5 отличных примеров чат-ботов для обслуживания клиентов в действии

Недавно мы внимательно рассмотрели чат-ботов, сосредоточившись на том, что они могут делать, почему мы должны их использовать, как они вписываются в область программного обеспечения для контакт-центров и даже разобрали, когда и как они используются. Но глядя на статистику и цифры в течение всего дня, вы ничего не узнаете.

Мы можем понять, какой процент пользователей предпочитает чат-ботов или какому взаимодействию они отдают предпочтение, но это все равно не показывает нам, как именно они используются.

Как мы обсуждали ранее, есть несколько способов улучшить общее взаимодействие с чат-ботом и побудить ваших клиентов и клиентов воспользоваться этой действительно полезной технологией.

Но без реальных примеров того, как именно они используются, может быть трудно по-настоящему понять, что нам нужно улучшить и почему. Итак, чтобы обеспечить это понимание, мы собираемся более подробно рассмотреть некоторые реальные примеры чат-ботов обслуживания клиентов в действии.

Просто краткий обзор: где чат-боты

Я не хочу повторяться здесь, но я хочу сначала наметить основу того, где в мире находятся чат-боты. И реальность может быть не такой, какой мы хотим ее видеть.

К сожалению, мы находимся на этапе, когда ажиотаж между чат-ботами и живым чатом, а также другими тенденциями и возможностями, связанными с обслуживанием клиентов, выходит далеко за рамки реального опыта и результатов. Короче говоря, наши ожидания и обещания от чат-ботов намного выше, чем реальные реальные результаты.

В безумии чат-ботов есть правда, людям они нравятся по определенным причинам, и они будут готовы использовать их для определенных сценариев. В отчете NewVoiceMedia, который я внимательно изучил, 42% респондентов заявили, что готовы иметь дело с чат-ботом для обслуживания клиентов.

Но в то же время 75% пользователей заявили, что предпочитают живого агента по обслуживанию клиентов, и только 13% предпочитают чат-бота.

Есть несколько способов, которыми мы можем побудить конечных пользователей и клиентов к взаимодействию с чат-ботами, но в основном это сводится к тому, чтобы предоставить пользователям конкретную причину их использования и положительный опыт.

Люди действительно ценят человеческую связь и человеческие взаимодействия; в конечном счете, именно поэтому клиенты и клиенты предпочитают взаимодействовать с живыми агентами по обслуживанию клиентов, а не только с ботом. Самая большая проблема, с которой сталкиваются пользователи, когда дело доходит до ботов, — это непонимание и отсутствие нюансов.

Люди сложны, наши желания, желания и потребности сложны, и если бот не может справиться с этой сложностью, люди просто разочаруются. И, как мы знаем, когда клиенты разочарованы, они будут винить компанию, винить чат-бота и больше никогда не захотят беспокоить — и это правильно.

Когда дело доходит до чат-ботов и ИИ в целом, нам нужно вести более правдивый и честный разговор: не только для нашей выгоды, но и для выгоды клиентов. Мы не можем пытаться применять чат-ботов к каждому отдельному взаимодействию и ситуации; поэтому нам нужно понимать, когда они наиболее полезны.

Понимание того, где вписываются чат-боты

Поэтому, конечно, лучший способ точно понять, как и когда использовать чат-бота с пользой, — это точно понять, как, когда и почему используются чат-боты.

Представление технологии и возможностей в качестве идеального решения или отказа от агентов по обслуживанию клиентов не только нечестно, но и вопиюще неправильно.

Вот почему нам нужно вести настоящую беседу и дискуссию об этой технологии, как и в случае с живым чатом, видеоконференциями или любым другим инструментом, который обещает революционизировать то, как мы работаем. На самом деле, в гораздо более общем смысле, это большая проблема во всех дискуссиях об искусственном интеллекте. Чат-боты — очень простой способ понять это.

А когда дело доходит до чат-ботов, компании быстро приветствуют свои новейшие технологии как универсальное решение. Сначала мы видели, как многие утверждали, что чат-боты могут положить конец человеческим агентам или революционизировать структуры поддержки.

Реальность такова, что чат-боты подходят для очень уникального варианта использования и ситуации, и мы должны узнать, что это такое, чтобы лучше использовать его. Их можно использовать для базового обслуживания клиентов, помощи в продажах или в форме разговорного маркетинга. Опять же, понимание этого реального опыта и ситуаций — это то, что помогает нам по-настоящему понять, как, когда и почему мы должны использовать чат-ботов.

Реальные истории успеха чат-ботов

Интересны не только возможности чат-ботов, но и широкие варианты использования, в которые они могут вписаться. Хотя ажиотаж может быть отклонен как просто ажиотаж, он основан на некоторой реальности.

Чат-боты выходят за рамки упрощенных возможностей, и разработчики начали использовать новейшие технологии искусственного интеллекта для создания действительно мощных инструментов.

Затем эти инструменты можно использовать как во внутренних, так и во внешних операциях, решать проблемы обслуживания клиентов или упрощать процесс, когда мы даже не до конца осознавали существование болевой точки.

Поскольку это особенно близко к дому, я хотел начать с Vonage Business. Еще в апреле 2018 года Vonage запустила Vee, нового виртуального личного помощника. Vonage заявил, что Vee был «первым виртуальным помощником по работе с клиентами, интегрированным с облачным унифицированным коммуникационным решением».

Vee — это не просто еще один бот-напоминание или инструмент, который компании могут внедрить на свой веб-сайт, а скорее очень полезный помощник для владельцев бизнеса, чтобы лучше управлять и обрабатывать всю свою платформу и сервис Vonage Business.

С помощью Vee ​​пользователи могут настраивать учетные записи и управлять ими, настраивать настольные телефоны и управлять ими, добавлять такие функции, как групповые вызовы или виртуальный секретарь, в вашу службу Vonage, предоставлять руководства и инструкции о том, как даже использовать вашу службу Vonage, а также получать информацию об устранении неполадок. помощь.

Vee использует обработку естественного языка для обработки команд в режиме реального времени, и пользователи могут даже общаться с Vee в чате, чтобы получать предложения «разнообразных соответствующих вариантов для удовлетворения потребностей клиентов в зависимости от контекста заданных вопросов».

Это делает Vee довольно мощным виртуальным помощником, способным помогать конечным пользователям Vonage Business Cloud множеством способов, помимо поверхностных голосовых команд.

Немного отойдя от деловой стороны, я хочу выделить настоящий потребительский опыт, в котором чат-бот может проявить себя.

При запуске нового сообщества, ориентированного на женщин, известного как Studio LDN, они решили воспользоваться чат-ботом, чтобы помочь создать новый тип «интерактивного процесса бронирования».

Используя Facebook Messenger, невероятно популярную платформу чат-ботов по уважительной причине, Studio LDN воспользовалась преимуществами существующего бота, созданного Byte London.

Этот бот, конечно же, позволяет пользователям органично находить сеансы и регистрироваться для них в диалоговом интерфейсе. Пользователи уже используют Facebook Messenger и привыкли вести сверхбыстрые разговоры в своей стремительной жизни.

Идея использования чат-бота для обеспечения регистрации и обмена информацией о сеансе заключается в том, что пользователи сразу узнают об обновлениях, не обращаясь к ним — они не будут погребены под электронными письмами или спам-вызовами, которые будут проигнорированы.

Вместо этого пользователи могут напрямую взаимодействовать с ботом и получать обновления в формате обмена сообщениями, который им уже удобен и знаком.

Еще одна прекрасная возможность улучшить обслуживание клиентов с помощью чат-ботов — это индустрия гостеприимства. Когда мы останавливаемся в отелях, неизбежно возникает необходимость взаимодействовать с персоналом, будь то горничная, консьерж или стойка регистрации.

Но кому захочется брать трубку и разговаривать с живым человеком, особенно когда сейчас 4 утра и нужно пожаловаться на соседей или заказать бутылку вина? Конечно, именно здесь и пригодится чат-бот.

Курорт Caesars Entertainment в Лас-Вегасе — прекрасный пример того, как бизнес может улучшить обслуживание гостей с помощью чат-ботов. Еще в декабре 2016 года они запустили пилотную программу по внедрению круглосуточного виртуального консьержа Ivy — теперь бот обслуживает более 6000 номеров.

Работая на IMB Watson, пользователи могут взаимодействовать с ботом для гораздо более простого, быстрого, легкого и в целом более плавного взаимодействия — и, кроме того, Ivy может обрабатывать «масштабные услуги с возможностью обрабатывать потребности нескольких гостей круглосуточно. за секунды».

Чтобы предложить некоторый реальный контекст того, что делает Айви, «гости, которые указывают номер мобильного телефона при регистрации, получают приветственное сообщение от Айви и могут отправлять ей текстовые сообщения с любыми вопросами или запросами на питание, развлечения и спа-процедуры, а также как уборка и техническое обслуживание. ”

Таким образом, Domino не только делает историю, предлагая самый простой способ заказать пиццу, но и делает довольно большие волны тем, насколько широко они делают своего чат-бота доступным и расширяют его возможности.

Через Facebook Messenger, текстовые сообщения, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, автомобили с поддержкой Smart Wi-Fi, смарт-телевизоры или даже умные часы любой может разместить заказ через Domino's Anywhere, и вы даже можете сделать это с помощью простого смайлика. текст.

Конечно, мы можем посмеяться над глупостью заказа пиццы только с помощью смайликов, но реальность такова, что Domino's использует возможности чат-бота, чтобы представить совершенно новую парадигму покупок.

В большинстве случаев клиенты точно знают, чего хотят, и хотят сделать как можно меньше шагов, чтобы добраться до цели — в этом и заключается идея беспрепятственного опыта. Итак, насколько меньше трений вы можете получить, чем превратить текст смайликов в доставку пиццы?

Идея здесь в том, что Domino's использует чат-ботов немного больше, чем мы ожидали, они мыслят нестандартно.

Вместо того, чтобы предлагать простой диалоговый интерфейс, заставляя пользователей затем говорить боту, что они хотят от своей пиццы, они убирают все шаги и просто переходят прямо к пицце.

Таким образом, взяв за основу концепцию Domino's, используя краткое общение с помощью смайликов, Whole Foods идет еще дальше. С помощью собственного бота Facebook Messenger компания Whole Foods создала для пользователей совершенно новый способ открывать для себя совершенно новые рецепты здоровой пищи.

Взаимодействие с кулинарным искусственным интеллектом Whole Foods — это, конечно, просто простой разговор в мессенджере Facebook — и бот спросит пользователей, чем он может им помочь. Но, как отмечает Digital Trends, пользователям не обязательно ограничиваться только основными словами.

Добавив смайлики в смесь, Whole Foods удалось создать интерактивного бота, который уменьшает трудности при объяснении роботу того, что вы имеете в виду, и в то же время обеспечивает по-настоящему интерактивный и позитивный опыт. Digital Trends составил хороший обзор.

Whole Foods говорит, что пользователи могут добавлять текст для изменения рецептов, чтобы они соответствовали любым специальным диетам, и опять же, это все для устранения трения и облегчения опыта. Людям нужны боты для простоты, и Whole Foods обеспечила эту простоту.

Нижняя линия

Чат-боты могут быть отличным инструментом в арсенале обслуживания клиентов, но это абсолютный вопрос понимания того, как и когда правильно применять этот инструмент — мы не можем использовать подход выжженной земли и стремиться заменить все.

Мы не используем молотки для каждой работы, и мы не используем отвертки для каждой работы — так зачем нам использовать живых агентов для каждой работы, и наоборот, почему мы должны использовать чат-ботов для каждой работы?

Если не вдаваться в дебаты об автоматизации, роботы никогда полностью не заменят людей — и это совершенно очевидно, когда речь идет конкретно об обслуживании клиентов и взаимодействии с ними. Люди ценят и жаждут такого человеческого взаимодействия, особенно когда они расстроены, растеряны или даже голодны.

Но, что более важно, клиенты жаждут простых и легких взаимодействий, так уж получилось, что люди могут это обеспечить.

И чат-боты тоже могут их предоставить, нужно просто определить, когда и почему пользователи не хотят использовать чат-ботов, и правильно определить, когда они хотят их использовать, и как мы можем помочь клиентам использовать их лучше. Ознакомьтесь с нашим руководством по искусству опроса удовлетворенности клиентов, чтобы узнать, как добавление канала обратной связи может помочь улучшить обслуживание, предоставляемое вашими чат-ботами.