Что такое самообслуживание клиентов? Его преимущества и лучшие практики

Переход на удаленную работу и распространение облачного программного обеспечения резко увеличили количество ежедневных обращений в службу поддержки, направляемых представителям службы поддержки.

Значительная часть этих тикетов — это повторяющиеся вопросы, на которые агентам по обслуживанию клиентов приходится отвечать снова и снова.

Сегодня мы покажем вам, как самообслуживание клиентов может помочь решить такие проблемы, облегчая работу ваших агентов и предоставляя быструю и качественную поддержку вашим клиентам.

Оглавление

• Что такое самообслуживание клиентов?
• Преимущества самообслуживания клиентов
• Как создать портал самообслуживания клиентов
• Рекомендации по самообслуживанию клиентов
• Лучшее программное обеспечение для самообслуживания клиентов
• Самообслуживание: будущее поддержки клиентов?
• Часто задаваемые вопросы о самообслуживании клиентов

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это модель поддержки, при которой компании предоставляют клиентам необходимую информацию для решения их собственных проблем с помощью таких инструментов, как IVR, автоматические чат-боты и даже руководства по онлайн-поддержке.

Часто решения для самообслуживания избавляют клиента от необходимости связываться с агентом, работающим в режиме реального времени, что снижает нагрузку на группу поддержки и позволяет пользователям быстро решать свои основные проблемы с клиентами.

Преимущества самообслуживания клиентов

Давайте рассмотрим пять самых больших преимуществ, которые ваша компания может получить от системы самообслуживания клиентов.

К ним относятся более качественное обслуживание клиентов, снижение затрат, более быстрое решение проблем, более высокая производительность и возможность предлагать поддержку в режиме 24/7.

Лучшее качество обслуживания клиентов

Хотя вы можете предположить, что все клиенты предпочитают получать поддержку от представителей, данные говорят об обратном. В отчете Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2020 г. говорится, что 69% клиентов на самом деле предпочитают самообслуживание.

Клиенты хотят избежать ожидания в ожидании, нуждаются в быстрых ответах и ​​хотят узнать, как решать свои собственные проблемы на случай, если проблема возникнет снова в будущем.

Снижение затрат на поддержку клиентов

Поскольку вашей службе поддержки не придется иметь дело с таким количеством заявок, модель самообслуживания также может значительно сократить ваши расходы на CS.

Если хорошо написанная страница часто задаваемых вопросов или база знаний системы поиска клиентов сократят количество обращений на 50 %, то вы легко увидите, что ваши ежегодные расходы на поддержку клиентов сократятся вдвое.

Более быстрое время разрешения проблем со службой поддержки клиентов

Да, квалифицированный специалист может более эффективно решать проблемы обслуживания клиентов, чем чат-бот.

Однако подумайте, сколько времени требуется, чтобы соединить вызывающего абонента с идеальным агентом, заставить агента правильно определить проблему, помочь вызывающим абонентам решить ее и, возможно, придется повторить процесс снова, если первое решение не сработает. Особенно в часы пик, длительное время ожидания и обратные вызовы клиентов еще больше замедляют работу.

Самообслуживание сокращает время разрешения проблем, сохраняя при этом свободу агентов.

Клиенты могут быстро обслуживать себя, так как они уже знают, с какой проблемой они столкнулись, что не работает, что они видят на своем экране и какого результата они надеются достичь.

Чтение документации в базе знаний также намного быстрее, чем поиск номера службы поддержки и ожидание в очереди доступного агента.

Более продуктивный персонал службы поддержки

Освободив представителей службы поддержки от повторяющихся вопросов, у них будет больше времени и энергии, чтобы сосредоточиться на сложных проблемах, которые действительно требуют их внимания, или совершать исходящие телефонные звонки.

Это также означает более сбалансированную рабочую нагрузку, повышение морального духа команды и повышение уровня производительности команды.

Даже в тех случаях, когда клиенты в конечном итоге обращаются к вашему персоналу службы поддержки после исчерпания всех ресурсов самообслуживания, решить проблему для агентов намного проще. В конце концов, у заказчика есть готовая необходимая информация, и он уже исключил потенциальные решения, которые не сработали.

Круглосуточная поддержка

В то время как ваши агенты службы поддержки работают по обычному графику, клиент, вооруженный надежным порталом самообслуживания, сможет решать свои проблемы круглосуточно и без выходных, а не только в рабочее время.

Это снижает количество случаев, когда клиенты застревают в ожидании поддержки до утра или на выходных, что снижает отток клиентов.

Ваш бизнес также выиграет от постоянной поддержки.

Вместо того, чтобы платить целое состояние за работу службы поддержки, работающей круглосуточно и без выходных, вы снизите расходы и одновременно повысите удовлетворенность клиентов.

Как создать портал самообслуживания клиентов

Говоря о надежных порталах самообслуживания, давайте обсудим, как создать такой, который действительно помогает клиентам выполнять свою работу.

Вот 5 лучших способов создания портала самообслуживания.

1. Интернет-база знаний

Базы знаний в Интернете являются одним из самых популярных вариантов самообслуживания из-за их простоты. По сути, база знаний — это набор обучающих ресурсов, таких как видео или письменные руководства, которые помогают пользователям выполнять различные действия.

Они дают представление о таких вещах, как настройка учетных записей клиентов, обновление настроек учетной записи, исправление основных проблем с программным обеспечением или продуктом или управление счетами.

Хорошо организованная база знаний RingCentral

Базы знаний очень эффективны для выравнивания кривой обучения клиентов и будут продолжать оставаться источником информации на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Тем не менее, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы получить максимальную отдачу от базы знаний.

Прежде всего, убедитесь, что люди действительно знают о его существовании, интегрировав его в электронные рассылки или информационные бюллетени клиентов, а также предоставив четкую ссылку на него на своем веб-сайте.

Затем убедитесь, что статьи базы знаний хорошо организованы. Портал должен иметь панель поиска и должен быть интуитивно понятным для сортировки (помогает назначение тегов и меток для классификации ресурсов).

Наконец, рассмотрите возможность добавления снимков экрана, графики, видео и других мультимедийных материалов в содержимое базы знаний, чтобы разрушить стены текста. Это сделает вашу базу знаний более привлекательной, а также улучшит ее способность обучать клиентов различным типам обучения.

2. Страница часто задаваемых вопросов

Как и страница «О нас», страницы часто задаваемых вопросов теперь являются основным продуктом большинства веб-сайтов.

Хотя они могут быть не такими подробными, как база знаний, страницы часто задаваемых вопросов по-прежнему играют ключевую роль в сокращении количества обращений в службу поддержки и помощи клиентам в решении распространенных проблем.

Страница часто задаваемых вопросов Zoom

Одним из преимуществ списка часто задаваемых вопросов по сравнению с базами знаний является то, что он представляет ответы на распространенные вопросы в одном месте. Клиенты могут получить необходимую им информацию без поиска определенного ресурса или документа, и им гораздо проще определить свою проблему, когда они увидят ее в форме вопроса.

Есть несколько вещей, которые следует учитывать при написании страницы часто задаваемых вопросов.

Во-первых, будьте лаконичны — суть в быстрых ответах, а не в подробной документации (хотя вы можете/должны включать в свои ответы ссылки на соответствующие страницы базы знаний).

Затем будьте умны с форматированием. Если вы можете быстрее донести суть с помощью маркеров или раскрывающихся списков, действуйте.

Наконец, укажите свою контактную информацию или CTA в конце страницы для клиентов, у которых есть дополнительные вопросы.

3. Онлайн-форум поддержки

Онлайн-форум поддержки — это отличный способ оптимизировать вашу инфраструктуру самообслуживания без необходимости увеличения количества времени, денег и усилий, которые ваша компания должна вкладывать. Проще говоря, онлайн-форум поддержки или доска объявлений — это веб-сайт, на котором клиенты могут публиковать сообщения и обсуждать друг с другом.

Поддержка онлайн-сообщества Jitsi и пользовательский форум

Создавая онлайн-сообщество для своих клиентов, вы даете им возможность задавать друг другу вопросы или просматривать старые темы, чтобы узнать, не решил ли кто-то проблему, с которой они сейчас сталкиваются.

Форумы могут даже помочь в удержании пользователей, поскольку они предоставляют клиентам платформу для взаимодействия друг с другом и с вашей компанией. Убедитесь, что клиенты знают, что их голоса услышаны, имея монитор представителя службы поддержки и время от времени отвечайте на комментарии и темы форума поддержки.

4. Чат-боты и виртуальные помощники

Чат-боты и виртуальные помощники — идеальный способ использовать достижения AI/ML для достижения целей самообслуживания.

Пример разговора с клиентом в чат-боте

IVA — не путать с IVR, которые представляют собой меню, используемые для того, чтобы клиенты могли маршрутизировать свои собственные звонки — чаще всего ассоциируются с популярными помощниками, такими как Siri, Alexa, Cortana или Google Assistant.

Для получения более подробной информации ознакомьтесь с нашим сравнением IVR и IVA.

Если у вас есть команда разработчиков, всегда можно попросить их написать чат-бот службы поддержки клиентов.

Однако для создания чат-бота вам не нужны какие-либо знания в области программирования, поскольку на рынке существует множество конструкторов без кода.

Большинство поставщиков услуг предлагают решение plug-and-play, которое позволяет настроить чат-бота всего за несколько минут, а позже внести изменения в его внешний вид или скрипт. Мы рассмотрим некоторые из лучших вариантов программного обеспечения в конце этой статьи.

Если вы хотите узнать больше о чат-ботах и ​​о том, как они сочетаются с представителями людей, не стесняйтесь читать наш подробный обзор «Чат-боты против живого чата».

5. Учебники по продукту

Учебное пособие по продукту — чрезвычайно мощный инструмент для удовлетворения потребностей клиентов, их удержания и сокращения количества обращений в службу поддержки. По сути, руководство по продукту — это демонстрационный актив, который иллюстрирует, как работает ваш продукт или услуга, чтобы клиенты знали, что вы продаете.

Учебник Zoom, показывающий пользователям, как активировать режим фокусировки

Ваши учебные пособия могут состоять из инфографики, обучающих видеороликов или вебинаров по запросу, чтобы гарантировать, что ваши клиенты будут избалованы выбором, когда они попытаются решить проблемы самостоятельно.

Если большинство ваших обращений в службу поддержки поступает от клиентов, которые застряли во время процесса адаптации, отправьте электронное письмо с упреждающим руководством с изложением основных шагов адаптации.

Рекомендации по самообслуживанию клиентов

Не все базы знаний и содержание руководств одинаковы. Если вы хотите максимально эффективно использовать систему самообслуживания клиентов и оставить своих клиентов довольными, следует помнить о нескольких рекомендациях.

Сделайте так, чтобы самообслуживание было легко найти

Иметь систему поддержки самообслуживания — это здорово, но ваш портал не принесет никакой пользы клиентам, если они даже не знают о его существовании. Всегда делайте самообслуживание видимым и доступным на каждой странице веб-сайта и даже в социальных сетях, добавляя ссылки в профили.

Если у вас есть страница часто задаваемых вопросов, закрепите ее в верхнем или нижнем колонтитуле вашего веб-сайта, чтобы клиенты могли легко ее найти.

Чтобы упростить поиск базы знаний, добавьте плавающий виджет или прикрепите ссылку к форме поддержки, которую пользователи увидят перед тем, как начать чат.

Не уклоняйтесь от продвижения своих материалов для самообслуживания на других платформах.

Публикация обучающих видеороликов в Твиттере или публикация их на своей странице в Facebook — отличный способ сообщить клиентам, что варианты самообслуживания легко доступны.

Измеряйте эффективность вариантов самообслуживания

Если вы действительно хотите максимально эффективно использовать свою инфраструктуру самообслуживания, важно, чтобы у вас была система измерения эффективности каждого канала.

Хотя вы можете полагаться на тенденции в количестве обращений в службу поддержки или оценках удовлетворенности клиентов, лучшим подходом является использование метрики «Оценка самообслуживания», впервые разработанной Zendesk.

Чтобы рассчитать SSS, разделите количество уникальных посетителей, взаимодействовавших с вашим контентом самообслуживания, на количество уникальных пользователей с билетами.

Это должно помочь вам отслеживать, насколько полезны ваши ресурсы самообслуживания, и может помочь в будущих решениях о том, как расширять вашу базу знаний.

Выделите распространенные проблемы поддержки

Когда дело доходит до распространения вашего обучающего контента, отдайте предпочтение ресурсам, которые помогают клиентам решить наиболее распространенные проблемы.

Это может быть определенный шаг в процессе регистрации, сложная/неинтуитивная часть настройки учетной записи или любые другие проблемы, возникающие на регулярной основе.

Разместив эту информацию на переднем плане, вы заранее упростите путь клиента, сократив количество обращений в службу поддержки, которые необходимо решить вашей команде по обслуживанию клиентов и представителям службы поддержки.

Регулярно проверяйте содержимое самообслуживания на предмет свежести

Контент самообслуживания является ключевой частью всей модели поддержки, но некоторые ресурсы более вечны, чем другие.

Например, поставщики программного обеспечения, которые только что выпустили крупное обновление для своего продукта, должны просмотреть содержимое своей базы знаний, чтобы убедиться, что все учебные ресурсы по-прежнему актуальны.

Точно так же обновляйте сценарии чат-бота в случае изменения цен, обновленных часов работы или новых контактных данных, чтобы клиенты получали точную информацию из каналов самообслуживания.

Не форсируйте самообслуживание, затрудняя с вами связь

Компании часто усложняют клиентам возможность связаться со своими представителями службы поддержки в надежде привлечь больше трафика к своей базе знаний.

Это далеко не лучший подход, поскольку он может оставить клиентов в затруднительном положении всякий раз, когда они сталкиваются со сложной проблемой, которую они не могут решить самостоятельно.

Это не только ухудшит качество обслуживания клиентов, но и может повредить вашей репутации, если в многочисленных отзывах упоминается, что вам трудно связаться с вашими агентами поддержки.

Лучшее программное обеспечение для самообслуживания клиентов

Теперь, когда вы знакомы с преимуществами и передовыми методами самообслуживания клиентов, пришло время найти подходящее программное обеспечение, которое поможет вам реализовать собственную стратегию самообслуживания.

Вот таблица, в которой представлен краткий обзор наших семи лучших программ для самообслуживания клиентов:

Зендеск

Zendesk, уже универсальная платформа, предлагает первоклассную поддержку и множество интеграций.

Он также занимает лидирующие позиции в многоканальной поддержке с возможностями для электронной почты, голосовой связи, SMS, чата, Twitter и Facebook.

План Suite Growth (79 долларов США в месяц для каждого пользователя) позволяет пользователям локализовать свой справочный центр более чем на 40 языках. Макеты запросов в службу поддержки также легко настраиваются, что делает пользовательский интерфейс гибким для агентов.

Zendesk легко является королем сторонних интеграций: на их торговой площадке представлено более 1200 приложений. Одним из инструментов, который стоит интегрировать, является Setmore Appointments, который помогает вашим агентам бронировать место в календаре клиента, чтобы они не забывали следить за билетом.

Генезис

Genesys является ведущим решением в сфере облачных контакт-центров по нескольким причинам.

Во-первых, у него есть функции взаимодействия с клиентами, которые приносят пользу как малым, так и крупным компаниям. У него также есть отраслевые пакеты для предприятий розничной торговли, здравоохранения или финансов.

Его пакет контакт-центров охватывает как входящие, так и исходящие сообщения, а функции поддержки ботов открывают двери для многоканального обслуживания, поддержки ИИ и автоматизации. У Genesys AI есть несколько основных преимуществ.

Возможности NLU (понимание естественного языка) позволяют создавать голосовых ботов для каждого телефонного номера, а прогнозирующая маршрутизация может сопоставлять клиентов с соответствующим агентом поддержки в режиме реального времени. Создание чат-ботов также очень просто благодаря конструктору визуальных потоков от Genesys с возможностью перетаскивания.

Переговорное устройство

Intercom стал нарицательным для большинства предприятий из-за его доминирования в сфере обмена сообщениями.

Он предлагает поддержку в чате, рабочие процессы продажи билетов, обзоры продуктов, базы знаний, чат-боты и многое другое.

Также поддерживаются интеграции с Facebook и Twitter. Это оптимизирует многоканальную поддержку, обеспечивая быстрый ответ, когда вашей поддержки самообслуживания недостаточно для решения проблемы клиента.

Кроме того, у Intercom есть бот для предложений статей, который прекрасно вписывается в вашу базу знаний и помогает клиентам быстро найти нужный ресурс.

Все это завершается довольно хорошо продуманным предложением.

LiveAgent

Основанный в 2006 году, LiveAgent был первым программным обеспечением, предлагающим возможности живого чата для групп поддержки. С более чем 150 миллионами пользователей не похоже, что это закаленное программное обеспечение замедлится в ближайшее время.

В то время как его бесплатный план накладывает довольно много ограничений, таких как 7-дневная история заявок, один адрес электронной почты и только базовая отчетность, три платных плана универсальны и многофункциональны.

Всего за 15 долларов США в месяц для каждого агента план Ticket предлагает неограниченную историю заявок, расширенную отчетность, портал для клиентов, геймификацию и более 200 интеграций на выбор.

План также поставляется с настройкой в ​​​​белых перчатках для беспроблемной реализации.

Talkdesk

Talkdesk позиционирует себя как комплексное решение CCaaS с большим количеством функций и интеграций, чем у большинства его конкурентов.

В частности, он имеет более 60 интеграций, включая Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho и Slack.

Портал решений самообслуживания Talkdesk использует технологии искусственного интеллекта и NLP, чтобы предоставить наиболее релевантные ресурсы для каждого запроса клиента. Его интерфейс также полностью настраиваемый, что позволяет использовать последовательный брендинг.

Наконец, ваш рабочий процесс никогда не будет прерван техническим обслуживанием сервера или внезапным сбоем благодаря гарантии 100% безотказной работы Talkdesk. Единственным недостатком является его премиальная цена, так как даже самый дешевый план по-прежнему стоит огромных 75 долларов в месяц для каждого пользователя.

ХОРОШИЙ CXone

Ранее известная как NICE inContact, CXone наиболее известна своим IVR, который может похвастаться многоязычным преобразованием текста в речь и возможностью внедрения системы в нескольких контакт-центрах.

Тем не менее, он может предложить гораздо больше, чем только функциональность IVR.

Его многоканальный конструктор чат-ботов с широкими возможностями настройки удобен и интуитивно понятен. Платформа также имеет возможности игрофикации агентов и аналитику, которая отслеживает более 250 показателей колл-центра.

Цены на CXOne строго основаны на котировках, поэтому вам нужно будет связаться с их отделом продаж, прежде чем вы сможете сравнить его с другими решениями.

В целом, CXone предлагает привлекательное сочетание искусственного интеллекта, инструментов самообслуживания, производительности агентов и аналитики KPI.

Фрешдеск

Из семейства инструментов Freshworks Freshdesk зарекомендовал себя как лучший выбор для таких клиентов, как Honda, Toshiba и Cisco. Гибрид поддержки и CRM имеет немало преимуществ, особенно когда речь идет об общей простоте использования.

Однако пользователям необходимо приобрести дорогой план Enterprise (95 долларов США в месяц для каждого пользователя), чтобы использовать Freddy AI от Freshdesk в любом качестве — будь то ответы по электронной почте или предложения статей.

Тем не менее, с более чем 1000 приложений на его торговой площадке, использование Freshdesk определенно имеет свои преимущества. Например, его пакет контакт-центров поддерживает агентов из более чем 90 стран. Наконец, Freshdesk постоянно добавляет новые функции, такие как автоматическая маршрутизация билетов и отслеживание времени отпуска.

Самообслуживание: будущее поддержки клиентов?

Хотя мы не думаем, что представители людей уйдут в ближайшее время, ясно, что и предприятия, и потребители переходят на поддержку самообслуживания. Хорошей новостью является то, что нет недостатка в полезных системах унифицированных коммуникаций и программном обеспечении для чата, которые упрощают внедрение системы самообслуживания.

Если вам понравилось узнавать о преимуществах поддержки клиентов, передовых методах самообслуживания и лучших поставщиках, которых вам следует рассмотреть, обязательно поделитесь этой статьей с одним или двумя друзьями. В конце концов, мы все просто потребители, которые надеются, что нам не придется ждать в длинной очереди, когда нам понадобится помощь.

Часто задаваемые вопросы о самообслуживании клиентов

Ниже мы ответили на некоторые часто задаваемые вопросы о самообслуживании клиентов.