30 навыков обслуживания клиентов, которые необходимы вашему бизнесу

Сейчас более чем когда-либо обслуживание клиентов мирового уровня необходимо для выживания любого бренда. Компании по всему миру стремятся выделиться среди конкурентов и завоевать клиентов в условиях растущей конкуренции.

Истина довольно проста: дайте своим клиентам выдающийся клиентский опыт (CX), и они будут покупать больше, будут более лояльными и поделятся своим опытом с другими.

Звездный CX имеет множество преимуществ: от увеличения пожизненной ценности клиента и сокращения оттока клиентов до повышения чистого рейтинга промоутера и увеличения продаж.

Хитрость в обеспечении непревзойденного CX заключается в том, чтобы убедиться, что ваши сотрудники по обслуживанию клиентов обладают нужными навыками. Но какие именно навыки им нужны?

Продолжайте читать наш список из 30 лучших навыков обслуживания клиентов на 2022 год и узнайте, что именно ваша команда может сделать, чтобы отточить их, привлечь больше потребителей и выделиться среди конкурентов.

Содержание

1. Навыки коммуникации
2. Навыки управления
3. Технические навыки
4. Навыки решения проблем
5. Навыки личного развития
6. инфографика

1. Предлагайте четкое общение

Отличные коммуникативные навыки необходимы для того, чтобы показать клиентам, что вы точно понимаете, о чем они говорят, и построить хорошие отношения, которые положительно отразятся на компании. Компании часто имеют несколько точек контакта с клиентами, что является отличной возможностью порадовать их, повысить их доверие и выделиться среди конкурентов.

84% клиентов считают, что опыт, который предоставляет компания, так же необходим, как и ее продукты и услуги.

Как улучшить общение:

• Персонализируйте взаимодействие, попросив представителей службы поддержки представиться, обратиться к клиенту по имени и добавить как можно больше личного контакта.
• Убедитесь, что общение является кратким. Клиенты хотят, чтобы их проблема была решена, но также ценят свое время, и вы тоже.
• Внимательно слушайте, не перебивая клиента, прежде чем предлагать решения.

2. Будьте активным слушателем

В качестве основы эффективного общения мы не можем недооценивать важность активного слушания, поскольку это позволяет сотрудникам службы поддержки распознавать, понимать и подтверждать точки зрения и чувства клиентов.

42% компаний не слушают и не опрашивают своих клиентов.

Как улучшить навыки активного слушания:

• Не перебивайте клиентов и не отключайте их во время разговора в поисках решения. Позвольте им закончить разговор, прежде чем отвечать.
• Задайте как можно больше уточняющих вопросов и полностью сосредоточьтесь на разговоре.
• Сосредоточьтесь не только на их словах, но и на языке их тела, интонации и тоне, поскольку они также могут показать, что чувствует клиент.

3. Развивайте хорошие навыки письма

Сотрудники службы поддержки клиентов должны уметь хорошо писать, чтобы донести до клиентов нюансы и изложить политику или решения проблем, которые повышают доверие к компании. Кто-то, кто может четко изложить свои мысли в письменной форме, с правильной грамматикой, улучшит имидж компании и придаст ему связность.

66 % клиентов регулярно используют три или более разных канала при общении с компанией, поэтому крайне важно предложить первоклассный опыт личного и письменного общения.

Как улучшить навыки письма:

• Используйте шаблоны для основного письменного взаимодействия с клиентами, но дайте сотрудникам свободу персонализировать и адаптировать их в зависимости от ситуации, чтобы создать большую близость с клиентами.
• Оптимизируйте строку темы и сделайте ее заметной, чтобы люди открывали ваши электронные письма или переписку.
• Всегда ставьте клиента на первое место во всех коммуникациях и будьте ясны, кратки и безошибочны.

4. Будьте убедительны

Убеждение важно, потому что оно позволяет сотрудникам положительно влиять на клиентов и удерживать их посредством связи, творческого решения проблем и взаимодействия. При правильном использовании это настолько незаметно, что клиенты даже не осознают, что их убеждают что-то сделать.

Убедительные сотрудники могут увеличить прибыль компании на 25–95 %, если им удастся повысить уровень удержания клиентов всего на 5 % .

Как улучшить убеждение:

• Вместо того, чтобы говорить клиентам, что вы хотите, чтобы они сделали, откажитесь от сценария и поговорите с ними честно, принимая во внимание то, что они думают и что они ценят.
• Учитывайте возражения, поскольку они показывают, что ценит клиент. Это откроет возможность узнать больше о том, что именно они ищут.
• Слушайте, чтобы понять, а не просто ответить. Тщательно подбирайте слова и тон, чтобы вызвать доверие.

5. Уметь вести переговоры

Более высокий процент успешных сделок начинается и заканчивается способностью агента вести переговоры от начала до конца. Навыки ведения переговоров, которые чрезвычайно важны в обслуживании клиентов, в конечном итоге должны быть в состоянии принести пользу обеим сторонам. Обладая правильными навыками ведения переговоров, представители службы поддержки клиентов могут сократить отток клиентов и сэкономить деньги компаний.

Привлечение нового клиента может стоить от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующего.

Как улучшить переговоры:

• Активно слушайте клиентов, чтобы не упустить важные детали и предложить подходящие решения при переговорах.
• Задавайте правильные вопросы, так как это даст важную информацию о том, что думает клиент, и приблизит вас к решению.
• Установите четкие ограничения для переговоров, чтобы сотрудники точно знали, что они могут и чего не могут предложить клиентам, чтобы сделать их счастливыми.

6. Проявите сочувствие

Представители службы поддержки клиентов должны понимать не только потребности клиентов, но и их эмоциональное состояние, поскольку и то и другое необходимо для успешного результата. Когда мы проявляем эмпатию, мы можем лучше общаться с клиентами и понимать, откуда они приходят, что, в свою очередь, повышает лояльность и удовлетворенность.

Опрос, проведенный Genesys , показал, что 88% клиентов хотят чувствовать, что их слушают, а 86% хотят, чтобы агенты понимали их потребности.

Как улучшить эмпатию:

• Постарайтесь определить настроение клиентов, выслушав их и позволив им выразить все свои разочарования.
• Уменьшите стресс, подтверждая и полностью поддерживая их чувства, какими бы они ни были.
• Повторяйте эмоциональные слова (разочарованный, злой, расстроенный), чтобы признать эмоции клиентов, делая все возможное для решения проблемы.

7. Персонализируйте опыт

Персонализированное взаимодействие может заставить людей чувствовать себя ценными клиентами. Когда сотрудники тратят время на то, чтобы адаптировать опыт для клиентов, это может создать более прочную связь. Клиенты считают таких сотрудников более доступными. Вы можете прокомментировать погоду или путь своего покупателя — все, что может заставить клиентов почувствовать, что они имеют дело с человеком, а не только с компанией.

Компания может повысить коэффициент онлайн-конверсии примерно на 8% , персонализировав потребительский опыт.

Как улучшить персонализацию:

• Максимально индивидуально адаптируйте свои ответы, используя свое имя и имя клиента.
• Адаптируйте услугу к конкретным потребностям, ожиданиям и возможностям клиентов.
• При общении с клиентами упомяните что-нибудь конкретное об их клиентском пути или истории их сотрудничества с вашим бизнесом.

8. Обладайте глубоким знанием продукта

Когда клиенты и клиенты обращаются за помощью в отношении продуктов или услуг, сотрудники должны быть достаточно осведомлены, чтобы понимать проблемы и предлагать решения. Сотрудники, которые могут разумно говорить о бренде и глубоко разбираться в продуктах, могут повысить доверие к компании, оправдать ожидания клиентов, обеспечить лояльность и лучше подготовиться к решению непредвиденных проблем.

Для 30% людей самым важным аспектом хорошего клиентского опыта является то, что его обслуживает знающий и дружелюбный агент по обслуживанию клиентов.

Как улучшить знания сотрудников:

• Предложите регулярное обучение персонала, чтобы убедиться, что они знают продукты и услуги вдоль и поперек.
• Документируйте знания своих экспертов и создайте базу данных, доступную для всех сотрудников.
• Регулярно создавайте ответы на часто задаваемые вопросы и учебные пособия, чтобы персонал всегда был в курсе событий, особенно при изменении продуктов и услуг.

9. Иметь технологические ноу-хау

Когда команда хорошо разбирается в технологиях компании, они лучше подготовлены для взаимодействия с клиентами и предоставления им более персонализированного опыта. Они также могут более эффективно справляться с проблемами, а их опыт укрепляет лояльность клиентов и доверие к бренду при каждом взаимодействии с клиентом.

68 % клиентов считают, что приятное общение с представителем службы поддержки клиентов является залогом отличного опыта, а 62 % считают находчивость или знания представителя самым важным фактором.

Как улучшить технологическое ноу-хау:

• Убедитесь, что сотрудники регулярно посещают учебные занятия, чтобы быть в курсе технологических изменений на работе.
• Поощряйте сотрудников быть открытыми для новых методологий и предоставляйте им необходимые для этого инструменты.
• Стимулируйте сотрудников, которые используют новое программное обеспечение и программы и осваивают новые технические навыки, с помощью признания, рукописных заметок или PTO.

10. Мастер тайм-менеджмента

Сотрудники службы поддержки клиентов должны быть терпеливы и тщательны с клиентами. В то же время они также должны знать, как управлять своим временем и быть продуктивными. Чем лучше ваши навыки тайм-менеджмента, тем больше клиентов вы сможете обслужить.

Только 17% людей следят за своим временем, несмотря на обилие приложений, подсказок и подсказок для учета рабочего времени.

Как улучшить тайм-менеджмент:

• Делегируйте те задачи, которые не входят в вашу сферу ответственности или не добавляют ценности CX.
• Будьте настойчивы в разговоре с клиентами, чтобы они не отнимали у вас слишком много времени и могли обслуживать всех максимально эффективно.
• Ищите способы изменить или бросить вызов системе на работе, если вы чувствуете, что процессы могут быть быстрее и лучше.

11. Обеспечьте быстрое время отклика

Люди ненавидят ждать, и когда вы решаете их проблемы быстро, вы определенно выделяетесь среди конкурентов. Решения по первому звонку приводят к положительному опыту обслуживания клиентов, что повышает их удовлетворенность и лояльность. Если вы работаете быстро и надежно, вы можете рассчитывать на сохранение клиентов, что отлично скажется на вашей прибыли.

62% людей оценивают качество клиентского опыта (CX) по скорости решения их проблемы.

Как улучшить время отклика:

• Внедрите автоматизированную систему обслуживания клиентов, такую ​​как онлайн-чат и автоматический голосовой ответ, чтобы люди могли получать (почти) мгновенные ответы на свои вопросы.
• Убедитесь, что у вас есть знающие специалисты, готовые круглосуточно и без выходных решать более сложные вопросы.
• Внедрите систему для измерения и мониторинга ключевых показателей, связанных со временем отклика, чтобы способствовать постоянному совершенствованию.

12. Будьте командным игроком

Работа агента по обслуживанию клиентов состоит в том, чтобы решать проблемы, и сотрудничество и работа в команде являются неотъемлемой частью этого. Беспрепятственная работа с другими позволяет членам команды обмениваться идеями, разрабатывать творческие решения и быть более продуктивными и активными.

Цифровая совместная работа может повысить производительность на 20–30 % и открыть доступ к стоимости до 100 млрд долларов. Следовательно, компаниям имеет смысл поощрять командную работу и предоставлять сотрудникам лучшие инструменты.

Как стать более командным игроком:

• Убедитесь, что сотрудники могут общаться быстро и эффективно, оптимизировав связь между различными отделами.
• Создавайте образы клиентов и убедитесь, что все знакомы с ними, чтобы все были на одной волне при работе с клиентами.
• Убедитесь, что информация о клиенте доступна для всех, поэтому, если кто-то передает задачу члену команды, он может просмотреть историю клиентов и предысторию.

13. Имейте позитивный настрой и язык

Сохранение позитивного настроя в общении с клиентами может задать тон встрече и положительно повлиять на отношение клиентов. Используя позитивный язык, сотрудники могут показать, что они готовы поставить себя на место клиентов и посмотреть на вещи с их точки зрения.

Компании с превосходным обслуживанием клиентов обычно получают на 4-8% больше доходов, чем в среднем по рынку.

Как улучшить свое позитивное отношение:

• Старайтесь подходить к проблемам как к головоломке, непредвзято и с разных точек зрения.
• Когда вы чувствуете негатив или разочарование, сделайте небольшой перерыв, чтобы восстановить силы и обработать эти эмоции, чтобы вы могли вернуться к своему посту со свежими мыслями.
• Старайтесь улыбаться, так как это может обмануть ваш разум и автоматически улучшить ваше настроение.

14. Имейте целеустремленность

Когда сотрудники службы поддержки клиентов понимают бизнес-цели, которые они поддерживают, они находятся в лучшем положении, чтобы найти решения для достижения этих целей. Целеустремленные сотрудники более сознательны и организованы, они лучше распоряжаются своим временем.

34% компаний в настоящее время включают картирование пути клиента в свою службу поддержки клиентов.

Как иметь больше целеустремленности:

• Организуйте задачи по приоритету, так как это поможет сотрудникам работать эффективнее.
• Практикуйте тайм-менеджмент, чтобы агенты могли проводить столько времени, сколько необходимо, со всеми клиентами.
• Берите большие цели, разбивайте их на более мелкие, управляемые части и работайте над их достижением ежедневно и еженедельно.

15. Умейте брать на себя ответственность

Принятие на себя ответственности за заботу о клиенте имеет решающее значение для достижения удовлетворения этого человека. Когда мы берем на себя ответственность и берем на себя обязательство помочь кому-то, мы устанавливаем связь и имеем возможность предложить звездный клиентский опыт.

29% клиентов считают, что способность обрабатывать запросы без передачи другим агентам или отделам является одним из самых важных навыков для представителя службы поддержки.

Как улучшить способность брать на себя ответственность:

• Убедитесь, что у агентов по обслуживанию клиентов есть четкие представления о том, за что они могут и не могут взять на себя ответственность, что облегчит работу с клиентами.
• Открыто признавайте ошибки и рассматривайте их как возможности для обучения.
• Убедитесь, что у агентов есть все ресурсы, необходимые им для того, чтобы взять на себя ответственность, и убедитесь, что они могут запрашивать любые инструменты и ресурсы, которые им нужны, без каких-либо ограничений.

16. Будьте изобретательны и изобретательны

Представители службы поддержки клиентов, которые могут предложить более одного решения проблемы, являются активом любой компании. Творчески мыслить, чтобы клиенты были довольны, — выдающееся умение. Компании должны давать сотрудникам свободу действий, чтобы они могли самостоятельно придумывать решения.

Организации в сфере услуг с более творческими сотрудниками отмечают более высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Как улучшить находчивость и креативность:

• Полностью вовлекайтесь в работу с каждым клиентом, чтобы полностью понять его проблемы и найти нестандартные решения.
• Удостоверьтесь, что у вас есть время для изучения и обучения, так как это способствует более изобретательному решению проблем.
• Не бойтесь предлагать новые идеи, бросая вызов традиционным подходам к рабочим процессам.

17. Быстро адаптируйтесь

Агенты по обслуживанию клиентов должны выслушивать жалобы и справляться с агрессивным языком или тоном, но при этом быть в состоянии установить доверие и взаимопонимание и быстро найти решение. Быстрое использование ударов и разворота позволяет им более эффективно и результативно помогать клиентам, а также дает им контроль над ситуацией без снижения влияния клиента.

83% клиентов чувствуют себя более лояльными к брендам, которые реагируют на их жалобы и разрешают их мирным путем.

Как улучшить адаптивность:

• Узнайте, как чувствовать настроение клиентов и соответствующим образом адаптироваться, чтобы обеспечить беспроблемную поддержку.
• Сотрудничайте с другими доступными ресурсами и отделами, чтобы найти решения для клиентов.
• Будьте открыты для новых способов ведения дел, даже тех, которые предлагают клиенты, и меняйтесь, когда это необходимо.

18. Решайте проблемы

Когда мы решаем проблемы клиентов, мы развиваем с ними взаимопонимание. Приверженность решению их проблем, особенно в первый раз, отражает мораль, этику и ценности компании и позволяет вам устранять недостатки, повышать производительность и внедрять инновации.

72% потребителей говорят, что объяснение своей проблемы нескольким людям — это плохое обслуживание клиентов, а после неудачного опыта клиенты, как правило, избегают компании около двух лет.

Как улучшить решение проблем:

• Помогите своим сотрудникам практиковать свои навыки решения проблем, используя сценарии из реальной жизни и применяя их в тестовой среде, чтобы они могли практиковаться.
• Как только проблема будет решена, проанализируйте результаты и запросите отзывы клиентов, чтобы применить то же решение к аналогичным будущим сценариям.
• Пусть сотрудники проводят мозговой штурм возможных решений и предлагают лучшие из них клиентам на выбор, тем самым расширяя возможности и вовлекая их в процесс и результат.

19. Будьте критически мыслите

Критическое мышление помогает агентам по обслуживанию клиентов находить обоснованные решения. Когда они рефлексивны и независимы, они могут логически связывать идеи, оценивать аргументы и выявлять несоответствия — все это чрезвычайно ценно для компаний.

Треть потребителей считают, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является решение их проблемы всего за одно взаимодействие, независимо от того, сколько времени это займет.

Как улучшить критическое мышление:

• Участвуйте в исследованиях, чтобы найти альтернативные, нестандартные решения проблем.
• Попробуйте разбить проблемы клиентов на более мелкие, более управляемые части, чтобы лучше определить основную причину проблемы клиента.
• Развивайте предвидение, чтобы прогнозировать потенциальные результаты решения проблемы обслуживания клиентов, как положительные, так и отрицательные.

20. Обращайте внимание на детали

Перед тем, как направить клиента на курс решения проблемы, для выявления его основных и второстепенных проблем часто требуется задать ряд целенаправленных вопросов. Пристальное внимание отражает компетентность компании, отношение и приверженность обслуживанию своих клиентов.

52% клиентов считают, что компании в целом обезличены.

Как улучшить внимание к деталям:

• Всегда уделяйте необходимое время правильному и точному вводу информации о клиенте.
• Следуйте заданным вопросам, чтобы получить всю важную информацию, и практикуйте активное слушание.
• Избегайте многозадачности при работе с клиентами, так как это может отвлекать и делать агентов менее внимательными.

21. Имейте терпение и сострадание

Терпение позволяет сотрудникам определить, чего хотят клиенты и как лучше всего их обслуживать. Это особенно важно, когда имеешь дело с сердитыми или недовольными людьми. Когда сотрудники могут поставить себя на место клиентов и проявить терпение и сочувствие, они могут снизить остроту сложных ситуаций и расположить к себе клиентов.

72% клиентов поделятся своим положительным опытом с шестью или более людьми.

Как стать более терпеливым и сострадательным:

• Занимайтесь дыхательными упражнениями, так как они успокаивают нервы и питают мозг, облегчая общение с разгневанными клиентами.
• Повторите информацию, которой поделились клиенты, чтобы подтвердить их и подтвердить их чувства.
• Убедитесь, что сотрудники знают свои триггеры и настроены на собственный язык тела, чтобы они могли сохранять спокойствие или определять, когда попросить коллегу взять на себя их работу.

22. Будьте подлинными

Когда вы искренни, вы полны энтузиазма и приветливы, и клиенты обычно замечают это, когда вы притворяетесь. Когда вы создаете настоящую связь с клиентами, будучи честными, вы укрепляете доверие.

86% потребителей утверждают, что подлинность является ключевым фактором при принятии решения о том, какие бренды они поддерживают и какие им нравятся.

Как повысить подлинность:

• Не используйте сценарий; позвольте представителям службы поддержки быть самими собой и следовать инструкциям, если это необходимо, но не превращайте их в роботов.
• Если сотрудник не знает ответа на вопрос, будьте честны — это имеет большое значение и очеловечивает его.
• Убедитесь, что маркетинговая стратегия не манипулирует, не включает в себя уловки или неискренни, поскольку это наносит ущерб подлинности.

23. Иметь толстую кожу

Обслуживание клиентов включает в себя работу с разгневанными клиентами, и иметь толстую кожу необходимо, чтобы вы не принимали все близко к сердцу и не чувствовали стресса. Хотя некоторые люди могут быть грубыми, очень важно оставаться сосредоточенным на поставленной задаче, чтобы выполнять ее эффективно и результативно.

35% людей разозлились, когда разговаривали со службой поддержки.

Как улучшить невозмутимость:

• Важно иметь в виду, что иногда клиенты могут срываться, потому что они разочарованы; это не имеет к вам никакого отношения.
• Постарайтесь оставаться дружелюбным, вежливым и полезным и используйте как можно больше сочувствия, чтобы успокоить клиента.
• Старайтесь держать гнев под контролем и, как правило, ни на кого не вешайте трубку.

24. Иметь высокий EQ

Сотрудники службы поддержки клиентов с высоким эмоциональным интеллектом могут лучше общаться с клиентами. Они могут больше общаться с клиентами и лучше справляться с конфликтами. Поскольку эмоции часто заразительны, персонал службы поддержки клиентов может задавать тон для взаимодействия и определять, как клиенты относятся к ним и к компании.

Эмоциональный интеллект является самым важным предиктором производительности на рабочем месте, и 90% лучших сотрудников также имеют высокий EQ.

Как улучшить эмоциональный интеллект:

• Сотрудники должны стремиться наладить взаимопонимание с клиентами, даже если им приходится слишком много общаться, чтобы установить эту связь.
• Агентам по обслуживанию клиентов, которые делятся какой-либо личной информацией или анекдотами, будет легче общаться с клиентами.
• Убедитесь, что сотрудники знают, как активно слушать клиентов, слушая, что люди говорят, а затем повторяя им свои проблемы или проблемы.

25. Будьте упорны

Один из лучших способов завоевать недовольных клиентов — решить их проблемы и не останавливаться ни перед чем, кроме их полного удовлетворения. Это стремление найти успешное решение проблемы и мотивация сделать все возможное сократит отток клиентов и повысит лояльность и удовлетворенность.

В среднем компании, работающие над улучшением качества обслуживания клиентов, могут увеличить выручку на 10-15% .

Как улучшить упорство:

• Поскольку общение с клиентами может утомить сотрудников, помогите им сохранить мотивацию, признавая их усилия и тяжелую работу.
• Предложите систему вознаграждения для тех агентов, которые сделают все возможное, чтобы решить проблемы людей.
• Поддерживайте хорошее самочувствие сотрудников, организуя семинары по управлению стрессом и поощряя профессиональный уход, если это необходимо.

26. Будьте надежным

Надежность и отзывчивость помогают укрепить доверие. Когда клиенты чувствуют, что могут на вас положиться, они с большим удовольствием покупают у вас, потому что знают, что вы прикроете их спину, если что-то пойдет не так. Если команда обслуживания клиентов регулярно удовлетворяет потребности клиентов, они будут считать бренд надежным и с гораздо большей вероятностью продолжат использовать их продукт и / или услугу.

84% клиентов расстраиваются, когда у агента по обслуживанию клиентов нет информации, которая могла бы им помочь.

Как повысить надежность:

• Стремитесь управлять ожиданиями клиентов, чтобы обеспечить стабильное обслуживание. Если запросы и ожидания нереалистичны, их невозможно выполнить.
• Обеспечьте тесную связь между отделами, работающими вместе над решением проблемы клиента.
• Убедитесь, что сотрудники следуют контрольным спискам и шаблонам, чтобы каждый мог предлагать клиентам последовательное обслуживание.

27. Практикуйте самоконтроль

Сохранение самоконтроля имеет решающее значение для успеха, особенно когда разгневанные клиенты могут нажимать на ваши кнопки. То, как вы ответите, повлияет на исход взаимодействия, и если вы потеряете контроль над своими эмоциями, вы, скорее всего, потеряете клиента.

70% покупательского опыта основано на том, как клиенты чувствуют, что с ними обращаются. Если они почувствуют нападение, их опыт будет негативным.

Как улучшить самоконтроль:

• Слушайте клиентов и дайте им договорить. Затем на минутку подумайте о том, как бы вы хотели, чтобы к вам относились и помогали в такой же ситуации.
• Сдерживайте желание наброситься на разгневанных клиентов, особенно если они ошибаются или слишком остро реагируют. Сделайте перерыв, если необходимо, или попрактикуйтесь в дыхательной и расслабляющей гимнастике.
• Совершите быструю прогулку по кварталу. Наука показывает , что короткие подходы к упражнениям могут улучшить нашу способность контролировать себя.

28. Желание учиться

Сотрудники должны быть готовы расти и совершенствоваться. В противном случае они будут стоять на месте, как и компания. Когда они хотят узнать все тонкости всех продуктов и услуг, узнать, как следовать процессам и как лучше общаться, они смогут лучше обслуживать клиентов.

44% потребителей говорят, что получили неправильный ответ от представителя службы поддержки.

Как улучшить желание учиться:

• Примите технологии. Узнайте, как это влияет на отрасль и может сделать работу сотрудников проще и продуктивнее.
• Активно ищите возможности обучения и развития для профессионального роста. Часто компании платят за обучение сотрудников.
• Задавайте много вопросов и будьте любопытны. Задавайте вопросы существующим системам и предлагайте менеджерам новые идеи и решения.

29. Имейте смирение

Демонстрация скромности во время взаимодействия с клиентами может помочь укрепить доверие. Честность и скромность помогают установить связь с клиентами, а принятие ответственности за ошибки показывает честность, нравственность и подлинность.

78% потребителей будут иметь дело с компанией после того, как она совершила ошибку, если обслуживание клиентов будет превосходным.

Как улучшить смирение:

• Рассматривайте (и приветствуйте) плохие отзывы клиентов как возможность исправить ошибки и развиваться дальше. Не забудьте извиниться, когда это уместно.
• Всегда давайте клиентам понятные ответы без профессионального жаргона и никогда не хвастайтесь.
• Обеспечьте сотрудников обучением и инструктажем о том, как обращаться с клиентами, особенно с разгневанными, для построения отношений и повышения репутации компании.

30. Будьте внимательны

Если сотрудники службы поддержки выписали товар, есть большая вероятность, что клиенты тоже выйдут. Вовлеченность сотрудников необходима для качественного обслуживания клиентов. Когда сотрудники присутствуют и уделяют клиентам все свое внимание, они чувствуют, что их слышат и видят, и чувствуют, что вы заботитесь о них.

82% клиентов чувствуют большую лояльность к тем брендам, которые реагируют на их жалобы и решают их.

Как улучшить внимательность:

• Клиенты не обязательно скажут вам, что именно им нужно, поэтому очень важно научиться их читать и определять их эмоциональное состояние.
• Слушайте активно, не перебивая, и задавайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что клиент чувствует себя услышанным, а вы ясно его понимаете.
• Отправляйте персонализированные предложения клиентам, поскольку это показывает им, что вы действительно слушаете их и понимаете их потребности.

Обучение отдела обслуживания клиентов и поддержка их профессионального развития имеет смысл, потому что их производительность имеет решающее значение. Они заботятся о клиентах, и без этих клиентов не было бы бизнеса.

В настоящее время более 66% компаний конкурируют на основе клиентского опыта, по сравнению с 36% в 2010 году, поэтому, если вы еще не сосредоточились на своем отделе CX, вы можете пересмотреть свое решение.

Это уже не просто хорошее обслуживание клиентов; вам действительно нужно делать все возможное и предлагать исключительный сервис , если вы хотите, чтобы ваш бренд действительно процветал. Отличной отправной точкой является обеспечение того, чтобы ваши сотрудники преуспели в этих 30 навыках обслуживания клиентов.

инфографика