Поддержка панели набора номера позволяет использовать ИИ даже в самом маленьком колл-центре

В последнее время мы немного сосредоточились на искусственном интеллекте, поскольку наконец начинаем видеть некоторые реальные приложения в бизнесе и унифицированных коммуникациях. Так что последнее объявление Dialpad довольно своевременно — они только что запустили Dialpad Support, новую платформу для колл-центров на базе искусственного интеллекта.

Благодаря встроенному искусственному интеллекту в режиме реального времени поддержка Dialpad позволяет командам использовать некоторые впечатляющие функции для улучшения решения при первом звонке, обнаружения и принятия мер в соответствии с практическими данными и, конечно же, повышения общего качества обслуживания клиентов.

Конечно, это то, что мы слышим от большинства провайдеров, когда у них есть что-то новое и интересное, чем они могут поделиться, поэтому я хочу поближе познакомиться с тем, что именно предлагает поддержка Dialpad.

Колл-центр с набором номера и искусственным интеллектом

Что ж, с самого начала Dialpad Support оправдывает свое название — платформа представляет собой полноценный контакт-центр и приложение для поддержки. Но поскольку Dialpad уже предлагает одну из (если не единственную) платформ для бизнес-коммуникаций на основе ИИ, они, естественно, продолжили эту парадигму при разработке своего программного обеспечения для колл-центров.

Поддержка Dialpad, конечно же, включает в себя стандартные функции и функции, которые мы привыкли ожидать от решения облачного центра обработки вызовов, а также некоторые сильные стороны Dialpad, в том числе:

• Панели мониторинга уровня обслуживания в режиме реального времени
• Оповещения руководителя о ключевых показателях
• Глубокая интеграция с такими инструментами, как Zendesk, G Suite и Office 365.
• Бесшовный коучинг и управление качеством

Теперь все это довольно стандартно, и те, кто уже использует платформу Dialpad, будут счастливы, что их любимые функции вернулись.

Но, конечно, поскольку это новая итерация со встроенным искусственным интеллектом, поддержка панели набора номера теперь включает некоторые мощные и инновационные функции искусственного интеллекта наряду с автоматизацией колл-центра:

• Транскрипция вызовов в режиме реального времени с поддержкой VoiceAI
• Анализ настроений
• Возможности коучинга для агентов

По сути, Dialpad переработал свое решение для колл-центра и внедрил современный ИИ с возможностями обработки естественного языка в реальном времени для обеспечения действительно полезных функций, таких как ранее упомянутая транскрипция вызовов в реальном времени. Это некоторые действительно сильные функции для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Этот особенно выделяется для меня, с опытом работы в качестве агента технической поддержки. Иногда вы просто пропускаете то, что сказал клиент, и стенограмма того, что было сказано прямо перед вами, в режиме реального времени, может спасти вам жизнь. Вместо того, чтобы просить клиента повторяться, прерывая разговор и перенаправляя ход его мыслей, агент может сосредоточить внимание на опыте клиента и при этом уточнить необходимую информацию. Я думаю, что это действительно сильный пример повышения удобства использования, которое действительно может обеспечить ИИ.

Конечно, помимо всего этого совершенства ИИ, Dialpad также удалось втиснуть некоторые улучшения пользовательского интерфейса и даже некоторые функции UX с новыми «простыми в использовании» функциями администратора и инструментальными панелями в реальном времени.

Что ваш бизнес может сделать с помощью ИИ?

Теперь одно дело перечислить некоторые причудливые функции звучания, чтобы платформа звучала впечатляюще. Но я хотел предложить более реальное понимание того, что именно ИИ может реально сделать для вашей команды. Например, как я упоминал выше, транскрипция в реальном времени может значительно повысить эффективность агентов благодаря быстрому ресурсу, позволяя им поддерживать естественную беседу и опыт.

Поддержка панели набора номера — отличный пример того, как функции искусственного интеллекта могут реально помочь повысить производительность вашей организации и одновременно улучшить качество обслуживания клиентов. Давайте взглянем на некоторые функции Dialpad Supports, чтобы выделить их преимущества.

• Анализ настроений в режиме реального времени и информационные панели уровня обслуживания: полное представление данных и настроений клиентов в режиме реального времени, а также производительность агентов и показатели производительности.
• Расшифровка звонков в режиме реального времени. Будьте в курсе разговоров по мере их возникновения, а не после их завершения.
• Рекомендации в режиме реального времени: диалоговое руководство, позволяющее агентам всегда получать нужную информацию в нужное время с помощью подсказок в реальном времени на базе искусственного интеллекта.
• Оповещения в режиме реального времени: настраиваемые оповещения по электронной почте и SMS о ключевых показателях, таких как время ожидания, длина очереди и уровень отказов.
• Высокая производительность: интеллектуальная маршрутизация вызовов и организация очередей позволяют быстрее связывать абонентов с агентами.

Я затронул концепцию анализа настроений и в нескольких других своих статьях, подчеркнув огромный импульс, который эта информация может дать для повышения производительности и сопереживания агента в сложной ситуации поддержки. Имея перед собой эти инструменты, агенты получают больше возможностей для поиска необходимой им информации и предоставления звонящим и клиентам правильного решения.

Например, благодаря рекомендациям на базе искусственного интеллекта в режиме реального времени, а также анализу настроений агенты будут не только лучше понимать, что чувствуют абоненты, но и получать советы и рекомендации о том, как лучше всего справиться с этой ситуацией — и все это без потребность в том, чтобы другой человек вмешался и был вовлечен в ситуацию.

Это имеет двойной эффект: как повышение общей производительности вашего оператора, так и его эмпатия по отношению к клиенту — они понимают, что чувствует звонящий, и как на это реагировать — экономя при этом свое время, а также время супервайзера или другого агента, который мог бы в противном случае найдите время, чтобы помочь.

Нижняя линия

Искусственный интеллект, без сомнения, является последним изменением парадигмы на платформах контакт-центров. Ранее мы обсуждали концепцию цикла ажиотажа Gartner, и я думаю, что всегда важно помнить об этой системе отсчета при рассмотрении этих новейших инноваций и объявлений.

Мы действительно начинаем видеть, как ИИ проникает не только в высокопроизводительные решения корпоративного уровня, но и в гораздо более доступные платформы. Dialpad — особенно интересный игрок в этом пространстве. Мы уже говорили о том, что цены на Dialpad в целом довольно доступны — Dialpad даже доходит до того, что предлагает свое решение совершенно бесплатно, с некоторыми уловками, конечно, — но при этом включает действительно инновационную функциональность с искусственным интеллектом.

В конце концов, это продолжает иллюстрировать, насколько ИИ продвигается в основное русло бизнес-коммуникаций, и мы все еще находимся только на вершине айсберга.