Отчет: клиенты хотят больше вариантов самообслуживания

По данным разработчиков платформы CX, NICE и их отчета о цифровом опыте работы с клиентами за 2022 год : 81% потребителей говорят, что им нужно больше возможностей самообслуживания, а 19% заявили, что хотят гораздо большего. Кроме того, согласно опросу, еще 95 процентов опрошенных компаний заявили, что они стали свидетелями:

«Из-за резкого роста запросов клиентов на самообслуживание в 2021 году по-прежнему существует большой разрыв между тем, что, по мнению компаний, хотят клиенты, и тем, что потребители (фактически) предпочитают».

Эти данные подчеркивают нечто фундаментальное; ожидания клиентов в отношении превосходного опыта растут. Выводы отчета: также подчеркивают значительный разрыв между организационными и потребительскими представлениями о существующих цифровых каналах и каналах самообслуживания.

Из 81% потребителей, которые говорят, что хотят больше вариантов самообслуживания, всего 15% заявили, что они (очень довольны) инструментами, им было предложено выполнить несколько задач самообслуживания. Это может быть что угодно, от бронирования авиабилетов до аренды автомобиля, клиенты просто хотят, чтобы технология работала. В этом заключается одно из многих несоответствий: компании считают, что 53 процента потребителей «очень довольны» своими вариантами самообслуживания.

«И это несмотря на то, что 95 процентов компаний сообщают о значительном увеличении запросов на самообслуживание в 2021 году, что указывает на быстрый рост потребительского спроса на большую скорость и удобство», — говорится в отчете.

NICE опубликовала свой отчет о цифровом опыте работы с клиентами за 2022 год, надеясь, что он поможет организациям любого размера получить представление о потребительском самообслуживании и цифровых каналах. Ответы получены от пула из 1320 респондентов из США и Великобритании.

Лояльность к бренду в дефиците, если вы не выполняете поставленные задачи

NICE также отметила, что ожидания потребителей продолжают расти, особенно по мере распространения и развития цифровых каналов и каналов самообслуживания, что, несомненно, привело к тому, что компании стали искать более глубокое понимание клиентского опыта и лояльности к бренду.

Если углубиться в отчет Digital-First Customer Experience Report : данные NICE показывают, что 95% потребителей говорят, что они «придают большое (большое) значение обслуживанию клиентов, которое влияет на лояльность к бренду. Сорок один процент потребителей говорят, что они «откажутся от бренда после двух «плохих» цифровых взаимодействий. На самом деле, 25% предприятий не думают, что клиенты так легко (откажутся от них).

Однако большинство предприятий (66%) предсказали, что в большинстве случаев потребуется три или более неудачных взаимодействий, чтобы заставить потребителя уйти. Пятьдесят семь процентов (или большинство) опрошенных клиентов заявили, что уйдут из бренда после одного негативного взаимодействия с клиентами, а это означает, что компаниям есть что наверстать упущенное на этом фронте.

«Онлайн-самообслуживание и легкий доступ к предпочитаемым каналам — два главных фактора обслуживания клиентов, которые влияют на их решение относительно лояльности к бренду», — отмечается в отчете. Опрос также показывает, что предприятия продолжают недооценивать, насколько быстро это (может) произойти.

Организации признают важность цифровых каналов

Тем не менее, NICE обнаружил, что компании в некоторой степени настроены, поскольку они осознают важность современных цифровых каналов для потребителей. «Они попытались улучшить свою доступность:» отметив, что в 2022 году ведущие компании цифровых каналов планируют «значительно» расшириться, включая чат (47%), доступ к веб-сайтам (44%) и параметры поиска (42%).

Пятьдесят два процента потребителей жаждут общения в чате, за ними следуют электронная почта (47 процентов) и самообслуживание через веб-сайты компаний; на 33 процента. Согласно опросу, «при сравнении предпочтений в Великобритании и США порядок предпочтений одинаков для потребителей в обеих странах».

Потребители из Великобритании предпочитают социальные сети и обмен сообщениями, в то время как потребители из США говорят, что предпочитают разработанные компанией мобильные приложения и результаты поиска Google. Пол Джарман, генеральный директор NICE CXone , сказал, что цель состоит в том, чтобы избежать трений со стороны потребителей, добавив:

«Сегодня избегание разногласий является ключевым фактором в формировании мнений и дифференциации между брендами, которые нравятся потребителям, и теми, которые, по их мнению, не стоят их времени».

Отчет, по-видимому, подчеркивает необходимость большего внимания к этой области, поскольку ожидания клиентов только растут, и способ, которым они выбирают контакт с бизнесом, тоже. В среднем NICE обнаружил, что потребители (много) «обращались», отметив, что клиенты говорят, что они трижды связывались с отделами обслуживания клиентов в течение последних 12 месяцев.

Сложные запросы клиентов требуют надежной технологии

Одна из центральных проблем, по крайней мере для клиентов, заключается в том, что существующие варианты самообслуживания на самом деле не позволяют им решать более сложные проблемы, с которыми они сталкиваются. В надежде выявить потенциальные «слепые пятна» в охвате клиентов, один из наиболее показательных выводов опроса заключается в том, что, хотя 36% потребителей говорят, что хотят, чтобы компании сделали свои варианты самообслуживания более разумными: менее 11% предприятий считают это приоритетным или сделай это.

Опрос показал, что запрос номер один на улучшение возможностей самообслуживания (34 процента респондентов) заключается в том, что обслуживание клиентов станет «умнее» и получит возможность «цифрового решения более сложных задач, чем те, которые решаются в настоящее время».

«Интересно, что этот показатель растет вместе с частотой обращений в службу поддержки клиентов. Чем чаще вы обращаетесь в службу поддержки, тем сильнее желание увидеть, как она становится умнее». — сказал Джармен. Далее в опросе говорится, что: те, кто обращался в службу поддержки клиентов два или более раз, хотели иметь «умные» возможности.

Эта цифра снижается до 29 процентов для клиентов, которые говорят, что обращались за поддержкой только один раз за последние 12 месяцев.

Не сбрасывайте со счетов мощь Google для CX

Гугл — мощный инструмент. И это мягко сказано. По данным NICE, почти половина (46%) потребителей обращаются в Google в первую очередь при решении вопросов и проблем со службой поддержки.

Он также отмечает, что клиенты стремятся к самообслуживанию. И это дает множество преимуществ, таких как уменьшение количества звонков в контакт-центр. И клиенты пытаются обслуживать себя в рекордных количествах, но всего 32% компаний говорят, что они «довольны видимостью своей рекламы в поисковых системах».

Остальные, ошеломляющие 68% компаний, говорят, что они либо стремятся расширить возможности, либо не имеют стратегии по привлечению потребителей через Google. Наличие стратегии поисковой системы для решения этой проблемы для (большинства) предприятий; остается постоянной проблемой.

По данным HubSpot, ежедневно выполняется 5,6 миллиарда поисковых запросов в Google, поэтому этот инструмент хорошо подходит для использования. Это может даже иметь решающее значение для успеха в CX. По этой причине необходимо разработать план и реализовать его для устранения перегибов. Полный отчет можно скачать здесь.

Следите за последними заголовками, тенденциями и многим другим на новостях GetVoIP.