Эволюция контакт-центра: чат с Twilio Flex GM

Симонетта Турек — генеральный директор Twilio Flex, ведущего предложения CPaaS (коммуникационная платформа как программное решение). Это настраиваемая платформа с богатым API, которая позволяет пользователям создавать контакт-центры в соответствии со спецификациями. Он масштабируется и впоследствии программируется. Недавно Турек дала мне интервью, в ходе которого мы обсудили будущее пространства для контакт-центров — она даже рассказала мне последние новости о Twilio Flex.

По словам Турека, в 2020 году Twilio испытала значительное ускорение и рост по многим направлениям, отметив, что компания продемонстрировала высокие темпы роста в дополнение к росту спроса со стороны новых/существующих клиентов. По ее словам, в 2020 году Twilio зарегистрировала 800 миллиардов взаимодействий на своей платформе Flex UCaaS.

Она отметила, что гигант CPaaS потратил последние 16 месяцев на улучшение пользовательского опыта своей платформы UCaaS. Все это, наряду с другими элементами, такими как скорость и масштаб. Что касается будущего пространства для контакт-центров, Турек рассказал мне о некоторых все более популярных отраслевых тенденциях. Вы найдете эту часть нашего разговора ниже.

COVID-19 положил начало масштабной трансформации рынка

Пандемия COVID-19 ускорила усилия, которые уже предпринимались, то есть усилия многих компаний по цифровой трансформации. По данным Twilio, он ускорился в среднем на шесть лет . И те же данные показывают, что клиенты теперь ожидают персонализированного, удобного и эффективного цифрового взаимодействия.

«Если прошедший год нас чему-то научил, так это тому, что персонализация и эффективность — это святой Грааль взаимодействия с клиентами. Данные — это ключ к лучшему пониманию клиентов и предоставлению им того опыта, который они хотят».

Будущее рынка контакт-центров, по словам Турека, будет сосредоточено на опыте клиентов, и эта мысль соответствует тенденциям, которые мы наблюдаем только за последние 16 месяцев. И это уже начали делать компании, стремящиеся понять такие элементы, как контекст клиента.

Контакт-центры уже давно сосредоточены на процессах, а не на результатах обслуживания клиентов — вот почему владельцы бизнеса должны изменить свое мышление, не считая целесообразным думать о контакт-центре как об отдельном бизнес-бункере. В конце концов, это единый опыт, сетовал Турек.

Возрастающая роль ИИ в контакт-центре

В прошлом году Twilio приобрела разработчика платформы клиентских данных Segment. Сделка на сумму 3,2 миллиарда долларов, много денег для потенциального получения сладкого вознаграждения с дополнительным преимуществом для клиентов — улучшение CX (клиентский опыт). Существует также потенциал для улучшения рабочего процесса контакт-центра.

Сегодня, похоже, сделка может окупиться, поскольку она в значительной степени зависит от использования данных для реализации расширенных функций контакт-центра, подобных тем, которые теперь расширяет Twilio Flex. По словам Турека, компания хочет, чтобы у пользователей Flex был правильный контекст в разговорах с клиентами — независимо от того, какой канал они используют. Это достигается за счет внедрения искусственного интеллекта непосредственно в контакт-центр.

«Будь то человек или бот с искусственным интеллектом, персонализированный сервис останется на первом месте в будущем. Данные интеграции также важны для понимания того, чего хотят клиенты. Данные даже играют решающую роль в определении направления развития отрасли».

Турек сказал мне, что Twilio видит сдвиг в отрасли, отметив, что концепция контакт-центров с большим объемом и коротким взаимодействием изменилась, уступив место другому приложению ИИ, которое войдет в уравнение UCaaS — диалоговому ИИ.

Все больше и больше «повседневных задач контакт-центра» сегодня управляются с помощью разговоров самообслуживания или расширенных автоматизированных рабочих процессов, независимо от канала. Турек сказал мне, что большинство клиентов Twilio Flex говорят: они предпочитают чаты самообслуживания для решения проблем; а не телефонный звонок.

«Они могут заключать сделки, планировать или решать запросы быстрее и без тупиков — пространство, предназначенное для ускорения постпандемии, демонстрируя ценность, которую оно может предоставить клиентам».

Конечно, люди всегда будут играть роль в этом процессе, когда взаимодействия требуют вмешательства человека. Эти ситуации часто бывают более сложными и могут потребовать доступа к разрозненной информации, сказал мне Турек.

Все больше компаний стремятся к гибкости и маневренности

Новое шоу данных Zendesk; хотя организации заявляют, что признают важность прогнозирования потребностей клиентов и адаптации к ним — всего 9 % бизнес-лидеров и 11 % менеджеров/администраторов заявили, что они «на самом деле соответствуют минимальному набору гибких компетенций, которые могут классифицировать компанию как «ведущая на рынке организация».

То же самое исследование 3900 бизнес-лидеров также многое рассказало о гибкости. Было отмечено, что эти люди постоянно более гибко относятся к изменениям в том, как работают агенты по обслуживанию клиентов. Шестьдесят один процент опрошенных организаций заявили, что они предлагают работу из любого места, при этом 54% продлевают альтернативный график работы.

Турек также поддерживает это мнение, отметив во время нашей беседы: «От наших клиентов, таких как Robinhood, BGL Group и AB InBev; мы увидели гораздо больше интереса к индивидуальному цифровому опыту». Она продолжила, заявив, что многие компании сейчас задают такие важные вопросы, как:

• Как мы встречаем клиентов там, где они есть?
• Каким каналам следует отдавать приоритет (например, мобильный телефон, веб-сайт и т. д.)?
• Как нам правильно взаимодействовать с ними?
• Как мы предлагаем дифференцированный опыт?
• Как сделать опыт последовательным?

«Такого рода разговоры показывают, как повседневный опыт становится все более ориентированным на клиента и управляемым. Цифровой CX — это итоговая прибыль компании», — заключил Турек.

Хотя кажется, что более 40 процентов компаний и руководство по-прежнему сомневаются в гибкости рабочего места, сотрудники жаждут большей гибкости, маневренности и автономии на рабочем месте. Компании, которые хотят оставаться актуальными и привлекать лучшие таланты; попали в «трясину» (своего рода).

В конце концов, это, скорее всего, приведет к некоторым уступкам, чтобы успокоить сотрудников, и это правильно.