10 важнейших навыков обслуживания клиентов, которые абсолютно необходимы вашим агентам

Использование новых технологий оказалось полезным для специалистов по обслуживанию клиентов и их навыков. В конце концов, программное обеспечение для колл-центров прошло очень долгий путь. Но основные отношения между компанией и ценными клиентами основаны на человеческом опыте в реальном времени.

Положительный опыт работы с контакт-центрами укрепляет лояльность, в то время как 76% людей, получивших негативный опыт, покидают бренд или прекращают деловые отношения. Это делает важность квалифицированных агентов критически важной для долгосрочного успеха организации. Чтобы увидеть влияние обслуживания клиентов на бренд, ознакомьтесь с этой поучительной статистикой обслуживания клиентов.

Когда дело доходит до удовлетворения ожиданий клиентов, нельзя недооценивать ценность работы с многоканальным контакт-центром.

И это учреждение должно обучать и максимизировать навыки межличностного общения агентов по обслуживанию клиентов с точки зрения общения, решения проблем, многоплатформенного мастерства и эмоционального интеллекта, среди прочего, чтобы предоставлять наилучшее возможное обслуживание и гарантировать, что клиенты останутся довольными. Это 10 важнейших навыков обслуживания клиентов, которые необходимы для успешного обслуживания клиентов и результатов.

1. Коммуникативные навыки

Эффективные коммуникативные навыки являются абсолютной основой обслуживания клиентов. Независимо от того, вежливо ли потребитель просит помочь с приобретенным продуктом или находится в замешательстве, специалист по обслуживанию клиентов может направить разговор к положительному решению.

Те, у кого отточены коммуникативные навыки, могут предоставить важную информацию и успокоить разочарование клиентов, чтобы люди уверенно оставались с брендом.

Что делает коммуникативные навыки такими важными?

Когда клиенты связываются с организацией, они придают большое значение получению подробной и легкой для понимания информации. Эффективный обмен информацией между специалистом по обслуживанию клиентов и клиентом должен быть четким и кратким. Это верно как для голосовой, так и для электронной связи.

Человеческий фактор также может иметь огромное коммуникативное значение. Не все клиенты получают выгоду от чисто информационных взаимодействий. Клиенты не роботы, и многие придают большое значение чувствам.

Вот почему важно внимательно слушать и быть уверенным в том, что люди чувствуют себя услышанными. Высококвалифицированный специалист по обслуживанию клиентов распознает разочарование клиента и проявляет разумный уровень сочувствия.

Как агенты могут улучшить свои навыки общения?

Имейте в виду, что, хотя большинство проблем имеют стандартное решение, некоторые проблемы могут быть нестандартными. Даже если представитель компании не может полностью решить проблему, люди с большей вероятностью сохранят лояльность к бренду, если почувствуют вашу заботу. Другими словами, будьте интуитивными и чуткими.

• Профессиональные коммуникативные навыки можно развивать, признавая информационные потребности в голосовых и электронных коммуникациях. Нахождение баланса между решением проблемы и определением слов, которые обозначают стресс или беспокойство клиентов.
• Агенты должны быть в состоянии сопереживать, деэскалировать и следовать протоколу компании для успешного решения.
• С точки зрения ценности неизменно положительного опыта обслуживания клиентов, корпорация с оборотом в миллиард долларов, как сообщается, может увеличить доход более чем на 800 миллионов долларов в течение трех лет.

2. Внимание к деталям

Есть некоторые неправильные представления о том, что влечет за собой внимание обслуживания клиентов к деталям. С профессиональной стороны это, казалось бы, указывает на глубокие знания о том, как направлять или инструктировать клиентов. Но внимание на высоком уровне также требует, чтобы сотрудник стал чем-то вроде сыщика.

Что делает внимание к деталям таким важным?

Перед тем, как направить клиента на курс решения проблемы, выявление его основных и второстепенных проблем часто требует задать ряд целенаправленных вопросов и последующих действий. Важно помнить, что клиенты обычно эмоциональны и, как правило, им не хватает опыта в той области, по которой они обращаются в центр. Рассмотрите вариант опроса об удовлетворенности клиентов, чтобы получить нужную информацию.

Вот почему определение проблем является частью внимания к деталям. Как только проблемы определены, сотрудникам колл-центра поручается собрать и ввести огромное количество данных о клиентах.

Это не ненужная занятость. Информация обычно используется для создания профиля клиента, который будет полезным инструментом для будущих взаимодействий.

Как агенты могут улучшить свое внимание к деталям?

Специалист по обслуживанию клиентов должен научиться оттачивать свое внимание к деталям, сначала поддерживая и внимательно слушая клиента. Вместо того, чтобы работать в свободном разговорном стиле, подумайте, что предлагает звонящий или электронное сообщение, и превратите это в достоверные данные.

• Не вмешивайтесь и не перебивайте. Следуйте заданным сценариям вопросов, чтобы получить важные ответы. Умение слушать всегда является основным и необходимым навыком.
• Имея на руках важную информацию о клиентах, необходимо точно собирать данные. Опечатки, неправильные адреса электронной почты и другая информация могут подорвать отношения между потребителем и брендом.
• Всегда уделяйте необходимое время правильному вводу информации о клиенте.
• Помните, что привлечение новых клиентов обходится в 25 раз дороже, чем удержание существующих.

3. Добавление персонализированного прикосновения

Опираясь на важность внимания к деталям, предоставление персонализированного обслуживания клиентов означает возможность ссылаться на жизненно важные статистические данные о клиентах, а также общаться как настоящий человек. Независимо от того, общаются ли ваши агенты по телефону, лично или через чат, две вещи, которые люди хотят от представителя службы поддержки клиентов, это то, что вы заставляете их чувствовать, что они не просто номер, и они выглядят как обычный человек — этот тип клиентского опыта — это то, что ищут большинство.

Что делает индивидуальный подход таким важным?

Использование точных данных колл-центра может быть стратегически использовано для установления соединений. Например, сотрудник колл-центра может задать простой вопрос типа: «Вы все еще живете по такому-то адресу?»

Клиенты обычно понимают, что агенты работают по профилю данных, и у вас нет личных отношений. Но, как правило, важно, что бренд потратил время и усилия на сбор этой информации, и это может заставить людей чувствовать себя ценными клиентами.

Восхищение себя реальным человеком может легко обыграть профиль клиента. Например, подтверждение адреса клиента может сопровождаться вопросом о погоде. Это может быть особенно полезно, если погода хорошая или лучше, чем местонахождение колл-центра.

Если вы находите что-то приятное, чтобы сказать о том, где проживает клиент, это помогает углубить персонализированное отношение компании, а также устраняет представление о том, что представитель — это бесплодный робот-пчела.

Как агенты могут улучшить навыки персонализации?

Навыки персонализации можно улучшить несколькими способами. Как правило, это решения компании, которые задают тон и заставляют звонящих чувствовать себя так или иначе.

• Руководителям может быть полезно работать напрямую с контактными лицами, чтобы внести незначительные изменения в сценарий, которые будут использовать сильные стороны сотрудника.
• Важно подчеркнуть, что сотрудники службы поддержки сделали использование имен и слов сопереживания привычкой.
• Некоторые группы могут предпочесть использовать протоколы фамилий, в то время как другие полагаются на неофициальные имена.

4. Многозадачность

Поскольку современные коммуникации происходят на нескольких платформах благодаря нашим новейшим технологиям, сегодняшние агенты по обслуживанию клиентов должны работать на нескольких коммуникационных платформах.

Что делает многозадачность такой важной?

Нельзя недооценивать важность того, чтобы современный агент мог беспрепятственно переключаться с одной платформы на другую. Старые времена прямых колл-центров уступили место голосовой связи, SMS, электронной почте и социальным сетям.

Рассмотрите конкретные взаимодействия, которые могут потребовать отправки важного документа клиенту по электронной почте при взаимодействии с помощью голосовой связи.

Возможность обмена файлами на предпочтительной платформе клиента может привести к подтверждению в реальном времени того, что человек получил то, что ему нужно для продвижения вперед. Это значительно улучшает отношения с клиентами, поскольку агент может завершить звонок или электронное сообщение, полностью удовлетворив потребности клиента. Многозадачность позволяет агентам:

• Экономия времени: возможность выполнять несколько шагов во время взаимодействия с клиентом повышает количество успешных результатов, которыми может управлять каждый сотрудник в течение смены.
• Сохраняйте экономическую эффективность: многозадачность повышает производительность и снижает трудозатраты.
• Оставайтесь на задаче: многозадачность создает очень энергичную рабочую среду, которая ограничивает время простоя. Когда агенты функционируют на высоком уровне, они, как правило, остаются вовлеченными и выполняют задачу.

Как агенты могут улучшить навыки многозадачности?

Не у каждого агента есть врожденная способность работать на всех платформах, поэтому многозадачность не следует рассматривать как улучшение всего отдела. Вместо этого правильное использование возможностей многозадачности может обеспечить уникальный прирост производительности в определенных ситуациях. Например, Live Chat может быть отличным средством многозадачности, но это не обязательно улучшение для каждого отдела или контакт-центра.

• Перед руководителями стоит задача опираться на знакомство отдельных агентов с методами коммуникации и обеспечивать их успех.
• Хотя это логическая отправная точка, обучение агентов совершенствованию на других платформах приводит к многозадачности высокого уровня.

5. Находчивость

Высокое качество обслуживания клиентов не возникает на пустом месте. Хотя крайне важно научить агентов следовать политикам и протоколам компании, бывают случаи, когда клиент просто не удовлетворен линией партии.

Что делает находчивость такой важной?

Некоторым руководителям может быть трудно совладать с этой идеей, потому что, так сказать, «не по сценарию» создается впечатление, что это может поставить под угрозу бонусы и даже гарантии занятости. Это может быть горькой пилюлей, но ограниченная свобода действий может оказаться полезной.

Центры обслуживания клиентов часто выявляют ряд стандартных проблем и проблем, связанных с услугами, продуктами и брендами. Используя эти данные, собранные центром, лица, принимающие решения, могут предложить несколько решений.

Разработка нескольких вариантов для наилучшего решения распространенных проблем дает агентам различные ресурсы для использования. Но это не означает, что новички в сфере обслуживания клиентов должны уметь выбирать.

Как агенты могут улучшить свои навыки изобретательности?

Находчивость имеет тенденцию расти со знанием организации и ее политики, а также с опытом работы в окопах. Агенты-ветераны часто лучше подготовлены к внештатным решениям, основанным на знании бренда и предыдущих успехах.

• Руководителям было бы разумно предоставить расширенное обучение бренду и решению проблем с новыми сотрудниками.
• Точно так же агенты должны быть тщательно обучены, чтобы овладеть превосходной коммуникационной платформой, чтобы задействовать все возможные ресурсы. Это влечет за собой все, от обмена файлами до использования ИИ в качестве определенного ресурса.
• Свыше 68 % потребителей согласны с тем, что взаимодействие агентов является основной причиной их положительного опыта, а 62 % отметили знания или находчивость в качестве основной причины.

6. Чуткий к клиенту

Не у каждого человека есть навыки межличностного общения, чтобы быть успешным представителем службы поддержки клиентов. В то время как политикам и процедурам можно научить, есть навыки межличностного общения, которые первоклассный агент привносит на стол. Целые науки об осознанности и эмоциональном интеллекте указывают на преимущества качественного мышления.

Что делает сопереживание по отношению к клиенту таким важным?

Успех в сфере обслуживания клиентов не похож на решение математической задачи. Во многих случаях другая сторона мозга побеждает. Перед агентами стоит задача понять как основную проблему, которую необходимо решить, так и эмоциональное состояние клиента. Оба одинаково важны для полностью успешного результата.

Также часто звонящие не понимают продукта или услуги. Источником их разочарования может быть вовсе не продукт или услуга. Возможно, это просто их внутренние переживания. Подумайте о сбитом с толку покупателе, если вы находитесь в совершенно темной комнате и пытаетесь найти дверь. Стресс.

Опросы показывают, что чувство недооценки входит в число основных причин, по которым потребители меняют бренды или услуги.

Как агенты могут лучше выражать свое сочувствие?

В то время как некоторые люди, кажется, имеют естественную склонность к эмпатии, колл-центры полагаются на обучение, чтобы улучшить эти эмоциональные навыки.

Чуткое обслуживание клиентов влечет за собой предоставление ориентира при одновременном выражении того, что такие недоразумения распространены, поэтому агенты всегда готовы помочь. Эмоционально интеллектуальные агенты по обслуживанию клиентов нуждаются в углубленном обучении, чтобы идентифицировать ключевые слова, фразы и отношения клиентов.

• Учить активно слушать. Агенты могут лучше всего определить настроение клиента, слушая его до тех пор, пока человек не выразит свое разочарование. Сообщая в ответ, что вы понимаете их чувства и поддерживаете их чувства, вы уменьшаете стресс.
• Используйте ответ эмоциональной поддержки. Важно повторить критические эмоциональные слова, произнесенные клиентом, такие как «разочарование», «стресс» или «расстроен». Но адаптируйте свой ответ с уверенностью, что сделаете все возможное, чтобы помочь. Другими словами, чуткий агент может сказать: «Я понимаю, почему вы расстроены, позвольте мне посмотреть, что я могу сделать, чтобы помочь вам решить эту проблему».
• Сверяйте факты с реальностью бренда, во что верит клиент. Но не поправляйте клиента. Это только заставит их чувствовать себя неуверенно и не быть услышанными.

7. Правильный тайм-менеджмент

В некоторых отраслях превосходство в тайм-менеджменте означает выполнение задач в срок и в соответствии с бюджетом. Но в сфере обслуживания клиентов взгляд на совершенство несколько иной. Продукт или взаимодействие с клиентом должны быть своевременными и эффективными.

Что делает управление временем таким важным?

Перед высококвалифицированными представителями отдела обслуживания клиентов стоит задача взаимодействовать с ценными клиентами таким образом, чтобы они чувствовали себя полностью удовлетворенными своим обслуживанием клиентов. Это означает быть терпеливым и тщательным.

В то же время индивидуальная производительность создает основу для услуг. Хотя агенты никогда не хотят, чтобы клиент чувствовал себя в спешке, они хотят завершить процесс в разумные сроки.

По сообщениям, 66 процентов взрослых говорят, что онлайн-обслуживание клиентов дает им ценный выход для управления временем.

Как агенты могут улучшить свое управление временем?

Колл-центры обычно устанавливают практические рекомендации и временные цели в качестве основы для отслеживания управления временем агента.

• Супервайзеры часто снабжаются данными о сотрудниках, что позволяет им отслеживать и анализировать навыки управления временем агента и оттачивать их до эффективного уровня.
• Колл-центры также вооружают агентов множеством ресурсов и функций для повышения эффективности, и они должны их использовать. Живой чат стал инструментом, меняющим правила игры. Современное программное обеспечение позволяет ценным клиентам общаться непосредственно с веб-сайта компании с агентом в электронном виде.
• Агенты и веб-сайты также могут подсказывать клиентам и могут быть адаптированы для направления пользователей к ресурсам.

8. Тактика переговоров

Эпоха, когда представители службы поддержки были просто решателями проблем, прошла. Сегодняшние колл-центры укомплектованы агентами, которые также выступают в качестве доводчиков сделок. Это означает, что обучение продажам высокого уровня является обязательным в отрасли.

Что делает тактику агентских переговоров столь важной?

Разница между более высоким процентом успешных сделок начинается и заканчивается способностью агента вести переговоры от начала до конца.

Убеждение остается важнейшей движущей силой отрасли. Это убеждение может прийти в форме рассуждений о том, почему продукт или услуга имеют смысл для клиента или являются просто выгодной сделкой.

В то же время содержательные переговоры заканчиваются тем, что обе стороны получают сбалансированные выгоды. Это важные инструменты, понятные опытному агенту.

• Хорошее деловое чутье: преимущества, предлагаемые покупателем, должны оказаться в равной степени выгодными для бренда.
• Различайте уровни: такие предметы, как скидки и бонусные баллы, лучше всего распределять между клиентами, которые берут на себя обязательства или совершают покупки, которые гарантируют определенный уровень стоимости.
• Знайте, когда закрыть: клиенты, которые сами являются активными переговорщиками, могут настаивать на добавленной стоимости. Квалифицированный агент понимает, когда нужно закрыть сделку, прежде чем отказаться от слишком большой ценности.

Как агенты могут улучшить свою тактику ведения переговоров?

Сообщается, что более 60 процентов клиентов, совершающих покупки через контакт-центры, говорят, что они ценят качество обслуживания больше, чем скидки.

Вдобавок ко всему, 7 из 10 американских потребителей, как сообщается, готовы тратить на 17 процентов больше в компаниях, которые обеспечивают обслуживание клиентов на высоком уровне. Поэтому перед руководителями колл-центров, которые работают с переговорными группами, стоит задача улучшить свои навыки заключения сделок. Ключевые стратегии включают:

• Научите агентов идентифицировать членов семьи, принимающих решения, и создать ощущение срочности закрытия,
• Предоставляйте готовые ответы для преодоления распространенных препятствий и возражений.

9. Быстрая адаптация

Агенты очень похожи на психиатров, парикмахеров и барменов. Они выслушивают ваши проблемы и предлагают определенный уровень эмоциональной поддержки. Но что еще хуже, агенты несут ответственность за выслушивание и решение проблемы одновременно, что ставит их в уникальное положение.

Почему агенты должны быстро адаптироваться?

Поскольку агенты слушают проблему, чтобы понять, как ее решить, они должны принимать удары. Люди иногда управляются своими эмоциями, и требуется уникальный набор навыков, чтобы повернуться и адаптироваться к меняющемуся коммуникативному ландшафту.

Агенты должны уметь выслушивать жалобы, справляться с агрессивным языком или тоном и при этом работать над решением проблемы, поскольку обстоятельства быстро меняются. Что касается гибкости агента, то, как сообщается, 74 процента клиентов с большей вероятностью поменяют бренд, если процесс обслуживания клиентов станет слишком сложным.

Как агенты могут быстрее адаптироваться?

Возможно, критическая разница между этими профессионалами и представителями службы поддержки клиентов заключается в том, что агенты оценивают эмоциональную или информационную динамику и направляют ее к действенному решению.

Супервайзеры колл-центров высшего уровня должны обучать операторов в следующих областях, чтобы они могли меняться, когда что-то меняется:

• Внимательность
• Сочувствие
• Терпение
• Четкие коммуникативные навыки

С этими личными инструментами, функционирующими на высоком уровне, профессионалы могут изменить эмоциональное направление.

10. Глубокое знание продукта

Компании, которые рассматривают возможность аутсорсинга обслуживания клиентов, обычно беспокоятся о том, что агентство не сможет полностью понять нюансы продукта, услуги или бренда из-за недостаточного знакомства или понимания. Это справедливые опасения, особенно в сегодняшнем постоянно меняющемся мире, где правят технологии.

Продукты и услуги постоянно обновляются, изменения и новые решения появляются каждый день — агентам бывает сложно оставаться в курсе всего этого.

Почему глубокое знание продукта так важно?

Но сама природа контакт-центров высокого уровня заключается в том, чтобы знать продукт от начала до конца. Клиенты и заказчики обращаются за помощью в отношении этих продуктов или услуг, и агенты должны быть хорошо осведомлены, чтобы понять проблему и то, как работать над ее решением. Это первый шаг к сервису высокого уровня.

Профессиональные колл-центры должны настаивать на тщательном обучении сотрудников, чтобы они могли разумно обсуждать вопросы, касающиеся бренда. Имея надлежащие знания, агенты лучше обучены и оснащены для решения известных проблем. Что еще более важно, знающие агенты будут лучше оснащены для решения новых и неизвестных проблем.

Как агенты могут стать более осведомленными о продуктах?

В конце концов, корпорации наслаждаются отточенными и обучаемыми знаниями о продуктах и ​​услугах. Но редко у них есть опытный специалист по обслуживанию клиентов для обучения команды. Однако это не означает, что эти ресурсы должны оставаться неиспользованными.

• Создайте и поддерживайте базу данных знаний и обновлений для всех продуктов и услуг, чтобы агенты могли изучать и ссылаться на нее.
• Обеспечьте надлежащее обучение по продуктам и услугам для каждого агента в процессе адаптации.
• Предложите разделы самообслуживания, такие как часто задаваемые вопросы и учебные пособия, чтобы предоставить агентам дополнительные ресурсы, которые они могут предоставить и направить клиентов.

Итог: навыки для современного контакт-центра

Размышляя о том, чего ожидать от современного контакт-центра, имеет смысл подумать о будущем. Жизнь в век технологий означает, что ландшафт колл-центров быстро меняется. Не так много лет назад клиенты звонили по стационарным телефонам банкам операторов, которые помогали им с распечатанной информацией и сценариями.

В наши дни омниканальные коммуникации находятся в тренде, а передовые коммуникации опираются на несколько платформ для взаимодействия с предприятиями и клиентами в различных режимах и каналах. Текстовые сообщения, электронная почта, социальные сети, живой чат и голосовая связь являются распространенными средствами обслуживания клиентов, которые оказались жизненно важными. Представьте на мгновение, что более 98 процентов американцев используют несколько платформ в любой день.

В ближайшие годы, а может быть, и месяцы, могут появиться новые средства коммуникации, которые изменят методы работы контакт-центров. Но даже с учетом таких инструментов, как искусственный интеллект и новые технологии, в основе превосходного обслуживания клиентов лежат высококвалифицированные агенты, обеспечивающие личное взаимодействие с ценными клиентами.