10 способов побудить ваших клиентов использовать ваши чат-боты

Чат-боты становятся все более и более мощными по мере того, как искусственный интеллект и расширенная автоматизация начинают внедряться в унифицированных коммуникациях, но проблема взаимодействия ваших клиентов с ними все еще существует. Если вы являетесь владельцем бизнеса, агентом службы поддержки, агентом по продажам или даже агентом по маркетингу, вы понимаете, что потенциальные чат-боты привносят в бизнес-стратегию, которая ставит во главу угла качество обслуживания клиентов.

Однако это не означает, что клиенты не помнят, какими были чат-боты раньше, что было ужасно. Обычный клиент видит чат-бот как всплывающее окно, напоминающее о том, что этот бизнес охотится за вашими деньгами. Они помнят, как из любопытства задавали чат-ботам всевозможные вопросы, на которые, как и ожидалось, нельзя было ответить, потому что технология еще не была развита.

Но и надежда не потеряна. Технологии есть, и они только улучшаются. Вы, вероятно, вложили кучу денег в решение, которое поставляется с чат-ботом, и вы хотите, чтобы ваши клиенты больше взаимодействовали с ним. Здесь мы разбираем десять способов побудить ваших клиентов использовать ваших чат-ботов.

1. Оптимизируйте чат-ботов для обработки распространенных запросов

Знание того, что ваши клиенты ожидают от чат-бота и как они обычно используют ваш веб-сайт, — это первый шаг к тому, чтобы побудить ваших клиентов использовать их. Чтобы оптимизировать качество обслуживания клиентов, вы должны согласовать свою бизнес-стратегию с тем, что клиент уже делает, удобным способом, который также облегчит их жизнь. Если клиенты хотят сразу перейти к оформлению заказа, попросите вашего чат-бота предложить покупателю этот вариант и добавить ссылку.

Затем вам нужно убедиться, что чат-бот действительно справляется с задачей, то есть он может выполнить этот запрос с первой попытки. Если ваш чат-бот перенаправляет клиента на страницу, которая ему не нужна, или он не может понять, о чем просит клиент, этот клиент немедленно подумает: «Я мог бы сделать это сам». Есть способы узнать, как клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом: вы можете реализовать тепловые карты, вы можете отслеживать рейтинг кликов и отслеживать коэффициенты конверсии.

Вот несколько примеров того, что должен уметь делать ваш чат-бот:

1. «Можете ли вы соединить меня с отделом X?»
2. «Вы знаете цену X?»
3. «Можете ли вы помочь мне найти X?»
4. «Могу ли я получить больше информации о X?»
5. «Можете ли вы помочь мне сделать покупку?»

Это все действенные запросы, которые клиенты будут делать регулярно. Один из способов убедиться, что ваши чат-боты справятся с поставленной задачей, — внедрить искусственный интеллект для обработки естественного языка. Это позволит клиентам разговаривать с вашим чат-ботом, как если бы это был человек, что поможет побудить клиента использовать его больше.

2. Сделайте представление более личным и информативным

Известно, что чат-боты прошлого были роботами и не могли подключиться к человеку, пытающемуся решить проблему. Современные чат-боты способны на гораздо большее. С самого начала ваше сообщение должно быть персонализированным (обращаться к человеку по имени, использовать смайлики и т. д.). Оно также должно быть информативным и действенным. Если вы хотите, чтобы человек на другом конце ответил, вы должны дать ему что-то, чтобы ответить на это выходит за рамки простого «Привет».

Один из довольно распространенных способов представиться чат-ботами — это сказать: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» Это похоже на то, как разговор идет при личном общении, но отсутствие личности и ответственности за ответ агенту через Интернет недостаточно сильно, чтобы клиент почувствовал, что ему нужно ответить.

Вместо этого вы должны попробовать: «Здравствуйте, X. Нажмите на ссылку ниже, чтобы перейти на страницы наших продуктов», или «Нажмите на ссылку ниже, чтобы узнать больше о наших ценах», или «Нажмите на ссылку ниже, чтобы перейти к в нашу базу знаний». Видите ли вы, насколько эти знакомства носят более личный характер, соответствуют тому, что клиент уже, вероятно, сделает, и направляет их к дополнительной информации, если это необходимо?

3. Чат-боты должны встречаться там, где находятся ваши клиенты

Мы не можем не подчеркнуть важность доступности, когда речь идет о чат-ботах. Люди более открыты для того, чтобы попробовать что-то новое, например, поговорить с чат-ботом, когда им это удобно. Например, многие люди уже используют социальные сети для онлайн-покупок. Однако, если ваш рейтинг кликов по вашим объявлениям на Facebook низок, должно быть ясно, что вы делаете недостаточно, чтобы убедить зрителя в том, что ему это нужно.

И помните, что мы говорили об удобстве: вы хотите сделать этот процесс беспрепятственным, потому что не каждый человек в социальных сетях хочет что-то купить. Если клиент наткнется на страницу вашей компании в Facebook, убедитесь, что ваш чат-бот может интегрироваться с Facebook Messenger, чтобы зрителю не приходилось переключаться между Facebook и вашим веб-сайтом. Объедините два канала для более эффективного взаимодействия с пользователем.

4. Предлагайте альтернативные предложения/каналы помощи

Вы также должны помнить, что чат-боты — это только часть гораздо большей стратегии. Ваш бизнес уже должен инвестировать в многоканальную стратегию, которая позволяет клиентам использовать несколько каналов одновременно для улучшения и персонализации клиентского опыта.

Если вы собираетесь использовать чат-бота, вам нужно убедиться, что чат-бот может отправлять сообщения и взаимодействовать с другими каналами, которые уже предлагает ваш бизнес, чтобы напомнить клиенту, что он контролирует взаимодействие. Если клиент чувствует себя ограниченным вашим чат-ботом, он не собирается изо всех сил — или, возможно, думать — исследовать другие варианты. Они пойдут прямо к конкуренту, который может предложить опыт, который они ищут.

Мы уже упоминали, что ваш чат-бот отправляет вас в базу знаний, но также убедитесь, что ваш чат-бот может помочь клиентам заполнить формы, если у них есть проблема или жалоба на поддержку клиентов, убедитесь, что ваш чат-бот может начать телефонный звонок с соответствующим отдела, и убедитесь, что ваш чат-бот предлагает действенные и подробные советы.

5. Установите более естественные, осознанные триггеры

Последнее, что вы хотите, чтобы ваш чат-бот делал, это выглядел как спам и удерживал клиента даже от попытки его использовать. Это происходит слишком часто, когда клиент просматривает веб-сайт для получения дополнительной информации о продукте, но каждые две минуты он имеет дело с сообщениями от чат-бота, которые отвлекают клиента от получения дополнительной информации о продукте.

Если они находятся на бизнес-странице в Facebook, вы не должны навязывать посетителю продукты в глотку. Вместо этого спросите их, нужна ли им помощь. Если они отзывчивы, отправьте им ссылку на страницу продукта. Если это не так, оставьте их в покое. Вы всегда можете создать вступительное сообщение, которое гласит: «Мы здесь, если вам что-то понадобится». Доверяйте своим клиентам. Пусть они придут к вам. Не бойтесь самообслуживания; Прими это.

6. Привлекайте клиентов уникальными способами

Иногда все, что нужно, чтобы заставить человека участвовать во взаимодействии, — это изменить отношение клиента к очень стандартному разговору. Например, молодое поколение постоянно использует смайлики со своими друзьями и семьей. Предприятиям нравится думать, что если они будут использовать смайлики в своих взаимодействиях, клиенты откроются им. Иногда это срабатывает, но чаще всего хромает.

Тем не менее, Domino's Pizza сделала кое-что умное в своем подходе. Они позволяют клиентам, которые взаимодействуют с их чат-ботом, заказывать пиццу, используя эмодзи пиццы. Это а) нацелено на молодое поколение, пищеварительный тракт которого гораздо лучше справляется с пиццей, б) персонализирует разговор и в) значительно ускоряет процесс заказа пиццы, к чему уже стремятся Domino's и клиент.

Вы также можете визуализировать процесс, включив мемы в список ответов и представлений, которые может предложить чат-бот. Все любят мемы. Они касаются определенных аспектов нашей жизни, которые, как мы никогда не думаем, могут быть созвучны бизнесу. Мемы, видео и изображения можно использовать в качестве напоминания клиенту о том, что, хотя он имеет дело с чат-ботом, за ботом стоит человек, который думает о покупателе.

7. Добавьте несколько кнопок призыва к действию

Удобство является обязательным условием общей эффективности чат-бота, и поэтому делает его более действенным. Клиент должен чувствовать, что он должен взаимодействовать с чат-ботом, поэтому оптимизации разговора с помощью кнопки действия во вступительном сообщении при посещении страницы продукта может быть достаточно, чтобы клиент совершил покупку.

Это также очень простая стратегия для реализации. Просто настройте триггер, чтобы чат-бот отправлял сообщение покупателю, когда он посещает страницу продукта. В этом сообщении предоставьте покупателю кнопку с надписью «Оформить сейчас» и отправьте покупателя прямо к оформлению заказа.

Другие интерактивные сообщения кнопок могут включать:

• "Купить сейчас"
• «Завершите покупку»
• «Получить помощь сейчас»
• «Поговорить с агентом»
• "Позвони сейчас"

И помните: эти кнопки должны быть удобными для мобильных устройств. Если они не работают на мобильных устройствах, где с вашим бизнесом взаимодействует значительное количество людей, чат-бот становится препятствием. Чтобы определить, какое сообщение работает лучше всего, проведите A/B-тестирование своих CTA, чтобы узнать, какие из них приводят к большему количеству конверсий.

8. Подумайте о внедрении ИИ

Технология машинного обучения позволяет чат-ботам более естественно реагировать на клиентов, которые привыкли разговаривать с роботами. Со временем ИИ узнает, как клиенты взаимодействуют с бизнесом и чат-ботом. Если клиент пишет продукт с ошибкой, бот сможет посмотреть на контекст разговора и определить, чего он хочет, тогда как в прошлом он просил разъяснений, создавая впечатление, что он не стоит потраченного времени.

Обработка естественного языка, пожалуй, самый важный инструмент в арсенале чат-бота. Клиенты приходят из самых разных слоев общества. Некоторые могут говорить на английском как на втором языке. Для чат-бота важно не исключать этих людей, предлагая клиентам положительный опыт работы с клиентами. Со временем технологии будут адаптироваться ко всем видам сценариев и по-прежнему будут предлагать такую ​​же помощь, несмотря ни на что.

9. Используйте автоматизацию

С ИИ приходит мощная автоматизация. ИИ позволяет чат-ботам одновременно и мгновенно выполнять несколько сложных задач. Как мы уже неоднократно упоминали, клиенты гонятся за удобством. Чат-боты предназначены для оптимизации вашей бизнес-стратегии и взаимодействия с клиентом, а чат-боты предназначены не только для клиентов.

Ваши агенты также могут извлечь выгоду из чат-ботов. Например, если чат-бот может попросить клиента заполнить форму, он также должен иметь возможность хранить данные, которые он собирает, в базе данных или в вашей программе CRM. Если клиент просит сделать телефонный звонок, этот номер должен автоматически сохраняться в ваших контактах. Сам телефонный звонок должен быть записан, чтобы помочь агентам узнать больше о том, как они могут улучшить качество обслуживания клиентов.

Некоторые телефонные системы VoIP поставляются с виртуальными помощниками, например Vee от Vonage. Используйте это в интересах своего бизнеса, чтобы агенту было удобно переключаться между программным обеспечением CRM, телефонным звонком и всем, что агент делает на своем компьютере. Возможность собрать все эти данные и сообщить клиенту, как эти данные будут использоваться, является ключом к завоеванию доверия клиента к чат-боту для выполнения работы.

10. Прозрачность — это ключ

Не позволяйте вашим клиентам думать, что они разговаривают с человеком, когда на самом деле они разговаривают с ботом. Один из способов предотвратить это — использовать изображение робота и добавлять «бот» к любому имени, которое вы решите ему дать. Чем более очевидно для клиента, с кем он разговаривает, тем меньше вероятность того, что он расстроится, если взаимодействие пойдет не так, как ожидалось.

Если клиент думает, что разговаривает с человеком, и начинает задавать сложные вопросы, а затем расстраивается из-за того, что запросы не могут быть решены, он будет думать, что ваша компания нанимает некомпетентных агентов, когда на самом деле вы пытаетесь предложить простой канал самообслуживания. Когда вы с самого начала описываете, на что способен бот, клиент может решить, как лучше поступить. Это действует почти как защитное одеяло для клиента, если опыт не соответствует его ожиданиям.

Ваши чат-боты должны помогать персоналу службы поддержки

Мы перечислили десять способов побудить ваших клиентов использовать ваших чат-ботов, но все они сводятся к нескольким ключевым выводам: чат-боты должны быть удобными для клиента; чат-боты должны быть действенными и информативными ради прозрачности; чат-боты должны иметь возможность выполнять действия, которые они рекламируют.

Также важно помнить, что чат-боты — это лишь часть гораздо более крупной бизнес-стратегии. ИИ помогает им стать намного более мощными, но еще многое предстоит сделать, прежде чем чат-боты и виртуальные помощники смогут взять на себя все стратегии продаж, маркетинга и поддержки. На данный момент они легко интегрируются с различными бизнес-телефонными системами VoIP и программным обеспечением CRM.

Чат-боты — это, прежде всего, решение для самообслуживания клиентов в многоканальной стратегии, направленной на улучшение общего качества обслуживания клиентов. Чат-боты должны использоваться в качестве руководства для клиентов, чтобы они могли выбрать, как они хотят работать, а не наоборот. Эти десять способов побудят ваших клиентов использовать ваших чат-ботов, не отвлекая их от клиентов и не препятствуя достижению их целей.

Рассмотрите нашу разбивку аргумента о том, следует ли использовать чат-бот против живого агента, прежде чем внедрять решение.