Коротко о Enterprise Connect 2022: новости AWS, 8×8 и т. д.

Enterprise connect 2022 теперь вошла в учебники истории, но есть еще новости, которые (нам) еще предстоит осветить, — поступившие с этого мероприятия.

Во время конференции Enterprise Connect 2022, которая проходила с 21 по 24 марта, Amazon Web Services (AWS) анонсировала новый набор возможностей на основе машинного обучения. Новые функции позволяют менеджерам контакт-центров повысить точность прогнозирования, планирования загрузки и планирования рабочих нагрузок контакт-центра.

Это не только; имеет серьезные последствия для обслуживания клиентов, такие как сокращение времени ожидания, но это также означает снижение некоторой нагрузки, которую испытывают агенты и менеджеры, которым приходится решать растущие вопросы. В своем заявлении представитель AWS сообщил GetVoIP News:

«Основываясь на существующих возможностях Amazon Connect, наши новые сервисы помогут контакт-центрам лучше прогнозировать рабочую нагрузку на обслуживание клиентов, определять оптимальные уровни персонала и соответствующим образом планировать работу операторов, сокращая ручную и подверженную ошибкам работу».

Приложение ML, казалось бы, практичное, позволяет пользователям Amazon Connect прогнозировать уровни обслуживания клиентов, определяя, сколько из них можно развернуть для обслуживания запросов клиентов. Эти новые возможности — еще один шаг в реализации стратегии Amazon Connect, направленной на то, чтобы помочь своим клиентам легко оптимизировать весь контакт-центр.

Используя технологии машинного обучения и аналитики, Amazon Connect также скоро будет предвидеть входящие голосовые и чат-каналы. Таким образом, по словам AWS, технология может прогнозировать, сколько агентов необходимо для выполнения этой рабочей нагрузки. Затем он может автоматически создавать расписания на основе исторических данных клиента в Amazon Connect.

Amazon Connect нацелен на точность агента

Amazon Connect, согласно AWS, теперь поддерживает десятки тысяч клиентов AWS. Эти клиенты, также по данным AWS, ежедневно поддерживают более 10 миллионов взаимодействий с контакт-центром, используя платформу контакт-центра.

Учитывая это, AWS надеется принести большую пользу этим клиентам, отметив, что ее клиенты, использующие новые возможности Amazon Connect, могут достичь точности прогнозов до 99 %. Когда дело доходит до кадровой эффективности, это число может достигать пяти процентов. AWS продолжил:

«Контакт-центры представляют собой одно из наиболее важных мест для взаимодействия компаний со своими клиентами», отсюда и стремление к большей точности во время взаимодействия с контакт-центром. Компания также отметила:

«Идеальное количество агентов для обработки входящих запросов необходимо предприятиям для обеспечения положительного клиентского опыта и управления операционными расходами контакт-центра, на 75% связанными с персоналом».

Amazon хочет заменить многие устаревшие процессы, используемые контакт-центрами для принятия некоторых из этих решений. «Некоторые организации по-прежнему используют электронные таблицы для ручного прогнозирования клиентского спроса и соответствующего планирования агентов, что является трудоемким и неэффективным», — пишет AWS в своем блоге. Компания отмечает, что другие по-прежнему полагаются на дорогостоящие и сложные в интеграции сторонние решения, которые обеспечивают (как она это называет) «разрозненный опыт».

Новые функции машинного обучения Amazon Connect теперь доступны в предварительной версии — бесплатно для избранных клиентов Connect в регионах Восток США (Северная Вирджиния) и Запад США (Орегон). AWS сообщила, что работает над поддержкой Европы: точнее, Лондона (изначально). Услуги будут доступны в Азиатско-Тихоокеанском регионе: Сидней в ближайшие месяцы.

Когда возможности машинного обучения станут общедоступными, они будут следовать модели ценообразования Amazon Connect с оплатой по мере использования, как только они станут общедоступными.

8×8 на Enterprise Connect 2022

Как я упоминал в начале этой статьи, на конференции было много новостей, и 8×8, как обычно, сделали немало объявлений. Во время конференции 2022 года было запущено несколько новых функций XCaaS (Experience Communications as a Service), в том числе:

Первое в отрасли интегрированное решение для облачных телефонов и контакт-центров на Филиппинах, которое, как отмечает компания, «увеличит количество услуг полной замены PSTN 8×8 до 50 стран и территорий». Фирма UCC даже выпустила множество функций, включая режимы парковки вызовов, общие заметки и параметры фильтрации каталогов для 8×8 Frontdesk — опыт, «предназначенный для обработки большого количества вызовов», по словам фирмы.

Наконец, 8 × 8 выпустила некоторые расширенные возможности корпоративных видеосовещаний, включая комнаты обсуждения, опросы, подробные сводки после встречи и т. д.

Партнерские награды Dialpad

После успешного третьего квартала (в основном благодаря партнерским продажам) Dialpad запустила программу поощрения партнеров .

Оглядываясь назад на 2021 финансовый год Dialpad, компания продемонстрировала общий рост количества регистраций сделок на 90%. Количество новых контрактов в годовом исчислении выросло на 88%, а количество менеджеров по работе с партнерами выросло на 88%; создание 2021 года — количество активных партнеров увеличилось на 30%.

Имея за плечами солидные эталонные показатели, запуск первой партнерской награды был признан брокерской компанией года в области технологических решений — Telarus , региональным партнером года — MR2 Solutions и технологическим партнером года — Intercom .

Cisco объявила о бесчисленных обновлениях Webex

Cisco объявила о новом наборе инноваций , которые помогают организациям персонализировать гибридный рабочий процесс для сотрудников. Компания также объявила о первом в отрасли партнерстве с Ford для создания идеального мобильного офиса. Пользователи могут пользоваться всеми возможностями совместной работы Webex, не выходя из электромобиля.

Cisco также представила Webex Go, решение, которое изначально расширяет бизнес-направление Webex Calling на мобильные устройства. Согласно Cisco, «это означает, что вы можете совершать и принимать деловые вызовы, используя свой номер телефона Webex Calling, по сотовой голосовой сети, используя собственный номеронабиратель вашего мобильного телефона».

Verizon представила FMC для телефонов Microsoft Teams

Функции Verizon Mobile FMC для Microsoft Teams теперь стали реальностью. Услуга объединяет бизнес-номера Verizon Wireless с Microsoft Teams, что в конечном итоге обеспечивает полноценное качество голосовой связи корпоративного уровня и возможности управления политиками вызовов Teams с мобильного устройства.

Эта функция также доступна через провайдеров: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom и т. д. Предложение от Microsoft называется Operator Connect.

Bandwidth запускает интеграцию голосовой аутентификации

По данным Pindrop, ведущей компании по голосовой аутентификации, мошенничество в контакт-центре происходит во всех формах. Pindrop находится в частной собственности и работает с некоторыми из крупнейших в мире финансовых/банковских учреждений, страховых компаний и розничных продавцов. Его последнее предприятие: позволяет пользователям интегрировать Pindrop с Bandwidth на уровне оператора связи .

«Это дает предприятиям более быстрый и прямой путь для переноса контакт-центров в облако с уже встроенными критически важными технологиями аутентификации и защиты от мошенничества Pindrop», — пишет Bandwidth; в заявлении.

С запуском готовой интеграции Bandwidth, по сути, предложил что-то монументальное. Он хочет избавить контакт-центр от этого раздражения: ответов на контрольные вопросы для подтверждения личности.