Five9 CX Summit 2021: анализ заблуждения о цифровом канале

Недавно завершился ежегодный CX Summit Five9, и он был полон идей. Я посетил двухдневное виртуальное мероприятие, на котором генеральный директор калифорнийской компании Five9 Роуэн Троллоп начал разговор о своем видении будущего поставщика облачных контакт-центров.

Саммит 2021 года состоится вскоре после того, как Zoom заявила о приобретении Five9 — шаг, который может значительно повысить не только влияние, но и траекторию движения продукта и возможности дуэта. Кратко говоря о приобретении, он представил типичную корпоративную риторику об обеспечении счастья клиентов — намек на Zoom. Он назвал это «естественным следующим шагом в эволюции Zoom и того, как предприятия связываются и взаимодействуют с клиентами», добавив:

«Zoom изменил пространство для собраний, и мы верим, что вместе мы сможем помочь нашим клиентам преобразовать CX и CC».

Троллоп отметил, что не будет никаких нарушений дорожной карты разработки Five9. Я хотел изучить, как Five9 позиционировала себя, чтобы стать лидером рынка CCaaS, история, на создание которой ушло 20 лет. Как утверждается, это первый облачный контакт-центр , который позволил ему справиться с пандемией и привлечь тысячи новых пользователей благодаря масштабируемости и гибкости мультиоблачного подхода.

Обращаясь к аудитории виртуального саммита во время пандемии, Троллоп сказал, что компания добавила несколько новых экземпляров общедоступного облака, чтобы повысить свою международную масштабируемость, и расширила свое телекоммуникационное присутствие в Соединенном Королевстве. Еще одно крупное достижение — добавление колоссальных 500 клиентов, при этом более 1300 клиентов расширили свой бизнес.

«Это был год самых больших преобразований в нашей истории, — сказал Троллоп.

Он добавил, что в 2021 году компания много сделала, большая часть из которых продвинула свою миссию по выяснению того, как лучше всего внедрить ИИ в контакт-центр с явной целью повышения качества обслуживания клиентов и конечных пользователей.

Откровенно говоря, дела у Five9 идут очень хорошо и идут уже некоторое время. Итак, что дает? Ответ может заключаться в том, что задачей поставщика облачных контакт-центров было понять, как это сделать; лучше внедрить ИИ в контакт-центр, а не просто произвольно размещать не отвечающие IVA, например.

Надежды на реализацию ИИ-эффективности в контакт-центре с помощью IVA

Еще в октябре 2020 года многие предполагали, что мы скоро подойдем к концу пандемии. Объемы звонков и чатов в контакт-центр по-прежнему были заоблачными. И в то же время Gartner также отметил, что руководители службы поддержки клиентов ускорили возможности самообслуживания, чтобы:

«Смягчить потенциальные негативные последствия пандемии COVID-19».

Исследователи Gartner сообщили, что более 40% руководителей службы поддержки клиентов заявили, что они столкнулись с увеличением количества обращений в службу поддержки — по сравнению с первоначальными прогнозами воздействия COVID-19 на предприятия на 2020 год, которые также изучались Gartner.

Впереди еще больше успехов благодаря фокусу на интеллектуальном искусственном интеллекте

Подойдя к концу, Five9 приобрела ведущего на рынке разработчика платформ интеллектуальных виртуальных агентов Inference Solutions, что, казалось, завершилось после нескольких лет улучшения и тестирования нескольких функций, связанных с искусственным интеллектом. Улучшения обработки естественного языка Five9, анализа настроений, помощи агентам, голосовой биометрии и других функций контакт-центра, ориентированных на ИИ, будут происходить благодаря приобретению.

Вдобавок ко всему, поставщик облачных контакт-центров запустил Studio Seven в июле 2021 года, платформу разработки IVA без кода — еще одну тенденцию, которой воспользовались поставщики CCaaS (контакт-центр как услуга). Сама по себе стратегическая покупка не сделала Five9 уникальной. Однако это дало еще один столь необходимый импульс для решения Five9 CCaaS.

Что делает (Five9) романом; заключается в том, что он пытается сделать ИИ (на самом деле) интеллектуальным и удобным для пользователя. Он не просто использует ИИ в качестве модного слова, но и активно пытается сделать расширенные функции доступными для организаций без специального набора разработчиков.

С помощью сложных диалоговых потоков многие готовы «из коробки»; Five9 наблюдает высокий спрос на указанные функции на протяжении всей пандемии.

Троллоп предостерегает: отраслевая группа мыслит в полной мере

Затронув уже многие темы, мне стало интересно, что Троллоп будет обсуждать дальше. Он быстро перешел к одному из самых больших препятствий, которые предстоит преодолеть Five9. Троллоп назвал «BS» на общем языке, что некоторые могли бы назвать «групповым мышлением». Эта конкретная итерация психологического феномена приводит к тому, что он называет «цифровой ошибкой».

Независимо от того, что вы думаете, голосовая связь по-прежнему является предпочтительным методом связи, отметил он, добавив, что, следовательно, это должно быть хорошим опытом.

«Я звоню в «BS» и говорю, что голосовые технологии отстали, потому что инвестиции пошли в цифровые каналы, что стало своего рода групповым мышлением или цифровым заблуждением». Цифровые каналы имеют значение, но не самое главное — и многие в остальном умные люди поддались этому».

Недавно проинформированный о последних данных о клиентах из своего Индекса обслуживания клиентов за 2021 год, Троллоп дал более глубокое понимание. Опрос показал, что голос по-прежнему является предпочтительным методом связи в таких странах, как США, Германия, Италия, Испания и Великобритания.

Глобальный индекс обслуживания клиентов Five9 за 2021 год показал, что во всех регионах и возрастных группах голосовые каналы по-прежнему лидируют, когда речь идет о деликатных вопросах. Электронная почта и онлайн-чат заняли второе место, как показал опрос. Более двух третей (64%) респондентов признали, что поиск информации, необходимой им для обращения в контакт-центр, по-прежнему затруднен или требует много времени, что приводит к разочарованию.

На вопрос, какие факторы наиболее негативно влияют на качество обслуживания клиентов? 34% респондентов заявили, что их передавали от одного представителя к другому. Двадцать шесть процентов заявили, что слишком долгое ожидание связи с представителем было еще одним серьезным нарушением.

На вопрос, какие факторы были наиболее важными для создания положительного или хорошего опыта, ответ номер один — получение (правильного) ответа от представителя, даже если это занимает больше времени — эта цифра составляет 33%.

Троллоп сказал, что это своего рода опыт; может исходить только от голоса. А что толкает людей на цифровой канал?

«Как правило, неудачная реакция на голосовой опыт с плохо реализованным IVR и слишком долгим ожиданием ожидания».

Заблуждение заключается в том, что человеческий голос никогда не кажется той проблемой, которая толкает клиента к цифровому каналу, когда он должен говорить с человеком через голосовой канал. Поэтому, если качество голосовой связи плохое, настройте IVR так, чтобы он реагировал, направляйте клиентов к нужному агенту с первого раза и убедитесь, что их запрос будет решен быстро.

По словам Троллопа, это подчеркивает важность применения данных и ИИ в контакт-центре. «Мы также должны отказаться от кнопочного набора IVA и заменить его разговорным ИИ, голосовым потоком, информацией в реальном времени и т. д.». В центре внимания саммита, ориентированного на клиентский опыт, оставались детали, лежащие в основе ДНК Five9 с первых лет существования компании. Существует множество сеансов, которые по-прежнему доступны по запросу, и сеансы предназначены для того, чтобы помочь организациям переосмыслить CX и узнать, как можно реализовать реальные бизнес-результаты с помощью внедрения ИИ.

Были даже сессии о роли цифровой рабочей силы, поскольку пандемия резко изменила то, как мы работаем. Вы по-прежнему можете следить за многими сессиями, в том числе с основным докладом на веб- сайте Five9 CX Summit 2021 года .