Панель набора номера получит новые возможности CX для обеспечения будущего контакт-центра

Этот брифинг начался с того, что Джо Мануэле, старший вице-президент Dialpad по корпоративному и бизнес-развитию, помог мне решить небольшую техническую проблему. Никто из участников звонка меня не слышал. Я пытался в течение десяти минут, прежде чем он присоединился к звонку, безрезультатно исправить ситуацию, из-за которой мой микрофон стал бесполезен, хотя мой звук не был отключен.

У меня мало времени и я не понимаю, почему все, что я пробовал, не работает — однажды я был в восторге, в течение нескольких секунд Мануэле помог мне заставить мой микрофон работать. Внезапно все участники разговора услышали меня — почти как в хореографии. Это не было постановкой, а было связано с тем, что:

Во время моего предыдущего брифинга я разговаривал по Zoom, что вызвало сбой в моем микрофоне. Таким образом, никто по вызову не мог слышать меня, хотя я мог (слышать) говорить другие. Мануэле уже знала об этой проблеме — по-видимому, распространенной — и уже придумала обходной путь. Это сделало наше спонтанное взаимодействие со службой поддержки недолгим, и осмелюсь ли я сказать это? Очень даже приятно.

У хорошей иронии очень удачное время, поскольку Dialpad недавно приобрела Kare Knowledgeware. Британская технологическая фирма использует технологию искусственного интеллекта для обеспечения самообслуживания, автоматизированного взаимодействия и расширенных агентов. Вскоре он вдохнет новую жизнь в контакт-центр Dialpad.

Когда агент может получить доступ к такому широкому спектру ресурсов для ответа на запросы, он может значительно снизить рабочую нагрузку, с которой он сталкивается в новой реальности с более высокими объемами вызовов. И это тоже может оказаться ценным. Я узнал, что применение технологии Kare Knowledgeware может в некоторых случаях разрешать входящий трафик поддержки до 95%.

Он сказал мне, что Dialpad инвестирует в функциональность самообслуживания и диалоговый ИИ, чтобы проактивно и быстро решать вопросы клиентов, прежде чем перейти на уровень звонка в службу поддержки с помощью живого агента, отметив, что:

«Их инструмент — это инструмент веб-вызовов, способный получать доступ к различным типам баз данных знаний, чтобы выполнять такие действия, как чтение PDF, официальных документов или даже PowerPoint».

Присутствие Мануэле в Dialpad является прямым результатом покупки Highfive в сентябре 2020 года, где он более двух лет исполнял обязанности генерального директора компании по видеоконференцсвязи.

Сосредоточенность на удовлетворении потребностей клиентов

Kare Knowledgeware может расширить возможности самообслуживания за счет организации неструктурированных данных и автоматизации ответов на распространенные запросы клиентов. Он может даже анализировать и предлагать важную информацию из FCR, AHT, трафика для принятия стратегических бизнес-решений.

Кроме того, Dialpad вкладывает значительные средства в функциональность самообслуживания и диалоговый ИИ, чтобы заранее и быстро решать вопросы клиентов, прежде чем обращаться к живому агенту.

Решение для самообслуживания Dialpad-Kare будет использовать искусственный интеллект и роботизированную автоматизацию процессов (RPA) — контекстно оживляя веб-сайты и базы знаний с помощью поддержки клиентов и агентов на основе искусственного интеллекта в режиме реального времени.

Вскоре клиенты, использующие технологию контакт-центра Dialpad, смогут отвечать на распространенные запросы клиентов и распознавать более сложные проблемы/автоматически перенаправлять эти взаимодействия действующим агентам по мере необходимости.

Опрос TalkDesk «Стимулирование роста розничной торговли: контакт-центры следующего поколения».

Платформа взаимодействия с клиентами (CX) оптимизирует оркестровку рабочих процессов, управление знаниями, аналитику и бизнес-аналитику, расширяя возможности приложений искусственного интеллекта (ИИ) и обработки естественного языка (NLP) Dialpad.

«Включение диалогового ИИ таким образом может повысить качество обслуживания как клиентов, так и агентов», — отметил Мануэле.

Также, по словам Мануэле, приобретение Kare Knowledgeware является одним из многих способов, с помощью которых Dialpad планирует переопределить работу контакт-центров в будущем. Он также признает, что ИИ и НЛП не будут долго оставаться отличительными чертами. Таким образом, он считает, что будущее CX может выглядеть совсем иначе, говоря мне, что клиенты получат выгоду от новых приложений.

Такие, как RPA (роботизированная автоматизация процессов) с точки зрения CX, организации данных; и глубокий поиск – будет расти в использовании. Он сказал, что такая дифференциация цифрового клиентского опыта станет «следующей северной звездой в отрасли».

Панель набора номера на рынке облачных коммуникаций

Благодаря SoftBank, одному из 14 инвесторов Dialpad на сегодняшний день, компания присутствует в Японии, стране с третьей по величине экономикой в ​​мире. У них также есть офисы в Великобритании, Австралии, Новой Зеландии, Индии и Канаде. По мере того, как компания продолжает расширяться, она привлекла финансирование в размере 230 миллионов долларов, что, по данным Gartner, сделало ее мощной компанией и нишевым игроком.

Рассматривая корпоративные приложения на макроуровне, — отметил Мануэле, — в зависимости от сектора: некоторые уже перешли в облако, многие «очень быстрыми темпами». Он также сказал, что разработчики программного обеспечения CRM, такие как Salesforce, вероятно, были первыми CRM, перешедшими из SAP (Системные приложения и продукты) в облако.

«Единственное крупное корпоративное приложение, которое еще предстоит полностью перенести в облако, — это то, что люди называют IP-телефонией».

Это то, что по-прежнему вызывает разочарование у Мануэле, поскольку он отмечает, что подавляющее большинство предприятий по-прежнему размещают свои коммуникации локально. По словам Мануэле, поразительные 85 процентов рынка по-прежнему работают на решениях, основанных на предпосылках.

«Одна из причин, по которой по-прежнему трудно обеспечить ценность движущегося гудка, заключается в том, что он работает на надежном медном проводе. Эта медь поступает к вам домой через AT&T или любого другого поставщика телефонной связи. А перемещая его в облачную инфраструктуру, вы вносите задержку, задержку, добавляете кучу сложностей и дополнительные расходы».

Итак, Dialpad предлагает: отправляйтесь в облако и сосредоточьтесь на преимуществах, которые вы получаете от возможностей облака. «Клиенты не заботятся о звонках». Это всего лишь один элемент облака — то, что, по его мнению, важно, возможности. Какие еще функции вы разрешаете мне использовать? Какие инструменты повышения производительности я могу использовать и сопоставлять вместе?

Будущее контакт-центра

Эксперты говорят, что будущее контакт-центра будет намного больше ориентировано на обслуживание клиентов. В недавнем опросе под названием «Стимулирование роста розничной торговли: контакт-центры следующего поколения», проведенном по заказу Talkdesk, лидера в сфере клиентского обслуживания, мы получили более полное представление об этом понятии. Опрос показал, что:

• Поскольку успех розничных продавцов все больше зависит от CX, обеспечение большей персонализации клиентов является главным приоритетом, но остается сложной задачей.
• Розничные продавцы рассматривают лучший сбор и использование данных о клиентах как ключ к решению этой проблемы, однако только 30% розничных контакт-центров используют ИИ в масштабе, чтобы помочь оптимизировать эту практику.
• Руководителям CX необходимо будет инвестировать в новые возможности контакт-центров, такие как искусственный интеллект, чтобы раскрыть весь потенциал своих агентов как организаторов долгосрочных отношений с клиентами.

Опрос TalkDesk «Стимулирование роста розничной торговли: контакт-центры следующего поколения».

Мы уже наблюдаем изменение ожиданий клиентов. Они хотят точных и быстрых ответов на свои запросы. Они хотят получать их через канал по своему выбору, поэтому, если вы не предоставляете такого рода опыт, то вы, безусловно, отстаете.

И Dialpad надеется стать стартапом в авангарде обеспечения будущего CCaaS; к которому он кажется близким в наши дни. Все это благодаря продуманному дизайну продукта и штату дальновидных людей, которые помогают довести его видение до конца.