Что такое показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и как его измерить

Ни для кого не новость, что поддержание счастья и удовлетворенности клиентов необходимо для долгосрочного успеха компании. Это делает показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) критически важным. Оценка удовлетворенности клиентов — это ключевой показатель эффективности, который измеряет, насколько клиенты удовлетворены конкретным взаимодействием или общим опытом работы с компанией.

CSAT помогает компаниям оценить степень удовлетворенности своих клиентов, а также стимулирует ее. Около 77% людей более благосклонно относятся к брендам, которые запрашивают и принимают их отзывы. Более того, предприятия могут в конечном итоге использовать этот тип обратной связи для повышения лояльности к бренду, улучшения качества обслуживания клиентов (CX) и увеличения прибыльности.

Единственный верный способ измерить удовлетворенность — это спросить у самих клиентов. С этой целью CSAT рассчитывается по формуле, применяемой к данным, измеренным с помощью простых опросов отзывов клиентов, содержащих 5- или 10-балльную шкалу Лайкерта . Эти опросы обычно выглядят примерно так:

Оглавление

1. Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов
2. Примеры CSAT
3. От чего зависит хороший результат CSAT?
4. Когда измерять удовлетворенность клиентов
5. Преимущества и недостатки оценки CSAT
6. Использование вашей оценки CSAT для повышения удовлетворенности клиентов
7. CSAT против. Другие показатели удовлетворенности клиентов?
8. инфографика

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов

Компании рассчитывают показатель удовлетворенности клиентов, выраженный в процентах, где 0% соответствует полной неудовлетворенности, а 100% — полной удовлетворенности.

Клиенты получают опрос, в котором им предлагается оценить свой опыт по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10. Каждое число представляет определенный уровень удовлетворенности. Эти опросы обычно отправляются сразу после взаимодействия либо через чат, либо по электронной почте, либо в виде всплывающего окна в приложении.

При расчете балла CSAT учитываются только два первых ответа в опросе, т. е . « удовлетворен » и « очень доволен », поскольку они лучше всего предсказывают сохранение клиентов . В зависимости от шкалы это будет количество ответов на 4 и 5 или 9 и 10. В совокупности они представляют количество довольных клиентов.

Уравнение для расчета оценки CSAT, отражающей процент удовлетворенных клиентов, выглядит следующим образом:

(Количество довольных клиентов / количество ответов на опрос) x 100

Результатом является общий процент клиентов, довольных вашим бизнесом.

Поскольку оценки CSAT используют структурированные данные, каждый возможный ответ имеет числовое значение; их относительно легко вычислить.

Примеры CSAT

Давайте посмотрим на формулу в действии.

Предположим, компания X получила 60 ответов на свои опросы отзывов клиентов. В опросе 23 человека выбрали 4 (удовлетворен), а 27 человек выбрали 5 (очень доволен). Следовательно, общее количество довольных клиентов составляет 50. Мы рассчитываем их баллы CSAT следующим образом:

CSAT = (50/60) x 100 = 83%

Это, несомненно, хороший результат, но он показывает, что есть еще возможности для улучшения.

Ниже приведены несколько примеров различных типов опросов удовлетворенности клиентов, проводимых реальными компаниями:

American Express

American Express специализируется на обслуживании платежных карт и обслуживает разнообразную клиентуру. Они используют короткий опрос из двух вопросов, чтобы оценить уровень удовлетворенности своих клиентов после нескольких месяцев обслуживания. Опрос побуждает большее количество клиентов заполнять опрос, кратко объясняя важность заполнения короткого опроса.

Амазонка

Amazon упрощает для своих продавцов создание опросов после чата для измерения показателей удовлетворенности клиентов, а также производительности агентов, работающих с клиентами. Вот пример опроса CSAT из 5 пунктов, который Amazon представляет своим клиентам после каждого сеанса чата.

Источник

домино

Domino’s Pizza — одна из самых популярных сетей пиццерий в США. Они рассылают 10-балльный опрос после каждого успешного заказа, чтобы получить представление о том, насколько клиенты удовлетворены продуктом, а также опытом.

От чего зависит хороший результат CSAT?

Шкала удовлетворенности будет выглядеть по-разному для каждой отрасли и компании. Обычно это относится к тому, соответствует ли ваша служба поддержки клиентов, бренд, услуги или продукты ожиданиям клиентов. Ваши клиенты, скорее всего, будут довольны, если вы оправдаете их ожидания.

То, что дает хороший результат CSAT, во многом зависит от отрасли. Американский индекс удовлетворенности клиентов — это национальный экономический показатель, измеряющий удовлетворенность клиентов в США. Вы можете найти критерий удовлетворенности клиентов для вашей отрасли здесь .

Вообще говоря, хороший показатель CSAT составляет от 75% до 85%, и если вашего сектора нет в приведенном выше списке, вы можете сравнить себя со средним показателем удовлетворенности клиентов в США, который составляет 74,4%.

Вот результаты CSAT для дюжины различных отраслей.

Когда измерять удовлетворенность клиентов

Несколько раз в течение клиентского опыта имеет смысл измерять удовлетворенность клиентов. Ниже представлены четыре из них:

1. Прежде чем они возобновят вашу службу

Шесть месяцев до продления — идеальное время, чтобы отправить опрос об удовлетворенности. Этот срок дает вашей компании достаточно времени, чтобы решить проблему, если есть неудовлетворенность. Если вы проведете опрос слишком поздно, компания может даже не знать о каких-либо проблемах, и в этот момент будет слишком поздно решать какие-либо проблемы.

Независимо от того, насколько просты опросы, они могут быть быстро предоставлены клиентам после каждого взаимодействия на постоянной основе. При такой организации существует постоянная петля обратной связи, которая позволяет компаниям рассчитывать и сравнивать свои оценки удовлетворенности клиентов с течением времени.

2. Взаимодействие после обучения

Крайне важно предоставить вашим клиентам информацию, необходимую им для получения максимальной отдачи от ваших продуктов и услуг. Опрос клиентов после того, как они ознакомились с базой знаний, ответами на часто задаваемые вопросы или обучающими видеороликами, позволит вам узнать об их эффективности. CSAT может дать вам знать, если вы не оправдаете ожиданий вашей аудитории.

3. После взаимодействия со службой поддержки

Спрашивая клиентов, что они думают о вас сразу после обращения в службу поддержки, вы можете получить ценную информацию о том, как работает ваша команда. Результаты могут позволить вашему отделу поддержки клиентов оценить их работу и принять меры для улучшения.

4. Моменты после жизненного цикла клиента

Развертывание опросов CSAT в критические моменты жизненного цикла клиентов поможет вам оценить их мысли и чувства. Измерение их удовлетворенности в критические моменты, например, после адаптации или в течение периода продления, обеспечит полезную обратную связь.

Преимущества и недостатки оценки CSAT

Ни одна методология опроса не идеальна, что верно и для оценки CSAT. При этом давайте подробнее рассмотрим преимущества и недостатки использования этого подхода, чтобы понять степень удовлетворенности.

Преимущества оценки CSAT

Знание об удовлетворенности ваших клиентов может иметь много преимуществ. Рассмотрим подробнее некоторые из этих преимуществ.

• Это помогает понять, как клиенты воспринимают ваш бренд: оценка CSAT показывает, как клиенты относятся к вашему бренду в определенный момент времени. Опрос проводится после того, как клиент покупает продукт или услугу или взаимодействует с компанией. Если их удовлетворенность низкая, легко понять, что нужно исправить.
• Его можно легко настроить: опросы для CSAT можно адаптировать к потребностям любого бизнеса. Вы можете спросить клиентов о конкретном взаимодействии, продукте или услуге. Вы также можете использовать эти опросы для оценки эффективности мобильного приложения компании, маркетинговых кампаний, веб-сайта и т. д.
• Опросы короткие: более короткие опросы дают больше ответов. Анкета для расчета CSAT обычно короткая и интуитивно понятная, что повышает вероятность того, что клиенты потратят на ее заполнение несколько секунд.
• Масштаб адаптируется: его можно изменить в зависимости от контекста и предпочтений аудитории. Вместо цифр можно использовать звездочки, словесные индикаторы (очень неудовлетворен, неудовлетворен, нейтрален и т. д.) или даже смайлики и международные символы.

• Они предоставляют ценные и разнообразные данные: оценка удовлетворенности клиентов может дать представление о многих областях, от адаптации клиентов и удобства использования веб-сайта до процесса онлайн-оплаты и отзывов о мероприятиях или конференциях.
• Это помогает сократить отток клиентов. При правильном проведении опросы CSAT могут помочь компаниям сократить отток клиентов , что может быть дорогостоящим мероприятием. Использование результатов опросов позволяет компаниям увеличить свои доходы, улучшить свои шансы на успех в долгосрочной перспективе, повысить лояльность клиентов и улучшить CX.
• Он предоставляет полезные данные. Проведение опросов CSAT предоставляет лицам, принимающим решения, полезные данные, как качественные, так и количественные. Эти оценки являются отличным показателем как лояльности, так и CX. Компании, уделяющие этому пристальное внимание, могут использовать эту информацию для улучшения своей репутации и повышения уровня удержания клиентов.
• Это позволяет вам выделиться: вы можете эффективно выделиться среди конкурентов, когда получите отличный результат CSAT и опубликуете эту информацию. Если вы сделаете еще один шаг и опубликуете свое первое время отклика, вы сможете использовать оценку, чтобы привлечь новых клиентов или укрепить отношения с существующими.

Недостатки оценки CSAT

Оценка CSAT не является точной наукой. Хотя он предоставляет ценную информацию для компании, он также имеет некоторые недостатки.

• Это не отражает давнее мнение: поскольку ответы клиентов основаны на одном взаимодействии или их чувствах после определенного события, оценка отражает краткосрочное настроение.
• Это субъективно: удовлетворение означает разные вещи для разных людей. Клиенты могут сказать, что они довольны, но это не обязательно означает, что вы сделали, чтобы заслужить их удовлетворение.
• Настроения зависят от отрасли: несмотря на то, что существуют тесты CSAT для разных отраслей, по-прежнему сложно определить, что считается хорошим или плохим результатом.
• Удовлетворение — это не цель. Оптимизация для удовлетворения не обязательно является главной целью для большинства компаний. Большинство будет стремиться улучшить удержание и пожизненную ценность , поскольку удовлетворение является абстрактным.
• Они очень просты: опросы CSAT просты и не имеют ни подробностей, ни глубины. В результате по их ответам трудно сказать, насколько лояльны или нелояльны клиенты. Кроме того, учитывая природу вопроса, люди ответят своей реакцией на этот конкретный опыт, который может не отражать их общего восприятия бренда и клиентского опыта.

Учитывая плюсы и минусы использования опросов CSAT, рекомендуется дополнять их дополнительной информацией, чтобы получить целостное представление о настроениях и лояльности клиентов.

Использование вашей оценки CSAT для повышения удовлетворенности клиентов

Как только данные об удовлетворенности клиентов собраны, пора засучить рукава и принять меры. Независимо от того, высокий у вас результат CSAT или низкий, вы всегда можете что-то сделать, чтобы улучшить этот ключевой показатель эффективности.

Первым шагом должен быть анализ данных. Собранная информация должна использоваться для ощутимого улучшения качества обслуживания клиентов вашей компании. Учитывая выводы, разработайте план действий с полными шагами и создайте команду, которая будет отвечать за выполнение.

Хотя показатели CSAT относительно просты, они по-прежнему остаются одним из ведущих показателей, которые компании в настоящее время используют для измерения улучшения клиентского опыта. Ниже приведены некоторые из распространенных показателей, используемых организациями для измерения улучшения цифрового клиентского опыта в сравнении с 2020 и 2021 годами.

Источник

После того, как план реализован, необходимо часто измерять удовлетворенность клиентов, чтобы понять влияние изменений. Периодические оценки CSAT дадут вам представление о том, делаете ли вы успехи или необходимо внести дополнительные изменения и корректировки.

Поскольку компании продолжают развиваться, а ожидания и желания клиентов меняются, это влияет на их удовлетворенность. Предприятиям необходимо продолжать отслеживать свои оценки CSAT с течением времени, чтобы поддерживать свои оценки удовлетворенности и корректировать свои планы или менять их, если это необходимо.

Оценка CSAT может дать вам ценную информацию во многих областях, таких как коммуникация, профессионализм, оперативность, время решения и эффективность, а также знания и опыт сотрудников. Точное понимание того, как люди относятся к вашей компании во всех этих областях, может позволить вам улучшить их по отдельности для улучшения CX в целом.

Вот несколько конкретных стратегий для повышения удовлетворенности клиентов:

Сообщите о целях

Убедитесь, что все находятся на одной странице, четко сообщая о своих целях. Сообщите всем, какие процессы вы будете измерять и как вы планируете их измерять.

Улучшить время удержания

Никто не любит ждать в ожидании. Улучшение времени удержания чрезвычайно важно для повышения вашего CSAT. На самом деле, данные показывают , что ожидание ожидания более трех минут может резко снизить показатели удовлетворенности клиентов. Клиенты ценят те компании, которые решают их проблемы сразу и не заставляют ждать.

Автоматизируйте там, где это важно

Оценки CSAT можно улучшить за счет автоматизации везде, где это имеет смысл для вашего бизнеса. Это может включать в себя автоматическую маршрутизацию звонков нужным агентам или ИИ и чат- боты для быстрого реагирования на запросы клиентов.

Обеспечьте многоканальную поддержку

Обеспечение бесперебойной работы по нескольким каналам, таким как электронная почта, чат и социальные сети, повышает удовлетворенность. Это также позволяет клиентам взаимодействовать с вашим брендом так, как они предпочитают. Согласно исследованию Aberdeen, бренды, использующие многоканальную поддержку, могут повысить удовлетворенность и удержание клиентов на 89% .

Персонализируйте свой маркетинг

Используйте все данные клиентов, которые у вас есть, чтобы персонализировать опыт. Объявляйте индивидуальные предложения в их особые дни и рекомендации продуктов, которые каждый раз попадают в цель. Сегментируйте свои списки рассылки и персонализируйте темы писем. Если ваши клиенты почувствуют себя особенными, это повысит их удовлетворенность.

Периодически проверяйте производительность

Важно постоянно проверять работу отдела обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что он каждый раз оправдывает ожидания ваших клиентов.

CSAT против. Другие показатели удовлетворенности клиентов?

CSAT сам по себе является важным KPI, и его не следует путать с другими показателями удовлетворенности клиентов, такими как Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES).

Net Promoter Score (NPS)

В то время как CSAT измеряет удовлетворенность, NPS измеряет лояльность. Это важно, потому что наличие довольных клиентов не гарантирует, что они также будут верны вашему бренду или продукту. Анализ NPS вместе с CSAT может дать вам более глубокое представление о том, как ваши клиенты относятся к вашим предложениям.

Оценка усилий клиентов (CES)

CES измеряет усилия, которые клиенты должны приложить, чтобы приобрести ваши продукты или решить проблему через службу поддержки. Это важно, потому что чем эффективнее и быстрее вы помогаете людям решать их проблемы, тем лучше CX. Это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, и считается, что высокий CES предсказывает лояльность клиентов. Использование этой метрики вместе с CSAT может помочь вам лучше понять, насколько лояльны ваши довольные клиенты.

Компании действительно должны учитывать все три показателя вместе, чтобы эффективно оценивать CX.

Регулярная оценка обслуживания клиентов — важный первый шаг к пониманию того, что чувствуют ваши клиенты и как вы можете сделать их счастливыми и довольными. Компании, которые регулярно рассылают опросы об удовлетворенности клиентов, могут выявить болевые точки, выделить проблемы, оценить свои отношения с клиентами и вовремя определить новые функции и решения.

Сам по себе CSAT ничего не сделает для вашего бизнеса; то, что вы делаете с данными, действительно имеет значение. Другие показатели, такие как NPS и CES, следует использовать вместе с CSAT для улучшения ключевых областей бизнеса, особенно там, где вы не соответствуете ожиданиям клиентов.

инфографика