистика доказывает, что картирование пути клиента работает
  • Каждая карта пути клиента отличается

Что такое карта пути клиента?

Карты пути клиента — это визуальное представление пути клиента с точки зрения клиента. Последняя часть является здесь ключевой: с точки зрения клиента. Весь смысл карты пути клиента состоит в том, чтобы показать, как клиент взаимодействует с вашим бизнесом на каждом этапе пути. Вы не строите карту своих внутренних процессов с точки зрения инсайдера.

Карта пути клиента также охватывает весь опыт работы с клиентом: с момента, когда лид проявляет интерес к бизнесу или маркетолог считает лид заинтересованным, до момента, когда он завершает покупку. Одна из распространенных ошибок, которую люди совершают, пытаясь понять концепцию карты пути клиента, заключается в том, что они сравнивают ее с воронкой продаж. Воронка продаж просто описывает этапы процесса продаж, через которые проходит лид после того, как маркетинговая команда сочла его квалифицированным. Путешествия клиентов идут гораздо дальше. Вот краткий пример того, как это выглядит — мы рассмотрим более подробно ниже:

Они расскажут, как клиент отреагировал на рекламу по телефону, электронной почте, тексту или в социальных сетях; они расскажут, как они отреагировали на подход торгового агента к продаже им продукта; они могут даже выйти за рамки завершения продажи и описать, как клиент отреагировал на запрос обратной связи. Воронка продаж описывает этапы продаж, показывая агентам, как клиент продвигается по конвейеру. Карта пути клиента показывает агентам с точки зрения клиента, на что похож опыт прохождения пути.

Важно понимать эту разницу, потому что цель, как мы уже сказали, состоит в том, чтобы понять, как каждый этап пути покупателя влияет на его решение совершить покупку. Если вам нужен положительный, персонализированный клиентский опыт, ваша карта должна отражать то, что испытывает клиент, а не то, что вы хотите, чтобы он испытал.

Почему важен клиентский опыт

Картирование пути клиента становится популярным по нескольким причинам. Самое главное, бизнес уделяет первостепенное внимание опыту работы с клиентами. Чтобы оптимизировать ваши бизнес-стратегии в соответствии с потребностями клиента, вам нужно знать, кто является клиентом. Вам также необходимо знать, как отношения клиентов между тем, кто они есть, и каждым шагом пути пользователя приводят к тому, что вы пытаетесь продать.

Другими словами, вы смотрите на свои стратегии с точки зрения клиентов, потому что понимаете, что они смотрят на ваш бизнес скорее как на руководство, чем как на неприкасаемый источник власти. Компании больше не говорят клиентам, почему им нужен клиент. Клиенты обращаются к компаниям, и компании отвечают тем, как они могут помочь улучшить общее впечатление.

Когда вы знаете, как клиент взаимодействует на каждом этапе пути покупателя, вы можете оптимизировать свои стратегии продаж, маркетинга и поддержки клиентов, и вы можете увидеть, где это работает, чтобы вы знали, что нельзя исправить то, что не сломано. . Использование клиента для предоставления непредвзятого взгляда на то, насколько успешны ваши бизнес-стратегии, необходимо для того, чтобы узнать больше о том, как ваши стратегии работают в реальной жизни. На бумаге они могут звучать великолепно и должны приносить огромную прибыль, но все мы знаем, что не всегда все работает так, как мы ожидаем.

Адаптация к этим вещам путем определения приоритетов клиентского опыта с помощью карты пути клиента — отличное начало. Вот почему поставщики программного обеспечения CRM, такие как Salesforce и SugarCRM, внедряют картирование пути клиента в свои продукты. С развитием ИИ мы можем ожидать, что картирование пути клиента станет еще более мощным и станет новым стандартом в программном обеспечении CRM.

Как создать карту пути клиента

Создание карты пути клиента — разумный выбор, когда вы ставите во главу угла качество обслуживания клиентов. Тем не менее, есть правильные и неправильные способы сделать это. Здесь мы просто обсудим три вида карт пути клиента, которые может составить ваш бизнес. Чуть позже мы рассмотрим ошибки, которых следует избегать. А пока давайте посмотрим, что представляют собой карты пути клиента «Текущее состояние», «Будущее» и «День из жизни».

Текущее состояние

Карты текущего состояния, как следует из названия, показывают, как клиент взаимодействует с вашим бизнесом прямо сейчас. Такая карта может быть эффективна при попытке определить, почему клиенты покидают ваш бизнес. Вы никогда не знаете, когда и почему клиент перестанет иметь с вами дело. С помощью карты текущего состояния вы можете увидеть, где именно возникают проблемы.

Так как же выглядит карта пути клиента «Текущее состояние»? Давайте рассмотрим быстрый пример:

Во-первых, карты пути клиента «Текущее состояние» обычно разбиваются на пять этапов или фаз: осознание, вовлечение, оценка, покупка и после покупки. На каждом этапе вы хотите отслеживать, как клиент взаимодействует с ним. На этапе осведомленности вы хотите отслеживать, как клиент узнает о вашем бизнесе. Это может быть в форме рекламы, объявления на Facebook или через сарафанное радио.

Далее, вы хотите обратить пристальное внимание на вовлеченность. Как клиент взаимодействует с вашим бизнесом? Они разговаривали с агентом, переходили прямо на ваш веб-сайт, нажимали на рекламу, использовали функцию чат-бота на вашей домашней странице или что-то другое? То, как клиент взаимодействует с вашим бизнесом, многое скажет вам о том, как он хочет, чтобы путешествие продолжалось, и чего он ожидает в следующий раз.

После этого вы обратите внимание на то, как клиент оценивает необходимость покупки. Есть ли в их распоряжении все необходимые инструменты? Доступны ли агенты и готовы ли они ответить на любые вопросы в любое время? Что насчет вариантов самообслуживания? Здесь вы хотите обратить очень пристальное внимание на то, что делают ваши конкуренты, и подчеркнуть, чем ваш бизнес выделяется.

Затем вы собираетесь задокументировать, как клиент совершает покупку. Предпочитают ли они совершать покупки в Интернете или предпочтут совершить сделку лично? Такая мелочь, как принятие заявки на оплату, может иметь значение, поэтому особенно важно уделить пристальное внимание этому этапу. Если совершить транзакцию непросто, не имеет значения, насколько эффективен ваш бизнес на всех остальных этапах.

Наконец, вы посмотрите, что происходит после покупки. То, что вы завершили транзакцию, не означает, что работа окончена. Если клиент не удовлетворен покупкой, ему нужно найти способ выразить свое недовольство. Если, например, продукт был сломан во время доставки, вы хотите, чтобы покупатель мог легко рассказать вам, что именно произошло, чтобы вы могли отреагировать соответствующим образом. В противном случае они потребуют возмещения, и вы начнете с нуля.

Будущее состояние

Карта будущего состояния действует как план будущих стратегий вашего бизнеса. Ее назначение такое же, как и у карты текущего состояния, поскольку она представляет собой набросок с точки зрения клиента. Разница, однако, в том, что вы просто планируете, основываясь на том, что в настоящее время нуждается в оптимизации, и на том, как вы хотите, чтобы путешествие разворачивалось.

Итак, давайте взглянем на другой пример того, как будет выглядеть карта пути клиента в будущем состоянии и чем она будет отличаться от карты пути клиента в текущем состоянии:

Во-первых, вы хотите определить любые новые точки соприкосновения, которые ваш бизнес может учитывать при поиске потенциальных клиентов. Важно понимать, как ваши клиенты в настоящее время обращаются к вашему бизнесу, потому что некоторые точки взаимодействия могут не подходить для привлечения клиентов, которым вы хотите продавать.

Затем вы хотите определить, есть ли какие-либо точки соприкосновения с клиентами, которые вы хотите устранить, и определить, каковы будут последствия этого. Если вы используете традиционные каналы для поиска потенциальных клиентов и хотите охватить более молодую аудиторию, но большинство ваших клиентов предпочитают традиционные точки взаимодействия, вы можете в конечном итоге принести больше вреда, чем пользы. Опять же, знание того, кто ваши клиенты, будет ключом к выяснению того, стоит ли устранение каналов.

После этого вы должны наметить новые способы, которыми агенты по продажам будут общаться с лидами и клиентами. Это может охватывать последующие действия: сколько, сколько времени между ними и т. д. Это также может охватывать каналы и какие методы лучше всего подходят для конверсий.

Наконец, на основе всей этой информации и, как и на карте текущего состояния, вы должны указать, как вы хотели бы / как вы ожидаете, что ваши клиенты будут использовать ваши продукты на основе всех предыдущих взаимодействий.

День в жизни

Карта повседневного пути клиента дает четкое представление о том, как клиент использует продукт, о любых трудностях, с которыми он может столкнуться при его использовании, и о моментах времени, которые вдохновляют на покупки (например, праздники). Они действуют аналогично картам пути клиента «Сегодня», но позволяют более широко взглянуть на жизнь клиента за пределами совершения покупок.

Теперь давайте посмотрим на этот пример того, как можно наметить карту «День из жизни». Это не единственный пример, на который вы можете обратить внимание, но есть некоторые ключевые отличия, которые мы должны выделить.

Во-первых, вы собираетесь начать с персоны покупателя. Вы хотите знать, кто ваши клиенты, и это можно сделать, изучив демографические данные, модели поведения и психологические мотивы. Опишите как можно больше информации, чтобы понять, кому вы продаете.

Затем вы хотите посмотреть, что они делают в своей повседневной жизни, и определить, могут ли какие-либо потенциальные проблемы быть решены с помощью вашего продукта или услуги. Это то, что отличает карту «День из жизни» от карты «Текущее состояние». Цель состоит в том, чтобы оптимизировать путь клиента в областях, которые влияют на обычную повседневную деятельность, а не просто оптимизировать ваш путь, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов, пока они рассматривают возможность совершения покупки.

Наконец, вы хотите убедиться, что ваши торговые агенты осведомлены о том, как клиенты проводят свой день, чтобы оптимизировать, когда связаться и продолжить, чтобы понять, как следует связаться с лидом или клиентом (какой канал лучше всего или какое время суток). они могут говорить), и знать, какой продукт немедленно повлияет на их жизнь. Вот почему этот пример выделяет тип клиента в зависимости от того, как он ежедневно взаимодействует с продуктом.

Вот важный совет: при составлении карты пути клиента из жизни вместо того, чтобы намечать этапы пути, вы можете выделить действия клиента утром, днем, вечером и ночью. Попутно вы можете отметить, как клиент использует ваш продукт, как он хочет, чтобы он мог использовать ваш продукт, что мешает ему использовать продукт так, как он хочет, и как ваш продукт может облегчить его жизнь. .

Ошибки в составлении карты пути клиента

Многие компании не понимают, как легко испортить карту пути клиента. Как мы уже неоднократно упоминали, вся цель карты пути клиента состоит в том, чтобы наметить путь от момента, когда лид/клиент проявляет интерес к продукту, до окончательной продажи — и все это с точки зрения клиента . Карты пути клиента могут быть сложными, но это не обязательно. Если они слишком сложны, это может указывать на то, что в вашей стратегии нужно что-то изменить. Этот простой пример ниже — то, к чему вы должны стремиться. В конце концов, ясность — самый важный аспект карты. Здесь мы собираемся кратко продемонстрировать некоторые ошибки, которых следует избегать при построении карты пути клиента.

Делать предположения

Карты пути клиента должны строиться на основе метрик и отзывов клиентов, а не того, кем вы считаете своих клиентов и как они взаимодействуют с вашим бизнесом. Предполагать, что вы знаете, кто ваши клиенты, не просматривая никаких данных, — это прямой путь к катастрофе. Вам может повезти, и вы время от времени угадываете правильно, но если вы не уверены и вас поймают на предположениях, клиент увидит в этой попытке способ оттолкнуть его от себя на пути клиента, а вы будете вести себя как вести себя так, как будто вы знаете, чего они хотят, когда на самом деле все наоборот. Ни один из них не хороший внешний вид для вашего бизнеса.

Сегментация покупателей

Сегментация должна использоваться для создания нескольких персонажей покупателя для дополнительного контекста. Клиенты обычно не проходят один и тот же путь, чтобы завершить продажу. У многих разные, но общие пути, которые можно наметить в интересах вашего бизнеса. Сегментация ваших покупателей позволяет более персонализировать путь клиента, что может значительно ускорить его. Это означает, что агенты будут точно знать, чего хочет ваш клиент, исходя из демографических данных, поведенческих тенденций и психологических мотивов.

Описание путешествия

Карты пути клиента предназначены для описания момента, когда клиент связывается с вашей компанией, до момента, когда он завершает покупку. Это не воронка продаж, где вы сосредотачиваетесь только на том, как клиент взаимодействует с агентом и на процессе продаж. Вы отслеживаете, что изначально побудило их узнать больше о вашем бизнесе, даже после того, как они совершили покупку. Если вы ограничитесь одной частью пути, вы упустите важный контекст, который часто помогает компаниям определить, где необходима оптимизация.

Отображение внутренних процессов

Карта путешествия клиента предназначена для описания каждого шага, который проходит клиент, а не того, что уже есть в вашем процессе продаж. Другими словами, вы отображаете вещи с точки зрения клиента. Опять же, это не воронка продаж, где вы просто отображаете этапы процесса продаж и определяете, где находится лид. Вы пойдете гораздо дальше, если посмотрите, как они взаимодействуют с каждым этапом пути покупателя.

Они недостаточно хорошо реагируют на ваши рассылки по электронной почте или рекламу в социальных сетях? Есть ли у них болевые точки после покупки, потому что процесс занял слишком много времени? Были ли агенты по продажам достаточно осведомлены, чтобы предложить более персонализированный опыт? Если ваша карта не помогает ответить на эти вопросы, вы знаете, что вам нужно копнуть глубже, создав опросы об опыте клиентов и отслеживая дальнейшие действия.

Комната для роста

Картирование пути клиента — это не одноразовая стратегия, направленная на улучшение качества обслуживания клиентов. Они должны быть разработаны с пониманием того, что они будут меняться по мере изменения потребностей. Потребности меняются по мере развития технологий, оптимизации поездок и изменения фокуса стратегий. То, что работало десять лет назад, не сработает сейчас. Если это так, вам, вероятно, не нужна карта пути клиента, потому что вы нашли золото. Однако лучшие компании оставляют место для роста, потому что понимают, что все меняется. Кажется, что они всегда находятся на вершине потребностей своих клиентов, но на самом деле они вкладывают значительные средства в разработку стратегий, оставляющих место для роста.

Шаблоны карт пути клиента

Теперь, когда мы знаем, что такое карты пути клиента, какие они бывают и каких ошибок следует избегать, мы можем выделить несколько примеров карт пути клиента, разбивая каждый из них на то, что работает и чем раскадровки отличаются друг от друга.

Как мы уже говорили, карты пути клиента — это визуальное представление всего пути клиента. Здесь вы можете увидеть четко обозначенные этапы, начиная с Осознания и заканчивая Лояльностью. Внизу вы также можете увидеть шаги, которые разбивают каждый этап. Хорошая вещь об этом заключается в том, что программное обеспечение даже не нужно. Это может быть растянуто, если вы регулярно обновляете путешествие. Однако программное обеспечение CRM, например, может автоматизировать весь этот процесс и гарантировать, что ошибка пользователя не играет в нем никакой роли.

Здесь у нас есть шаблон, который немного проще, чем первый шаблон, но он отображает всю ту же информацию в четкой цветовой кодировке. Они оба описывают, как клиент нацеливается на маркетинг или находит ваш бизнес, как они проходят через воронку продаж, что приводит к окончательной покупке, и, наконец, погружаются в последующие действия, чтобы улучшить удержание клиентов. Если вы видите, что ваша карта заполнена этапами, подобными этому, вы можете легко определить, какие шаги необходимы, а какие можно исключить.

Этот пример не обязательно показывает карту для бизнеса, но ключевым моментом здесь является отображаемый диапазон эмоций в отношении общего взаимодействия с пользователем. Это по-прежнему охватывает всю ту же информацию, которую мы обсуждали ранее, но с эмоциональной точки зрения. Это легко адаптируется к вашей текущей бизнес-стратегии. Сосредоточив внимание на различных эмоциях на протяжении всего пути, вы сможете увидеть положительные и отрицательные последствия каждой фазы или этапа. Если путешествия зависают в основном в отрицательной части карты, вам нужно оптимизировать свое путешествие.

Как построить лучший путь клиента

Чтобы кратко резюмировать то, о чем мы говорили до сих пор, и наметить некоторые другие важные моменты, которые входят в карту пути клиента, мы предоставим вам контрольный список того, что должно быть в карте пути клиента, чтобы сделать ее эффективной. и адаптируемый.

1. Определите потенциальных клиентов и клиентов

Вы хотите знать, кто ваши лиды и клиенты. Здесь поможет сегментация. Не зная, кто ваши потенциальные клиенты, вы не будете знать, как нацелить их на персонализированный опыт.

2. Определите точки соприкосновения

Определите, как ваши лиды и клиенты контактируют с вами. Если им нравится совершать звонки, ваш бизнес должен приспособиться к дополнительным телефонным линиям. Если им нравится писать по электронной почте, убедитесь, что у вашего бизнеса есть специальная электронная почта для потенциальных покупок. Игнорирование того, как ваши клиенты связываются с вами, — отличный способ потерять массу потенциальных клиентов, прежде чем вы даже попытаетесь связаться с ними.

3. Определите узкие места

Подобно тому, как вы смотрите на то, как долго лиды находятся в воронке продаж, вы будете смотреть на свою карту, чтобы определить, где могут находиться потенциальные задержки в путешествии. Если слишком много неиспользуемых каналов, которые с самого начала вызывают нерешительность, упростите свои многоканальные/омниканальные стратегии продаж и маркетинга. То же самое происходит после покупки. Если клиентам трудно связаться с вашими агентами, укажите, почему.

4. Визуализируйте свое путешествие

Весь смысл карты пути клиента состоит в том, чтобы служить визуальным руководством для вашего бизнеса. Убедитесь, что вы используете программное обеспечение CRM, программное обеспечение для управления задачами, программное обеспечение для составления маршрутов или даже рисуете его на доске, чтобы увидеть каждый этап, канал, сегмент и временную шкалу. Люди учатся визуально, поэтому визуальные гиды, как правило, чрезвычайно эффективны.

5. Определите цели клиента

Собирайте данные из опросов клиентов, чтобы определить цели ваших клиентов. Незнание того, почему они заинтересованы в совершении покупки, ставит вашу карту в невыгодное положение. Если вы знаете, чего они хотят, вы можете скорректировать свое путешествие в соответствии с потребностями клиентов. Карта пути клиента ориентирована на клиента, поэтому помните, что вы строите карту на основе этих целей, а не только излагаете внутренние стратегии.

6. Соберите данные из программного обеспечения CRM

Контекст решает все. Опросы клиентов — отличное начало для определения того, как должен работать ваш путь, но некоторые цели нереалистичны. У предприятий нет бесконечных средств для инвестирования в путешествие. Иногда приходится идти на жертвы. Однако знание того, куда инвестировать и разумно расходовать любые доступные ресурсы, может облегчить большую часть давления. Программное обеспечение CRM поможет собирать данные от отделов продаж, маркетинга и поддержки. Он будет использовать эти данные для создания отчетов, которые вы затем сможете использовать для определения своих следующих шагов.

7. Оставьте место для перемен

Со временем предприятия изменят свои стратегии маркетинга, продаж и поддержки, чтобы соответствовать потребностям клиентов. Если вы работаете со старой картой пути клиента, которая не отражает текущий опыт и путь клиента, вы не будете знать, где нужно внести изменения, а где все в порядке. Убедитесь, что вы используете программное обеспечение, которое допускает эти изменения.

8. Мониторинг результатов

Не забывайте отслеживать результаты любых изменений, которые вы вносите в путь клиента. Не делайте слишком много или слишком мало сразу. Мельчайшие изменения могут иметь самые серьезные последствия, поэтому запаситесь терпением и применяйте изменения на регулярной, но управляемой основе. Запишите свои выводы и определите, какими должны быть ваши следующие изменения.

Статистика доказывает, что картирование пути клиента работает

Как мы неоднократно упоминали, создание карты пути клиента имеет массу преимуществ. Это помогает оптимизировать портреты клиентов и общее качество обслуживания клиентов. Если вы все еще не уверены, что это так, вот несколько цифр, на которые вы можете обратить внимание в отношении качества обслуживания клиентов и почему важно начать картировать пути клиентов.

  • «79% потребителей хотят видеть, что бренды заботятся о них, прежде чем подумать о покупке» (Wantedness).
  • «55% потребителей готовы платить больше за гарантированно хороший опыт» (HuffPost).
  • «87% потребителей говорят, что брендам нужно больше работать, чтобы создать для клиентов беспроблемный опыт» (Zendesk).
  • «К 2020 году клиентский опыт станет ключевым отличием бренда от цены и продукта» (AnswerDash).
  • «Клиенты, которые полностью вовлечены, представляют собой премию на 23% с точки зрения доли кошелька, прибыльности, доходов и роста отношений по сравнению со средним клиентом» (Gallup).

Карты пути клиента помогают улучшить общее качество обслуживания клиентов. Как видите, когда вы отдаете приоритет клиентскому опыту, вы можете ожидать более высоких показателей удержания, более позитивного клиентского опыта, вы выделяетесь среди конкурентов и можете ожидать значительного увеличения доходов.

Каждая карта пути клиента отличается

Картирование пути клиента — важная часть стратегии обслуживания клиентов любого бизнеса. Если вы еще не составляете карту своих клиентов и не используете эту карту для определения того, как оптимизировать свои бизнес-стратегии, вы ставите себя в очень невыгодное положение. Клиенты больше не отличают бизнес от продуктов, которые они продают. Им нужен положительный опыт, и они готовы тратить на это больше. Если вы не можете предоставить такой опыт, они пойдут к тому, кто может. Вот почему важно составить карту клиентов и того, как они взаимодействуют с вашим бизнесом.

Мы показали вам, какие существуют виды карт, ошибок, которых следует избегать, как создать собственную карту и что включить в карту пути клиента. Мы должны подчеркнуть, что не каждая карта будет выглядеть одинаково. Вы просто не можете скопировать чужую карту и надеяться, что ваши клиенты будут соответствовать тому, что вы хотите, чтобы они испытали. Ваши клиенты будут диктовать, как они хотят, чтобы с ними обращались, и чего они ожидают от вас. Вы не можете позволить своим продуктам говорить сами за себя, потому что этого уже недостаточно.

Это окончательное руководство по составлению карты пути клиента должно помочь вашему бизнесу выбрать правильное направление, независимо от того, составляете ли вы карту пути клиента впервые или вы не получаете нужных/ожидаемых результатов от текущей карты. Есть несколько основных моментов, которые должны быть на карте, чтобы дать вашему бизнесу наилучшие шансы на успех, но все они сводятся к одному: клиентский опыт должен быть персонализирован и расставлен по приоритетам. Крайне важно, чтобы вы начали оптимизировать свое путешествие прямо сейчас; чем дольше вы ждете, тем больше вероятность того, что вы отстанете от конкурентов.