20 показателей обслуживания клиентов, за которыми стоит внимательно следить в 2022 году

Важность отдела обслуживания клиентов компании нельзя недооценивать, поскольку клиенты действительно являются источником жизненной силы любого бизнеса, и если вы сделаете и сделаете их счастливыми, то это либо улучшит, либо разрушит ваш бизнес.

Но как узнать, насколько хорошо или плохо работает ваш отдел обслуживания клиентов ? Как узнать, что на самом деле думают клиенты или что они думают о клиентском опыте? Как вы получаете данные для определения моделей и тенденций, которые помогают или вредят компании?

Мы составили список из 20 наиболее важных показателей обслуживания клиентов, которые вы должны отслеживать. Эти точные цифры позволят вам количественно оценить вашу работу по выполнению вашей миссии по обслуживанию клиентов, т. е. достичь и поддерживать удовлетворенность клиентов и создать лояльных последователей.

Компании, которые твердо привержены удовлетворению клиентов, привлекают новых клиентов, удерживают существующих клиентов, увеличивают продажи, расширяют число рекомендаций и увеличивают доход.

1. Организационные показатели
2. Операционные показатели
3. инфографика

Мы рассмотрим два типа метрик:

• Организационные метрики: они направлены на то, чтобы проникнуть в головы клиентов и определить, что они думают о вашем продукте или услуге и довольны ли они этим.
• Операционные показатели: они измеряют производительность ваших агентов по обслуживанию клиентов и дают представление о производительности вашего отдела обслуживания клиентов.

Давайте подробнее рассмотрим эти 20 показателей обслуживания клиентов, за которыми вам следует очень внимательно следить.

1. Оценка усилий клиента (CES)

CES измеряет усилия клиента по выполнению запроса, например по возврату продукта, получению ответов на запросы или решению каких-либо проблем. Меньше усилий — лучше CES. Клиенты с большей вероятностью будут лояльны к тем брендам, с которыми легче всего вести дела и которые предлагают беспрепятственный клиентский опыт (CX).

Как измерить: Чтобы измерить CES, компания может опросить своих клиентов, чтобы оценить их опыт по числовой шкале. Например, сразу после возврата вы можете спросить клиента: «По шкале от 1 до 10, сколько усилий потребовалось, чтобы вернуть ваш продукт?» Среднее число всех ответов будет CES.

Совет. Сосредоточьтесь на упреждающем обслуживании клиентов, когда вы решаете проблемы до их возникновения, предвидя проблемы, которые могут возникнуть у ваших клиентов.

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS позволяет отслеживать удовлетворенность и лояльность клиентов, спрашивая клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес своим друзьям, семье и коллегам, по шкале от 0 до 10.

Опросы отправляются сразу после взаимодействия с компанией, а затем объединяются в одну из трех групп: промоутеры (которые выбирают 9 или 10 баллов), пассивы (7 или 8) и недоброжелатели (6 или ниже).

Как измерить: вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров и удалите знак процента из конечного результата:

NPS = % сторонников – % противников

Совет: свяжитесь с недоброжелателями и пассивными лично, чтобы выяснить проблемы и решить их. Таким образом, вы можете завоевать доверие и увеличить NPS, дав им понять, что компания серьезно относится к жалобам своих клиентов и не оставляет камня на камне для их решения.

3. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Узнайте, что на самом деле чувствуют ваши покупатели, отправив им опросы сразу после взаимодействия со службой поддержки, чтобы увидеть, как они оценивают свой опыт по шкале от 1 до 5. Это также помогает включать открытые вопросы, чтобы люди могли поделиться своими впечатлениями. мнения и идеи о том, как ваша компания может улучшиться.

Как измерить: Для расчета CSAT мы учитываем только удовлетворенных (4) и очень довольных (5) клиентов, поскольку они считаются лучшими предикторами удержания клиентов. Сложите их и разделите сумму на общее количество ответов и умножьте на 100.

(Количество клиентов, выбравших 4 и 5 / Общее количество ответов на опрос) x 100

Совет: предлагайте многоканальную поддержку, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов по электронной почте, по телефону, в чате или даже в социальных сетях, в зависимости от того, какой метод им удобнее.

4. Оценка качества обслуживания клиентов

В наши дни CX — это все, поскольку ваши отношения с покупателями — это основа вашего бизнеса. Любое взаимодействие между клиентами и компаниями, от оплаты счетов до запросов на поддержку, может создать или разрушить эти отношения. Эта метрика помогает компаниям понять уровень удовлетворенности и повысить удержание клиентов.

Как измерить: лучший способ измерить CX — собрать как можно больше отзывов с помощью опросов и личных встреч. Затем проанализируйте информацию, чтобы понять, в чем компания преуспевает, а в чем отстает.

Совет. Одним из способов улучшить качество обслуживания клиентов является использование технологий диалоговой коммерции, машинного обучения и искусственного интеллекта , таких как живые чаты, чат- боты и аналитика эмоций.

5. Отток клиентов

Отток — это когда клиенты перестают иметь дело с компанией. Поскольку привлечение новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание старых, этот показатель должен быть приоритетным. Компании должны иметь возможность определить, сколько клиентов уходит, поскольку это будет отражать эффективность их маркетинговых усилий и удовлетворенность клиентов.

Как измерить: вычтите количество клиентов на конец месяца из числа в начале месяца и разделите разницу на последнее число.

(Количество клиентов на начало месяца – Количество клиентов на конец месяца) / Количество клиентов на начало месяца

Совет: Отслеживание привычек и действий клиентов может помочь вам определить, останутся они или уйдут. Если вы заметили, что клиенты месяцами не заходили в свои учетные записи или их сеансы были нечастыми или необычно короткими, вы можете связаться с ними и попытаться укрепить ваши отношения.

6. Уровень удержания клиентов

Удержание клиентов имеет решающее значение, поскольку существующие клиенты, скорее всего, потратят больше , чем новые. Рост коэффициента удержания клиентов является хорошим знаком, поскольку компании, которые удерживают клиентов в долгосрочной перспективе, имеют отношения с клиентами, основанные на лояльности и доверии.

Как измерить: подсчитайте количество клиентов в конце определенного периода (месяца, квартала и т. д.) и вычтите количество новых клиентов, приобретенных за это время. Затем разделите разницу на количество клиентов, которые у вас были в начале периода.

(Общее количество клиентов на конец периода – Общее количество новых клиентов за этот период) / Общее количество клиентов на начало этого периода

Совет: увеличьте удержание, выражая признательность своим клиентам с помощью программы лояльности, предлагая им поощрения и вознаграждения, если они продолжат покупать у вас.

7. Частота допродаж и перекрестных продаж

Хотя может показаться, что дополнительные и перекрестные продажи принадлежат отделу продаж, они также являются показателем обслуживания клиентов, поскольку агентам по обслуживанию клиентов рекомендуется продавать дополнительные продукты и дополнительные функции клиентам. Если эти ставки высоки, это означает, что представители службы поддержки клиентов отлично справляются со своей задачей, и клиенты с удовольствием покупают у вас больше.

Как измерить: есть несколько способов измерить этот показатель; например, если средний объем продаж или количество продуктов для каждого клиента увеличивается, это может означать, что дополнительные или перекрестные продажи были успешными.

Совет: убедитесь, что торговые представители пытаются продавать только тем клиентам, которые получат выгоду от продукта или услуги. В противном случае взаимодействие может показаться слишком «продающим» и может оттолкнуть клиентов.

8. Избегание следующей проблемы (NIA)

Этот показатель относится к количеству клиентов, которые отправили более одного запроса на поддержку по одной и той же проблеме или продукту. Его отслеживание позволяет компаниям выявлять закономерности, предвидеть вопросы клиентов и быть более активными. В этом случае агентам по обслуживанию клиентов необходимо изменить свое мышление с «Как я могу быстро закончить этот звонок?» на «Как я могу избежать связанных звонков позже?»

Как измерить: Один из способов измерить NIA — отследить количество повторных звонков в контактный центр или на линию помощи в течение установленного периода.

Совет: Отслеживайте историю клиентов, прошлые взаимодействия и исторические данные с помощью инструмента CRM, чтобы агенты могли персонализировать разговор. Персонализированное взаимодействие может повысить удовлетворенность и удержание клиентов, а увеличение удержания клиентов всего на 5 % может увеличить прибыль на 25–95 %.

9. Среднее время разрешения

Время разрешения относится к количеству времени, которое требуется агентам по обслуживанию клиентов для решения проблем клиентов. Время решения проблемы имеет решающее значение, и клиенты часто считают его одним из наиболее важных аспектов обслуживания клиентов.

Как измерить: разделите общее время решения всех обращений в службу поддержки, разрешенных за определенный период времени, на общее количество обращений, разрешенных за этот же период времени.

Общее время решения для всех решенных заявок / Количество решенных заявок

Совет: Убедитесь, что ваша компания располагает обширной базой знаний с обширной информацией о продуктах и ​​услугах и ответами на часто задаваемые вопросы, к которым могут получить доступ как клиенты, так и агенты по обслуживанию клиентов.

10. Среднее время ответа

Клиенты хотят, чтобы их проблемы решались немедленно, поэтому это важный показатель, который относится к среднему количеству времени, необходимому для обработки звонков ваших клиентов. Чем ниже число, тем лучше. Этот показатель лучше всего понять при сравнении с предыдущим средним временем ответа, чтобы понять, улучшают ли агенты службы поддержки свою работу.

Как измерить: для этой метрики мы делим количество ответов на время, затраченное на ответ на эти запросы в службу поддержки.

Общее время ответа за определенный период / Количество ответов за тот же период

Совет. Попросите агентов использовать автоответчик по электронной почте, чтобы сообщить клиентам, что их запрос получен и команда уже работает над их проблемой. Кроме того, информирование их о том, что произойдет дальше, может иметь большое значение для уменьшения негативных настроений, которые обычно возникают, когда они чувствуют, что их игнорируют.

Источник

11. Предпочтительный канал связи

Эта метрика сообщает компаниям, какие каналы связи предпочитают их клиенты, и предлагает другие сведения об их общих предпочтениях. В настоящее время очень важно использовать несколько каналов поддержки и назначать правильное количество представителей для каждого канала, чтобы ни один запрос о помощи не был проигнорирован.

Как измерить: лучший способ измерить это — опросить ваших клиентов и определить, какие каналы являются наиболее важными для вашей компании — телефон, личные встречи, чат, социальные сети, электронная почта, видео и т. д. — и распространить соответственно агенты.

Совет. После того, как вы определили наиболее важные каналы , предложите первоклассную поддержку, персонализировав взаимодействие и обеспечив максимально эффективное использование агентами этих унифицированных каналов связи.

12. Билеты решены

Эта метрика, по сути, показывает количество заявок, статус которых изменился на «решено» или «закрыто». Многие компании устанавливают цель «ежедневное решение задач», чтобы отслеживать эффективность своих агентов. Конечно, производительность будет варьироваться, поэтому важно отслеживать среднесуточное значение с течением времени, чтобы выявлять тенденции.

Как измерить: Чтобы подсчитать решенные заявки, мы делим количество заявок, решенных за последние 30 дней, в среднем на 18 рабочих дней в месяц.

Совет. Один из лучших способов улучшить этот показатель — использовать многоуровневую поддержку, когда агенты получают заявки и обрабатывают те проблемы, которые могут быть решены быстро, и передают более сложные заявки соответствующим экспертам.

13. Количество взаимодействий в одном случае

Эта метрика измеряет количество взаимодействий между агентом службы поддержки клиентов и клиентом, прежде чем обращение в службу поддержки будет полностью разрешено. По сути, это дает представление об эффективности команды и способности решать проблемы при первом взаимодействии. Если число слишком велико или растет, это повод для беспокойства.

Как измерить: Чтобы измерить это, разделите общее количество взаимодействий на количество обращений в службу поддержки:

Общее количество взаимодействий / Общее количество обращений в службу поддержки

Совет: обязательно научите команду задавать более правильные вопросы и как можно быстрее выявлять основную причину проблемы. Они также могут обращаться к данным из предыдущих разговоров с другими клиентами, соответствующим образом помеченных для легкого доступа.

14. Среднее время обработки (AHT)

Этот показатель отражает эффективность команды в решении запросов клиентов. Он измеряет время взаимодействия с клиентом и любое дополнительное время, затраченное на последующее решение проблемы. Эта метрика сложна, потому что, хотя вам нужна низкая AHT, вы также хотите убедиться, что торговые представители решают проблемы клиентов, а не жертвуют качеством ради скорости.

Как измерить: сложите среднее время разговора, среднее время удержания и общее время выполнения задач после вызова и разделите полученное значение на общее количество вызовов.

(Среднее время разговора + Среднее время удержания + Время выполнения поствызывных задач) / Общее количество вызовов

Совет. Предоставьте представителям службы поддержки расшифровки и записи звонков ваших лучших агентов в качестве примеров, которые помогут им в обучении и покажут, как можно эффективно решать проблемы.

15. Отставание

Бэклог относится к тем запросам на обслуживание клиентов, которые накапливались с течением времени. Это важно, потому что он измеряет производительность агента и способность быстро решать проблемы. Чем выше отставание, тем больше число недовольных клиентов, ожидающих решения своей проблемы. Задержка может образоваться по многим причинам, например, из-за большого сезонного объема сообщений или из-за того, что команде требуется больше времени для решения проблем.

Как измерить: Чтобы измерить отставание, выберите разумное количество времени для решения проблем клиентов, будь то 12, 24 или 72 часа. Затем подсчитайте количество билетов, которые были открыты дольше этого времени.

Совет: верный способ уменьшить отставание — убедиться, что на веб-сайте компании размещено как можно больше информации, чтобы клиенты могли помочь себе, прежде чем обращаться в службу поддержки. Убедитесь, что страницы справки часто обновляются, особенно когда добавляются новые продукты или рекламные акции.

16. Использование самообслуживания

Предоставьте клиентам возможность решать свои проблемы, предоставив им необходимые инструменты, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, чат-боты и видеоуроки. Самообслуживание может высвободить время для команды обслуживания клиентов, чтобы тратить свою энергию на решение сложных проблем, а не на ежедневное исправление одних и тех же мелких проблем. Фактически, к 2020 году клиенты будут управлять 85% своих взаимоотношений с компаниями, не взаимодействуя ни с одним человеком.

Как измерить: один из способов измерить использование самообслуживания — просмотреть аналитический отчет об общем количестве поисковых запросов в вашем справочном центре. Если вы добавляете контент и количество поисковых запросов увеличивается, ваши клиенты, скорее всего, найдут нужную им информацию.

Совет: дайте клиентам возможность общаться с другими клиентами и делиться советами и опытом, создав форум. Имейте модератора под рукой, чтобы убедиться, что все остаются в теме.

Источник

17. Время первого отклика

Это промежуток времени между первой отправкой сообщения клиентом и первым ответом агента службы поддержки клиентов. Короче говоря, он измеряет, как долго клиент должен ждать, прежде чем ему помогут. Это важный показатель, поскольку 90% потребителей считают, что «немедленный» ответ необходим.

Как измерить: возьмите сумму времени первого ответа и разделите на количество обращений, разрешенных за это время, чтобы найти среднее значение.

Сумма времени первого ответа / Количество решенных дел

Совет. Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов не работают в режиме многозадачности. Вместо одновременной обработки нескольких чатов и телефонных звонков позвольте им сосредоточиться на одном канале, что в конечном итоге повысит качество и точность.

18. Скорость повторного открытия билетов

Эта метрика относится к заявкам, которые были решены, а затем повторно открыты позже, и может свидетельствовать о том, что сотрудники службы поддержки клиентов не решают проблемы клиентов. Компании должны отслеживать этот показатель, потому что он позволяет им видеть, может ли отдел CX сосредоточиться на скорости, а не на качестве.

Как измерить: разделите количество повторно открытых тикетов на общее количество решенных тикетов и умножьте на 100.

(Количество повторно открытых тикетов / Общее количество решенных тикетов) x 100

Совет: Убедитесь, что все агенты прошли надлежащее обучение. Они должны задавать клиентам столько вопросов, сколько необходимо для полного понимания проблемы, и привлекать столько людей из других подразделений, сколько требуется для решения проблемы с первой попытки. Убедитесь, что они не торопятся в процессе.

19. Объем билетов

Этот показатель позволяет компаниям узнать, сколько клиентов нуждаются в помощи в любой момент времени. Компании должны отслеживать это с течением времени, чтобы увидеть, увеличивается или уменьшается оно с улучшением управления колл-центром. Любой необычный всплеск или падение количества тикетов следует расследовать, чтобы принять надлежащие меры.

Как измерить: этот показатель легко рассчитать, поскольку он представляет собой просто сумму всех тикетов, т. е. общее количество разговоров в папке входящих сообщений службы поддержки.

Совет. Отслеживание всех проблем со службой поддержки позволяет агентам информировать клиентов о статусе их обращения, выявлять ошибки или сложности на ранних стадиях игры, знать, кто над чем работает в отделе, и понимать, сколько времени требуется для решения конкретных проблем. .

20. Кейсы по темам

Агенты по обслуживанию клиентов должны помечать и маркировать разговоры. Это позволит руководству определить любые необычные изменения в объеме и отследить их до продукта или услуги, нуждающихся в улучшении.

Как измерять: Лучший способ измерить дела по темам — это организовывать обсуждения, маркируя их и подсчитывая их каждый месяц. Ежемесячный анализ покажет, какие темы требуют внимания больше всего.

Совет: назначьте агентов, ответственных за разные темы поддержки. Со временем они лучше познакомятся с возложенными на них продуктами, услугами или проблемами и приобретут опыт для более быстрого решения этих проблем.

Около 76% клиентов считают, что обслуживание клиентов является истинным отражением того, насколько компания их ценит. То, как вы относитесь к своим клиентам и заставляете их чувствовать себя, важнее, чем когда-либо.

В отделе обслуживания клиентов нет недостатка в метриках, которые нужно отслеживать, но теперь вы знаете 20 самых важных из них, которые вы должны начать отслеживать сегодня.

Анализ этих значимых показателей обслуживания колл-центра предоставит вашей компании бесценную информацию о вашем отделе CX и его процессах. Эти цифры помогут вам настроить стратегии для повышения лояльности, повышения удовлетворенности, сокращения оттока и, в конечном итоге, увеличения прибыли вашей компании.

инфографика