Служба поддержки клиентов и служба поддержки клиентов: различия и лучшие практики

По мере того, как мир медленно начинает возвращаться к нормальной жизни благодаря появлению вакцины от COVID-19, ожидания клиентов также растут.

Клиенты, возможно, были готовы простить некоторые проблемы с обслуживанием клиентов в разгар пандемии, но теперь, когда многие из наиболее жестких ограничений COVID начали ослабевать, клиенты ожидают, что предприятия вернутся к высококачественной помощи и обслуживанию.

И цифры говорят о том, что компаниям предстоит пройти долгий путь, чтобы оправдать эти ожидания.

Около 60% потребителей прекратят сотрудничество с брендом после неудачного опыта, более 50% сегодняшних клиентов предъявляют более высокие требования к обслуживанию и поддержке, чем год назад, и примерно 70% клиентов, которые разорвали отношения с компания сделала это, потому что они чувствовали, что бизнес не заботится о них.

Независимо от того, хотите ли вы нанять больше агентов по обслуживанию клиентов, чтобы избежать чрезмерного оттока клиентов, или хотите пересмотреть весь свой подход к поддержке клиентов, вам необходимо убедиться, что любые внесенные вами изменения решат больше проблем, чем создадут.

Один из способов сделать это?

Убедитесь, что вы знаете разницу между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов.

Оглавление

• Служба поддержки клиентов и служба поддержки клиентов: обзор
• Что такое обслуживание клиентов?
• Что такое поддержка клиентов?
• Что такое успех клиента?
• Решения SaaS для оптимизации обслуживания клиентов и поддержки клиентов
• Поддержка клиентов и служба поддержки клиентов: часто задаваемые вопросы

Служба поддержки клиентов и служба поддержки клиентов: обзор

В приведенной ниже таблице показаны основные различия между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов относится ко всем аспектам помощи, которую вы оказываете клиентам с момента, когда они впервые начинают вести с вами дела, и до дня окончания их отношений с вашей компанией.

Короче говоря, обслуживание клиентов охватывает все под общим термином «обслуживание клиентов» и «обслуживание клиентов» — от регистрации новых клиентов до ответов на отзывы клиентов.

Речь идет не об управлении одной проблемой или завершении одиночной транзакции.

Вместо этого обслуживание клиентов направлено на оптимизацию долгосрочных отношений между бизнесом и клиентами. Он направлен на то, чтобы клиенты не только видели ценность продуктов и услуг, которые предлагает им ваш бизнес, но и чтобы они чувствовали себя ценными и приоритетными для вашей компании.

Качественное клиентоориентированное обслуживание не стоит на месте. Он постоянно развивается вместе с потребностями ваших клиентов, часто полагаясь на их отзывы, чтобы оставаться успешным на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Примеры обслуживания клиентов

(Источник изображения)

Важно понимать, что в то время как каждый бизнес, независимо от размера или отрасли, нуждается в отделе обслуживания клиентов, не всем компаниям требуются более технические навыки отдела поддержки клиентов.

Например, подумайте об общественном транспорте. Они предлагают обслуживание клиентов, поскольку устанавливают автобусные маршруты, предоставляют карты, устанавливают тарифы и делают расписание легко доступным. Однако они не собираются учить обычных пассажиров водить автобус или пользоваться системой метро (к счастью).

Примеры взаимодействия с клиентами и помощи, которые подпадают под понятие обслуживания клиентов, включают:

• Предоставление рекомендаций по продуктам и/или услугам
• Составление договоров SLA
• Предоставление отзывов клиентов
• Отвечать на отзывы и комментарии в социальных сетях
• Предоставление онлайн-форумов и руководств для самообслуживания клиентов
• Разрешение клиентам выбирать автоматические обратные вызовы клиентов, а не оставаться в режиме ожидания
• Ответы на запросы клиентов по выставлению счетов, доставке и доставке
• Допродажи или предложение скидок
• Предоставление ответов на распространенные нетехнические вопросы клиентов
• Написание и развертывание опросов удовлетворенности клиентов

Навыки, необходимые вашей команде обслуживания клиентов

(Источник изображения)

Хотя и обслуживание клиентов, и поддержка клиентов требуют, чтобы агенты обладали как мягкими, так и жесткими навыками, обслуживание клиентов гораздо в большей степени зависит от социальных навыков, чтобы обеспечить бесперебойное взаимодействие.

Мягкие навыки относятся к тому, как ваши агенты по обслуживанию клиентов общаются с клиентами на личном уровне. Их нельзя измерить с помощью конкретных показателей, обучить или запомнить так, как это делают сложные навыки, но их можно легко развивать и улучшать. Они также носят более общий характер, чем специальные навыки, и обычно могут применяться в любой деловой или даже личной ситуации, а не в отношении компании или конкретной проблемы клиента.

«Мягкие навыки» — это умение человека справляться с трудными или стрессовыми ситуациями, его способность заставить клиентов чувствовать себя ценными и непринужденными, а также то, насколько легко они могут строить и поддерживать отношения с клиентами.

Отличные навыки поддержки клиентов включают в себя:

• Коммуникативные навыки для работы с трудными клиентами
• Активное слушание
• Эмпатия и эмоциональный интеллект
• Умение излагать свои мысли ясно, просто и кратко
• Быть восприимчивым к потребностям клиента, чтобы сделать полезные и реалистичные предложения продуктов / услуг
• Терпение и умение не принимать все близко к сердцу
• Командная работа (готовность помочь клиенту, что не удалось сделать другому агенту и т. д.)
• Делегирование («Я не могу помочь вам с этой проблемой, но позвольте мне связать вас с тем, кто может»)
• Умение выражать благодарность клиенту
• Решение проблем (предложение нескольких возможных решений и предоставление клиенту возможности выбрать предпочтительный вариант)
• Знание не только конкретных продуктов, но и культуры / миссии компании, чтобы показать, как работа компании соответствует взглядам клиента.
• Адаптивность и гибкость (нужного продукта нет на складе, нет доступных предстоящих встреч и т. д.)
• Организация и тайм-менеджмент
• Оптимизм
• Самомотивация, способность принимать решения и самоуправление
• Умение расставлять приоритеты клиентов и проблем
• Стресс-менеджмент

Что такое поддержка клиентов?

(Источник изображения)

В то время как обслуживание клиентов больше относится к помощи «в целом», поддержка клиентов — это гораздо более конкретный тип обслуживания клиентов, который ориентирован на предоставление специализированной технической помощи существующим и новым клиентам.

Обычно взаимодействие со службой поддержки клиентов более краткосрочное, чем взаимодействие со службой поддержки, и носит скорее реактивный, чем упреждающий характер. (В конце концов, клиенты вряд ли позвонят агенту службы поддержки до того, как у них возникнет техническая проблема.)

В службе поддержки клиентов нет «специального менеджера по работе с клиентами» или единственного агента поддержки, с которым клиенты разговаривают каждый раз, когда они звонят. Вместо этого клиенты подключаются к отдельному агенту поддержки, обладающему техническими знаниями и опытом, которые наиболее важны для конкретной задачи. вопрос под рукой.

Это означает, что в течение жизни клиента они, вероятно, будут разговаривать со многими разными агентами поддержки, даже если они разговаривают только со своим специальным менеджером по работе с клиентами в отделе обслуживания клиентов.

Удовлетворенность клиентов поддержкой также намного проще измерить с помощью KPI и показателей, таких как Net Promoter Score (NPS) и CSAT (удовлетворенность клиентов).

Примеры поддержки клиентов

(Источник изображения)

Помните, что поддержка клиентов подпадает под понятие обслуживания клиентов, но не каждый вид бизнеса нуждается в поддержке клиентов.

Компании, работающие в сфере SaaS, аппаратного обеспечения, электронной коммерции, разработки приложений, производства, кибербезопасности, веб-хостинга и машиностроения, должны будут предоставлять обширную поддержку клиентов (обычно технического характера) в дополнение к традиционному хорошему обслуживанию клиентов.

Типичные примеры поддержки клиентов включают:

• Помогаем вернуть сайт клиента в онлайн
• Проведение клиентов через процесс установки/обновления
• Помощь клиентам в добавлении новых услуг или обновлении учетных записей
• Создание документации по поддержке клиентов
• Категоризация разговоров со службой поддержки для выявления общих проблем с продуктами/услугами
• Устранение неполадок в режиме реального времени с демонстрацией экрана и удаленным управлением экраном, чтобы предложить практический подход, чтобы помочь клиенту решить техническую проблему
• Помощь со сторонними интеграциями
• Расчет показателей NPS, CSAT и усилий клиентов
• Реагирование на нарушения безопасности/подозрительные действия
• Помощь клиентам в сбросе паролей или восстановлении данных учетной записи
• Внимание к текущему уровню вовлеченности клиентов
• Запуск тестов скорости, мониторинг сайта в режиме реального времени, обеспечение высокого времени безотказной работы
• Предоставление информации о разработке продукта
• A/B-тестирование

Навыки, необходимые вашей команде поддержки клиентов

(Источник изображения)

В то время как агенты службы поддержки также должны обладать базовыми навыками межличностного общения, учитывая, что их основная работа заключается в предоставлении технической поддержки и конкретных решений, связанных с исправлением неисправных продуктов, для них еще более важны профессиональные навыки и технические знания.

Группа обслуживания клиентов направляет более сложные запросы на поддержку, для решения которых у них нет технических знаний, в группу поддержки клиентов. Клиенты на самом деле не ищут сочувствия и извинений, когда обращаются в службу поддержки.

Они ищут решения.

Итак, какие навыки необходимы агентам службы поддержки для достижения успеха?

Вещи как:

• Сертификаты профессионального развития/Образование
• Практические знания в области технической поддержки (например, языки программирования, сетевая безопасность, CRM-системы, бизнес-программное и аппаратное обеспечение и т. д.)
• Как исправить распространенные проблемы с ИТ
• Способность понять, когда запрос в службу поддержки должен быть эскалирован или передан агенту с более подходящим набором технических навыков.
• Способность предоставить четкие пошаговые инструкции по решению технических проблем, которые могут понять и выполнить люди с любым уровнем «технической подкованности».
• Опыт работы с системами мониторинга, которые позволяют им заблаговременно выявлять и предотвращать проблемы
• Экспертное знание того, как продукты/услуги компании работают, создаются и могут быть исправлены
• Способность понять, какие инструменты/программное обеспечение/системы являются наиболее подходящим способом решения поставленной задачи.
• Знание и способность обучать других представителей службы поддержки
• Способность правильно диагностировать проблему и предложить наилучшее решение
• Управление рабочим процессом и приоритизация проблем
• Возможность запуска обновлений программного обеспечения
• Способность правильно отслеживать, обновлять и управлять запросами в службу поддержки

Что такое успех клиента?

Изучая обслуживание клиентов, вы, вероятно, столкнетесь с другим термином: успех клиента.

Обслуживание клиентов часто рассматривается как скорее «реактивная» тактика, предназначенная для поддержания уровня удержания клиентов и обеспечения того, чтобы удовлетворенность клиентов не ставилась под угрозу, когда возникает проблема.

Успех клиента, как правило, гораздо более активен по своей природе. Он ориентирован на предвидение потребностей клиентов, отслеживание потенциальных ловушек, предоставление решений проблем до их возникновения и, в идеале, предотвращение возникновения потенциальных проблем вообще.

Тем не менее, мы считаем, что лучше всего рассматривать обслуживание клиентов и успех клиентов примерно одинаково. По-настоящему сильная стратегия обслуживания клиентов не только реагирует, но и предвосхищает.

Решения SaaS для оптимизации обслуживания клиентов и поддержки клиентов

Теперь, когда вы знаете разницу между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов, пришло время подумать о том, как оптимизировать обе эти важные тактики на вашем рабочем месте.

К счастью, это не то, что вам нужно делать самостоятельно. '

Несмотря на то, что ключевое значение имеет создание строгих политик компании, поддержка баз знаний, справочных служб и внедрение программ постоянного обучения сотрудников, существует также несколько различных типов программных решений для бизнеса, которые помогут поддерживать работу службы поддержки клиентов и агентов поддержки на самом высоком уровне.

К ним относятся:

• Инструменты для записи звонков
• программное обеспечение CRM
• Системы корпоративной телефонии VoIP с автоматизированным обслуживанием клиентов
• Программное обеспечение для живого чата

Чтобы узнать больше о каждом из вышеперечисленных инструментов, нажмите на ссылку, чтобы получить доступ к нашей интерактивной таблице основных функций, поставщиков, отзывов пользователей и многого другого.

Поддержка клиентов и служба поддержки клиентов: часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее распространенных часто задаваемых вопросов, касающихся как обслуживания клиентов, так и поддержки клиентов.