Enterprise Connect 2019: чего ожидать и на кого обратить внимание

Поскольку Enterprise Connect 2019 не за горами, мы хотели сделать шаг назад и подготовиться к огромной волне объявлений, которые неизбежно захлестнут нас.

Благодаря нашему последнему анализу отраслевых тенденций, новостям о недавних приобретениях и вниманию к новым технологиям, нам будет за чем следить.

Итак, чтобы помочь преодолеть всю информационную перегрузку и действительно обратить внимание на то, что, по нашему мнению, может быть наиболее важным обсуждением, связанным с конференцией, мы собрали наши мысли, чтобы лучше понять, почему мы должны следить за этим.

Чего ожидать от Enterprise Connect 2019

Треки конференции сосредоточены, очевидно, на унифицированных коммуникациях, контакт-центре и клиентском опыте, инструментах совместной работы и рабочих пространств — так что это зонтик облачных коммуникаций — с упором на связанные технологии и решения, включая управление и безопасность, технологии искусственного интеллекта и речи, встроенные коммуникации и API.

Впервые в этом году Enterprise Connect добавляет фокус «Стратегическое лидерство», чтобы узнать, как трансформация бизнеса повлияет на роль лица, принимающего технологические решения, и как применить это понимание к управленческим проблемам, с которыми ежедневно сталкиваются команды.

Мы можем полностью ожидать увидеть некоторые действительно интересные инновации, особенно с упором на искусственный интеллект и клиентский опыт, в течение последнего года или около того. На самом деле, среди различных поставщиков наблюдается некоторая тенденция использовать эти возможности для расширения своего портфолио.

Например, основные Keynotes проводятся самыми известными именами, от которых мы ожидаем увидеть самые интересные новости:

Только из нашего недавнего обзора за последние несколько месяцев мы увидели, как Vonage расширяет свою платформу обслуживания клиентов, RingCentral поглощает всю платформу взаимодействия с клиентами, Twilio официально запускает собственное решение для контакт-центров, и даже такие поставщики, как Dialpad, начали внедрять ИИ в свои платформы. .

Так что, без сомнения, Enterprise Connect в этом году должен стать интересным обсуждением последних изменений UCaaS и новейших технологий, таких как искусственный интеллект и машинное обучение.

Текущий ландшафт UCaaS

Я думаю, будет очень интересно следить за тем, что можно считать одними из самых серьезных проблем роста, с которыми отрасль столкнется в 2019 году. Когда я собирал эту информацию, я провел много исследований, чтобы лучше понять, где находится UCaaS. в то время и где, похоже, он будет двигаться.

Конечно, тренды требуют времени: и одним из первых трендов, который я уловил, была концепция интегрированных коммуникаций. Я имею в виду не просто наличие интерактивного чата на вашем веб-сайте или в вашем приложении, а скорее глубокую интеграцию между внутренними и внешними коммуникациями.

Идея заключается в том, что преодоление разрыва между неотъемлемым сотрудничеством и качеством обслуживания клиентов принесет большую пользу обоим. И только сейчас мы, наконец, начинаем видеть, как многое из этого закрепилось — как я уже упоминал ранее, большое количество поставщиков в последнее время расширяют свое присутствие в области обслуживания клиентов, и мы более подробно рассмотрим это позже. на.

Но по мере того, как мы стремимся объединить эти платформы, и фокус отрасли начинает больше смещаться в сторону важности взаимодействия с клиентами, возникает ряд проблем роста из-за использования новых технологий.

• Реалистичные ожидания от искусственного интеллекта являются обязательными, и я, например, буду держать свой скептический колпак во время дискуссий на Enterprise Connect. Мы очень быстро приветствуем эти новейшие технологии как лучшие из лучших и решающие самые большие проблемы. Но, как показывает мой недавний анализ статистики и исследований чат-ботов, иногда складывать все яйца в одну корзину — не лучший ход. Поэтому будет особенно интересно посмотреть, как решается проблема ИИ.
• Бесшовная интеграция, устраняющая необходимость в нескольких поставщиках и решениях, может быть еще одной интересной концепцией, к которой стоит прислушиваться. Имея опыт консолидации рынка за счет поглощений и слияний, UCaaS не привыкать к сокращению числа вариантов. Так как автономные платформы продолжают расти, организации должны признать, что отдельные инструменты вскоре могут быть включены в существующую платформу.

И, конечно же, это не пустое слово — мы внимательно следим за некоторыми крупными шагами, которые предпринимаются в отрасли некоторыми из наиболее известных имен. Само собой разумеется, что за последние несколько лет в отрасли произошла настоящая встряска, причем 2018 год и даже начало 2019 года, в частности, были особенно захватывающими.

Как я уже упоминал, большое внимание явно уделяется улучшению качества обслуживания клиентов и росту общего взаимодействия с клиентами.

Громкие имена, за которыми мы будем следить

Без сомнения, будет на что обратить внимание и попытаться наверстать упущенное. Было бы почти невозможно следить за каждым объявлением, посещать все основные доклады и наблюдать за демонстрацией каждого отдельного продукта. Вот почему мы стремимся внимательно следить не только за этими самыми последними болями в отрасли и тем, как поставщики могут их решить, но и за очень конкретными поставщиками.

Основываясь на последних отраслевых обновлениях, за которыми мы внимательно следили, нам очень любопытно узнать, что некоторые из следующих поставщиков будут делать во время Enterprise Connect 2019:

Само собой разумеется, что Twilio также известен как новатор и быстро набирает обороты в сфере корпоративных коммуникаций, а теперь и в сфере взаимодействия с клиентами и контакт-центров. После официального запуска Twilio Flex будет особенно интересно посмотреть, что у поставщика есть в рукаве.

Поскольку решения для взаимодействия с клиентами будут в центре внимания в Enterprise Connect, мы ожидаем, что Twilio не только продемонстрирует, что у Flex есть все возможное, но и, надеюсь, продемонстрирует некоторые из новейших функций и возможностей или, по крайней мере, предоставляя нам понимание того, насколько успешной была платформа до сих пор.

На самом деле, во вторник, 19 марта, в 13:40, Twilio проведет собственную театральную сессию EC, посвященную настройке вашего контакт-центра с помощью Twilio Flex. Хостинг Джастин Пири, мы надеемся, что это должно помочь нам предоставить контекст, который нам нужен, чтобы лучше понять, что именно делает Flex, как он работает и как организация может действительно использовать его возможности.

Компания Nextiva, побеждающая здесь дохлую лошадь, действительно известна своими инновациями в сфере UCaaS. NextOS была интересным анонсом и продолжает развиваться с течением времени. Однако совсем недавно Nextiva также запустила свое новейшее решение Nextiva Contact Center еще в январе 2019 года.

Нам будет особенно любопытно посмотреть, будет ли Nextiva продолжать продвигать этот новый подход к привлечению клиентов и, конечно же, к любым сопутствующим технологиям или инновациям, которые появятся вместе с этим, и каким образом. Одна из основных презентаций с участием Nextiva, которую мне особенно любопытно увидеть, — это обсуждение UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts, которое состоится во вторник, 19 марта, в 8:00.

Нам не привыкать к спискам или громким объявлениям, Amazon — это имя, за которым мы также хотим внимательно следить. Я действительно приступил к работе с платформой Amazon Connect, когда она была первоначально запущена в 2017 году, а также с их решением для совещаний Amazon Chime. Хотя с тех пор мы мало что слышали об этой платформе, нам очень любопытно посмотреть, как Amazon продолжит уделять внимание унифицированным и корпоративным коммуникациям.

На самом деле, генеральный менеджер Amazon Connect Паскуале ДеМайо проведет одну из основных презентаций на конференции. Согласно их описанию, Enterprise Connect пишет, что Паскуале «возглавил усилия» по превращению Amazon Connect из доступного только для всей Amazon в общедоступный сервис от AWS. Доступная ценовая структура Amazon Connect делает ее еще более доступной для компаний любого размера.

Понимание, которое Паскуале может дать благодаря 20-летнему опыту «предоставления продуктов b2b и b2c мирового класса», а также понимание машинного обучения и дополненной реальности, а также акцент на клиентском опыте, пользовательском опыте и технологических инновациях, несомненно, должны ведут к действительно информативному обсуждению.

Придерживаясь темы взаимодействия с клиентами и взаимодействия с ними, RingCentral, в частности, недавно сделал много новостей именно на этом фронте, наряду с большим интересом к новым возможностям искусственного интеллекта. Например, еще в октябре прошлого года мы сообщили, что RingCentral приобрела платформу Dimelo для взаимодействия с клиентами, ориентированную на ИИ.

И RingCentral не сбавляет обороты, только в январе этого года мы также сообщали, что RingCentral пошла дальше и приобрела Connect First, чтобы еще больше расширить свои возможности по взаимодействию с клиентами. Кертис Петерсон из RingCentral присоединится к Nextiva и другим поставщикам в их презентации «Bells & Whistles vs Nuts & Bolts», но также уделит интересное внимание простоте, проведя собственную сессию EC Theater на тему «Почему простота имеет значение в новую эпоху коммуникаций». ».

Но что будет действительно интересно посмотреть, так это то, как RingCentral представит свои доводы в презентации «Облачный контакт-центр Faceoff», в которой будут представлены умы из 8 × 8, Genesys, RingCentral, Serenova и Talkdesk.

И поскольку мы ожидаем, что основное внимание будет уделено решениям для контакт-центров, а также функциям взаимодействия с клиентами, мы абсолютно ожидаем, что TalkDesk произведет фурор на Enterprise Connect 2019. Немного оглядываясь на прошлый год, на ноябрь, когда Джон Арнольд посетил Opentalk18, он написал разбивку для GetVoIP.

Во время этого брифинга для аналитиков Джон Арнольд отметил, что «Talkdesk — одна из нескольких относительно молодых компаний, стремящихся к успеху, поскольку пространство программного обеспечения для контакт-центров претерпевает серьезную трансформацию в облако». На самом деле, он отметил, что TalkDesk объявил о «свежем финансировании серии B в размере 1100 миллионов долларов», а также об инновационном фонде в размере 10 миллионов долларов.

Мы надеемся, что некоторые из плодов этих трудов проявятся на Enterprise Connect, и надеемся, что у TalkDesk будет что-то интересное, чем можно поделиться. Мы надеемся увидеть некоторые новые подробности о Talkdesk iQ, портфеле приложений на основе ИИ, также анонсированном во время Opentalk18.

Будет интересно услышать мнение Nextiva, в частности, о том, как поставщик смотрит, чтобы различать стандартные включенные функции и то, что можно рассматривать как дополнительные надстройки «навороты и свистки», как они это называют, тем более, что Nextiva известна своими инновациями. с новыми функциями и возможностями.

И, конечно же, если мы говорим о недавних новостях, Vonage также довольно часто появляется на наших радарах — и на то есть веские причины. Опять же, уделяя большое внимание концепции взаимодействия с клиентами, Vonage сделала несколько приобретений, чтобы действительно расширить свои возможности. Еще в сентябре 2018 года мы видели, как Vonage приобрела NewVoiceMedia, что было воспринято как действительно мощный шаг.

Кроме того, мы увидели, как Vonage приобрела TokBox, которая добавила новый видео API в свой портфель клиентского опыта — так что очевидно, что поставщик пытается не только конкурировать, но и в то же время внедрять инновации. Поэтому, когда речь заходит конкретно о Enterprise Connect, нам очень любопытно посмотреть, будет ли поставщик двигаться дальше, и если да, то как.

По-настоящему интересная презентация, которую мы увидим, Брайан Стоукс из Vonage, наряду с Хосе Де Кастро из Twilio среди прочих, — это обсуждение «Новая роль разработчика в контакт-центре». Это немного соответствует их недавним приобретениям, которые расширили не только возможности контакт-центров, но и возможности разработки. Это также можно увидеть с добавлением Nexmo новых API обмена сообщениями и отправки, поэтому мне очень любопытно посмотреть, как Vonage объединяет все это.

Мне, например, особенно любопытно посмотреть, что будет делать Five9. На самом деле, я думаю, что Five9 действительно станет одним из самых громких имен, за которым стоит следить не только на Enterprise Connect, но и в ближайшем будущем. Ранее я кратко упоминал об этом, но недавно в Five9 произошла смена руководства, в результате чего бывший глава Collab в Cisco Роуэн Троллоп возглавил провайдера в качестве их последнего генерального директора.

Вместе с ним Роуэн привел нескольких друзей из Cisco, в том числе Джонатана Розенберга, отца протокола SIP. Отсюда все становится действительно интересным, с сильным акцентом на ИИ. На самом деле, Джонатан и команда Five9 считают, что контакт-центры предлагают одни из лучших и наиболее реалистичных возможностей для реального использования возможностей ИИ в режиме реального времени.

Фактически, после того, как мы увидели, что Rowan вступил во владение, одним из первых объявлений провайдера было внедрение новых практических возможностей искусственного интеллекта в контакт-центре. Джонатан Розенберг проведет спонсируемую сессию «Пять неожиданных причин, по которым вам нужно перенести свой контакт-центр в облако», и, что, возможно, еще более интересно, Дэррил Аддингтон проведет сессию EC Theater о том, как «превратить свой вызов в облако». Превратите центр в интеллектуальный контакт-центр».

Еще одним интересным названием будет Jive, который теперь является частью платформы LogMeIn. Я думаю, что это было действительно интересное приобретение, которое делает платформу Jive действительно конкурентоспособной. LogMeIn уже уделял большое внимание встречам и совместной работе, а платформа Jive UCaaS в равной степени является хорошим выбором для бизнеса. Объединение этих платформ вместе, безусловно, является беспроигрышным вариантом.

LogMeIn, конечно же, уделяет большое внимание видео и совместной работе, поэтому будет очень интересно посмотреть, как эта или другие технологии и возможности будут вытеснены с платформы. Надеюсь, мне любопытно получить более глубокое представление о будущем этой новой объединенной силы и о том, откуда может прийти Джайв.

На самом деле, во время конференции мы увидим презентацию Райана Лестера из LogMeIn под названием «Отзывы клиентов: делайте все по-другому», но еще интереснее будет сессия Марка Ван Задельхоффа из LogMeIn под названием «Первый класс для всех». : Предоставление ИИ и совместной работы корпоративного класса всем».

Опять же, несмотря на то, что в последнее время мы немного молчали в новостях, нам любопытно также внимательно следить за тем, что будет делать NICE inContact. Поскольку эти действительно крупные новички, такие как Twilio и Amazon, наряду с существующими игроками, такими как Five9, действительно усиливают давление в сфере контакт-центров, будет очень интересно посмотреть, как отреагирует эта относительно новая пара поставщиков и платформ.

Мы слышали по слухам, что может появиться объявление, и будет интересно посмотреть, над чем работает NICE inContact. Что касается прошлых новостей, мы подчеркнули их интеграцию с Salesforce, а совсем недавно поставщик был дважды награжден за свою платформу, в том числе был выбран лидером Gartner’s Workforce Engagement Management 2019.

Что мне действительно интересно, так это то, будет ли какое-либо обсуждение каких-либо новых достижений или включений ИИ в платформу. И только время покажет. Наши обзоры inContact помогут вам следить за реакцией клиентов на любые улучшения.

Logitech, вероятно, не входит в число имен, которые вы изначально ожидали увидеть в нашем списке, но на самом деле нам очень любопытно посмотреть, как аппаратный гигант продвинется еще дальше в мир встреч и совместной работы. Мы все знаем Logitech не только по их потребительским товарам, но даже по их гарнитурам — обычно лучший выбор для многих из наших лучших сравнений гарнитур для колл-центров — и поставщик даже начал продвигаться дальше в комнаты для совещаний.

Еще в 2017 году мы увидели, как Logitech выпустила новую камеру 4K, разработанную с учетом потребностей переговорных комнат и небольших конференц-залов. Интересно то, что видео будет в центре внимания Enterprise Connect — идея заключается в том, что мы, наконец, видим, что видео достигает уровня реалистичного использования и реализации, с повышением производительности и снижением стоимости.

Будет интересно увидеть не только то, каким оборудованием и технологиями Logitech может поделиться, надеюсь, с некоторым встроенным ИИ, но и то, как Logitech планирует потенциально встряхнуть этот, казалось бы, застойный аспект коммуникационного оборудования.

Cisco против Microsoft: поле битвы корпоративных команд

Поле битвы корпоративных коммуникаций продолжает меняться, и новый раскол возник с запуском и развитием обеих Microsoft Teams, а также с ребрендингом Cisco и более сильным продвижением Webex Teams.

Эти две платформы как бы переопределили то, как мы можем смотреть на корпоративные коммуникации, и мне потребовалось довольно много времени, чтобы по-настоящему углубиться не только в команды Microsoft Teams и Webex по отдельности, но и сравнить их бок о бок. Это ни в коем случае не новое сравнение, Microsoft и Cisco уже давно борются за первое место в корпоративных коммуникациях и платформах в целом, и эта недавняя битва команд — лишь одно из последних полей битвы.

И, конечно же, два самых громких имени, которые мы увидим на Enterprise Connect, будут умами, стоящими за обеими этими платформами: Эми Чанг, нынешний старший вице-президент группы технологий совместной работы в Cisco, а также Лори Райт, генеральный менеджер Microsoft. 365.

На самом деле, Брент Келли из KelCor и Фил Эдхолм из PKE Consulting даже проведут углубленную сессию под названием «Microsoft против Cisco: проблемы, обещания и переход», в которой пара сосредоточится на тщательном сравнении «двух решения компаний, включая их звонки, встречи и командные возможности».

Это сравнение, а также отдельные стеки и портфолио, будет иметь решающее значение для наблюдения на протяжении всей конференции. Эндрю Гросс из Creston Electronics, Inc. проведет сессию EC Theater Session «Внедрение Microsoft Teams от рабочего стола до зала заседаний», а также будет проведена совместная сессия с докладчиками из 8×8, Cisco и Microsoft, посвященная «сохранению ваш UCaaS Migration on Track», в котором мы надеемся узнать больше о реальных, реальных деталях этих платформ.

Нижняя линия

Само собой разумеется, что Enterprise Connect будет трещать по швам от последних объявлений и дискуссий о современных передовых технологиях, которые, как мы наконец видим, внедряются в наши коммуникационные платформы. Я полностью ожидал, что ИИ будет в центре внимания не только из-за того, что тема конференции была специально посвящена этому предмету, но и из-за его известности в новостях и последних сдвигах в отрасли в последнее время.

Когда происходит так много всего, нам будет трудно держать голову прямо, но важно помнить, что нужно сосредоточиться на том, что действительно может быть доказано. Мы услышим много интересных обещаний, а также множество захватывающих объявлений и последних инноваций. Но, как я уже упоминал в прошлом, особенно в случае с искусственным интеллектом, мы должны держать свой разум открытым, но быть готовыми подвергнуть сомнению истину, стоящую за заявлениями.

В конце концов, после того, как пыль уляжется, у нас должно быть гораздо более четкое представление о том, куда будет двигаться отрасль, после последних объявлений и презентаций Enterprise Connect 2019.