Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как ее рассчитать?

Делать своих клиентов счастливыми и возвращаться к ним снова и снова — важная стратегия для любого бизнеса. Тем не менее, многие компании недальновидны и сосредотачиваются на разовых покупках у новых покупателей, а не на повторных покупках у существующих клиентов.

Удержание постоянных клиентов и развитие этих отношений может быть чрезвычайно прибыльным, учитывая, что постоянные клиенты обычно тратят на 67% больше , чем новые клиенты.

Одна метрика, в частности, может помочь компаниям понять ценность существующих покупателей: пожизненная ценность клиента.

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это сумма, которую клиент, как ожидается, потратит на услуги или продукты компании в течение всего периода своих взаимоотношений или на протяжении всей жизни .

CLV в основном рассчитывается следующим образом:

Средняя стоимость продажи (x) Количество транзакций (x) Срок хранения (x) Маржа прибыли

Результат будет варьироваться в зависимости от отрасли, но, вообще говоря, если число низкое, у вас есть работа для вас, а если число высокое, вы можете открыть пузырь (но все же продолжайте работать над его улучшением). ).

Готовы узнать больше? Продолжайте читать, чтобы узнать все, что вам нужно знать о CLV.

Содержание:

• Что такое пожизненная ценность клиента?
• Почему важна пожизненная ценность клиента?
• Как рассчитать CLV
• Факторы, влияющие на пожизненную ценность клиента
• Как повысить пожизненную ценность клиента + примеры
• Инфографика CLV

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента (CLV), также называемая пожизненной ценностью (LTV), относится к марже прибыли, которую компания может получить во время своих деловых отношений с клиентом.

Помня об этом показателе, компании получают более долгосрочную перспективу и переключают свое внимание с простых транзакций на расширенную ценность повторных сделок.

Конечно, крайне важно найти новых клиентов, чтобы ваша компания могла расти, но чтобы ваша бизнес-модель была устойчивой, также необходимо поддерживать пожизненную ценность существующих клиентов.

К сожалению, многие компании игнорируют, игнорируют или недооценивают этот показатель, потому что его сложно определить и рассчитать. Более того, данные показывают , что 44% компаний сосредоточены на привлечении новых клиентов, и только 18% — на удержании. Если вы относитесь ко второй группе, пришло время активизироваться и действительно сосредоточиться на ценности жизненного цикла клиента.

Имейте в виду, что увеличение удержания клиентов всего на 5 % может увеличить вашу прибыль более чем на 25 %, так что усилия того стоят.

Почему важна пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента (CLV) является важным показателем, поскольку он позволяет компаниям понять ценность удержанных клиентов. Если процент успешных продаж существующему клиенту составляет 60–70%, а новому клиенту — 5–20%, для компаний имеет смысл попытаться увеличить свой CLV любыми возможными способами.

Давайте рассмотрим пять наиболее важных причин, по которым CLV так важен.

1. Это может помочь увеличить прибыль: увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25–95%. Это, по крайней мере отчасти, связано с тем, что существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты, а статистика показывает, что они тратят на 31% больше, чем новые клиенты.
   
   Таким образом, постоянные клиенты увеличивают ваш средний CLV, потому что удержание клиентов может улучшить не только количество продаж на заказ, но и продажи с течением времени. Поскольку вы тратите только один раз на привлечение клиента, а затраты на удержание клиентов меньше, чем затраты на привлечение, ценность вашего клиента на протяжении всего жизненного цикла может увеличиться и превратиться в большую прибыль.
2. Это может снизить затраты на привлечение клиентов (CAC): компании, которые взаимодействуют со своими клиентами и заботятся о них, получат более высокую прибыль и более низкий CAC. На самом деле это дорогое удовольствие для компаний — постоянно пытаться найти новых клиентов. Если привлечение нового клиента может стоить от 5% до 25% больше, чем удержание существующего, имеет смысл позаботиться о ваших нынешних.
3. Это может помочь вам поддерживать стабильный денежный поток: если вы получаете повторные продажи от существующих клиентов, это создаст очень хороший, регулярный денежный поток. Когда вы знаете, что у вас есть деньги, легче реинвестировать их обратно в свой бизнес. Когда вы знаете, что люди будут возвращаться снова и снова, вы знаете, что у вас есть постоянный поток денег, с которыми можно работать.
4. Это может повысить лояльность и удержание клиентов: CLV позволяет компаниям идентифицировать своих наиболее ценных клиентов и предлагать им персонализированные вознаграждения и стимулы. В то же время вы можете строить прочные отношения с новыми клиентами и удерживать их благодаря великолепной поддержке клиентов, привлекательным программам лояльности и другим выгодным стимулам, чтобы завоевать их лояльность и долгосрочный бизнес. Когда у вас есть постоянные клиенты, вы получаете больше продаж, хороших отзывов и рекомендаций.
5. Это может позволить вам ориентироваться на ваших идеальных клиентов: понимание ценности жизни клиента может дать вам лучшее представление о том, какие клиенты тратят больше всего денег на ваш бизнес. Это позволяет вам сегментировать вашу аудиторию в соответствии с их CLV. Затем вы можете использовать похожее моделирование, чтобы адаптировать свою стратегию привлечения к целевой аудитории, соответствующей вашим клиентам с самым высоким CLV. Оттуда вы можете работать над дальнейшим увеличением пожизненной ценности вашего клиента.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Чтобы рассчитать пожизненную ценность клиента, нам нужно будет рассмотреть два других показателя: ARPU, или средний доход на пользователя , и коэффициент оттока .

ARPU измеряет сумму денег, которую компания может получить от отдельного клиента.

Для его расчета воспользуемся следующей формулой:

Общий доход, полученный за период / количество пользователей за тот же период

Вот пример. Допустим, ваша компания получила доход в размере 3500 долларов США в прошлом месяце, и у нее было 250 активных пользователей. Средний доход на пользователя составит 3500/250 долларов, или 14 долларов.

Коэффициент оттока — это скорость, с которой клиенты перестают иметь с вами дело.

Для расчета оттока мы используем следующую формулу:

(Общее количество клиентов на начало периода – Общее количество клиентов на конец периода) / Количество клиентов на начало периода

Вот пример: у вашей компании было 2000 клиентов в начале года, а в конце года их стало 800. Скорость оттока будет (2000-800)/2000, или 60%.

Формула пожизненной ценности клиента

Существует несколько способов расчета CLV. Здесь мы рассмотрим две возможности: одну с использованием ARPU и оттока, о которых мы упоминали выше, и одну с использованием других показателей. Используемая вами формула будет зависеть главным образом от имеющихся у вас данных.

Первый способ — разделить ARPU на показатель оттока:

Пожизненная ценность клиента = ARPU / Churn Rate

Второй метод расчета CLV заключается в использовании следующей формулы:

Пожизненная ценность клиента = средняя стоимость продажи x количество транзакций
x Срок хранения x Маржа прибыли

Продолжайте читать, чтобы увидеть несколько реальных примеров.

Пример расчета CLV

Давайте рассмотрим два примера, чтобы лучше понять CLV.

Вы уже знаете, что показатель текучести кадров в вашей компании составляет 10%, а ARPU — 30 долларов. Используя первую формулу, получаем:

30 / 0,10 = 300 долларов США

Средняя пожизненная ценность клиента для вашей компании составит 300 долларов.

Воспользуемся другой формулой.

Ваша компания занимается продажей мужской одежды. Средняя продажа составляет 75 долларов, а средний покупатель делает покупки у вас 4 раза в год в течение 3 лет. Вы знаете, что ваша норма прибыли составляет 20% после учета накладных расходов, стоимости проданных товаров, маркетинговых и административных расходов.

Используя нашу формулу, CLV будет рассчитываться следующим образом:

75 долларов х 4 х 3 х 20% = 180 долларов

Средняя пожизненная ценность клиента вашей компании составляет 180 долларов, и теперь вы можете использовать эту информацию для прогнозирования денежного потока. Вы также можете выяснить, сколько клиентов вам нужно привлечь и удержать, если вы собираетесь достичь своей целевой прибыльности.

Факторы, влияющие на пожизненную ценность клиента

Несколько важных факторов влияют на пожизненную ценность клиента. Давайте рассмотрим три самых важных из них.

Коэффициент оттока

Проще говоря, коэффициент оттока (также называемый коэффициентом оттока и оттоком клиентов) означает скорость, с которой клиенты перестают вести дела с компанией. Конечно, желательна более низкая скорость оттока. Более высокий отток не только влияет на доход, но также говорит о том, что клиенты недовольны или недовольны вашим продуктом или услугой.

Скорость оттока будет зависеть от многих факторов, в том числе от того, как долго вы занимаетесь бизнесом (например, у стартапов отток выше, чем у компаний, которые существуют уже давно), и от того, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов и выделяетесь среди конкурентов. соревнование.

Коэффициент оттока и пожизненная ценность клиента тесно взаимосвязаны. Чем ниже уровень оттока, тем выше CLV, потому что ваши клиенты продолжают покупать у вас в течение более длительного периода времени. Таким образом, чем дольше ваши клиенты продолжают покупать у вас, тем выше ваш CLV.

Вы можете рассчитать жизненный цикл вашего клиента, то есть период времени, в течение которого клиент может пользоваться вашими услугами или покупать у вас, с коэффициентом оттока. Формула:

Время жизни клиента = 1 / отток

Например, если ваш отток составляет 5% в месяц, время жизни клиента составляет 1/0,05, или 20 месяцев.

Лояльность клиентов

Уровень удержания клиентов является ключевым показателем и, по сути, измеряет скорость, с которой клиенты продолжают вести дела с компанией в течение определенного периода. Средние показатели удержания будут различаться в зависимости от отрасли: показатель удержания в супермаркете будет отличаться от показателя компании по бронированию отпусков. Понятно, что чем выше ставка, тем лучше.

CLV — это, по сути, показатель лояльности клиентов. Чем больше вы заставляете клиентов чувствовать себя особенными, тем более лояльными они становятся к вашему бренду. Чем более они лояльны, тем больше они тратят, тем больше у них рефералов и тем выше их CLV, что отлично подходит для вашего бизнеса.

Чтобы узнать коэффициент удержания клиентов, вам необходима следующая информация:

• Количество существующих клиентов на начало периода
• Общее количество клиентов на конец периода
• Количество новых клиентов, добавленных за период времени

Чтобы рассчитать его, вычтите количество новых клиентов из общего количества клиентов в конце периода и разделите это число на количество существующих клиентов в начале периода.

Количество клиентов на конец периода — количество новых клиентов, зарегистрировавшихся в течение периода / количество клиентов в начале периода

Например: В январе у вас 250 клиентов. В конце месяца вы теряете 25, но получаете 30, заканчивая месяц с 255: 255-30/250 — это 90%.

Здесь также вступает в игру отток. Как только вы увидите, где отток клиентов, вы сможете определить области для улучшения и работать над повышением лояльности.

Стоит отметить, что удержание и отток — две противоположные метрики. Первое относится к доле клиентов, которые возвращаются к вам, а второе — к количеству клиентов, которых вы потеряли за определенный период.

Продажи и маркетинг

Расходы на продажи и маркетинг также влияют на пожизненную ценность клиента, поэтому они должны быть масштабируемыми. Особенно, если рост вашего дохода связан с расходами на продажи и маркетинг, последние необходимо оптимизировать для поддержания и увеличения CLV.

Вам нужно будет тщательно отслеживать свои ключевые показатели эффективности и измерять производительность, чтобы вы могли изменить ситуацию и изменить ситуацию, если увидите, что ваша стратегия не дает желаемых результатов. Крайне важно провести A/B-тестирование, рассмотреть новые каналы и оптимизировать конверсии, если вы собираетесь масштабировать свои продажи и маркетинговые усилия.

Как повысить пожизненную ценность клиента + примеры

После того, как вы рассчитали свой CLV, пришло время выяснить, как вы можете его улучшить. Ниже приведены семь стратегий, которые вы можете начать реализовывать уже сегодня, а также примеры компаний, которые их успешно реализуют.

1. Вовлекайте клиентов с помощью персонализированного контента

Полезно знать, кто ваши клиенты, чего они хотят и какую ценность они приносят вашему бизнесу.

Как только вы узнаете, кто покупает у вас — будь то покупатель в первый раз, повторный покупатель или страстный поклонник вашего продукта или услуги, — вы научитесь обращаться с ними лучше. Сегментация — мощный инструмент. Как только вы лучше поймете, чего они хотят, это позволит вам сегментировать своих клиентов на основе ценности, которую они приносят вашему бизнесу.

Когда вы создаете сегменты CLV, вы можете группировать своих клиентов на основе суммы денег, как в прошлом, так и в будущем, которую они могут потратить на ваш бизнес. Затем вы можете отправить им соответствующий персонализированный контент.

Вы можете соответствующим образом настроить таргетинг на своих VIP-клиентов, чтобы обеспечить их удержание, и определить своих «менее ценных» клиентов, чтобы продать им больше и повысить их CLV. Точно так же вы можете отправлять целевые кампании новым клиентам или постоянным посетителям, которые, по вашему мнению, могут потратить определенную сумму на ваш бизнес в течение года.

Сегодняшние потребители все больше нуждаются в персонализированном контенте и предложениях, и если вы сможете использовать свои расчеты CLV для их предоставления, вы, вероятно, опередите конкурентов. На самом деле, 80% потребителей говорят, что они с большей вероятностью купят продукт или услугу у бренда, который предлагает персонализированный опыт. Для сравнения, 72% говорят, что они используют только маркетинговые сообщения, адаптированные к их конкретным интересам.

Пример: австралийский винный онлайн-клуб Vinomofo успешно разделил свой веб-трафик на три группы: новые посетители, постоянные посетители и постоянные клиенты. Они предложили новым посетителям поощрение в размере 15 долларов за присоединение к их сообществу, в то время как постоянные посетители, которые еще не сделали никаких покупок, получили напоминание об их ваучере на 15 долларов, а постоянные клиенты получили другой шаг.

Vinomofo сегментирует клиентов на основе относительной ценности и смогла повторно привлечь ушедших клиентов и увеличить количество активных и восстановленных клиентов.

Они даже используют стратегию удержания «сюрприз и радость» : они знают, что среднее количество клиентских заказов в год — четыре. «Ник» уже сделал три покупки, поэтому они ожидают, что он сделает больше, поэтому они отправляют ему подарок, чтобы «удивить и порадовать» его, намереваясь стимулировать рост его CLV.

Другой пример : компания Hosting Canada использовала другой подход к сегментации своих клиентов. Он разослал своим клиентам опрос о пользовательском опыте, чтобы узнать, что люди думают о бизнесе. Затем они распределили результаты по трем основным категориям: люди, которым они понравились и которые никогда их не оставят, группа, которая думала, что они не лучше и не хуже конкурентов, но остались, потому что им нравились их варианты, и те клиенты, которым, похоже, не нравились их варианты. все о компании.

Стратегия? Игнорируйте первую группу, потому что они их ярые поклонники, игнорируйте последнюю группу, потому что они были безнадежными, и направляйте всю свою энергию на вторую группу, чтобы превратить их в членов первой группы. Это существенно увеличило бы CLV, помимо других важных показателей. Эти усилия окупились, и Hosting Canada сохранила эту стратегию и не оглядывалась назад.

2. Обеспечить премиальное обслуживание клиентов

Никогда не недооценивайте силу отличного обслуживания клиентов . Старая поговорка «клиент всегда прав» очень актуальна. Люди могут менять бренды после неудачного опыта, даже если продукт лучше, чем у конкурентов.

Когда компании предлагают превосходное обслуживание клиентов, они улучшают качество обслуживания клиентов, что может помочь превратить покупателей в верных защитников и сторонников бренда. Исследования показывают, что 70% покупательского опыта основано на том, как клиенты чувствуют, что с ними обращаются.

Есть много способов сделать все возможное, когда дело доходит до послепродажной поддержки. Компании могут и должны:

• Предлагайте поддержку в режиме реального времени: люди хотят, чтобы их проблемы решались, а на их вопросы отвечали как можно быстрее, а если это возможно в режиме реального времени, то еще лучше. Компании, предлагающие поддержку в режиме реального времени, отмечают рост как удовлетворенности, так и продаж, поскольку половина всех клиентов предпочитают общаться с кем-то в чате в режиме реального времени вместо поддержки по телефону или электронной почте.
• Оставайтесь активными в социальных сетях : клиенты ищут взаимодействия в социальных сетях , потому что ожидают быстрого ответа, поэтому убедитесь, что вы даете им положительный ответ. Это особенно верно, если они делятся проблемой или жалобой. Если они не получат ответа, вы можете обнаружить, что они делятся своим плохим опытом повсюду в социальных сетях.
• Возьмите на себя ответственность и реагируйте с сочувствием: если ваши клиенты обнаруживают проблему, очень важно взять на себя ответственность за нее, рассказать им, что произошло, и указать сроки решения. Проявите сочувствие, поставьте себя на их место и дайте им понять, что вы понимаете их разочарование и делаете все возможное, чтобы помочь им. У каждого бизнеса есть проблемы, но то, как вы с ними справляетесь, напрямую влияет на восприятие вашего бренда.
• Предлагайте круглосуточную поддержку: поскольку клиенты хотят, чтобы их проблемы решались немедленно, компании, которые обеспечивают поддержку 24/7, выиграют здесь очки домового. Это может быть дорого, но если это означает возможность удерживать ваших клиентов, вы можете обнаружить, что оно того стоит, когда ваш средний CLV увеличится. Если это невозможно, очень важно как можно быстрее ответить на запросы в службу поддержки.
• Предлагайте поддержку по нескольким каналам: люди часто меняют устройства в течение дня. Узнайте, какими устройствами и приложениями чаще всего пользуются ваши клиенты. Это может быть Twitter, Instagram, Telegram или Whatsapp. Или, может быть, ваши клиенты с самым высоким LCV предпочитают SMS или электронную почту. Чем больше платформ и методов вы можете использовать для поддержки, тем больше у вас шансов помочь своим клиентам и удержать их.
• Делайте все возможное: когда вы активно общаетесь и развиваете отношения со своими клиентами, вы можете более эффективно формировать лояльность к бренду и превращать подписчиков в друзей. Свяжитесь с ними. Задавайте им вопросы напрямую об их опыте использования вашего продукта или услуги. Попросите их поделиться фотографиями. Например, если они остановились в вашем отеле, отправьте им цветы или конфеты и поблагодарите их за то, что они выбрали вас. Если они купили вашу одежду, отправьте им код скидки на следующую покупку.

Обслуживание клиентов может создать или разрушить ваш бизнес, особенно если учесть, что 72% клиентов говорят, что они делятся своим хорошим опытом, а 62% делятся своим плохим опытом с другими людьми.

Пример: Еда в самолете имеет репутацию совсем не вкусной. На рейсе Virgin Atlantic один пассажир первого класса был настолько потрясен индийской едой, которую ему подавали, что отправил личное письмо с жалобой в компанию.

Что сделали Ричард Брэндон и его команда? Они вовлекли этого пассажира в полную переработку меню авиакомпании, а затем пригласили его принять участие в совете кулинаров авиакомпании.

Еще один отличный пример? Zappos гордится своей первоклассной службой поддержки клиентов, работающей под девизом «Обещание, чтобы удивить». Основатель Тони Шей даже написал книгу о стратегии компании под названием « Доставляя счастье». Zappos привлекла к себе всеобщее внимание, когда одна клиентка по ошибке отправила компании свои украшения. Zappos бережно сохранила посылку и лично доставила ее покупателю домой в целости и сохранности.

3. Создайте простую для понимания программу лояльности

Всем нравится, когда их ценят, и ваши клиенты не исключение. Найдите способ вознаградить их, и они будут возвращаться снова и снова. Снова и снова эти программы лояльности улучшают удержание клиентов, увеличивают число рефералов и повышают частоту покупок. Это делает программы лояльности и вовлечения клиентов легкой задачей.

Но чего именно хотят клиенты?

Это будет зависеть от характера вашего бизнеса и сегмента CLV, на который вы ориентируетесь. Вообще говоря, программы лояльности, которые предлагают эксклюзивные скидки, подарки и доступ к ранним выпускам продуктов, являются наиболее эффективными в долгосрочной перспективе. Лучшие программы умело включают элементы поведенческой экономики, психологии и игр.

Перепись 2017 года показала , что 53% людей хотят иметь простую в использовании программу, 39% хотят большие скидки, а 37% хотят что-то простое для понимания. В то же время пользователи отказываются от программ, которые требуют слишком много времени, чтобы заработать очки для вознаграждения, не предоставляют захватывающих призов или отправляют слишком много неуместных сообщений.

Другие советы по созданию работающей программы лояльности включают в себя:

• Сделайте выкуп максимально простым
• Предлагайте бонусные баллы, чтобы поддерживать вовлеченность людей
• Персонализируйте вознаграждения в соответствии с их CLV
• Вернуть сообществу или социальным причинам
• Вознаграждайте разнообразные действия клиентов
• Превратите это в игру
• Предложите клиентам много возможностей зарегистрироваться
• Сотрудничайте с другими компаниями, чтобы предоставлять уникальные предложения или вознаграждения

Компании должны понимать, что не все клиенты одинаковы , и поэтому к ним не следует относиться одинаково. Это имеет огромное значение, когда компании делают все возможное для своих лучших клиентов. Когда компании относятся ко всем клиентам одинаково, независимо от того, как долго они являются клиентами или сколько они тратят, наиболее прибыльные клиенты начинают искать более выгодные предложения в других местах. Программы лояльности — ключ к тому, чтобы держать их на крючке.

Пример: Starbucks — одна из лучших компаний со своей программой лояльности . Starbucks предлагает клиентам в качестве вознаграждения звезды, которые они затем могут обменять на кофе и другие продукты. Звезды могут заработать им индивидуальный напиток, выпечку, бутерброды и салаты, а также выбрать товары.

Участники бонусной программы могут получать актуальные индивидуальные предложения на основе данных, собранных их картами. Они также могут зафиксировать свои заказы еще до того, как они поступят в магазин. Карта была заменена цифровым приложением, чтобы быть более устойчивым.

Участники также могут заказывать с помощью голосовой команды и получать вознаграждение, когда покупают упакованный кофе Starbucks в продуктовых магазинах. Кофейная компания создала игровой элемент, который также позволяет пользователям зарабатывать очки и собирать призы.

Имея более 19 миллионов номеров, Starbucks в течение многих лет действовала до такой степени, что повлияла на всю отрасль розничной торговли и подает пример, которому другие компании могут и, вероятно, должны подражать.

Другие программы лояльности, которые работают, но менее сложны, включают Prime Membership от Amazon . Участники пользуются быстрой и бесплатной доставкой миллионов продуктов, не говоря уже о доступе к специальным распродажам Prime Day и потоковому сервису компании. Еще один отличный пример — CVS. Его бонусная карта дает участникам ExtraCare 2% возврата на все их покупки четыре раза в год.

4. Выделите постоянных клиентов и поместите их в центр внимания

Представьте, что вас узнает бренд, который вы любите? Это может только повысить лояльность к бренду и заставить ваших клиентов кричать о нем с крыш.

Компании, которые используют социальные сети, чтобы представить своих клиентов и поделиться своим опытом, могут получить огромный рост вовлеченности и конверсии. Когда вы представляете фанатов и созданный фанатами контент, вы даете им понять, как сильно вы их цените. Скорее всего, они ответят взаимностью и станут ценным маркетинговым активом.

Например, контент, созданный фанатами, имеет на 28 % больше вовлеченности в социальные сети и может повысить эффективность во всех сферах, от лидогенерации до обслуживания клиентов в социальных сетях. Фанатский контент имеет много преимуществ.

Во-первых, его можно перепрофилировать множеством способов.

• Вы можете снять видео и поделиться им на YouTube.
• Вы можете сделать слайд-шоу.
• Вы можете взять аудио от фанатов и превратить его в подкаст.
• Вы можете размещать комментарии клиентов в сообщениях блога.

Этот контент, поддерживающий ваш бренд, продукт или услугу, уже создан для вас; все, что вам нужно сделать, это поделиться им.

Во-вторых, это делает вас более аутентичным. Контент, ориентированный на компанию, — это хорошо, но когда о ваших продуктах говорят настоящие люди, происходит волшебство. Люди хотят видеть, как другие, как они, пожинают плоды ваших услуг.

Фактически, 90% потребителей говорят, что подлинность имеет решающее значение при принятии решения о том, какие бренды использовать, а 79% говорят, что пользовательский контент влияет на их решения о покупке.

В-третьих, фанатский контент — лучший вид социального доказательства. Эффект побеждающей стороны предполагает, что люди с большей вероятностью будут заниматься чем-то, если видят, что это делают другие. Фанатский контент — это простой и эффективный маркетинговый инструмент, позволяющий убедить других в ценности вашего продукта или услуги.

Пример: Есть много компаний, которые используют эту стратегию. Одним из них является Crabhouse Harpoon Harry's в Теннесси. Этот ресторан превратил посетителей в постоянных клиентов, организовав конкурсы и представив победителей в социальных сетях. Он также делится комментариями и фотографиями клиентов на своей странице в Facebook , которая имеет более 18 000 лайков и более 18 300 подписчиков.

Точно так же бренд одежды Free People экономит деньги на моделях, заставляя реальных клиентов делиться фотографиями, на которых они одеты в их одежду. Эти фотографии появились в аккаунте компании в Instagram . Это беспроигрышная ситуация. Фотографии служат социальным доказательством популярности бренда, и покупатели могут точно увидеть, как одежда выглядит на обычных людях, оформленных по-разному.

Free People также позволяет пользователям комментировать и ставить лайки этим изображениям, чтобы целые разговоры вращались вокруг их одежды.

5: Создайте сообщество

Отличный способ повысить CLV — помочь создать сообщество для ваших клиентов, где они смогут общаться с единомышленниками. Когда вы взываете к чувству общности покупателя, вы, по сути, укрепляете его лояльность. Потребителям будет труднее отказаться от бренда, с которым они связаны общественными связями.

Особенно сегодня, когда люди чувствуют себя более одинокими и изолированными, чем когда-либо, создание онлайн-сообщества дает людям чувство принадлежности и заставляет их чувствовать, что они являются частью вашего бренда.

Создание сообщества — это долгосрочная стратегия, которая может приносить плоды в течение длительного времени, но есть несколько правил, которым необходимо следовать. Тебе надо:

• Иметь привлекательную причину для людей присоединиться
• Сделайте так, чтобы их время стоило взаимодействия с вашим брендом и его аудиторией.
• Сделайте так, чтобы участникам было легко делиться и приглашать

Когда вы создадите свое сообщество, у вас не будет недостатка в преимуществах. Помимо повышения лояльности к бренду, это может снизить расходы на поддержку, поскольку пользователи и участники могут вместе обращаться за помощью и решать проблемы. Сообщество бренда может создавать пользовательский контент, включая подлинные вопросы и ответы, обзоры продуктов и комментарии.

Сообщество повышает узнаваемость и доверие к вашему бренду. Поскольку участники делятся и продвигают бренд в социальных сетях, это может стать источником бесценных данных и отзывов, благодаря которым вы можете больше узнать о том, что думают ваши клиенты. Фактически, 67% предприятий используют информацию, предоставленную их сообществами, для запуска новых продуктов, функций и услуг.

Пример: Disney — отличный пример компании, которая использует свое сообщество для роста. Конечно, ему уже целый век, но даже несмотря на это Дисней смог создать серию персонажей, с которыми у людей складываются особые, длительные эмоциональные отношения.

Сообщество Диснея распространяется во все уголки земного шара и породило серию событий и традиций, которые объединяют всех. Одним из таких мероприятий является Dapper Day , когда люди посещают тематические парки в изысканной одежде. Точно так же D23 Expo , трехдневное ежегодное мероприятие, стремится собрать вместе членов сообщества Disney, чтобы отпраздновать волшебство и поделиться опытом.

Еще одна компания, умело использующая подход сообщества, — Sephora. Создание чувства принадлежности к косметическим продуктам — отличная идея, поскольку потребители, как правило, заинтересованы в обмене опытом и изучении новых продуктов.

Sephora создала онлайн-сообщество под названием Beauty Insider , которое, по сути, представляет собой огромный форум, который объединяет потребителей и дает им возможность делиться идеями, задавать вопросы и решать свои проблемы красоты с другими участниками.

На доске красоты компании пользователям предлагается загружать свои фотографии с использованием продукции Sephora. Затем они добавляют ссылки на эти фотографии, облегчая покупателям их покупку.

6. Внимательно слушайте своих клиентов

Компании с самым высоким уровнем удержания клиентов всегда активно прислушиваются к своим клиентам. Каждое взаимодействие, каждая покупка, каждый запрос в службу поддержки — это возможность связаться с вашей идеальной аудиторией и точно узнать, что думают ваши покупатели. Вы можете многому научиться, если будете внимательны.

Когда вы действительно понимаете, что нравится, что не нравится вашим клиентам и какие методы общения они предпочитают, только тогда у вас появляется возможность по-настоящему взаимодействовать с ними и продлить эти отношения на более длительный период времени.

Клиенты говорят вам, довольны они или нет. То, что вы делаете с этой информацией и как вы с ней обращаетесь, влияет на ваши отношения с вашими клиентами, превращая их в перебежчиков или фанатов. Слушая их, вы можете держать руку на пульсе бизнеса.

Есть много мест, где компания может слушать своих клиентов:

• Обратная связь: отзывы клиентов могут информировать вас об улучшениях, которые необходимо внести в ваш бизнес, и о продуктах, на которых следует сосредоточиться. Это ключ к знанию того, как лучше удовлетворить ваших текущих клиентов и привлечь новых в будущем. Чтобы получить обратную связь, вы можете следить за продажей, отправить своим клиентам опрос и предложить скидку, если они ответят на ваши вопросы.
• Отзывы: слушайте как хорошие, так и плохие отзывы. Примите все это как конструктивную критику, обязательно проанализируйте ее и внесите соответствующие изменения. Когда у вас есть довольные клиенты, важно понять движущие факторы, лежащие в основе этого удовлетворения, и когда у вас есть недовольные клиенты, не менее важно понять это недовольство, чтобы внести соответствующие улучшения.

Сделайте так, чтобы клиентам было легко оставлять отзывы. Если клиенты находят время, чтобы оставить отзыв, убедитесь, что вы нашли время, чтобы ответить. Поблагодарите их за то, что они поделились своим мнением, и дайте им знать, что вы слушаете. Невероятно, но 42% компаний не слушают своих клиентов. Этого недостаточно.

• Фокус-группы. Еще один отличный способ выслушать своих клиентов — создать фокус-группы. Когда вы собираете группу своих клиентов лично, но особенно в Интернете, они могут дать ценную информацию. Компании могут даже создавать фокус-группы с клиентами по всему миру, что может помочь им понять различные проблемы в разных местах.

Пример: McDonald's в Великобритании показал, что прислушивается, когда решил перейти с пластиковых трубочек на бумажные, благодаря кампании , собравшей более миллиона подписей.

Этот шаг не только продемонстрировал приверженность бренда принципам устойчивого развития и окружающей среды, но и то, что он активно прислушивается к своим клиентам и готов изменить свою политику, чтобы удовлетворить их.

Компания по производству хлеба Bimbo также показала, что обращает внимание на своих клиентов, когда ее угощение из красного бархата вызвало бурю негодования. Компания продает продукт под названием Gansito, похожий на Twinkie, который популярен в США и Мексике. Когда Bimbo продала лимитированную версию Gansito в красном бархате, они разошлись в США как горячие пирожки, но мексиканские потребители были в ярости, что у них нет доступа к этому угощению.

Когда компания увидела значительный рост упоминаний и онлайн-разговоров о красном бархате Гансито, они сделали его доступным в двух мексиканских городах, чтобы оценить интерес. Он был распродан на четыре недели раньше, чем ожидалось. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic