Как разработать матрицу эскалации для агентов колл-центра

Одно из основных преимуществ удаленной работы заключается в том, что, особенно если сотрудники работают в разных часовых поясах, возможна круглосуточная поддержка клиентов по вызову.

Этот уровень доступности очень важен, так как 90% потребителей ожидают немедленного ответа на запрос в службу поддержки.

Однако, когда удаленный представитель не может решить проблему, необходимо передать проблему по вертикали нужным отделам и членам команды.

Использование упреждающего подхода к разработке матрицы эскалации колл-центра сокращает время разрешения проблем и гарантирует, что представители понимают специфику процесса разрешения проблем.

Перейти к ↓

• Что такое Матрица эскалации?
• Различные типы эскалации
• Когда эскалировать проблему
• Как создать матрицу эскалации колл-центра
• Другие способы улучшить качество обслуживания клиентов

Что такое Матрица эскалации?

Матрица эскалации — это стандартизированная дорожная карта, определяющая порядок контактов отделов и сотрудников при выдаче заявки на обслуживание.

Он также определяет время эскалации проблемы на более высокий уровень.

Матрица эскалации состоит из серии постепенно увеличивающихся уровней контакта в зависимости от конкретной проблемы. Вместо того, чтобы полагаться на телефонную систему с автосекретарем, целью любой матрицы является живое общение один на один с наиболее важным членом команды или службой поддержки.

Чем дольше проблема остается нерешенной, тем выше в рейтинге компании поднимается эскалация проекта. Сотрудники ждут заранее определенное количество времени, прежде чем передать проблему на следующий уровень.

Различные типы эскалации

Технологии колл-центра, такие как прогнозирующая поведенческая маршрутизация, соединяют клиентов с представителем, который, скорее всего, сможет решить их проблему.

Но когда удаленный представитель не может предоставить необходимую помощь, есть четыре основных метода эскалации.

Иерархическая эскалация

Наиболее распространенный тип эскалации — иерархический.

Это означает, что обращение в службу поддержки передается команде или отдельному лицу в соответствии с их стажем работы и общим опытом решения подобных проблем. Например, супервайзер может передать проблему менеджеру по работе с клиентами, который затем передаст нерешенную проблему руководителю отдела продаж.

Функциональная эскалация

Функциональная эскалация означает, что запрос будет отправлен команде или отдельному лицу, обладающему именно тем набором навыков, который необходим для решения критических проблем, даже если они не являются следующими в иерархии.

Например, отдел бухгалтерии и выставления счетов будет лучшей командой для решения вопросов клиентов относительно предстоящего платежа.

Повышение приоритета

Здесь проблема эскалируется в соответствии с ее приоритетом и быстрее отправляется руководителям групп и вышестоящим уровням из-за ее важности.

Например, проблема с информационными технологиями, приводящая к частым повторениям телефонных звонков, будет иметь более высокий уровень приоритета, чем проверка поставки с опозданием на день. Определите проблемы с высоким приоритетом и свяжитесь с соответствующей группой поддержки.

Автоматическая эскалация

В этом сценарии предприятия используют программное обеспечение колл-центра для автоматического перенаправления проблем проекта на следующий уровень после того, как прошло определенное время без решения.

Когда эскалировать проблему

Когда сотрудник или менеджер предпринял несколько попыток решить проблему самостоятельно, но не смог прийти к решению с первого звонка, пришло время инициировать процесс эскалации заявки.

Убедитесь, что имеется достаточная документация по проблеме, а также по попыткам ее решения. Соберите соответствующие электронные письма, даты и время телефонных звонков, пропущенные сроки, отчеты отдела кадров или даже жалобы клиентов.

Вот некоторые из наиболее распространенных причин эскалации и управления инцидентами:

• Неудовлетворенные клиенты
• Нарушения SLA
• Недостаток опыта или обучения сотрудников для надлежащей помощи клиенту
• Прямые просьбы поговорить с руководителем или менеджером
• Внезапное увеличение громкости звонков в часы пик
• Чтобы не задерживать клиента на длительный период
• Зависимости задач, тормозящие проект
• Отсутствие полномочий PMO для предоставления решения
• Продолжительные задержки приведут к срыву сроков, потере продаж или потере клиентов.
• Проекты близки к превышению бюджета
• Отсутствие ответа в установленный срок

Прежде всего, проинструктируйте сотрудников использовать навыки агента колл-центра, чтобы держать клиента, поставщика или другую сторону, участвующую в эскалации, в курсе процесса и прогресса.

Клиенты особенно хотят знать, почему вызов переадресовывается, с кем они будут говорить дальше и сколько времени им может потребоваться ждать, чтобы получить ответ.

Как создать матрицу эскалации колл-центра

В приведенном ниже пошаговом процессе создания шаблона матрицы удаленной эскалации в качестве примера используется шаблон управления инцидентами обслуживания клиентов.

Шаг первый

Во-первых, определите типы проблем, которые необходимо включить в план эскалации, чтобы вы могли четко определить жалобу данной категории и обеспечить надлежащее обслуживание.

К ним относятся:

• Заявки на обслуживание клиентов
• Нарушения соглашений об уровне обслуживания
• проблемы с ИТ-проектом
• Логистика и операционная

Вы можете создать подкатегории внутри этих типов проблем, как мы делаем в приведенном ниже шаблоне матрицы эскалации колл-центра на этом шаге.

Шаг второй

Затем наметьте точки соприкосновения, организуйте их иерархически и определите их роли. В зависимости от размера компании вы можете выбрать индивидуальных или групповых контактных лиц.

Приведенная ниже таблица дополняет приведенную выше матрицу обслуживания клиентов, иллюстрируя, как организовать уровни эскалации и управлять контактными лицами.

Шаг третий

Затем установите временную шкалу, сколько времени должно пройти без разрешения, прежде чем вы перейдете на следующий уровень.

В большинстве случаев количество времени для каждого окна эскалации не будет постоянным от уровня к уровню, а будет увеличиваться иерархически.

Ниже мы добавили временную шкалу в пример шаблона.

Шаг четвертый

Наконец, вам нужно наметить процессы и шаги, которые лидер каждого уровня должен будет предпринять, прежде чем перейти на следующий уровень. Вы также можете указать, какое действие или бездействие конкретно «вызывает» переход на следующий уровень.

Они могут быть как общими, так и подробными по вашему желанию, а также при необходимости могут быть разбиты на несколько шагов для каждого уровня. Если это так, вы можете перейти от электронной таблицы к блок-схеме.

Ниже мы предоставили примеры ответов и триггеров из приведенной выше таблицы, чтобы помочь вам обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.

Другие способы улучшить качество обслуживания клиентов

В дополнение к разработке подробного плана эскалации удаленных сотрудников, внедрение нового обучения для агентов и торговых представителей может значительно улучшить обслуживание клиентов.

Наш пост о силе эмоционального интеллекта в обслуживании клиентов доказывает, как самоуправление и социальная осведомленность могут принести результаты при переобучении членов команды.

Кроме того, инвестиции в правильное программное обеспечение для управления проектами и колл-центров могут помочь избежать путаницы в отношении обязанностей сотрудников и целей проекта. Наши сравнительные таблицы отвечают на часто задаваемые вопросы об этих инструментах и ​​объясняют, как их функции улучшают процесс принятия внутренних решений.