Сорок статистических данных по обслуживанию клиентов, которые нужно знать в 2022 году

Опыт работы с клиентами и обслуживание уже давно являются основным продуктом компании, стремящейся сохранить и заработать новых клиентов. Однако для них, чтобы обеспечить обслуживание клиентов в эпоху цифровых технологий, это стало своего рода новой гонкой, в которой поставщики услуг могут многое выиграть, если они смогут расширить виды обслуживания клиентов, которые хотят люди.

Опрос Харриса

К этому моменту нас подтолкнула пандемия коронавируса. В 2022 году все гораздо больше ориентировано на клиента и гораздо больше ориентировано на богатый опыт. В результате цифровизация необходима для упрощения работы с клиентами . Если клиенты хотят общаться с представителями по наиболее удобным для них каналам — они должны это уметь.

Что не слишком удивительно, так это то, что голосовые звонки остаются предпочтительным методом связи для клиентов. SMS, самообслуживание, веб-чат/живой чат, Facebook, электронная почта, Twitter и даже приложения для обмена сообщениями, такие как Whatsapp, играют важную роль в расширении обслуживания клиентов. Все это: на базе объединенных коммуникаций или унифицированных коммуникационных платформ, обеспечивающих указанные возможности.

Цель обслуживания клиентов

В конце концов, цель состоит в том, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, которые сегодня говорят: они жаждут гораздо большего качества обслуживания клиентов, чем раньше. По словам исследователей из McKinsey, сейчас как никогда людям нужна дополнительная информация, руководство и поддержка, чтобы справиться с этим новым набором проблем.

Опрос Харриса

В отчете об «адаптации клиентского опыта во время коронавируса» авторы Рэйчел Дибнер, Элизабет Силлиман, Келли Унгерман и Максенс Ванкаувенберг отмечают, что:

«Клиентам нужны цифровые, домашние и бесконтактные варианты. Популярность цифровых технологий будет продолжать расти после того, как коронавирус утихнет, и компании, которые действуют быстро и внедряют инновации в свою модель доставки, чтобы помочь потребителям безопасно и эффективно справляться с пандемией коронавируса, получат сильное преимущество».

Чтобы дать дополнительный контекст, я составил список из 40 статистических данных из различных источников, которые демонстрируют, насколько рынок изменился во время пандемии и многое другое.

Почему «отличное» обслуживание клиентов имеет значение?

Короткий ответ — да, и вот некоторые статистические данные, которые точно показывают, почему это так:

1. Компании, которые уделяют первостепенное внимание опыту работы с клиентами (CX), имеют доход на четыре-восемь процентов выше, чем у конкурентов. [Источник: техжюри ]
2. Это может привести к более высокому уровню удержания клиентов и увеличению прибыли от 25% до 95%. [Источник: Bain & Company ]
3. В среднем компании могут улучшить качество обслуживания клиентов, которое они предлагают, и увеличить доход на 10-15%. [Источник: Bare International ]
4. Компании, работающие в объединенных коммуникациях, теряют 1,7 триллиона долларов из-за плохого обслуживания клиентов. [Источник: GetFeedback ]
5. Шестьдесят четыре процента потребителей хотят, чтобы бренды устанавливали с ними связь. [Источник: Sprout Social ]
6. Тридцать четыре процента клиентов оценивают компанию как «хорошее» обслуживание клиентов. И они с большей вероятностью купят снова. 37% говорят, что они с большей вероятностью порекомендуют бизнес из-за хорошего опыта. [Источник: Qualtrics XM Institute, ROI клиентского опыта ]

Опрос Харриса

1. Сорок пять процентов клиентов отозвали негативную оценку компании в свете извинений. Всего 23% клиентов отозвали негативные отзывы в обмен на компенсацию. [Источник: Ноттингемская школа экономики]
2. Восемьдесят шесть процентов покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. [Источник: Супер Офис ]
3. 56% покупателей остаются лояльными к брендам, которые их «понимают». [Источник: smallbizgenius ]
4. Семьдесят пять процентов опрошенных клиентов охотнее делятся личными данными с брендом, которому они доверяют. [Источник: Форбс]
5. В компаниях, которые преуспели в клиентском опыте, в 1,5 раза больше вовлеченных сотрудников, чем в компаниях, которые плохо работают с клиентами. [ Контакт с клиентом Mind Xchange ]

Вредит ли плохое обслуживание клиентов брендам?

Плохое обслуживание клиентов может привести к множеству непредвиденных последствий для бизнеса. В первую очередь это потеря клиентов.

Это не только возможно, но и плохое обслуживание клиентов может привести к плохим и довольно публичным отзывам, что приведет к дальнейшей потере доходов. Проще говоря, это должно быть в центре внимания каждого бизнеса, чтобы обеспечить исключительный опыт, соответственно.

1. Когда у клиентов возникают проблемы, связанные с обслуживанием, они в четыре раза чаще покупают у конкурента, чем если бы это было связано с продуктом или ценой. [Источник: Bain & Company ]
2. Сорок процентов потребителей начинают покупать у конкурентов, потому что слышат, что у них отличное обслуживание клиентов. [Источник: Зендеск ]
3. Чувство недооценки со стороны компании — основная причина, по которой клиенты отказываются от продуктов и услуг. [Источник: Vonage]
4. Плохое обслуживание клиентов ежегодно лишает американский бизнес более 62 миллиардов долларов. [Источник: HelpScout ]
5. Семьдесят четыре процента клиентов, скорее всего, перейдут в другое место, если сочтут процесс покупки слишком трудным. [Источник: HelpScout ]
6. Семьдесят процентов потребителей говорят, что технологии упростили смену брендов и поставщиков. [Источник: отдел продаж ]

Технология UCC (объединенные коммуникации и совместная работа), как вы уже поняли, является важным средством реализации таких вещей, как многоканальная поддержка, которую мы будем поддерживать дальше.

Многоканальная поддержка

Многоканальная поддержка в современном бизнес-ландшафте больше не является дополнением. Он стал необходимой частью любого респектабельного стека деловых коммуникаций. Встреча с клиентами там, где они есть, — это то, чего они ожидают, и если это невозможно, что ж, возможно, вам не хватает опыта обслуживания клиентов.

1. Более 89% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов как основной фактор, способствующий их лояльности и удержанию. [Источник: инвесп ]
2. Чем сложнее проблема обслуживания клиентов (например, споры об оплате или жалобы), тем больше вероятность того, что клиенты будут искать реального человека по телефону (40%) или личному общению (23%), а не онлайн чат. [Источник: Comm100 ]
3. Миллениалы выбирают чат в качестве предпочтительного канала поддержки, при этом 52% говорят, что они предпочли бы общаться по тексту. [Источник: Comm100]
4. Восемьдесят процентов потребителей используют социальные сети для взаимодействия с брендами. [Источник: Форрестер ]

Социальные сети, SMS, голосовые сообщения и другие технологии остаются популярными формами контакта, особенно в связи с тем, что пандемия коронавируса сделала многоканальную поддержку клиентов все более распространенной.

Опрос Харриса

В исследовательском отчете CounterPath, компании Alianza, исследователи исследуют будущее унифицированных коммуникаций в розничной торговле. В отчете говорится, что 98% американцев говорят, что переключаются между устройствами за один день. Исследователи там отмечают; это означает, что розничные продавцы должны поддерживать многоканальную коммуникацию, чтобы обеспечить положительный опыт клиентов.

Автоматизированная поддержка искусственного интеллекта

AI и AR могут многое сделать, чтобы клиенты были довольны. Эти две технологии могут помочь сократить время ожидания вызова благодаря возможностям самообслуживания благодаря возможности доступа к IVR (интерактивному голосовому ответу), чат-ботам и многому другому.

Что касается самообслуживания, боты могут помочь клиентам выполнять такие задачи, как проверка статуса рейса, обновление бронирования и т. д. Чат-боты, IVR (интерактивный голосовой ответ) и даже такие вещи, как анализ настроений; помочь агентам лучше понять клиентов. Это может даже побудить их реагировать, когда обнаруживается негативное настроение.

Чат-боты могут помочь клиентам лучше контролировать размещение, например, позволяя им обновлять бронирование отелей. Авиабилеты, аренда автомобилей, обновления информации о приеме у врача и многое другое можно упростить с помощью чат-ботов, что значительно облегчит работу агентов.

1. 34% руководителей отделов продаж и маркетинга считают, что искусственный интеллект значительно улучшит качество обслуживания клиентов. [Источник: Оракул ]
2. Сорок семь процентов организаций планируют внедрить чат-ботов для службы поддержки клиентов в 2021 году. [Источник: Linchpin ]
3. К 2021 году расширение ИИ создаст ценность для бизнеса в размере 2,29 трлн долларов. Эта стоимость равна 6,2 миллиардам часов производительности труда во всем мире. [Источник: Гартнер ]

Самообслуживание клиентов

Согласно данным, многие люди используют варианты самообслуживания. Взгляните на себя:

1. 89% потребителей в США ожидают, что у компаний будет онлайн-портал самообслуживания. [Источник: Статистика ]
2. Семьдесят девять процентов потребителей в США говорят, что они использовали портал самообслуживания для обслуживания клиентов. [Источник: Статистика

Своевременность имеет значение

Когда клиент обращается к вам, это не должно занимать слишком много времени, чтобы связаться с агентом или получить необходимую помощь, что еще больше подчеркивает важность многоканального обслуживания клиентов. Получается, что люди готовы немного подождать, но предпочитают не ждать. А что, если у них есть простой запрос? Разве они не должны быть в состоянии выполнить это сами? Давайте рассмотрим эту идею дальше.

1. Более половины всех клиентов предпочитают общаться с кем-то в режиме реального времени и онлайн; вместо того, чтобы звонить в компанию за поддержкой. [ СуперОфис ]
2. Три четверти онлайн-клиентов ожидают помощи в течение пяти минут. [Источник: МакКинзи ]
3. Когда клиенты связываются с брендом в Twitter, 53% ожидают ответа в течение часа. Если клиенты подают жалобу, это число подскакивает до 78%. [Источник: Литий ]
4. На вопрос, как долго они готовы отложить, около трети респондентов ответили; они не готовы ждать. Почти тридцать процентов сказали, что подождут одну минуту. Только 4,1% заявили, что будут ждать столько, сколько потребуется. [ Голос сливы ]
5. Ожидания клиентов в отношении времени отклика в чате высоки: среднее время ожидания составляет всего 45 секунд. [Источник: Com100 ]
6. Девяносто процентов клиентов оценивают «немедленный» ответ как «важный» или «очень важный», когда у них есть вопрос по обслуживанию клиентов. 60% клиентов определяют «немедленно» как десять минут или меньше. [Источник: исследование HubSpot ]
7. Семьдесят три процента клиентов говорят: время является решающим фактором в определении «хорошего» и «плохого» опыта обслуживания клиентов. Источник: Хабспот ]

Компании должны инвестировать в обслуживание клиентов

Настало время инвестировать в обслуживание клиентов, поскольку во время пандемии ожидания клиентов только выросли. Следовательно, мы ожидаем увеличения инвестиций в эту область.

1. Сорок шесть процентов компаний, опрошенных SuperOffice, говорят, что их приоритет номер один в следующие пять лет — качество обслуживания клиентов. [Источник: СуперОфис ]
2. Семьдесят восемь процентов клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания клиентов. [Источник: Взгляд]
3. К 2025 году объем рынка управления качеством обслуживания клиентов оценивается в 14,9 млрд долларов. [Источник: Markets and Markets]

Опрос Харриса

1. Не сбрасывайте со счетов мобильный опыт, так как в 2020 году 45% всего рынка электронной коммерции США приходилось на мобильную коммерцию. [Источник: Business Insider]
2. К 2023 году 25% компаний планируют интегрировать маркетинг, продажи и клиентский опыт (CX) в единую платформу. [Источник: Гартнер]
3. Семьдесят восемь процентов потребителей заявили, что их обслуживание клиентов улучшается, когда агенты не выглядят так, как будто они читают по сценарию. [Источник: Совет по программному обеспечению]