Как работать с трудными клиентами: полезные советы для операторов и менеджеров колл-центра

Программное обеспечение для колл-центров улучшает общее качество обслуживания клиентов и делает рабочие нагрузки агентов более управляемыми.

Но есть ли одна проблема, которую не может решить даже самое лучшее решение для контакт-центра?

Расстроенные клиенты, которым, кажется, невозможно угодить, грубят даже самым терпеливым представителям, и отношение которых является одной из основных причин текучести кадров в колл-центре на уровне 30-45%.

Более 85% сотрудников колл-центра имеют опыт работы с разгневанными, агрессивными, а иногда и откровенно оскорбительными клиентами. На самом деле сотрудники контакт-центра каждый день становятся жертвами не менее 10 враждебных разговоров.

Понимание того, как лучше всего управлять разгневанными клиентами, поможет вам удержать больше существующих клиентов и повысить общий уровень удержания сотрудников.

Независимо от того, являетесь ли вы менеджером колл-центра, владельцем малого бизнеса или даже агентом, наши действенные стратегии работы с трудными клиентами помогут разрешить любую ситуацию.

Как сократить количество разгневанных звонков в качестве менеджера

(Источник изображения)

Как менеджер колл-центра или владелец малого бизнеса, вы, возможно, заметили, что уровень удовлетворенности ваших клиентов резко снизился в период с 2020 по 2021 год, даже несмотря на то, что ваши показатели входящих звонков взлетели до небес.

Пандемия COVID-19 привела к резкому увеличению показателей удаленной работы, вынудила розничных продавцов и другие компании увольнять огромную часть своей рабочей силы и привела к серьезным разочарованиям, когда дело доходит до поддержки клиентов.

Недавние исследования показывают, что около 75% потребителей считают, что пандемия COVID-19 негативно повлияла на общее качество обслуживания клиентов.

Во многом это может быть связано с резким увеличением количества обращений в службу поддержки с начала пандемии. Такие компании, как Verizon, говорят, что каждый день их агенты обрабатывают в два раза больше ежедневных входящих звонков, чем в самый загруженный день года до пандемии.

Больше входящих звонков — особенно если учесть стресс, который пандемия вызвала у потребителей в личном и финансовом плане, — означает более трудных и требовательных клиентов.

Решение?

Предпримите активные шаги, описанные ниже, чтобы улучшить процесс поддержки клиентов, повысить уровень удовлетворенности клиентов и избавить ваших агентов от постоянного наплыва недовольных клиентов.

Отдайте предпочтение более высоким показателям разрешения проблем с первым вызовом

(Источник изображения)

Более 80% потребителей ожидают немедленного ответа на свои первоначальные запросы в службу поддержки.

Учитывая, что среднее время ответа клиента составляет более 12 часов, вполне логично, что клиенты хотят, чтобы их проблема была решена при первом телефонном звонке в службу поддержки как можно чаще.

Коэффициент разрешения первого обращения — процент обращений в службу поддержки, не требующих дальнейших действий, — отличный показатель качества вашей поддержки. Чем выше ваша ставка, тем более довольными будут звонящие.

Более высокие показатели разрешения проблем с первым обращением также помогают клиентам избежать повторных обращений, что, по мнению более 30% потребителей, является наиболее раздражающей частью процесса поддержки.

Эффективные способы повысить ваши ставки FCR включают интеграцию программного обеспечения CRM с вашей телефонной системой для бизнеса, чтобы предоставить агентам соответствующую информацию о вызывающем абоненте, заставить агентов запрашивать подтверждение решения во время разговора по телефону, а также создать эффективные стратегии IVR и маршрутизации вызовов (подробнее об этом позже).

Изучите аналитику и записи звонков

(Источник изображения)

Особенно, если вы заметили значительное снижение общего уровня удовлетворенности клиентов или рост числа входящих звонков в группы поддержки клиентов, лучшее место для поиска решения — это ваши ключевые показатели эффективности и аналитика.

Многие менеджеры колл-центров думают, что знают, в чем проблема клиента, хотя на самом деле реальная причина неудовлетворенности клиента совершенно иная. Отслеживание как исторических данных, так и аналитики в реальном времени позволяет вам сосредоточиться на основных факторах плохого качества обслуживания клиентов — в дополнение к получению отзывов сотрудников и клиентов.

Полезная аналитика колл-центра для отслеживания включает:

• Средняя продолжительность разговора
• Скорость разрешения первого звонка
• Объем ежедневных/еженедельных/ежемесячных входящих/исходящих вызовов (на агента/в целом)
• Скорость пропущенных вызовов
• Звонящие впервые и повторные звонки
• Среднее количество звонков, необходимых для решения проблемы
• Скорость перевода вызова
• оценка CSAT
• Показатели удержания клиентов/показатели оттока клиентов
• Средняя скорость ответа (количество звонков до того, как оператор возьмет трубку и т. д.)
• Среднее время удержания
• Часы пиковой нагрузки колл-центра
• Настройки канала связи
• Коэффициент использования агента

Наше руководство по использованию статистики колл-центра содержит дополнительные советы о том, как максимально эффективно использовать ваши данные.

Записи звонков и стенограммы записей обеспечивают еще более глубокое понимание вашего текущего процесса разрешения проблем с клиентами.

Их прослушивание может научить вас:

• Наиболее распространенные проблемы обслуживания клиентов
• Уровень их удовлетворенности предлагаемыми решениями
• Качество оказанной помощи
• Общие вопросы клиентов
• Конкретные наборы навыков или области знаний, предлагаемые конкретными агентами
• Общее настроение клиентов
• Эффективное разрешение споров
• Общая удовлетворенность клиентов качеством вашей продукции/услуг

Улучшите маршрутизацию вызовов и стратегии IVR

(Источник изображения)

Более 50% потребителей говорят, что разговор со знающим агентом является наиболее важным фактором, когда речь идет о положительном опыте поддержки.

Есть несколько вещей, которые раздражают клиентов больше, чем задержание только для того, чтобы быть связанным с неосведомленным агентом, который не может оказать надлежащую помощь.

Эффективный IVR (интерактивный голосовой ответ) и правильные стратегии маршрутизации вызовов повышают ваш FCR и уровень удовлетворенности клиентов, связывая звонящих с агентом, который обучен и готов помочь им с их конкретной проблемой.

IVR также обеспечивает высокий уровень самообслуживания клиентов, что означает, что клиентам вообще не нужно связываться с агентом. Убедитесь, что подсказки собирают такую ​​информацию, как контактные данные звонящего, краткое описание проблемы, номера заказов или любые другие соответствующие данные. Ваша служебная телефонная система должна быть в состоянии показать агенту эти данные до того, как он ответит на звонок, что означает, что он может быть максимально подготовлен, чтобы помочь клиенту.

Переоцените обучение сотрудников

(Источник изображения)

Около 15 % сотрудников колл-центров говорят, что пройденное ими обучение не готовит их должным образом к обработке поступающих запросов в службу поддержки клиентов, и только 34 % говорят, что они удовлетворены своим текущим уровнем подготовки.

Как менеджер колл-центра или владелец малого бизнеса сделайте своим приоритетом обновление своих учебных материалов не реже одного раза в месяц, особенно когда речь идет о политике обслуживания клиентов и о том, как использовать текущее программное обеспечение для делового общения. (Обратите внимание, что многие платформы делового общения проводят обучение сотрудников в рамках процесса адаптации.)

Также важно обновлять базы знаний сотрудников, сценарии колл-центра и даже проводить опросы сотрудников, чтобы лучше понять, в чем ваша команда идет не так, как надо.

Это также обеспечивает более последовательный опыт поддержки, что очень важно, учитывая, что около 3/4 потребителей говорят, что получают противоречивые советы от представителей разных служб.

Поощряйте обратную связь и регулярно встречайтесь с агентами один на один или в небольших группах, чтобы понять распространенные недоразумения, пробелы в обучении и узнать их идеи о том, как улучшить процесс обслуживания клиентов в целом.

Как работать с трудными клиентами в качестве агента

(Источник изображения)

Неэффективная работа с трудными людьми — одна из основных причин, по которой более 70% представителей контакт-центра подвержены высокому риску эмоционального выгорания.

Как агент, вы часто оказываетесь между попыткой угодить клиенту и попыткой угодить своему боссу, и вы обеспокоены тем, что неспособность прийти к соглашению со звонящим может стоить вам работы.

Точно так же, как менеджеры должны предпринимать активные шаги, чтобы ограничить количество неудовлетворительных событий, вы, как оператор колл-центра, должны изучить и внедрить нижеприведенные методы того, как справляться со сложными разговорами в режиме реального времени.

Однако, поскольку эти звонки происходят по телефону, вы не можете полагаться на стандартные решения, такие как зрительный контакт или язык тела, для разрешения конфликта.

Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы поставить себя на место клиента, задавайте уточняющие вопросы, проявляйте сочувствие и попытайтесь понять, что чувствует клиент, и, прежде всего, сделайте глубокий вдох, прежде чем ответить.

Не принимайте это на свой счет

(Источник изображения)

Около 70% американцев говорят, что они хотя бы раз грубили или кричали на оператора колл-центра, а это означает, что есть большая вероятность, что вы тоже виновны в том, что были «плохим клиентом».

Вспомните те моменты грубости в своей жизни и подумайте, насколько сильно ваше разочарование было связано с представителем, с которым вы разговаривали. Скорее всего, это было больше связано с плохим днем, который у вас уже был. Может быть, вы были разочарованы, потому что заплатили много за продукт, который не делал того, что было обещано. Может быть, вы находились под давлением своего босса, поссорились с вашим партнером, плохо спали, вас слишком долго держали в ожидании… возможности безграничны.

Реальность такова, что даже если звонящий глубоко недоволен вашей компанией, он очень редко доволен вами как личностью. Иногда проблема, о которой они звонят, — это очередной сбой за день, который и без того полон проблем. Во многих случаях (как агентам слишком хорошо известно) проблема вполне может быть по вине самого звонящего.

Короче говоря, тирада звонящего часто совсем не о вас — она о звонящем и любых личных обстоятельствах или чувствах, через которые он проходит.

Лучшее, что вы можете сделать, чтобы сохранять спокойствие, — это помнить, что клиент не разговаривает с вами напрямую, а злится на ситуацию в целом.

Помните, что как агент или менеджер вы всегда имеете преимущество в любом разговоре: потенциальное решение, которое ищет звонящий.

Переориентируйте клиента на конкретную задачу, мягко напомните ему, что вы здесь, чтобы помочь ему, а затем продолжайте предоставлять отличное обслуживание клиентов, как всегда.

Ниже приведен пример сценария, как избежать эскалации ситуации с вызывающим абонентом, движимым эгоизмом.

Звонящий: Я не могу поверить, насколько вы глупы! Вы, люди, сборище дебилов! Как вы можете рассчитывать на успешный бизнес, если вы даже не можете понять, где мой заказ? Прошло уже три дня… вы зря тратите мое время.

Представитель: Я согласен, просроченные заказы расстраивают, и я определенно хочу, чтобы это было возможно для вас исправить. Не могли бы вы дать мне номер вашего заказа, чтобы я мог начать его отслеживание? Обычно мы можем решить подобные проблемы примерно за 5 минут.

Практикуйте активное слушание

(Источник изображения)

Всякий раз, когда у вас возникает проблема, мы готовы поспорить, что первое, что вы захотите сделать, — это рассказать о ней кому-то еще.

Когда вы делаете это, вы не обязательно хотите, чтобы другой человек давал вам советы. Вместо этого вам просто нужно, чтобы они выслушали вас и, в конце концов, согласились с вами в том, что ситуация действительно настолько разочаровывает или раздражает, как вы думаете.

После того, как вы избавитесь от своих чувств, вы, скорее всего, будете говорить о том, что делать дальше.

Ваши клиенты тоже хотят высказаться. И ваша работа как агента состоит в том, чтобы активно слушать, пока они это делают.

Активное слушание, один из самых важных навыков обслуживания клиентов, означает отказ от советов и мнений, когда говорит другой человек, избегание его перебивания, а также задавание уточняющих вопросов или высказывание заявлений, которые показывают, что вы поняли, о чем они говорят.

Вместо того, чтобы пытаться придумать, как реагировать на то, что говорит звонящий, просто позвольте ему говорить.

Эффективные стратегии активного слушания для смягчения напряженности включают:

• Проявите сочувствие к звонящему («Я тоже ненавижу, когда мои посылки теряются», «Я знаю, что эта ситуация расстраивает», «Это звучит как проблема» и т. д.)
• Повторение проблем звонящего («Похоже, вам нужна помощь в поиске пропавшей посылки», «Я понимаю, посылка опаздывает на три дня», «Номер пропавшего заказа, который вы мне дали, — 1502KJA» и т. д.)
• Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли клиента («Правильно ли я понимаю, что вы разместили первоначальный заказ 10 апреля?», «Могу ли я повторить вам номер вашего заказа, чтобы убедиться, что я правильно его понял?» )
• Указание на то, что вы слушаете, когда они говорят («Мне жаль слышать, что заказ опоздал на три дня», «Это расстраивает», «Я слушаю, пожалуйста, продолжайте»)

В приведенном ниже примере разговора показано, как использовать активное слушание для решения проблем с грубыми клиентами.

Звонящий: Здравствуйте, это фирменные вывески Билла? Потому что, если это так, тебе лучше соединить меня по телефону с самим Биллом прямо сейчас. Он завысил мой заказ на 100 долларов!»

Агент: Мне очень жаль, что вы переплатили. Это случалось со мной раньше, и это невероятно расстраивает.

Звонящий: Вы меня обманули! Я не могу в это поверить! Я думал, что должен получить лучшее обслуживание от малого бизнеса, я бы просто заказал в сети, если бы знал, что будет так много проблем.

Агент: Я слышал, что вы недовольны нашей службой поддержки клиентов, особенно когда речь идет о переплате за покупку. Это звучит как проблема.

Повторить имя звонящего

(Источник изображения)

Еще один способ доказать звонящему, что вы слушаете его и заботитесь о его проблеме, — называть его по имени так часто, как это естественно.

Однако недавняя статистика показывает, что только 21% представителей даже удосуживаются спросить у звонящего их имя — огромная ошибка.

Есть причина, по которой персонализированные маркетинговые призывы к действию превосходят общие призывы к действию более чем на 200%.

Психология персонализации показывает, что когда люди слышат повторение своих имен, они чувствуют себя лучше в контроле над ситуацией и верят, что то, что им говорят — даже тот же самый совет, который вы даете каждому покупателю в их ситуации — было специально адаптировано. к своим уникальным потребностям.

Короче?

Когда вы произносите чье-то имя, они с большей вероятностью прислушаются к вам, заставят их чувствовать себя важными и даже заставят их чувствовать себя более уважаемыми.

Предложите клиентам варианты обратного звонка

(Источник изображения)

Около 60% потребителей говорят, что самая неприятная часть обслуживания клиентов откладывается.

Приостановка работы жесткого клиента на неопределенное время — отличный способ разозлить его еще больше. Клиенты не только чувствуют, что их время тратится впустую, но они также чувствуют, что они не являются приоритетом.

Однако реальность такова, что иногда вы не можете предоставить клиенту решение, которое ему нужно немедленно. Возможно, вам придется что-то уточнить у менеджера, просмотреть материалы компании или дождаться появления более квалифицированного агента.

Вместо того, чтобы держать их на удержании, предоставьте звонящему возможность обратного вызова клиента.

Это означает, что они могут выбрать дату и время для получения обратного звонка от вас или другого агента по обслуживанию клиентов, вместо того, чтобы ждать на линии или продолжать звонить в центр поддержки.

Опять же, все дело в том, чтобы предоставить клиенту как можно больше контроля, и позволить ему диктовать, когда с ним связываться, — это способ сделать это.

Предоставьте несколько возможных решений или следующих шагов

(Источник изображения)

Ранее в этом посте мы говорили о важности того, чтобы звонящий чувствовал, что он хоть немного контролирует ситуацию.

Один из способов сделать это — предлагать им выбор как можно чаще и шаг за шагом направлять их через эти потенциальные варианты. Вместо того, чтобы предлагать только одно решение, предложите им по крайней мере два, и пусть они сами решат, что делать дальше.

Когда вы предлагаете эти решения, никогда не преувеличивайте, не давайте ложных обещаний и не гарантируйте звонящему что-то вроде специального предложения без предварительного утверждения. Если вы не сможете довести дело до конца, вы только усугубите серьезность проблемы.

Если проблема требует дальнейших действий, обязательно предоставьте им те же параметры обратного вызова и планирования, что и выше.

Наконец, подумайте о том, чтобы отправить звонящему электронное письмо после окончания разговора, кратко изложив его проблемы, предлагаемые решения/время выполнения и вашу контактную информацию.

Лучшие решения могут включать:

• Возврат/отмена заказа или контракта
• Предлагая им процент от их счета
• Предоставление им ваучера на бесплатные услуги/продукты
• Подключение их к другому представителю в соответствии с матрицей эскалации вашего отдела
• Планирование последующего звонка
• Передача аккаунта другому представителю
• Направление их на форум онлайн-поддержки компании или другой контент или предоставление им более подробных инструкций.
• Предоставление каналов для обратной связи с клиентами

Знайте, когда закончить взаимодействие

(Источник изображения)

Прежде чем завершить взаимодействие навсегда, дайте клиенту предупреждающий знак и возможность изменить свое поведение, сказав что-то вроде: «Я хочу продолжать помогать вам, но если вы продолжите использовать такие выражения, я придется повесить трубку».

Есть разница между поддержкой и защитой клиента и позволением ему оскорблять вас. Если клиент игнорирует предупреждения, продолжает словесно оскорблять вас, угрожать вам или если ясно, что он не желает, чтобы какое-либо решение продвигалось вперед, вежливо, но быстро завершите разговор.

После этого свяжитесь с менеджером, чтобы обсудить детали звонка или попросить его прослушать запись.

Если звонящий является текущим или постоянным клиентом, менеджер должен решить, прекращать действие учетной записи или нет, и сообщить об этом звонящему. Руководителям следует ознакомиться с основными причинами стресса сотрудников колл-центра и сделать все возможное, чтобы их уменьшить, в том числе при необходимости увольнять клиентов.

Улучшите обслуживание клиентов с помощью правильных функций контакт-центра

Выбор правильного колл-центра имеет огромное значение, когда речь идет об удовлетворенности клиентов, продуктивности и моральном духе членов команды, а также лояльности клиентов.

Ищите платформы с такими функциями, как интеграция CRM для быстрого доступа к данным клиентов, меню вызовов IVR для улучшения самообслуживания звонящих и возможности многоканальной связи, которые позволяют клиентам связываться со службой поддержки по выбранному ими каналу связи.

Дополнительные функции, которые помогут вам в трудных ситуациях с клиентами, включают:

• Расширенные стратегии маршрутизации вызовов
• Переадресация звонков
• Интеграция обмена сообщениями в социальных сетях
• Настраиваемые отчеты данных
• Запись звонков
• Мониторинг звонков
• Кольцевые группы

Для обзора и сравнения лучших решений для контакт-центров ознакомьтесь с нашими обзорами лучшего программного обеспечения для колл-центров.