10 запросов в службу поддержки, которые должен обрабатывать ваш чат-бот с искусственным интеллектом

Людям больше не нужно идти в магазин, чтобы купить продукт. Они бы не хотели. И зачем им это, если они могут просто пойти прямо на Amazon? Это быстрое, безличное взаимодействие, которое оставляет клиенту именно то, что он хочет — по большей части. Если что-то пойдет не так — их товар поврежден, они получили не тот товар, стоимость доставки слишком высока, товар не был доставлен вовремя, товар не соответствует картинке — они вынуждены иметь дело с обслуживания клиентов, чего они всегда хотели избежать.

Чат-боты намного мощнее, чем вы помните. Они используют искусственный интеллект, обработку естественного языка, сентиментальный анализ, прогнозную аналитику и другие мощные функции для одновременного решения множества проблем, перенаправляют людей к соответствующему агенту, предлагают рекомендации по продуктам и направляют людей к вариантам самообслуживания, которые компания уже предоставляет — все это в то же время имея возможность создавать более точные отчеты, которые могут оказать значительное влияние на стратегию обслуживания клиентов в будущем.

Чат-боты — это решение для более быстрого обслуживания клиентов, которое ищут люди, которое может выделить ваш бизнес среди конкурентов. Но чтобы заставить людей использовать их, они должны быть в состоянии решить несколько запросов в службу поддержки клиентов, которые будут соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их. Здесь мы разбираем десять запросов в службу поддержки, которые ваш чат-бот с искусственным интеллектом должен обрабатывать для вашего бизнеса в 2019 году.

Запросы, которые должен обрабатывать ваш чат-бот с искусственным интеллектом

Обслуживание клиентов выходит за рамки решения вопросов. Многие агенты играют важную роль в продажах и маркетинге, но это также может отвлекать их от более сложных задач, требующих их внимания. Здесь на помощь приходят чат-боты. Технология не нова, и это проблема. Мы до сих пор ассоциируем чат-ботов с ужасным роботизированным сервисом, как способ для компаний передать наши проблемы на компьютер. Давайте разберем некоторые запросы, которые могут обрабатывать чат-боты с искусственным интеллектом, при этом предлагая персонализированный опыт работы с клиентами и варианты использования, соответствующие каждому запросу.

1. «Можете ли вы связать меня с…»

Людям нужно быстрое обслуживание, но они не всегда уверены, к кому следует обратиться, когда у них есть вопрос или они хотят купить продукт. Тот, кто ранее имел с вами дело, скорее всего, вспомнит, с каким агентом они работали. Если они не могут вспомнить, работа с кем-то еще может быть слишком напряженной и отбить у них охоту совершать будущие покупки.

Вместо того, чтобы звонить в службу поддержки клиентов, ждать ожидания, просить соединить с кем-то из другого отдела, снова ждать ожидания соответствующего агента, а затем не получать гарантированный ответ, который вы ищете, вы можете поговорить с чат-ботом с комфортом. вашего дома или по пути в магазин и попросите его соединить вас либо с агентом, с которым вы в последний раз разговаривали, либо с агентом, который лучше всего подходит для ответа на ваши вопросы. Компании делают это, программируя чат-ботов для выполнения команд на основе триггерных слов, связанных конкретно с продуктом, о котором спрашивает клиент.

Когда клиенты все еще считают, что реальный человек лучше всего подходит для решения их проблемы как можно быстрее, чат-боты — отличный способ сократить разрыв, существующий между приложением или веб-сайтом и агентом. Вместо того, чтобы думать о чат-ботах как о замене личного общения, думайте о них как о шаге в правильном направлении, особенно когда ИИ может просматривать данные о клиентах и ​​предсказывать, почему они звонят, интерпретировать контекст предыдущих взаимодействий и, по большей части, точно угадать, что они после. Интеграция программного обеспечения CRM делает все это еще проще.

Liberty Mutual Insurance использует чат-ботов для…

• Интегрируйте с Alexa для добавления голосовых функций.
• Ответьте на вопросы о платежах.
• Предлагайте оценки.
• Соедините людей со страховыми агентами.

2. «Мне нужна информация о моей последней покупке».

Также важно, чтобы ваш чат-бот с искусственным интеллектом мог отображать информацию о последней покупке клиента, такую ​​как номер заказа для возврата, обмена или повторного заказа, стоимость этого продукта, чтобы увидеть, такая же ли цена, как в прошлый раз, доставка расходы, чтобы определить, стоит ли доставлять или забирать товар в магазине, или дату вашей последней покупки, чтобы определить, как часто вам нужен продукт, если вы являетесь постоянным клиентом и хотите планировать заказы.

ИИ вступает в игру при поиске и интерпретации закономерностей в покупательском поведении клиента, который может даже не знать о существовании такой закономерности. Это также дает предприятиям возможность использовать чат-ботов, чтобы быть более активными с предыдущими клиентами. Если клиент заходит на ваш веб-сайт, чат-бот может просмотреть модели покупок этого клиента на основе истории заказов и других показателей и предсказать, вернется ли этот клиент, чтобы совершить еще одну аналогичную покупку. Вместо простого «Привет» бот может начать с персонализированного сообщения, которое гласит: «Хотели бы вы снова купить X? Нажмите здесь, чтобы добавить в корзину».

Если человек, взаимодействующий с ботом, говорит: «Нет, я хотел бы сделать возврат», бот должен быть в состоянии интерпретировать слово «возврат» как означающее: «Я хотел бы поговорить с агентом по обслуживанию клиентов, », а затем спросите клиента: «Вы хотите, чтобы я соединил вас со следующим доступным агентом?» Если этот клиент имеет в виду конкретного агента, бот также должен быть в состоянии определить, кто помог клиенту, и соединить их для ускорения взаимодействия.

KLM Royal Dutch Airlines использует чат-ботов для…

• Разрешить клиентам получать подтверждения рейсов.
• Предлагайте напоминания о регистрации.
• Получайте обновления статуса рейса.
• Получите лучший доступ к агентам по обслуживанию клиентов.

3. «Я хочу обновить информацию о своей учетной записи».

Это выгодно как для бизнеса, так и для клиента. Если у клиента есть новый предпочтительный способ оплаты, он должен иметь возможность попросить вашего чат-бота обновить его для них. Таким образом, клиент может сосредоточиться на поиске продукта или услуги, которые он искал.

Теоретически с помощью ИИ компании могут сделать еще один шаг вперед, сохранив этот способ оплаты в своем программном обеспечении CRM вместе с любой другой полезной информацией, которую можно использовать для сегментации клиентов и предоставления им более персонализированного обслуживания клиентов в будущем. Это важно, когда ваша цель как агента по обслуживанию клиентов состоит в том, чтобы оставить клиента с чувством желания иметь дело с вашей компанией снова, независимо от ситуации.

Вместо того, чтобы получать сообщение от вашего чат-бота с вопросом: «Вы недавно обновляли информацию о своей учетной записи?» Вы можете спросить клиента: «Вы хотите, чтобы мы обновили и сохранили информацию о вашей учетной записи для будущих покупок?» Этот упреждающий, действенный подход побуждает клиента делиться информацией с вашей службой поддержки клиентов, что может помочь предотвратить потенциальные проблемы, такие как требование возврата денег и размещение денег на определенной карте.

Capital One использует чат-ботов для…

• Предоставление информации об учетной записи клиентам.
• Помогите клиентам совершать платежи через смартфоны.

4. «Какова ваша политика возврата?»

С этим вопросом должен справиться любой чат-бот, так как же компании могут использовать чат-ботов с искусственным интеллектом, чтобы предложить более действенное взаимодействие? Если клиент спрашивает, какова ваша политика возврата, ваш бот спрашивает, не хочет ли он поговорить с агентом, и он отвечает, что нет, взаимодействие на этом не должно заканчиваться. ИИ может посмотреть, как этот клиент совершил покупку, просматривая его историю покупок/заказов. Оттуда он сможет определить, использовали ли они карту, отправили ли продукт или забрали ли они его, платежный адрес и когда они совершили покупку.

Затем бот может сказать что-то вроде: «Вы хотите, чтобы я отправил вам этикетку для доставки с вашим текущим платежным адресом?» что по-прежнему позволяет клиенту иметь полный контроль над взаимодействием, в то же время имея возможность решать проблему самостоятельно. Самообслуживание необходимо для эффективной стратегии обслуживания клиентов. Без этого клиенты, которые хотят, чтобы их проблемы решались быстро, вынуждены использовать традиционные методы, которые не обеспечивают ожидаемой скорости и отвлекают агентов от более важных задач.

Проблемы будут возникать всегда, независимо от того, насколько подготовлен ваш бизнес. Разница в том, как ваш бизнес справляется с ними. Чат-боты с искусственным интеллектом предлагают клиентам возможность быстро взаимодействовать с компанией, не жертвуя личностью. ИИ позволяет компаниям проявлять инициативу и предлагать действенные решения, а не просто отправлять клиентов на страницу часто задаваемых вопросов. В 2019 году этого уже недостаточно.

Narvar предлагает чат-ботов, которые могут…

• Включите беспрепятственный возврат и обмен.
• Предлагайте клиентам самообслуживание.
• Отслеживайте тенденции в режиме реального времени, чтобы предлагать наилучшие возможности.

5. «Я хотел бы купить…» или «Вы рекомендуете…»

Это может больше походить на запрос о продажах или маркетинге, но агенты по обслуживанию клиентов, которые хорошо разбираются в продуктах или услугах, предлагаемых компанией, могут помочь устранить необходимость откладывать клиента, когда все, что они хотят, это поговорить с реальным человеком. на телефоне. На самом деле, «68% клиентов сказали, что приятный представитель был ключом к их недавнему положительному опыту обслуживания, а 62% сказали, что знания или находчивость представителя были ключевыми». Обслуживание клиентов является основой любого бизнеса, потому что клиенты больше всего взаимодействуют с этим отделом.

И это может показаться запросом, с которым может справиться только живой агент, но ИИ, как мы уже говорили, может просматривать модели покупок, историю покупок, недавно просмотренные страницы продуктов, бестселлеры и многие другие данные, чтобы определить, что клиент ищет. Клиенты не хотят использовать чат-бот только для того, чтобы быть перенаправленными к агенту, если они специально не просят об этом. Им также не нужен список продуктов, которые даже не относятся к тому, что они ищут. Каждое действие должно иметь цель.

Чтобы клиенты чувствовали, что им следует использовать чат-бота, они должны знать, что чат-бот действует и упростит покупку продукта или услуги. Ожидания клиентов растут с развитием технологий. ИИ все еще находится на ранней стадии, но на данный момент он довольно популярен. Это означает, что ваши агенты должны быть хорошо осведомлены, ваши каналы должны работать вместе, чтобы предлагать многоканальный опыт, а ваши каналы на индивидуальном уровне должны предлагать действенные решения для запросов клиентов, чтобы клиенты чувствовали себя более склонными обращаться в службу поддержки клиентов.

Арье использует чат-ботов, чтобы…

• Предлагайте клиентам лучшие рекомендации с помощью метода «то или иное».
• Выбирайте товары по настроению, подкладке и уровням отжиманий.

eBay использует чат-ботов, чтобы…

• Найдите клиентам лучшие предложения.
• Рекомендовать продукты на основе отправленных сообщений, изображений и видео.
• Помогите клиентам найти новые продукты.

6. «Как я могу использовать X по-другому?»

Вот где ИИ может стать интересным. Мы все знаем, как работает продукт, прежде чем купить его. Или у нас, по крайней мере, есть общее представление о том, что это такое, иначе мы бы его вообще не купили. Однако многие люди покупают продукты для своих целей, а не для того, для чего они изначально предназначены. Культура DIY имеет чрезвычайно широко распространенную и страстную основу, которая напрямую связана с тем, что представляет собой Америка: максимально использовать то, что у нас есть.

Вот почему самообслуживание так популярно и почему чат-боты постоянно совершенствуются с помощью ИИ. Старые чат-боты могут отправлять клиентов в базу знаний, где они могут узнать все о том, что делает продукт, но в 2019 году этого недостаточно. Нам нужны видео на YouTube, в которых реальные люди используют продукты; мы хотели бы увидеть вдохновение в Pinterest и Instagram; нам нужны отзывы о товаре как от профессионалов, так и от постоянных покупателей.

Зачем заставлять клиента искать все это самостоятельно, когда ИИ более чем способен искать на вашем веб-сайте или в Интернете все, что связано с вашим продуктом? Мы уже используем виртуальных помощников, таких как Siri и Alexa, так что пришло время внедрить ту же технологию в путешествие покупателя.

Whole Foods использует чат-ботов, чтобы…

• Помогите покупателям найти товары в магазинах.
• Упростите взаимодействие, разрешив клиентам использовать эмодзи.
• Предлагайте клиентам рецепты продуктов, которые они покупают.
• Используйте ключевые слова для конкретных рецептов, учитывающих диетические ограничения.

7. «Где я могу найти X рядом со мной?»

В вашем бизнесе неизбежно закончатся продукты. Как часто ваши агенты по обслуживанию клиентов слышат: «Когда X снова появится в наличии?» какой еще важный вопрос ваш чат-бот с искусственным интеллектом должен обрабатывать для вашего бизнеса в 2019 году? Один из простых подходов для вашего чат-бота — предложить соединить клиента с агентом, но это не гарантия.

Вместо этого ваш чат-бот с искусственным интеллектом должен отслеживать, откуда поступает запрос, и отправлять покупателю список магазинов, в которых также может быть товар, который он ищет. Крупные компании с несколькими магазинами делают это постоянно. Розничные компании, такие как Target, Nordstrom и Macy's, продают тонны товаров, которые время от времени могут быть распроданы. Делая покупки в Интернете, люди хотят немедленных результатов, поэтому, когда чего-то нет в наличии, а им это нужно сейчас, благодаря чат-боту все еще есть возможность сбежать в магазин.

И звонящим не нужно тратить свое время на поход в магазин и ожидание в очереди, чтобы узнать у службы поддержки, когда товар снова будет в наличии, или застрять в очереди. Это облегчает жизнь клиенту и агенту, у которых есть более важные дела. Вместо того, чтобы упустить потенциальную продажу, покупатель может сделать заказ в другом магазине или посетить его.

Stubhub использует чат-ботов для…

• Держите вас и ваших друзей на связи через Skype.
• Найдите билеты на концерты и мероприятия в вашем районе.

8. «Что покупают другие люди?»

Вот еще один запрос, который, кажется, лучше для реального агента, но, как мы уже неоднократно упоминали, чат-боты AI могут просматривать данные о клиентах, генерировать отчеты на основе этих данных и определять, что в тренде и почему. Когда клиент спрашивает, что покупают другие люди, он выходит за рамки простой рекомендации, которую мы уже обсуждали.

Простые рекомендации будут заключаться в том, чтобы чат-бот просто просматривал рейтинги на веб-сайте вашей компании, но чат-бот с искусственным интеллектом может рыскать в Интернете в поисках видео, статей, упоминаний в социальных сетях и изображений продукта, который имеет отношение к тому, что клиент хочет прямо сейчас. Клиенты обращаются к чат-ботам за простыми ответами, но многим нравится копаться в кроличьей норе. Если у чат-бота есть возможность предложить развернутый ответ на простой вопрос, почему бы ею не воспользоваться?

Хорошие продукты рекомендуют друзьям и родственникам. Оттуда вокруг этого продукта формируются сообщества. Продукт, который ищет клиент, может не иметь хороших отзывов в Интернете, потому что он легко ломается; однако копните немного глубже, и вы увидите, что с несколькими модификациями, которые можно легко сделать самостоятельно с видео на YouTube в качестве руководства, этот продукт с плохой оценкой, возможно, стоит купить.

NBC использует чат-ботов, чтобы…

• Адаптируйте новостные статьи для клиентов с учетом их интересов и демографических данных.
• Продемонстрируйте новостные статьи, которые в настоящее время находятся в тренде.
• Используйте Facebook, чтобы общаться с другими единомышленниками.

9. «Я хотел бы подать жалобу на…»

Этот запрос может идти в нескольких разных направлениях: о продукте или сотруднике. Если клиент хочет подать жалобу на продукт, который он хотел бы вернуть, чат-боты должны быть более чем способны спросить клиента, что с ним не так и как он хотел бы решить проблему.

Если клиент хочет подать жалобу на сотрудника, потому что у него был плохой опыт в магазине, он должен иметь возможность сделать это, не выходя из дома, и после того, как у него будет время более четко обдумать ситуацию. У сотрудников службы поддержки бывают плохие дни, как и у всех нас, но если проблема настолько сумасшедшая, что кажется, что нужно подать жалобу, компания должна сделать этот процесс простым и прозрачным.

Прозрачность является ключом к персонализированному обслуживанию клиентов. Плохие дни случаются. Мы все поняли. Что отличает хорошую компанию от плохой, так это то, как они справляются с плохим опытом. Их никогда не следует рассматривать как безнадежное дело, независимо от того, кто прав, а кто виноват. Разрешение клиенту жаловаться на продукт или сотрудника помогает гарантировать, что та же ситуация не повторится. ИИ может вступить в игру, интерпретируя подробные описания и выбирая важные ключевые слова с помощью обработки естественного языка, чтобы определить, какой следующий наилучший план действий и с кем связаться.

В конечном счете, чат на веб-сайте может стать решением.

Medwhat — медицинский чат-бот, который может…

• Используйте обработку естественного языка для анализа контекста и предложения персонализированных ответов.
• Постоянно учитесь и совершенствуйтесь, чем больше это говорит с клиентами.
• Получите больше данных, чтобы предложить более подробные ответы.

10. «Я хотел бы купить?»

Мы не шутим. Это вещь. Само по себе это не относится к обслуживанию клиентов, но чат-боты должны уметь понимать смайлики и даже отвечать соответствующим образом. Чат-бот Domino's Pizza позволяет клиентам заказывать пиццу, используя эмодзи пиццы. Достаточно, чтобы ваша команда обслуживания клиентов была полна вкусной пиццы, чтобы украсить любой день.

Шутки в сторону, чем проще клиенту взаимодействовать с чат-ботом, даже если это означает использование смайликов, этот клиент должен иметь возможность отправить его вместо текста, если он хочет, чтобы разговор шел именно в этом направлении. Чат-боты с искусственным интеллектом обычно поставляются с анализом настроений, так что есть ли лучший способ понять, что чувствует клиент, чем использование смайликов?

Некоторые люди могут быть не уверены в своем английском. К счастью, эмоции универсальны. Если чат-бот спрашивает, как у вас дела, но вы не знаете, как выразить, как вы расстроены из-за получения поврежденного продукта, этого должно быть более чем достаточно, чтобы отправить грустное лицо и вызвать чат-бота, чтобы настроить клиента на живой агент. Делая все возможное с помощью чего-то такого простого, как смайлики, вы можете улучшить или испортить опыт и удивить клиента тем, насколько вы отдаете приоритет качественному обслуживанию клиентов.

Звонок между использованием чат-бота и поддержкой живого агента может повлиять на то, вернется ли клиент или нет.

Domino’s Pizza использует чат-ботов для…

• Разрешить клиентам заказывать пиццу с помощью эмодзи пиццы.
• Отслеживайте заказ и оценивайте время доставки.
• Свяжите учетные записи Google и/или Facebook с учетной записью Domino.

Знание того, когда использовать ИИ, а когда нет, укрепляет доверие

Чат-боты с искусственным интеллектом все еще находятся в зачаточном состоянии, поэтому многое из того, о чем мы говорим, больше похоже на прогнозы, чем на реальность. Тем не менее, они уже используются несколькими удивительными способами. Чем больше будет развиваться технология машинного обучения, тем проще будет для бизнеса, в частности, агенты по обслуживанию клиентов будут использовать свои мощные функции, такие как анализ настроений и обработка естественного языка, в гораздо большем масштабе.

Чат-боты — это инструмент самообслуживания, который существует уже давно, но он известен своей бесполезностью и неспособностью обрабатывать простые команды. Мы прошли это сейчас, и их популярность продолжает расти. И это также не случайно, что их популярность растет с молодым поколением, поскольку ИИ становится все более популярным. Наши ожидания всегда высоки, а это означает, что каналы самообслуживания, которые мы предоставляем клиентам, должны соответствовать этим потребностям.

Служба поддержки клиентов имеет массу забот. Они часто рассматриваются как костяк компании и как представители миссии компании. Это не зря: если вы не уверены, насколько важно обслуживание клиентов, ознакомьтесь со статистикой обслуживания клиентов. Если есть проблема, служба поддержки всегда готова помочь. С этой ответственностью возникает большое давление, чтобы как можно быстрее справиться с любой ситуацией, возникающей у их агентов. Чат-боты с искусственным интеллектом облегчают это давление, беря на себя все более и более сложные задачи, на которые обычно уходит много времени в течение дня.

Вместо этого эти агенты могут сосредоточиться на том, что важно в 2019 году, а именно на клиентском опыте. Эти десять запросов в службу поддержки клиентов, которые ваш чат-бот с искусственным интеллектом должен обрабатывать для вашего бизнеса в 2019 году, — лишь верхушка айсберга. То, что ИИ находится в зачаточном состоянии, означает, что технология будет только улучшаться по мере того, как мы узнаем больше о потенциале ИИ. На данный момент эти запросы полезно иметь в виду, когда вы пытаетесь поставить клиента на первое место.

Следуйте нашему руководству по искусству опроса удовлетворенности клиентов, если вы хотите, чтобы ваши усилия продолжали ставить клиентов на первое место.