Dreamforce 2021 ставит на первый план слабую универсальность и стремление к превосходству в государственных контрактах

Несколько месяцев назад Salesforce завершила сделку по приобретению Slack, разработчика программного обеспечения для совместной работы. Пара стала еще больше привязываться друг к другу после новостей, которые в то время всколыхнули индустрию UCC после многочисленных спекуляций.

В преддверии Dreamforce 2021, ежегодной конференции CX (клиентский опыт), организованной Salesforce, Slack продолжил то, что было похоже на выпуск новых функций. Тема последнего Slack еще больше поддерживает будущее работы во всех формах, удаленной, гибридной или личной.

В сообщении блога, анонсирующем совершенно новые функции, Slack отметил, что мы наблюдаем «массовую смену поколений». Благодаря пандемии глобальный сдвиг парадигмы теперь более благоприятен для работы в цифровом формате. И это изменило представление о том, где и как мы работаем. Slack на будущее работы:

«Независимо от того, как выглядит стратегия организации по возвращению к работе — постоянно удаленно, обратно в офис или, что более вероятно, где-то посередине, — мы вступаем в эпоху, когда цифровая инфраструктура заменяет физическую штаб-квартиру в качестве основы работы. .

Подход, ориентированный на цифровые технологии, способствует большей гибкости, инклюзивности и продуктивности, поощряя людей работать, когда и где им лучше всего», — написал Слэк в том же сообщении в блоге.

Это первый случай, когда сделка Salesforce-Slack по-настоящему засияла. Salesforce, несомненно, является наиболее используемой технологией CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) на планете, и теперь у нас есть возможность увидеть, на что способен этот дуэт, объединив сильные стороны CRM мирового класса и технологии совместной работы.

А как насчет клиентов Salesforce?

Конечно, это приобретение принесет пользу как Slack, так и Salesforce. Последние инновации Slack — из Dreamforce 2021 — означают, что пользователи Salesforce получат несколько новых возможностей, которые помогут им реализовать свое видение Customer 360.

Это идея о том, что данные о клиентах следует рассматривать с точки зрения 360.

Каждое взаимодействие, такое как посещение веб-сайта, покупка продукта и даже запросы в службу поддержки клиентов, учитываются в уравнении CX. Самым уникальным является унифицированный характер этих данных о клиентах. Каждая соответствующая сторона получает доступ к соответствующим профилям клиентов, в которых хранятся данные о потребителях.

«Слабый сервис»

Zoom, Five9 и другие компании, ориентированные на клиента, уже представили аналогичные функции. Несмотря на то, что Slack немного опаздывает на вечеринку, теперь, используя Slack, сервисные команды могут:

«Автоматическое определение и привлечение к делу нужных экспертов».

Эти усилия, скорее всего, изменят правила игры для дуэта в любом случае, поскольку они гарантируют, что нужный эксперт свяжется с соответствующим клиентом в точное время; с первой попытки.

«Слабый первый опыт»

Для маркетологов Salesforce и Slack скоро предоставят им доступ к большому количеству информации, основанной на ИИ (искусственном интеллекте). Получено из Marketing Cloud и Datorama — пользователи будут получать уведомления о рабочих процессах через каналы Slack при обновлении маркетинговых материалов.

Тропа для Slack

Системные администраторы скоро получат доступ к большему количеству аналитики благодаря аналитике Tableau. Он будет отправлять пользователям автоматические уведомления о продажах и колебаниях данных. Ежедневные обновления с указанием тенденций/соответствующих показателей и обновления панели мониторинга будут появляться в каналах команды Slack.

Клипы — теперь в GA

Задавшись целью решить реальную и насущную проблему на рабочем месте — Slack объявил о всеобщей доступности роликов.

«Мы надеемся предоставить пользователям больше гибкости в том, как и когда сотрудничать с членами команды в современном мире работы из любого места», — говорится в заявлении Slack.

Теперь у пользователей Slack есть новый способ создавать и обмениваться аудио-, видео- и экранными записями в любом канале или DM в Slack. Внедрение клипов будет происходить постепенно, и осенью 2021 года они станут доступны для всех платных команд.

Улучшения Slack Connect, выходящие этой осенью

Слабые оценки; Каждый год предприятия теряют более 12 миллиардов долларов из-за мошенничества с электронной почтой. Компания совместной работы также отметила, что 85% мошенничества происходят из-за схем социальной инженерии (например, фишинга и компрометации электронной почты компании).

Slack Connect позволяет пользователям удалить множество разрозненных почтовых ящиков, перемещая это взаимодействие в каналы Slack, чтобы глобальные команды могли безопасно сотрудничать с внешними организациями. По словам Slack, «Connect» получил «быстрое распространение» с момента его появления в июне 2021 года. В сообщении в блоге компания написала:

«Он вырос более чем на 200% по сравнению с прошлым годом, и более 91 000 организаций знают о преобразующей силе работы с партнерами в Slack».

Итак, что нового в Connect? Клиенты Enterprise Grid могут работать с кем угодно в Slack, даже если другая сторона не является платным пользователем. Последствия этого тоже огромны.

Начиная с этой осени отделы продаж, использующие Slack, могут заключать больше сделок из-за очевидного барьера в получении потенциального клиента, партнера; что вы должны принять / заплатить за технологию Slack, если, например, это организация Microsoft Teams.

GovSlack появится этой осенью

Правительства по всему миру пытались внедрить технологии, которые помогли бы им вести бизнес в обычном режиме к началу пандемии, поскольку они поняли, что работать из «офиса» больше нецелесообразно.

«Деликатный характер работы в государственном секторе требует высоконадежных, сертифицированных государством решений, которые, однако, часто ограничивают выбор», — написал Слэк.

Enterprise Grid — это решение Slack для крупных или сложных организаций, которые должны соблюдать строгие требования. Например, они могут работать с правительствами и НПО (неправительственными организациями), которые хранят конфиденциальные данные.

Slack продвигает эту возможность еще дальше — только что анонсировала GovSlack, версию Slack, предназначенную для работы в сертифицированной государством облачной среде. Что касается участия пользователей: Slack сказал, что GovSlack должен воссоздать тот же опыт, к которому привыкли пользователи, позволяя им:

«Соответствует самым высоким требованиям безопасности и эксплуатации федерального правительства, таким как сертификаты FedRAMP High и DoD IL4».

В августе 2020 года, когда возникла идея о том, что правительства станут виртуальными, АНБ (Агентство национальной безопасности) выпустило набор рекомендаций по выбору безопасной платформы для совместной работы. В список входят такие параметры, как:

• Реализует ли служба сквозное шифрование (E2EE)?
• Используются ли надежные, хорошо известные, проверяемые стандарты шифрования?
• Используется ли многофакторная аутентификация (MFA) для проверки личности пользователя?

Slack расширяет функции безопасности/стандарты соответствия корпоративного уровня, включая пользователей Connect, хранение, управление корпоративными ключами (EKM), поддержку предотвращения потери данных (DLP), обнаружение электронных данных и т. д.

Еще одна интересная функция; Организационная проверка Slack защищает пользователей от спама и попыток фишинга путем безопасного подключения только доверенных сторон, что соответствует всем вышеперечисленным критериям, изложенным АНБ. Slack и Salesforce демонстрируют признаки того, что становятся силой, с которой нужно считаться. Приобретение, несомненно, изменит правила игры для пары.

Это также облегчит государственным подрядчикам/работникам (использующим Slack Connect) более беспрепятственную совместную работу над ставками, реагирование в режиме реального времени и безопасный обмен документами. В контакт-центре и сфере CX — они скоро приведут нужных профильных специалистов к нужному клиенту в нужное время для более быстрого решения запросов.