Искусство эффективного опроса удовлетворенности клиентов [Как сделать]
Опубликовано: 2019-10-09Обновлено 12 ноября 2019 г.
Опрос удовлетворенности клиентов дает командам по продажам и руководителям высшего звена взгляд изнутри на то, что думают их клиенты. Это может сыграть жизненно важную роль в измерении рентабельности инвестиций и формулировании стратегии.
Тем не менее, опрос должен быть удовлетворительным в своем роде. Опрос, который расстраивает клиентов или привлекает только самые скрипучие колеса, принесет больше вреда, чем пользы. Знание того, почему опрос удовлетворенности клиентов важен, может помочь вам понять, как улучшить качество обслуживания клиентов.
- Что такое опрос удовлетворенности клиентов
- Управление клиентским опытом и воронка продаж
- Каково реальное влияние последующей деятельности?
- Как связать вопросы опроса с вашими KPI
- Как лидеры отрасли используют опросы об удовлетворенности клиентов
- Искусство эффективного опроса удовлетворенности клиентов
- Заключение: Опросы отзывов клиентов поддерживают конкурентоспособность вашего бизнеса
Что такое опрос удовлетворенности клиентов?
Опрос удовлетворенности клиентов – это дополнительный инструмент аудита с несколькими вариантами ответов, открытыми или простыми вопросами типа "да или нет". Цель опроса клиентов — создать глобальный набор показателей, охватывающих качество обслуживания клиентов, продуктов и других точек контакта.
Вопросы опроса клиентов должны предлагать содержательную и действенную обратную связь о продукте/услуге. Они должны рассказать компании, как они могут улучшить качество своих услуг и свои контакты с клиентами.
Чтобы получить обратную связь, которую ищет компания или бренд, онлайн-опрос должен быть интересным. Это должно вызывать у клиентов не только поверхностные мысли и опасения.
Опрос об удовлетворенности обслуживанием клиентов должен собирать отзывы как ваших самых довольных клиентов, так и самых разочарованных клиентов, если он собирается предоставить вам высококачественные показатели. Управление клиентским опытом начинается с понимания того, что чувствуют ваши клиенты.
Управление клиентским опытом и воронка продаж
Каждый менеджер по продажам на планете знает, как важно развивать потенциальных клиентов и новых клиентов. Успешные менеджеры по продажам понимают, что как только вы закрываете лида, путь клиента начинается заново. Это потому, что для большинства компаний лояльность нуждается в такой же заботе, как и те первоначальные лиды, которые просачиваются по вашей воронке, превращаясь в продажи.
96% маркетологов подчеркивают важность управления клиентским опытом, потому что они знают, что обслуживание клиентов жизненно важно для формирования лояльности. Для формирования лояльности вашей компании необходимо узнать о своих клиентах, выслушать их и создать набор данных о том, что они ищут. Хотя вы можете думать, что знаете идеальный способ обращения к своим клиентам, именно они должны вести разговор.
Хорошо построенный опрос клиентов должен быть динамичным. Вы должны создавать опросы, чтобы обращаться к клиентам, с которыми вы имеете дело впервые, и к тем, кто вернулся в ваш бизнес. В зависимости от типов продуктов или услуг, которые вы предлагаете, вы можете задавать типы вопросов в опросе при выходе клиентам, которые не решили работать с вами, чтобы узнать, где вы ошиблись.
Позвольте каждому контактному лицу с вашим бизнесом информировать о том, как ваши отделы маркетинга и продаж внедряют продукт или услугу. Интегрируйте данные из ваших опросов с вашим программным обеспечением CRM и вашим инструментом CXM. Это гарантирует, что вы расширите свою воронку и потеряете меньше людей между этапом принятия решения и этапом покупки.
После того, как они прошли этап покупки, ваш инструмент управления взаимоотношениями с клиентами должен вернуть их обратно на вершину воронки, чтобы снова подтолкнуть их к процессу. Последующий контакт вернет их в петлю и повысит уровень их удовлетворенности.
Данные опросов об удовлетворенности клиентов могут быть подключены к программному обеспечению для управления для расчета вашего Net Promoter Score. Ваш NPS будет измерять лояльность клиентов, используя всего один опрос. Другие типы опросов об удовлетворенности клиентов будут измерять удовлетворенность с помощью оценки CSAT в качестве результата вашего опроса.
Каково реальное влияние продолжения?
Когда вы получаете отзывы клиентов, вам нужно сделать больше, чем просто заверить своих клиентов, что вы учтете их мысли. Если вы покажете клиенту, что готовы в значительной степени реализовать его отзыв, вероятность того, что ваши клиенты будут лояльны к вам, на 97 % выше.
Опросы удовлетворенности — отличное решение для отслеживания клиентов, потому что они дают вашим покупателям и клиентам возможность высказаться. Опрос обратной связи позволяет им понять, что их мнение важно.
Сильная стратегия удержания клиентов рассматривает отзывы клиентов как ключевую цель ее реализации. С помощью текстовых сообщений, электронных писем и телефонных звонков вы можете сказать клиентам, что цените их бизнес, и узнать, что они думают. Большинству людей подойдет несовершенный продукт, но если появится лучшая функция до того, как они зафиксируют лояльность к бренду, вы рискуете их потерять.
В то время как некоторые люди считают свой смартфон священным и личным пространством, более 60% пользователей соглашаются на скидки на основе SMS. Это означает, что клиентская база будет реагировать на тексты, когда они увидят реальную ценность. Если вы можете связать ценность с вашими последующими текстами или сообщениями в социальных сетях, вы можете создать лояльных клиентов из кармана клиента.
Электронные письма, содержащие предложения, приводят к увеличению дохода почти на 50%, чем последующее электронное письмо без такового. Если вы хотите иметь эффективную стратегию работы с клиентами, свяжите их удовлетворенность со своей стратегией электронной почты. Включите сделку или предложение, и вы получите ответ, который вы ищете, из вашего последующего электронного письма.
Рассмотрите возможность добавления быстрой обратной связи с клиентом к каждому звонку в службу поддержки или интерактивному чату. Даже если клиент уйдет недовольным, у вас будет возможность дать ему возможность высказать свое недовольство. Хотя вы не будете чувствовать себя очень довольными, они предложат ценную обратную связь, чтобы добавить ее к вашему исследованию рынка.
Если клиент уже звонил вам, чтобы получить обслуживание клиентов, обязательно свяжитесь с ним. Если им понравится предложенная вами услуга, они уделят несколько минут вашему последующему опросу. Однако, если вы не предоставите ценность в конце опроса, маловероятно, что это побудит их снова пройти через вашу воронку продаж.
Как связать вопросы опроса с вашими KPI
Вам нужно узнать не только о том, соответствуют ли ваши продукты и услуги потребностям вашего потенциального клиента. Вам также необходимо узнать, подходит ли вам лид. Это часть квалификации ваших потенциальных клиентов после того, как вы их сгенерировали или собрали в результате предыдущих продаж.
Начните с вопросов, которые позволят вам узнать, был ли он разовым покупателем или есть вероятность повторной покупки вашей продукции. Получение негативных отзывов от кого-то, кто не собирается когда-либо снова покупать продукты и услуги, подобные вашим, может оказаться бесполезным. Вы можете отсеять эти данные и перейти к значимой статистике.
Сопоставьте вопросы опроса об удовлетворенности клиентов с этими пятью ключевыми показателями эффективности, чтобы получить максимальную отдачу от вашего отдела продаж.
1. Дополнительные продажи по кампании
Когда ваш бизнес проводит несколько кампаний, они должны быть чем-то большим, чем просто попытка заработать вам доход. Чтобы оценить удовлетворенность клиентов, сопоставьте свои данные о потенциальных клиентах с базовой информацией о продукте, который они приобрели.
Вы должны уже знать, как какие продукты они приобрели. Составьте опросы об удовлетворенности клиентов с вопросами с несколькими вариантами ответов, чтобы узнать, сколько они потратили или планируют потратить. Соедините это с их удовлетворением, и вы узнаете, привлекает ли ваша кампания правильный рынок.
2. Средний доход на единицу
Задавайте вопросы, которые приведут вас к более точным показателям суммы денег, которую вы получите от каждого клиента. Есть несколько довольно простых способов задать этот вопрос, не отвлекаясь.
Задавайте вопросы для опроса, чтобы узнать, сколько ваши клиенты тратили у вас в прошлом. Спросите их, сколько они планируют потратить в будущем. Это дает вам цифру, позволяющую рассчитать, сколько вы зарабатываете с каждого лида.
3. Производительность продукта
Задавая вопросы о производительности продукта, вы можете узнать, окупаются ли ваши общие расходы на создание и продвижение продукта. Хотя данные о продажах дают вам один аспект производительности, вы можете поблагодарить свой отдел маркетинга. Сильный отдел маркетинга может продавать продукт независимо от его качества.
С вопросами опроса клиентов, касающимися конкретных характеристик продукта, и некоторыми открытыми ответами вы даете возможность получить содержательную обратную связь. Ваша компания также узнает больше о жизненном цикле продукта, что полезно почти каждому отделу.
4. Продажи контактным способом
Есть несколько способов сопоставить удовлетворенность клиентов с этим KPI. Знание того, какой метод связи лучше всего подходит для вашего отдела продаж, поможет вам не тратить бюджет впустую, а также убережет клиентов от раздражения.
Просто спросите, каким способом связи они предпочитают получать уведомления и заключать сделки. Вы обнаружите, что ваши клиенты захотят получать актуальные SMS-уведомления о прибытии их посылки. Однако они могут не захотеть, чтобы предложения и обновления продуктов поступали по одному и тому же каналу.
Если вы правильно подчеркнете свое сообщение и сбалансируете охват, вы сможете связаться таким образом, чтобы увеличить свою прибыль, не раздражая своих клиентов.
5. Коэффициент конверсии потенциальных клиентов
Выяснение того, стабилен ли ваш коэффициент конверсии лидов, может помочь вам спрогнозировать ваш рост в будущем. Хотя вы, возможно, добились успеха с определенной маркетинговой тактикой или популярным продуктом, этот коэффициент конверсии лидов должен поддерживаться с течением времени.
Общая удовлетворенность ваших клиентов, вероятность их возвращения и количество показов должны соответствовать вашим маркетинговым усилиям. Сформулируйте вопросы для опроса клиентов, чтобы узнать, когда вы можете ожидать их повторного визита к вам.
Введите эти данные в свое программное обеспечение CRM или инструмент CXM, и вы обнаружите, что у вас есть полезные данные для планирования вашего следующего проекта.
Как лидеры отрасли используют опросы об удовлетворенности клиентов
Большинство лидеров отрасли сокращают время между взаимодействием с клиентами и последующими действиями. В то время как некоторые более крупные тикеты могут потребовать, чтобы клиенты потратили время на продукт или услугу, чтобы понять, как они себя чувствуют, для коротких взаимодействий требуются более короткие циклы. Вы можете не знать, как вы относитесь к производству оборудования в течение нескольких месяцев, но вы сразу понимаете, как вы относитесь к поездке на такси.
Вот несколько примеров опросов, используемых крупными поставщиками услуг.
Убер
После каждой поездки Uber спрашивает обоих своих клиентов, что они думают об этом опыте. Они хотят предупредить своих водителей о проблемных клиентах, прежде чем они их заберут. Они также хотят обеспечить безопасность пикапов в своих автомобилях.
Uber использует всего два простых вопроса об удовлетворенности клиентов, чтобы обеспечить взаимодействие. Вместо того, чтобы пытаться глубоко погрузиться в пояснительные данные, они упрощают жизнь себе и своим клиентам. Если вы нажмете что-нибудь меньшее, чем полный пятизвездочный рейтинг, вы получите подсказку с некоторыми распространенными жалобами.
Благодаря этому двойному опросу Uber узнает больше о своем продукте и своих клиентах.
Амазонка
Немногие компании располагают таким объемом данных о привычках своих клиентов, как Amazon. Однако одним из ключей к их успеху является постоянное стремление к совершенствованию.
Они также используют свои данные, чтобы помочь будущим клиентам совершать покупки посредством обратной связи с клиентами. Это помогает снизить количество возвратов и расширяет возможности клиентов при совершении покупок.
С помощью простых вопросов они могут узнать, как работают их службы доставки, качество их продавцов и точность описаний товаров. Их шаблон опроса об удовлетворенности клиентов прост, но это делает его простым в использовании.
Скайп
Skype — одна из тех служб, которые требуют немедленного отзыва о качестве своих услуг. Во время видео- или аудиозвонка у них есть данные о проблемах в соединении или замедлении темпа передачи данных. Они могут сопоставить эту информацию с качеством звонка, которое воспринимает пользователь.
Имея всего лишь быстрый рейтинг и несколько флажков, охватывающих распространенные проблемы со звуком и видео, они быстро собирают информацию. Вместо того, чтобы заставлять своих клиентов делать выводы о проблеме, они могут видеть, какие регионы они обслуживают лучше всего, и вносить коррективы в будущие версии своего программного обеспечения.
Искусство эффективного опроса удовлетворенности клиентов
Когда дело доходит до опроса об удовлетворенности клиентов, важно придерживаться передовой практики. Лучшие практики для одной компании могут не подходить для вашего бренда. Тем не менее, есть несколько основных принципов, которые необходимо реализовать, если вы хотите привлекать клиентов таким образом, чтобы это было полезно для обеих сторон.
Оставайся позитивным
Если вы упомянете пятно на рубашке, когда начинаете разговор с кем-то, они не смогут смотреть ни на что другое. То же самое верно, если вы упомянете какие-либо недостатки, связанные с вашими продуктами, услугами или названием компании.
Не задавайте вопрос с негативной точки зрения, заставляя пользователей отвечать на него «да». Вместо этого правильный вопрос должен исходить из положительной точки зрения, и если вашим клиентам нужно сказать больше, оставьте текстовую область для более подробного изложения.
Ясность имеет значение
Если вы будете задавать расплывчатые или неясные вопросы, ваши клиенты будут разочарованы опросом клиентов. Ваше продолжение должно быть кратким и приятным, с как можно большим количеством прямых заявлений.
Если вы задаете клиентам открытые вопросы, такие как «Что вам понравилось в нашем сервисе?», вы получите клиента, пойманного как олень в свете фар. Скорее всего, они дадут вам расплывчатый ответ на ваш расплывчатый вопрос. Поскольку у вашего опроса должны быть четкие цели, спросите напрямую об аспекте вашей услуги, о котором вы хотите узнать.
Доверяйте своему клиенту
Когда вы задаете наводящие вопросы, дающие конкретный ответ, который вы ищете, вы не получаете нужных данных. Вы будете массировать данные и ставить палец на рейтинговую шкалу. Вы хотите получить высокий уровень ответов, но если вы будете настаивать на данных, вы не получите реального понимания уровня их удовлетворенности.
Если у вас есть вопрос, на который, по вашему мнению, может быть очевидный ответ, перечислите ответы на опрос в алфавитном или обратном алфавитном порядке, чтобы они могли подумать. Отказ от порядка предполагаемой важности дает вашим клиентам больше автономии.
Опросы клиентов помогут сохранить конкурентоспособность вашего бизнеса
В то время как опросы отзывов клиентов в основном играют внутреннюю роль, они держат руку на пульсе того, что чувствуют ваши клиенты. Когда вы собираете данные и подключаете их к программному обеспечению CMS, вы получаете более четкое представление о том, как вы работаете. Вы получите представление о том, какие продукты и услуги лучше всего подходят для каких рынков, а также укрепите доверие своих клиентов.
Ваша репутация будет построена везде, где есть ваши клиенты. Рассмотрите инструменты, которые интегрируются с социальными сетями, где вы все еще можете излучать позитив, пытаясь наладить отношения с недоброжелателями. Встречаясь с ними там, где они есть, вы снижаете оценку усилий клиентов в том, насколько усердно они должны работать, чтобы решить свои проблемы.
Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим вариантам программного обеспечения CRM, доступным для предприятий, чтобы найти тот, который интегрируется с вашей текущей настройкой.