11 проблем с обслуживанием клиентов + действенные решения

Исследования современного состояния контакт-центров показывают, что плохое обслуживание клиентов обходится компаниям более чем в 75 миллиардов долларов в год.

Такие проблемы, как длительное время ожидания, неподготовленные или неосведомленные агенты и даже технические проблемы, такие как неработающий или медленный веб-сайт, могут мешать удовлетворенности клиентов, не говоря уже о том, что они усиливают разочарование сотрудников и затрудняют сопереживание клиентам.

Готовитесь ли вы открыть собственную компанию или заметили недавний рост жалоб клиентов, читайте дальше, чтобы узнать о решениях наиболее распространенных проблем обслуживания клиентов.

Проблемы обслуживания клиентов, которые мы рассмотрим:

• Служба поддержки не может дать немедленный ответ
• Не удалось найти историю клиентов
• Разгневанные клиенты
• Длительное время ожидания поддержки клиентов
• Время простоя веб-сайта или программного обеспечения
• Вы не уверены, где ваша команда идет не так
• Плохо обученные представители службы поддержки клиентов
• Клиент не может общаться по предпочитаемому каналу
• Служба поддержки клиентов не отслеживает
• Агенты поддержки недостаточно доступны
• Вы не принимаете отзывы клиентов

Крупнейшие проблемы обслуживания клиентов + эффективные решения

(Источник изображения)

К основным жалобам и проблемам обслуживания клиентов относятся:

• Отсутствие немедленной поддержки и длительное время ответа
• Представители, не знающие историю клиента
• Клиенты, которые злятся на агентов
• Время простоя веб-сайта/программного обеспечения
• Неопределенность ключевых показателей эффективности
• Общее отсутствие обратной связи с клиентами
• Плохое обучение представителей службы поддержки клиентов
• Отсутствие нескольких каналов связи
• Сообщение одной и той же проблемы нескольким агентам
• Отсутствие последующего наблюдения
• Сложности с агентами по обслуживанию клиентов
• Проблема: Служба поддержки клиентов не отвечает

Ниже мы расскажем вам, как правильное программное обеспечение, обучение и функции могут улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их успех. Эти советы также гарантируют, что члены вашей команды смогут работать эффективно и без лишнего стресса, вызванного разочарованием клиентов в нескольких точках взаимодействия.

Проблема 1: Служба поддержки не может дать немедленный ответ

Более 80% потребителей говорят, что ожидают немедленного ответа на запросы в службу поддержки.

Даже если ваша служба поддержки не может полностью ответить на их сообщение, клиенты все равно хотят получить уведомление о том, что их сообщение получено. Если вы можете предоставить примерный график того, когда вы сможете вернуться к ним, даже лучше.

Особенно в сегодняшнем мире мгновенного удовлетворения и импульсивных покупок отсутствие реакции

быстро лишит вас дохода и нанесет серьезный ущерб репутации вашей компании.

Решение: автоматические ответы и вики

Использование возможностей искусственного интеллекта (ИИ) — это самый простой способ предоставить мгновенные ответы клиентам.

Распознавая определенные «триггерные» ключевые слова, такие как «возврат» или «запись на прием», чат-боты могут автоматически отправлять готовые ответы, которые позволяют клиентам получать нужные им решения без необходимости разговаривать с представителем.

Боты также могут отправлять автоматическое подтверждение встречи с помощью SMS-сообщений, напоминаний / последующих действий и подтверждать получение запросов в службу поддержки. Клиенты с более конкретными проблемами могут также получать фрагменты соответствующей информации из сценариев поддержки и руководств, когда они распознают ключевые слова.

Кроме того, наличие вики-сайтов и онлайн-базы знаний позволяет как клиентам, так и представителям быстро искать соответствующую помощь по проблеме при более человечном подходе.

Проблема 2: невозможно найти историю клиентов

(Источник изображения)

Когда клиент обращается в службу поддержки с вопросами о недавнем заказе или за советом о том, какие продукты/услуги купить, он ожидает, что у вас будет готовая информация.

Если агенты открывают несколько бизнес-приложений и ищут информацию, уже разговаривая по телефону, качество обслуживания клиентов резко падает. Ваши сотрудники будут казаться неподготовленными, им, скорее всего, потребуется планировать обратные вызовы, а время решения проблем клиентов увеличится.

Вместо этого вам нужен инструмент, который автоматически предлагает вам всю необходимую информацию о клиентах в тот момент, когда она вам нужна.

Решение: интеграция программного обеспечения CRM

Если в вашем программном обеспечении контакт-центра нет встроенных показателей управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), убедитесь, что оно интегрируется с популярным программным обеспечением CRM сторонних производителей, таким как Salesforce, Infusionsoft и Zoho.

При интеграции с вашим служебным телефоном это программное обеспечение автоматически извлекает существующую информацию о клиенте при поступлении входящего вызова и позволяет вам загружать историю клиентов перед тем, как сделать это.

Помимо получения информации об истории заказов, предпочтительных продуктах и ​​прошлых проблемах поддержки клиентов, вы также сможете добавлять свои собственные заметки в их файл. После завершения звонка эти примечания и любые другие обновления, которые вы вносите в профиль клиента, автоматически сохраняются и обновляются в вашем инструменте управления взаимоотношениями с клиентами.

Основные функции и функции платформы управления взаимоотношениями с клиентами включают в себя:

• База данных с возможностью поиска контактной информации клиента/лида
• Ведение лидов и история взаимодействия
• Автоматизация рабочего процесса
• Прогноз продаж
• Интеграция с дополнительными решениями для бизнес-коммуникаций
• Персонализация общения с клиентами
• 360-градусный обзор пути клиента

Проблема 3: Разгневанные клиенты

(Источник изображения)

Разочарованные, сбитые с толку клиенты — неприятное явление для работников службы поддержки почти ежедневно, но когда гнев выходит из-под контроля, члены вашей команды должны знать, что делать.

Независимо от того, является ли клиент агрессивным хулиганом, постоянным жалобщиком, нетерпеливым или просто нерешительным, вам нужны решения, которые помогут всем сохранять хладнокровие и гарантировать, что взаимодействие останется ориентированным на клиента.

Решение: обучение и признание сотрудников

Точно так же, как вы обучаете сотрудников тому, как использовать программное обеспечение для управления клиентами, вам также необходимо обучать их тому, как реагировать на трудных клиентов.

Золотое правило здесь — набраться терпения, позволить клиенту говорить и задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его проблему. Таким образом, даже если вы не можете дать им решение, которое они ищут, вы, по крайней мере, можете дать им почувствовать, что их услышали.

Подумайте о том, чтобы предложить рассерженным клиентам расторгнуть контракт или отменить какую-либо скидку или бесплатное обновление, если это поможет сохранить учетную запись.

Также должна существовать четкая кадровая политика в отношении того, как сотрудники должны сообщать и реагировать на особенно вопиющие разговоры с клиентами, а также что представляет собой увольнение клиента.

Реальность, конечно, такова, что как бы хорошо вы ни обучали членов своей команды, полностью избавиться от неудовлетворенных и разгневанных клиентов невозможно.

Вот тут-то и начинается признание сотрудников — тем более, что более 66% работников говорят, что уволились бы с работы, если бы не чувствовали, что их ценит руководство.

Некоторое программное обеспечение для управления рабочими процессами и проектами сотрудников имеет встроенные функции распознавания сотрудников. Они могут включать в себя баллы для вознаграждения, функции взаимного признания и геймификацию для повышения удовлетворенности и вовлеченности сотрудников.

Проблема 4: Длительное время ожидания поддержки клиентов

Недавние исследования показали, что средний запрос в службу поддержки составляет колоссальные 12 часов.

Хотя простое решение — «нанять больше агентов», особенно для малого бизнеса и предпринимателей, это не вариант.

Если вы не можете нанять новых представителей, решение заключается в том, чтобы дать вашим клиентам возможность помочь самим себе и предоставить им больше возможностей, когда дело доходит до последующих действий по запросам в службу поддержки.

Решение: IVR для лучшего самообслуживания клиентов и запланированных обратных вызовов

Интерактивный голосовой ответ (IVR) направляет клиентов через пункт меню вызова, который предоставляет варианты самообслуживания и направляет звонки клиентов наиболее квалифицированному агенту или отделу для оказания им помощи.

Если вы когда-нибудь брали трубку и слышали запись, в которой говорилось: «Нажмите 1 для выставления счета, 2 для размещения заказа или 3 для разговора с представителем», то вы воспользовались IVR.

Клиенты могут оплачивать счета, использовать меню для доступа к предварительно записанной поддержке клиентов, проверять статус заказа и многое другое с помощью многоуровневого IVR. Кроме того, даже если им нужно запросить обратный звонок, тот факт, что им было предложено оставить сообщение для нужного отдела, сокращает время обработки вызовов.

Если проблема не может быть решена только с помощью самообслуживания, используйте решения колл-центра с функцией планирования звонков или расчетным временем ожидания.

Это позволяет клиентам решить, хотят ли они оставаться на линии и ждать помощи или запланировать будущий вызов в удобное для них время.

Проблема 5: простои веб-сайта или программного обеспечения

(Источник изображения)

Когда в 2013 году веб-сайт Amazon отключился всего на 40 минут, компания потеряла примерно 4,8 миллиона долларов дохода.

Даже если вы не собираетесь терять так много, вы все равно хотите, чтобы время безотказной работы вашего сайта было как можно выше — не менее 99,9%.

Продолжительное отключение может иметь серьезные финансовые последствия и нанести ущерб вашей службе поддержки клиентов. Это вдвойне верно, если вы оказываете поддержку клиентам через чат на веб-сайте или если вы запускаете какой-либо магазин электронной коммерции в рамках своего бизнеса.

Решение: Заключите соглашение SLA и изучите свою политику поддержки клиентов

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между вашей компанией и поставщиками программного обеспечения, с которыми вы работаете, в котором излагаются ваши ожидания, гарантируется время безотказной работы и четко указывается, что должен делать поставщик, если эти ожидания не оправдаются.

В нем также описывается ваша структура ценообразования, продолжительность вашего контракта и расставляются приоритеты по конкретным вопросам.

Кроме того, перед принятием окончательного решения обязательно изучите политику поддержки поставщика программного обеспечения.

Сколько различных каналов поддержки доступно? Каково их среднее время разрешения? Поддержка доступна круглосуточно и без выходных или только в определенное время?

Зная ответы на эти вопросы заранее, вы избавите себя от головной боли позже.

Проблема 6: вы не уверены, что ваша команда делает не так

Часто именно проблемы с обслуживанием клиентов, о существовании которых вы даже не подозреваете, доставляют вам больше всего неприятностей.

Возможно, вы тратите огромную часть времени и ресурсов вашей компании, пытаясь исправить то, что, по вашему мнению, является проблемой, только для того, чтобы обнаружить, что все эти изменения ничего не улучшили.

Вероятно, это потому, что вы не знаете истинную причину неудовлетворенности клиентов — и если вы хотите, чтобы все стало лучше, вы должны найти ее.

Решение: расширенная бизнес-аналитика и отчетность

Если в последнее время вы столкнулись с падением общей удовлетворенности клиентов, вам может помочь программное обеспечение для группового общения с расширенными отчетами и аналитикой.

Основные ключевые показатели эффективности, такие как средний показатель отказа от вызова, продолжительность вызова и время, которое требуется представителю, чтобы ответить на телефонный звонок, могут точно определить проблемы.

Прежде чем инвестировать в платформу колл-центра, изучите шаблоны отчетов, которые она предоставляет. Эти отчеты также должны быть настраиваемыми и иметь возможность сортировки по диапазону дат, отделу и отдельному агенту.

Кроме того, записи звонков и стенограммы упрощают мониторинг ключевых слов, поэтому вы можете быстро искать такие термины, как «статус заказа» или «выставление счетов», чтобы увидеть, какие проблемы являются наиболее распространенными.

К основным показателям для изучения относятся:

• Количество переданных вызовов
• Общая производительность агента
• Стоимость контакта
• Уровень удержания клиентов
• Рейтинг удовлетворенности клиентов
• Популярные каналы связи
• Количество заблокированных или пропущенных вызовов
• Коэффициент занятости вызовов

Проблема 7: Плохо обученные представители службы поддержки клиентов

Клиентов невероятно расстраивает, когда они разговаривают по телефону с агентом службы поддержки, который, по их мнению, недостаточно обучен, чтобы помочь им, или не имеет даже базовых знаний о продукте или услуге.

Плохая подготовка также означает, что более сильные сотрудники в конечном итоге справляются с большей частью рабочей нагрузки, что увеличивает неудовлетворенность сотрудников и увеличивает время решения проблем.

Особенно, если у вас в основном удаленная команда (благодаря COVID, это сейчас особенно распространено), может быть сложно собрать всех на одной странице, когда дело доходит до обучения сотрудников.

Независимо от того, обучаете ли вы группы обслуживания клиентов работе с новым программным обеспечением или знакомитесь с новым продуктом, вы должны иметь возможность воспроизвести личный опыт обучения в любом месте.

Решение: интерактивные вебинары

Правильное программное обеспечение для веб-семинаров позволяет удаленным и офисным командам общаться лицом к лицу с помощью видео и вместе изучать учебные пособия, ожидания, сценарии обслуживания клиентов и даже рекомендации по управлению персоналом.

Современные платформы веб-совещаний даже позволяют организаторам и участникам дискуссии заранее загружать рабочие листы и документы, позволять участникам задавать вопросы и проводить опросы. Совместное использование экрана и удаленное управление экраном дают менеджерам возможность показать агентам, как именно работать с программным обеспечением для обслуживания клиентов и коммуникации.

Дополнительные функции вебинара, на которые стоит обратить внимание, включают:

• Комнаты отдыха
• Виртуальное поднятие руки
• Просьба не беспокоить
• Обмен сообщениями в чате
• Частные чаты один на один
• Предварительно записанные и живые виртуальные конференции
• Отключение звука
• Зал ожидания и удаление участника

Проблема 8: Клиент не может общаться по предпочитаемому каналу

(Источник изображения)

9 из 10 потребителей говорят, что теперь они ожидают от компаний качественного обслуживания клиентов более чем по одному каналу связи.

Хотя вы хотели бы быть более доступными для своих клиентов, вы беспокоитесь о том, как вы можете не отставать от социальных сетей, видео, обмена сообщениями в чате и поддержки веб-сайта одновременно.

Омниканальная коммуникация – это решение.

Решение: программное обеспечение для многоканального делового общения

Инструменты омниканальной коммуникации дают клиентам возможность выбирать, хотят ли они общаться в социальных сетях, по телефону, по электронной почте или SMS или даже посредством видеозвонка.

Разрешить спор с клиентом намного проще, когда клиент, по крайней мере, может выбирать, как он хочет говорить с представителем.

Вы также можете использовать программное обеспечение, чтобы определить, по какому каналу ваши клиенты обращаются к вам чаще всего. Это означает, что вы можете сосредоточить свои усилия по маркетингу и продажам на каналах, которые наиболее вероятно будут использовать ваши клиенты.

Кроме того, многоканальная коммуникация обеспечивает историю клиентов в режиме реального времени и синхронизацию данных по каналам. Это избавляет клиентов от необходимости повторять одну и ту же проблему снова и снова каждый раз, когда они обращаются к новому агенту, незнакомому с их проблемой.

Это также дает клиентам и агентам возможность переключаться между несколькими режимами связи в течение срока действия заявки.

Проблема 9: Служба поддержки клиентов не отвечает

Одна из самых больших проблем с обслуживанием клиентов?

Предполагается, что взаимодействие завершено после завершения вызова.

Важно, чтобы вы связались со своими клиентами после того, как проблема была решена, как для сбора ценных отзывов, так и для получения ответов на все их вопросы. Если заявка долгое время находилась в системе без разрешения, вам следует связаться с клиентом, чтобы убедиться, что он получил необходимую помощь.

Вы же не хотите, чтобы они остались в подвешенном состоянии, и вам нужно убедиться, что они помнят о предстоящих встречах.

Решение: планирование звонков и напоминания

В дополнение к предоставлению клиентам возможности выбирать подходящее время для ответа агента, убедитесь, что функции вашей системы VoIP-телефонии отправляют SMS, электронные письма или напоминания о телефонных звонках, следуя за клиентами.

Это позволяет клиентам переносить, отменять и подтверждать встречи, а также гарантирует, что они действительно не забудут быть доступными для звонка.

Вы даже можете настроить push-уведомления для агентов, чтобы они напоминали им о необходимости связаться с клиентами и связаться с ними по поводу встреч, звонков или в течение установленного периода времени.

Проблема 10: Агенты поддержки недостаточно доступны

Ни один клиент не хочет играть в телефонную бирку со службой поддержки.

Звонок по нескольким телефонным номерам, оставление большого количества голосовых сообщений или просто невозможность связаться с предполагаемым агентом — огромный источник разочарования.

Решение: удаленная переадресация вызовов

Благодаря развитию программного обеспечения для удаленной работы сотрудники теперь могут работать так же хорошо, как и в офисе, из любой точки мира.

Однако то, что они обладают высокой степенью гибкости, когда дело доходит до местоположения, не означает, что они должны быть недоступны.

Выбор телефонной системы для бизнеса с расширенными параметрами переадресации и маршрутизации означает, что телефонный звонок клиента может быть переадресован на служебный телефон сотрудника, личный сотовый телефон, домашний телефон и ящик голосовой почты — и все это путем набора всего одного номера.

Если представитель недоступен, вы можете настроить предопределенный путь вызова, чтобы направить звонок клиента другим агентам поддержки или отделам.

Это означает, что агенты могут принимать звонки с нескольких телефонов в любом месте — даже в дороге.

Проблема 11: вы не принимаете отзывы клиентов

(Источник изображения)

Возможно, самая большая ошибка в обслуживании клиентов, которую вы можете совершить, заключается в том, что у ваших клиентов нет возможности высказать свое мнение.

Без опросов вы упускаете бесценную информацию от людей, которые с наибольшей вероятностью купят ваш продукт/услугу.

Решение: автоматические опросы клиентов

Нет лучшего места для доступа к отзывам клиентов и получения честных мнений, чем опросы клиентов. Если вы не раздаете их, скорее всего, ваша поддержка никогда не улучшится.

Общие темы опроса включают в себя:

• Уровень общей удовлетворенности поддержкой
• Вероятность предложить вашу компанию другу или работать с вашим бизнесом в будущем
• Предложения по улучшению
• Предпочтительные продукты/услуги
• Информация о том, как продукт/услуги помогают клиентам в достижении их целей
• Считали ли они, что служба поддержки клиентов была компетентной
• Удовлетворенность сроками поддержки

Опросы клиентов могут включать оценки от 1 до 5 звезд, вопросы «да/нет», подробные вопросы/ответы и даже смайлики.

Убедитесь, что их можно заполнить по нескольким каналам связи, особенно с помощью текстовых сообщений, электронной почты и сообщений в социальных сетях.

Убедитесь, что вы отправляете эти опросы сразу после завершения запроса в службу поддержки или после размещения заказа, чтобы повысить вероятность того, что клиент заполнит их. Всегда разрешайте им участвовать в этих опросах или отказываться от них, но предлагайте тем, кто принимает участие, скидку на будущую покупку или участие в розыгрыше.

Найдите подходящие бизнес-инструменты для повышения удовлетворенности клиентов

Теперь, когда у вас есть несколько решений самых серьезных проблем с обслуживанием клиентов, вам, вероятно, интересно, как правильные бизнес-инструменты могут сделать больше, чтобы помочь вам предотвратить их возникновение.

Если вам нужна помощь в выборе подходящего провайдера VoIP для бизнеса, программного обеспечения CRM или платформы для видеоконференций, наши обзоры и сравнительные таблицы помогут вам выбрать лучшие варианты.

На подходе более качественное и оптимизированное обслуживание клиентов.